Типовой алгоритм заочного обслуживания клиентов по телефону
Звонок клиента на единый номер Call-центра.
Речевой процессор Call-центра проигрывает голосовое сообщение с приветствием компании и оповещением о записи телефонных переговоров, так же предлагается абоненту средствами IVR-системы выбрать категорию запроса.
Система аудиозаписи осуществляет запись разговора c потребителем.
Маршрутизация звонка осуществляется в соответствии с разработанными сценариями обработки входящих вызовов Общества в соответствии с распределением функций заочного обслуживания, представленным в таблице 6 настоящего Стандарта, по операторам 1 и 2 линии поддержки. Автоматическая маршрутизация на сотрудников профильных подразделений филиалов Общества 3 линии поддержки не осуществляется.
Звонок автоматически регистрируется в CRM-системе.
Прием звонка, регистрация клиента в CRM-системе осуществляет оператор сall-центра.
Требования к классификации и регистрации аналогичны регистрации при очном обслуживании.
Предоставление информации по запросу потребителя услуг оператором call-центра или соединение потребителя услуг с сотрудниками 3 линии поддержки call-центра в соответствии с внутренними организационно-распорядительными документами Общества.
Если на момент поступления запроса информация, необходимая для ответа, отсутствует, оператор извещает потребителя о том, что ответ будет предоставлен в течение 30 минут.
В случае отсутствия информации в АС/АМ запрос информации оператора в структурное подразделение по компетенции запроса, для предоставления ответа. После получения необходимой для ответа информации оператор производит ответный звонок потребителю.
В случае поступления обращения потребителя на голосовой ящик сall-центра в филиале, оператор обрабатывает обращение аналогичным образом.
Дальнейшая обработка обращения потребителя, исполнение мероприятий по обращению, контроль и завершение осуществляется в соответствии с настоящим Стандартом и внутренними организационно-распорядительными документами Общества.
Таблица 16. Продолжительность обслуживания Call-центром
Форма взаимодействия
|
Этап обслуживания
|
Продолжительность, не более чем
|
Обслуживание через call-центр
|
Время ожидания абонентом ответа оператора
|
40 секунд
|
Поиск информации для ответа на запрос клиента
|
45 секунд
|
Поиск информации для ответа на запрос, в случае отсутствия информации для ответа в момент поступления запроса
|
30 минут
|
Обратный звонок абоненту в случае невозможности предоставления ответа в момент поступления запроса
|
30 минут с момента поступления запроса
|
Предоставление ответа на запрос
|
до 3,5 минут
|
Поствызовная обработка обращения
|
5 минуты
|
|
|
|
Требования к заочному обслуживанию посредством почтовой связи, Интернет-приемной и электронной почты
Все обращения потребителей услуг, поступившие в адрес филиалов Общества и Общества, посредством почтовой связи, автоматизированной системы управленческого документооборота, регистрируются как входящая корреспонденция.
Прием, первичную обработку поступивших обращений потребителей в адрес компании посредством почтовой связи и автоматизированной системы управленческого документооборота осуществляет подразделение делопроизводства в соответствии с организационно-распорядительными документами Общества и направляет на имя заместителя директора по развитию и реализации услуг.
Для основной обработки обращения, за исключение заявок на основные виды услуг, направляются в отдел по взаимодействию с клиентами, маршрутизация заявок на основные виды услуг осуществляется в соответствии с организационно-распорядительными документами Общества.
Оригиналы документов по заявкам на оказание услуг, копии которых направлены в компанию через Интернет-приемную (Личный кабинет клиента) или факсимильной связи, должны быть представлены в Общество в течение 6 рабочих дней с даты направления заявки.
Все обращения, направленные в адрес компании посредством Интернет-приемной, Личного кабинета клиента и e-mail сервиса, регистрируются и обрабатываются сотрудниками отдела по взаимодействию с клиентами.
Требования к реализации услуги по технологическому присоединению
Порядок технологического присоединения энергопринимающих устройств (энергетических установок) заявителей к распределительным электрическим сетям филиала Общества устанавливается в соответствии с нормативными правовыми актами, в том числе Правилами технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям, и регламентируется организационно-распорядительными документами компании.
Заявка на технологическое присоединение, может поступить по одному из следующих каналов коммуникаций:
почтой (через подразделение делопроизводства исполнительного аппарата Общества или исполнительного аппарата филиала);
через Интернет-приемную (Личный кабинет клиента);
через ЦОК при очном обращении потребителя услуг (заявителя) вне зависимости от места расположения энергопринимающих устройств заявителя;
в структурное подразделение филиала Общества, в том числе в ПО или РЭС, в операционной зоне которого расположено присоединяемое к электрической сети энергопринимающее устройство заявителя.
При очном приеме заявки специалистами отдела по взаимодействию с клиентами на площадке ЦОК, специалистами ПО, РЭС осуществляется первичная и основная обработка заявки на технологическое присоединение.
При приеме заявки через подразделение делопроизводства проверку соблюдения требований к форме, полноте сведений в заявке и наличие прилагаемых документов выполняют специалисты ответственного подразделения, установленного организационно-распорядительными документами Общества.
При заочном обращении через Интернет-приемную (Личный кабинет клиента) первичная и основная обработка заявки на технологическое присоединение осуществляется специалистами отдела по взаимодействию с клиентами. Оригиналы документов по заявке должны быть представлены заявителем в Общество в течение 6 рабочих дней с даты направления заявки. В случае непредоставления оригиналов документов заявка на технологическое присоединение считается аннулированной. Уведомление заявителей о необходимости представить оригиналы документов по заявке и контроль сроков предоставления осуществляет подразделение по взаимодействию с клиентами.
Обращение заявителя регистрируется в CRM-системе согласно пункту 7.1 в момент поступления, заявка на технологическое присоединение регистрируется в установленном порядке в АМ по БП «Технологические присоединения» в день поступления заявки от заявителя (в случае полной комплектности заявки) или в день предоставления заявителем недостающих сведений по заявке и/или недостающих документов.
При очной форме подачи заявки на технологическое присоединение заявителю предлагается возможность создания Личного кабинета клиента для доступа к информации по этапам обработки его заявки и исполнения договора. В случае согласия со стороны заявителя, ему выдается Логин и пароль для входа в Личный кабинет.
Основными показателями, характеризующими индикатор исполнительности компании по технологическому присоединению, являются параметры соблюдения требований нормативных правовых актов, в том числе нормативных сроков исполнения этапов осуществления технологического присоединения.
Таблица 17 Сроки исполнения этапов осуществления технологического присоединения
Этап
|
Процедура
|
Срок
|
Первичная обработка обращения (заявки)
|
Прием обращения с заявкой на технологическое присоединение
|
при очном обращении не более 40 минут
|
при поступлении заявки почтой передача заявки и пакета документов в профильное подразделение – не более 1 рабочего дня
|
Основная обработка заявки
|
Проверка соблюдения требований к форме, полноте сведений в заявке и наличия документов приложенных к заявке в соответствии с нормативными правовыми актами и организационно-распорядительными документами.
Регистрация заявки и пакета документов в АМ по направлению
|
1 рабочий день с даты получения заявки и пакета документов при очном обращении
|
2 рабочих дня с даты регистрации входящего письма с заявкой и пакетом документов при получении заявки почтой
|
Подготовка и направление уведомления заявителю о недостающих сведениях и/или документах к заявке
|
6 рабочих дней после получения заявки
|
Направление заявки и пакета документов, представленных заявителем, в профильное подразделение с сопроводительным письмом
|
2 рабочих дня после получения заявки (в случае полного пакета документов) или после получения недостающих сведений и/или документов к заявке
|
Заключение договора об осуществлении технологического присоединения к электрическим сетям
|
Подготовка и направление уведомления об увеличении срока подготовки договора на срок согласования технических условий с системным оператором при сложном характере технологического присоединения
|
не позднее 2 рабочих дней после направления технических условий на согласование системному оператору
|
Подготовка и направление уведомления заявителю о направлении заявления об установлении платы с приложенными к нему материалами в уполномоченный орган исполнительной власти в области государственного регулирования тарифов
|
3 рабочих дней со дня направления заявления об установлении платы в уполномоченный орган исполнительной власти в области государственного регулирования тарифов
|
Подготовка и направление проекта договора об осуществлении технологического присоединения и технических условий на технологическое присоединение к электрическим сетям заявителю.
