Решением Совета директоров

Скачать 1.46 Mb.

Название	Решением Совета директоров
страница	4/16
Тип	Решение

filling-form.ru > Договоры > Решение

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 16

Основные принципы системы централизованного обслуживания потребителей услуг

Политика в области взаимодействия с потребителями Общества заключается в обеспечении клиентоориентированного подхода при осуществлении деятельности. Основная цель клиентоориентированного подхода - формирование лояльности потребителей услуг к организации за счет качественного обслуживания и удовлетворения потребностей услуг в кратко- и долгосрочной перспективе.

Клиентоориентированность компании реализуется посредством создания и функционирования системы централизованного обслуживания потребителей услуг. Система централизованного обслуживания потребителей базируется на руководящих принципах и реализуется на всех перспективах стратегического управления компанией.

Руководящие принципы системы централизованного обслуживания потребителей услуг:
1. Достаточная информированность потребителей о компании и услугах. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с Обществом носит публичный характер, предоставляется в доступной форме для потребителя услуг. Данный принцип предупреждает необходимость обращения потребителя в компанию для получения справочной информации и консультаций, и как следствие, снижение транзакционных затрат компании.
2. Территориальная доступность и комфортные условия очного сервиса компании. Расположение инфраструктурных элементов очного сервиса обеспечивает покрытие зоны ответственности Общества и доступность обслуживания потребителей услуг. Очный сервис компании удобный для всех групп потребителей и организован с соблюдением единых требований к качеству оказываемых услуг на всей территории ответственности Общества.
3. Доступность и оперативность заочного и интерактивного сервисов компании. Каналы заочной коммуникации с потребителями обеспечивают круглосуточный доступ к заочному сервису и оперативность реакции Общества на запросы потребителя. К интерактивному сервису организован удобный и скоростной доступ, интерфейс и инструментарии интерактивного сервиса эргономичны и интуитивно понятны для потребителей.
4. Квалифицированное обслуживание. Организация всех форм сервиса обеспечивает высокий уровень квалификации и компетенции обслуживающего персонала Общества.
5. Прозрачность бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность рассмотрения жалоб потребителей. Процессы обслуживания потребителей формализованы, описаны и прозрачны для обеспечения контролируемости и управляемости процедур взаимодействия с потребителями. Общество обеспечивает объективное и непредвзятое рассмотрение жалоб в установленные сроки, возможность обжалования решений, порядок которого доводиться до потребителей в соответствии с принципом достаточности информирования.
6. Основной механизм реализации клиентоориентированного подхода – системный анализ и повышение эффективности всех технологических и процессов Общества с точки зрения перспективы «Клиент».
Задачи системы централизованного обслуживания потребителей услуг:
1. Реализация клиентоориентированного подхода при формировании стратегических задач Общества и осуществлении деятельности:

развитие клиентоориентированной корпоративной культуры;
включение в перечень стратегических бизнес - задач повышение качества обслуживания потребителей услуг;
внесение изменений в систему мотивации персонала Общества для соблюдения принципов клиентоориентированного подхода путем включения в систему ключевых показателей эффективности сотрудников Общества показателей качества оказываемых услуг и обслуживания потребителей.

Повышение качества обслуживания потребителей и качества оказываемых услуг:

соблюдение стандартов обслуживания потребителей;
развитие инфраструктуры очного и заочного сервисов;
развитие каналов коммуникаций с потребителями услуг;
оптимизация бизнес-процессов взаимодействия с потребителями, соблюдение единых принципов при оказании услуг;
автоматизация бизнес-процессов взаимодействия с потребителями;
развитие каналов коммуникации между сотрудниками внутри компании и автоматизация процессов информационного обмена между сотрудниками при оказании услуг потребителям с целью сокращения сроков обслуживания и повышения качества услуг;
организация комплексного подхода к обслуживанию потребителей услуг за счет развития дополнительных сервисов.

Создание системы контроля сроков и качества оказания услуг потребителям.
Организация регулярной «обратной связи» с потребителями:

анализ статистической отчетности по поступившим обращениям для выявления потребностей и ожиданий потребителей услуг;
разработка методологии и инструментария маркетинговых исследований для изучения степени удовлетворенности потребителей, их предпочтений и ожиданий;
проведение исследований для оценки качества клиентского сервиса и анализа полученных результатов;
выявление проблемных вопросов при взаимодействии с потребителями на основе анализа статистической отчетности и результатов маркетинговых исследований;
разработка плана корректирующих мероприятий и его реализация для повышения качества обслуживания.

Система централизованного обслуживания потребителей услуг Общества должна удовлетворять требованиям, установленным в настоящем Стандарте.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 16

Похожие:

	Решением Совета директоров Федерации, Уставом ОАО «Московская объединённая электросетевая компания» (далее – Общество), а также во исполнение Решения Совета...		На закупку средств индивидуальной защиты Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям «Положения о закупке товаров, работ, услуг» ао «сврц», утвержденного...
	Утверждено решение ...		На закупку средств индивидуальной защиты для нужд ао «сврц» Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям «Положения о закупке товаров, работ, услуг» ао «сврц», утвержденного...
	Решением Совета директоров		На закупку продуктов питания для нужд ао «сврц» Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям «Положения о закупке товаров, работ, услуг» ОАО «сврц», утвержденного...
	На закупку канцелярских принадлежностей и бумаги для нужд ао «сврц» Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям «Положения о закупке товаров, работ, услуг» ОАО «сврц», утвержденного...		Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям «Положения... Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям «Положения о закупке товаров, работ, услуг» ОАО «сврц», утвержденного...
	Решением Совета директоров Наблюдательного совета ано «фзв» от 18. 04. 2014, протокол №6; от 21. 05. 2015, протокол №97		Запрос цен №27 сл на закупку пиломатериала для выполнения работ на заказе основного производства Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям «Положения о закупке товаров, работ, услуг» ОАО «сврц», утвержденного...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:

Все бланки и формы на filling-form.ru

Решением Совета директоров

Основные принципы системы централизованного обслуживания потребителей услуг

Похожие: