Оценка и контроль функционирования системы обслуживания
Система анализа и контроля системы централизованного обслуживания потребителей Общества:
обеспечивает мониторинг процесса внедрения клиентоориентированного подхода во всех сквозных процессах;
оценивает конечный результат деятельности компании с точки зрения потребителя услуг.
Конечный результат, или качество работы с потребителями оценивается по двум направлениям: качество оказываемых услуг компании и качество клиентского сервиса.
Задачи системы:
- анализ эффективности мероприятий по внедрению клиентоориентированного подхода;
- определение соответствия процессов взаимодействия с потребителями и организации обслуживания требованиям и рекомендациям, изложенным в настоящем Стандарте, а так же требованиям документов регламентирующих данное направление деятельности, и требованиям, установленным нормативными и правовыми актами;
- принятие мер по повышению качества услуг и качества клиентского обслуживания.
Оценка и контроль качества работы с клиентами осуществляются инструментами:
система мониторинга жалоб и обращений потребителей;
система оценки результативности бизнес-процессов по взаимодействию с потребителями услуг;
информационный аудит;
- внутренний контроль качества обслуживания потребителей;
- проведение маркетинговых исследований по изучению степени удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг;
- параметры, индикаторы и показатель качества оказываемых услуг.
Система мониторинга жалоб и обращений потребителей
Система мониторинга поступивших обращений и жалоб действует на уровне филиала Общества и включает:
Динамическую систему отчетности по взаимодействию с потребителями услуг в различных разрезах по классификационным признакам обращений, потребителей и результатов рассмотрения обращений. Отчетные формы по взаимодействию с потребителями для анализа должны содержать аналитические таблицы с динамическим и структурным распределениями количественных показателей, а так же кросс-таблицы для анализа взаимосвязей между параметрами.
Контроль сроков и исполнение мероприятий по поступающим жалобам.
Контроль сроков исполнения обработки обращений (жалоб) осуществляет отдел по взаимодействию с клиентами, в которое поступило обращение согласно пункту 14 раздела.
Руководитель данного отдела является ответственным за организацию контроля сроков исполнения обработки обращений (жалоб) потребителей, а так же несет ответственность за своевременное предоставление ответов потребителям услуг.
Ответственность за исполнение мероприятий по обращениям (жалобам) несут руководители профильных подразделений, в зону компетенции которых входит разрешение инцидента по сути обращения (жалобы).
Ответственность за организацию контроля исполнения мероприятий возлагается на заместителей директоров филиала Общества по направлениям деятельности.
Проведение на постоянной основе анализа наиболее проблемных вопросов с потребителями (по часто встречающимся причинам жалоб), разработку и реализацию корректирующих мероприятий совместно с соответствующими подразделениями.
Информационный аудит
Информационный аудит осуществляется сотрудниками отдела по взаимодействию с клиентами на уровне исполнительного аппарата Общества и исполнительного аппарата филиала Общества.
На уровне исполнительного аппарата Общества:
ежемесячный анализ полноты и актуальности информации, представленной на корпоративных веб-сайтах филиалов по следующим позициям:
общая информация;
услуги и тарифы (наличие детальной информации, изложенной в удобной для клиента форме, с приведением типовых форм заявок, договоров, актов, ссылками на нормативно-правовые акты субъекта Федерации и др.);
оперативная информация об отключениях электроэнергии;
обратная связь (возможность получить ответы на заданные вопросы, знакомиться с решением по жалобе и т.п.);
наличие информации в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 21 января 2004 г. № 24 «Об утверждении стандартов раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии»;
вопросы-ответы (наличие информации по часто встречающимся и наиболее сложным для клиента вопросам).
Анализ полноты и актуальности информации, представленной на информационных стендах в ЦОК всех категорий.
На уровне исполнительного аппарата филиала Общества проводиться анализ полноты и актуальности информации, представленной на информационных стендах в ЦОК всех категорий, ПО и РЭС.
Внутренний контроль качества обслуживания потребителей
Внутренний контроль качества обслуживания потребителей осуществляется на уровне исполнительного аппарата Общества и исполнительного аппарата филиала Общества сотрудниками отдела по взаимодействию с клиентами.
На уровне исполнительного аппарата Общества:
Контроль качества работы с обращениями, ведения базы контрагентов, реестра обращений потребителей;
регистрация обращений, контрагентов в соответствии требованиями к ведению базы потребителей услуг и учета обращений потребителей;
качество обработки обращений (жалоб) и исполнения мероприятий по обращениям;
адресный опрос 1% потребителей, обратившихся с жалобой в адрес компании, мероприятия по их жалобе исполнены и результаты зарегистрированы в CRM-системе.
Качество обработки телефонных звонков сотрудниками сall-центра Общества.
На уровне исполнительного аппарата филиала Общества:
Контроль качества работы с обращениями ответственных за приём обращений в ПО, РЭС:
регистрация обращений, контрагентов в соответствии требованиями к ведению базы потребителей услуг и учета обращений потребителей;
качество обработки обращений (жалоб) и исполнения мероприятий по обращениям;
адресный опрос 1% клиентов, обратившихся с жалобой в адрес компании, мероприятия по их жалобе исполнены и результаты зарегистрированы в CRM-системе.
Качество обработки телефонных звонков операторами сall-центра Общества.
Параметры, индикаторы и показатель качества оказываемых услуг
Параметры качества оказываемых услуг и расчет показателя уровня качества определены и рассчитываются в соответствии с Методическими указаниями по расчету уровня надёжности и качества оказываемых услуг для территориальных сетевых организаций, утвержденными приказом Министерства энергетики Российской Федерации от 29.06.10 № 296.
|