(При технологическом присоединении по индивидуальному проекту заявителю так же направляется решение уполномоченного органа исполнительной власти в области государственного регулирования тарифов об утверждении платы за технологическое присоединение по индивидуальному проекту)
|
30 дней со дня получения заявки (в случае полного пакета документов) или после получения недостающих сведений и/или документов к заявке
|
30 дней со дня утверждения размера платы за технологическое присоединение уполномоченным органом исполнительной власти в области государственного регулирования тарифов при присоединении по индивидуальному проекту, но не позднее 3 рабочих дней со дня вступления в силу указанного решения.
|
3 рабочих дней со дня согласования с системным оператором технических условий при сложном характере технологического присоединения
|
5 рабочих дней с даты получения от заявителя мотивированного отказа от подписания проекта договора с требованием о приведении его в соответствие с Правилами технологического присоединения (Постановление Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г. №861)
|
Подписание договора со стороны заявителя и направление одного экземпляра в ОАО «МРСК Волги»
|
30 дней с даты получения подписанного организацией проекта договора
|
Направление заявителем мотивированного отказа от подписания проекта договора с требованием о приведении его в соответствие с Правилами технологического присоединения (Постановление Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г. №861)
|
30 дней с даты получения подписанного организацией проекта договора
|
Аннулирование заявки на технологическое присоединение
|
60 дней со дня получения заявителем подписанного ОАО «МРСК Волги» проекта договора
|
Направление копии заявки на технологическое присоединение на рассмотрение системному оператору в случае технологического присоединения энергопринимающих устройств, суммарная присоединенная мощность которых превышает 100 кВт
|
5 рабочих дней с даты получения заявки
|
Направление в вышестоящую сетевую организацию информации о планируемом технологическом присоединении, содержащую указание на присоединенную и максимальную мощность, характер нагрузки, категорию надежности электроснабжения
|
10 рабочих дней с даты получения заявки
|
Согласование с системным оператором технических условий на технологическое присоединение к электрическим сетям в случае технологического присоединения в отношении генераторов, установленная мощность которых превышает 5 МВт, и энергопринимающих устройств, присоединяемая мощность которых превышает 750 кВА
|
15 дней с даты получения проекта технических условий от ОАО «МРСК Волги»
|
Осуществление мероприятий по технологическому присоединению со стороны ОАО «МРСК Волги»:
|
|
|
для временного присоединения энергопринимающих устройств мощностью до 100 кВт включительно (с учетом ранее присоединенной в данной точке присоединения мощности)
|
15 рабочих дней (если в заявке не указан более продолжительный срок) с даты заключения договора13
|
|
для юридических лиц или индивидуальных предпринимателей для присоединения энергопринимающих устройств, максимальной мощностью до 100 кВт включительно (с учетом ранее присоединенной в данной точке присоединения мощности)
|
6 месяцев с даты заключения договора14
|
для физических лиц для присоединения энергопринимающих устройств, максимальной мощностью до 15 кВт включительно (с учетом ранее присоединенной в данной точке присоединения мощности) для бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности
|
для заявителей, направивших соглашение о перераспределении ранее присоединенной в установленном порядке мощности
|
для заявителей, суммарная присоединенная мощность энергопринимающих устройств которых не превышает 750 кВА
|
1 год, если более короткие сроки не предусмотрены соответствующей инвестиционной программой или соглашением сторон
|
для заявителей, суммарная присоединенная мощность энергопринимающих устройств которых превышает 750 кВА
|
2 года, если иные сроки (но не более 4 лет) не предусмотрены соответствующей инвестиционной программой или соглашением сторон
|
Таблица 18 Сроки исполнения ОАО «МРСК Волги» фактического присоединения объектов заявителя
Процедура
|
Срок
|
Проверка ОАО «МРСК Волги» выполнения заявителем технических условий
|
в течение 3 рабочих дней после уведомления заявителем о выполнении технических условий
|
Осмотр (обследование) присоединяемых энергопринимающих устройств
|
в течение 3 рабочих дней после уведомления заявителем о выполнении своих обязательств договора об осуществлении технологического присоединения
|
Осуществление ОАО «МРСК Волги» фактического присоединения объектов Заявителя к электрическим сетям и включение коммутационного аппарата (фиксация коммутационного аппарата в положение «включено») и оформление:
|
По окончании осуществления мероприятий по технологическому присоединению сторонами
|
Акта разграничения балансовой принадлежности электрических сетей
|
Акта разграничения эксплуатационной ответственности сторон
|
Акта об осуществлении технологического присоединения
|
Требования к реализации услуги по передаче электрической энергии
Предоставление услуг по передаче электрической энергии регламентируется нормативными правовыми актами и организационно-распорядительными документами Общества.
Заявление на оказание услуг по передаче электрической энергии, может поступить по одному из следующих каналов коммуникаций:
почтой (через подразделение делопроизводства исполнительного аппарата Общества или исполнительного аппарата филиала);
через ЦОК при очном обращении потребителя услуг (заявителя);
в структурное подразделение филиала Общества, в том числе в ПО, РЭС.
При очном приеме заявления специалистами отдела по взаимодействию с клиентами на площадке ЦОК, специалистами ПО, РЭС осуществляется первичная обработка.
При получении через почту подразделение делопроизводства направляет заявление в профильное подразделение Общества.
Соответствие с процессом реализации услуг по передаче электрической энергии принципам клиентоориентированного подхода основывается на исполнении требований нормативных правовых актов.
Таблица 19 Сроки заключения договора на оказание услуг по передаче электрической энергии
Процедура
|
Срок
|
Первичная обработка заявления и проверка полноты сведений в заявлении и комплектности документов к заявлению
|
2 рабочих дня с момента получения заявления
|
Подготовка и направление уведомления заявителю о недостающих документах или отсутствия в представленных документах необходимых сведений
|
6 рабочих дня с даты получения заявления
|
Подготовка и направление уведомления заявителю об отсутствии технической возможности оказания услуг по передаче электрической энергии в рамках заявленного потребителем услуг объема, и о том, на каких условиях и в каком объеме могут быть оказана услуга и заключен договор
|
30 дней с даты получения заявления (в случае предоставления всех необходимых сведений) или после получения недостающих сведений по заявлению
|
Направление заявителю мотивированного отказа от заключения договора в письменной форме с указанием причин и с приложением обосновывающих документов
|
30 дней с даты получения заявления (в случае предоставления всех необходимых сведений) или после получения недостающих сведений по заявлению
|
Подготовка и направление заявителю подписанного со стороны сетевой организацией проекта договора или протокола разногласий (в случае, если заявителем представлен проект договора)
|
30 дней с даты получения заявления (в случае предоставления всех необходимых сведений) или после получения недостающих сведений по заявлению
|
Таблица 20 Сроки установки приборов учета на объектах электросетевого хозяйства Общества
Процедура
|
Срок
|
Первичная обработка заявления о необходимости оборудования точки поставки приборами учета
|
1 рабочий день с даты получения заявления
|
Подготовка и направление заявителю документа, содержащего технические условия на проведение работ по оборудованию точки поставки приборами учета (с указанием сроков и стоимости выполнения соответствующих работ)
|
15 рабочих дней с даты получения заявления
|
Направление заявителю обоснованного отказа в связи с технической невозможностью установки необходимых приборов учета
|
15 рабочих дней с даты получения заявления
|
Согласование заявителем с ОАО «МРСК Волги» сроков и стоимости работ
|
10 рабочих дней с даты получения документа, содержащего технические условия на проведение работ по оборудованию точки поставки приборами учета
|
Выполнение работ по оборудованию точки поставки приборами учета
|
3 месяца с даты согласования технических условий15
|
Таблица 21 Сроки установки, замены и (или) эксплуатации приборов учета на объектах заявителя16
Процедура
|
Срок
|
Первичная обработка заявки и проверка полноты сведений в заявке и комплектности документов к заявке
|
1 рабочий день с даты получения заявки
|
Подготовка и направление уведомления заявителю о недостающих документах или отсутствия в представленных документах необходимых сведений
|
3 рабочих дня с даты получения заявки
|
Осмотр объекта заявителя с целью проверки наличия технической возможности установки, замены и (или) эксплуатации прибора учета
|
в течение 10 рабочих дней с даты получения заявки (в случае предоставления всех необходимых сведений) или после получения недостающих сведений по заявке
|
Подготовка и направление заявителю проекта договора, подписанного со стороны организации, и технических условий, в случае установки (замены) приборов учета
|
15 рабочих дней с даты осмотра объекта заявителя
|
Направление заявителю обоснованного отказа при отсутствии технической возможностью установки (замены) прибора учета
|
15 рабочих дней с даты получения заявления
|
Подписание договора со стороны заявителя и направление одного подписанного экземпляра в сетевую организацию
|
15 рабочих дней с даты получения проекта договора
|
Выполнение работ по оборудованию точки поставки приборами учета
|
Срок установки (замены) приборов учета определяется договором
|
Таблица 22 Сроки съема контрольных показаний приборов учета потребителей - физических лиц
Процедура
|
Срок
|
Контролер (электромонтер) представляется потребителю услуг и предоставляет удостоверение
|
не реже 1 раза в полгода, если договором оказания услуг по передаче электрической энергии не установлено иное
|
Производит визуальный осмотр прибора учета и проверяет его целостность
|
Снимает показания:
|
Вносит информацию в акт съема контрольных показаний прибора учета/КПК:
- ФИО, адрес потребителя;
- номер, тип, разрядность, место установки прибора учета;
- дата, время;
- контрольные показания;
- выявленные нарушения;
- примечание.
Акт заверяется подписью потребителя
|
При выявлении нарушений эксплуатации прибора учета контролер составляет акт о неучтенном потреблении электрической энергии (заверяется подписями контролера и потребителя).
В акте должны содержаться данные:
- потребитель (физическое лицо), осуществляющий бездоговорное потребление электрической энергии;
- способ и место осуществления выявленного нарушения;
- описание приборов учета на момент составления акта;
- дата предыдущей проверки;
- объяснения потребителя по выявленному факту и его претензии к составленному акту (в случае их наличия).
Акт заверяется подписями инспектора и потребителя17.
|
Автоматизированная информационно-измерительная система коммерческого учета электроэнергии
|
не реже 1 раза в месяц
|
Таблица 23 Сроки съема контрольных показаний приборов учета потребителей - юридических лиц и индивидуальных предпринимателей
Процедура
|
Срок
|
Инспектор представляется потребителю услуг и предоставляет удостоверение
|
не реже 1 раза в полгода, если договором оказания услуг по передаче электрической энергии не установлено иное
|
Инспектор предоставляет для ознакомления сопроводительное письмо (ФИО, должность, группа по электробезопасности), получает допуск к прибору учета (оформляется в сопроводительном письме)
|
Инспектор производит визуальный осмотр прибора учета и проверяет его целостность
|
Снимает показания приборов учета
|
Вносит информацию в акт съема контрольных показаний прибора учета/КПК:
- наименование юридического лица, адрес;
- номер, тип, разрядность, место установки прибора учета;
- дата, время;
- контрольные показания;
- выявленные нарушения;
- примечание;
- подписи представителя юридического лица и контролера.
|
При выявлении нарушений эксплуатации прибора учета инспектор составляет акт о неучтенном потреблении электрической энергии (заверяется подписями инспектора и потребителя).
В акте должны содержаться данные:
- наименование юридического лица, осуществляющее бездоговорное потребление электрической энергии;
- способ и место осуществления выявленного нарушения;
- описание приборов учета на момент составления акта;
- дата предыдущей проверки;
- объяснения потребителя по выявленному факту и его претензии к составленному акту (в случае их наличия).
Акт заверяется подписями инспектора и потребителя18.
|
Автоматизированная информационно-измерительная система коммерческого учета электроэнергии
|
не реже 1 раза в месяц
|
Таблица 24 Сроки проведения инструментальных проверок схем включения средств учета электрической энергии потребителей
Процедура
|
Срок
|
Инспектор (контролер) представляется потребителю услуг и предоставляет удостоверение
|
не реже 1 раза в полгода
|
Предоставляет для ознакомления сопроводительное письмо (ФИО, должность, группа по электробезопасности), получает допуск к средствам учета (оформляется в сопроводительном письме)
|
Производит инструментальную проверку средств учета
|
Вносит информацию о средстве учета в акт ревизии средств учета по результатам проверки схемы включения средств учета контрольных показаний:
наименование потребителя, адрес
номер, тип, разрядность, место установки средства учета
дата, время
контрольные показания
выявленные нарушения
примечание
подписи представителя потребителя и инспектора (контролера)
|
При выявлении нарушений эксплуатации прибора учета инспектор (контролер) выдает предписание на устранение нарушений в комплексе учета и составляет акт о неучтенном потреблении электрической энергии (заверяется подписями инспектора и потребителя).
|
Таблица 25 Сроки приема показаний приборов учета от потребителей услуг
Канал приема
|
Документ
|
Время
|
Личный кабинет клиента
|
сканированный документ с подписью потребителя с последующим предоставлением подлинного документа
|
круглосуточно
|
Call-центр
|
факс документа с подписью потребителя с последующим предоставлением подлинного документа
|
E-mail
|
сканированный документ с подписью потребителя с последующим предоставлением подлинного документа
|
ЦОК всех категорий
|
бумажный носитель с собственноручной подписью потребителя
|
рабочее время
|
Требования в части оперативно-технологического управления.
Принципы клиентоориентированности в части процесса оперативно-технологического управления должны учитываться при исполнении следующих функций:
своевременное согласование заявок потребителей на вывод оборудования в ремонт;
своевременное оповещение потребителей об отключениях электросетевых объектов при выводе в ремонт;
своевременное информирование потребителей о возникновении, причинах аварийных отключений и ориентировочном времени восстановления электроснабжения и нормальной схемы электрической сети.
Взаимодействие персонала структурных подразделений, ответственных за оперативно-технологическое управление, с операторами Call-Центра, сотрудниками ЦОК должно обеспечивать:
исключение необходимости прямого общения потребителей услуг с оперативно-технологическим персоналом;
автоматизированное (из SCADA в АМ по учету плановых и аварийных отключений) получение операторами Call-Центра, сотрудниками ЦОК от персонала структурных подразделений, ответственных за оперативно-технологическое управление, информации в установленном формате:
о плановых отключениях электроэнергии;
о вводе в действие графиков аварийного ограничения электрической энергии (мощности);
об аварийных отключениях электроэнергии, причинах возникновения (при наличии) и ориентировочном времени восстановления электроснабжения и нормальной схемы электрической сети;
автоматизированное (из АМ по учету плановых и аварийных отключений в SCADA) получение персоналом структурных подразделений, ответственных за оперативно-технологическое управление, от операторов Call-Центра, сотрудников ЦОК консолидированной информации об обращениях потребителей услуг по вопросам аварийного отключения электрической энергии с целью ускорения процесса локализации и ликвидации последствий технологических нарушений.
При этом обращения потребителей услуг в Call-центр и ЦОК по вопросам аварийного отключения электрической энергии должны быть учтены и автоматически идентифицированы с привязкой к участку сети.
Также, налаженные контакты ЦОК должны, в случае необходимости, предоставляться персоналом структурных подразделений, ответственных за оперативно-технологическое управление, для оперативной связи с потребителями при отсутствии прямых каналов. При этом в процессе общения персонала структурных подразделений, ответственных за оперативно-технологическое управление, с потребителями услуг должны соблюдаться правила делового общения, в случае нарушения которых налагаются дисциплинарные взыскания.
Требования при эксплуатационных и ремонтных работах
Принципы клиентоориентированности процесса эксплуатации и организации ремонтных работ должны учитываться при исполнении следующих функций:
четкое соблюдение плановых сроков ремонтных работ, связанных с отключением электросетевого оборудования;
своевременное согласование с потребителем непредвиденное превышение сроков ремонтных работ, связанных с отключением электросетевого оборудования;
при производстве ремонтных работ на электроустановках, расположенных на территории потребителя соблюдать общепринятые правила этикета, обеспечивать сохранность имущества потребителя, производить уборку рабочего места (предусмотреть сменную обувь или бахилы) и территории производства работ после завершения.
При планировании ремонтных работ, инвестиционных программ необходимо учитывать мероприятия, направленные на устранение неудовлетворенности потребителей услуг, включая мероприятия по устранению причин возникновения правомерных жалоб со стороны потребителей услуг. Реестр правомерных жалоб, мероприятия по которым требуют включения в программы филиала, предоставляется отделом по взаимодействию с клиентами в подразделение по эксплуатации и ремонту оборудования для формирования ремонтных программ и инвестиционной программы филиала Общества.
Налаженные контакты Call-центра, ЦОК должны, в случае необходимости, предоставляться сотрудникам ремонтных служб для оперативной связи с потребителями при производстве ремонтных работ при отсутствии прямых каналов.
Требования к информированию и уведомлению потребителей при оказании услуг
Для обеспечения принципа достаточной информированности потребителей о компании и услугах устанавливаются следующие требования к уведомлению потребителей в ходе исполнения мероприятий по оказанию услуг и к информированию потребителей.
Таблица 26 Требования к процедуре уведомления потребителя
Тематика уведомления
|
Канал информирования
|
Предоставляемая информация
|
Срок предоставления
|
Уведомление заявителя о недостающих сведениях и/или документах к заявке
|
Почта
автоинформирование посредством е-mail,
посредством телефона сall-центра; посредством sms;
оператором посредством телефона сall-центра
|
Уведомления необходимости представить недостающие сведения и/или документы к заявке
|
6 рабочих дней после получения заявки
|
Уведомление заявителя об увеличении срока подготовки договора технологического присоединения
|
Почта
|
Уведомление об увеличении срока подготовки договора на срок согласования технических условий с системным оператором при сложном характере технологического присоединения
|
не позднее 2 рабочих дней после направления технических условий на согласование системному оператору
|
Уведомление заявителя о направлении заявления об установлении платы в уполномоченный орган исполнительной власти в области государственного регулирования тарифов
|
Почта
|
Уведомление заявителя о направлении заявления об установлении платы в уполномоченный орган исполнительной власти в области государственного регулирования тарифов
|
3 рабочих дней со дня направления заявления об установлении платы в уполномоченный орган исполнительной власти в области государственного регулирования тарифов
|
Информирование заявителя о необходимости подписания договора об осуществлении технологического присоединения
|
автоинформирование посредством е-mail,
посредством телефона сall-центра; посредством sms;
оператором посредством телефона сall-центра
|
Справочная информация о дате оформления договора об осуществлении технологического присоединения
|
2 рабочих дня с даты подписания проекта договора со стороны организации
|
Информирование заявителя о готовности подключения его энергоустановок к электрическим сетям
|
Информация о выполнение технических условий со стороны сетевой организации
|
2 рабочих дня с даты исполнения части технических условий
|
Информирование заявителя об оплате услуг осуществления технологического присоединения
|
уведомление оператором посредством телефона сall-центра, автоинформирование посредством телефона сall-центра
|
Напоминание о необходимости оплаты (сумма платежа, дата оплаты)
|
5 рабочих дней до срока платежа (ежемесячного в случае рассрочки платежа)
|
Информирование заявителя о завершении срока действия договора об осуществлении технологического присоединения на временное использование мощности
|
уведомление оператором посредством телефона сall-центра, автоинформирование посредством телефона сall-центра
|
Напоминание о возможной дате отключения
|
за 30 рабочих дней до даты окончания договора
|
Напоминание о необходимости переоформления технологического присоединения
|
Таблица 27 Требования к уведомлению конечного потребителя электроэнергии – бытового абонента о плановых отключениях электрической энергии
Канал информирования
|
Документ
|
Срок предоставления
|
Оперативно-диспетчерской службой через управляющую компанию жилищного фонда, сбытовую организацию
|
Направление информационного письма, согласованной обеими сторонами формы
|
в течение 3 дней с даты принятия решения о перерыве, прекращении или ограничении передачи электрической энергии, но не позднее, чем за 24 часа до введения указанных мер;
уведомление посредством письменного предупреждения о введении ограничения потребителю под расписку или заказным почтовым отправлением.
|
Средства массовой информации
|
Информация о планируемых отключениях с указанием населенных пунктов
|
в течение 7 дней с даты принятия решения о перерыве, прекращении или ограничении передачи электрической энергии
|
Автоинформирование
|
Таблица 28 Требования к уведомлению конечного потребителя электроэнергии – юридического лица о плановых отключениях электрической энергии
Средство информирования
|
Время
|
Телефонограммы;
факсимильная связь;
автоинформирование
|
в течение 3 дней с даты принятия решения о перерыве, прекращении или ограничении передачи электрической энергии, но не позднее, чем за 24 часа до введения указанных мер
|
Таблица 29 Требования к информированию потребителей при оказании услуг ОАО «МРСК Волги»
Цель информирования
|
Средство информирования
|
Информация
|
Срок
|
Информирование клиента об оплате услуг по передаче электрической энергии
|
автоинформирование посредством E-mail
|
Напоминание о необходимости произвести оплату (сумма платежа, дата оплаты - выписка из существующего договора)
|
за 3 рабочих дня до даты платежа
|
автоинформирование посредством SMS
|
Напоминание о необходимости оплаты (сумма платежа, дата оплаты)
|
в день оплаты
|
автоинформирование посредством call-центра
|
Напоминание о задолженности оплаты и необходимости оплаты (сумма платежа, дата оплаты)
|
3 рабочих дня после даты платежа
| |
