Требования к оснащению ЦОК оборудованием
Требования к оснащению ЦОК филиала Общества типовым оборудованием и мебелью приведены в следующей таблице.
Таблица 5 Требования к оснащению оборудованием и мебелью ЦОК
Оборудование/ мебель
|
Количество
|
Категория ЦОК
|
Примечание
|
Оборудование
|
Информационный сенсорный киоск
|
1 шт. (в случае представления дополнительных услуг или присутствия компаний-участниц на площадке Центра обслуживания)
|
ЦОК I категории
|
Информационный сенсорный киоск должен обеспечивать предоставление типизированной информации клиентам компании, информация должна актуализироваться еженедельно и отображать наиболее востребованную справочную информацию об услугах компании. Информационный киоск может быть размещен в зале ожидания клиентов.
|
Система электронной очереди
|
1 шт. (в случае представления дополнительных услуг или присутствия компаний-участниц на площадке Центра обслуживания)
|
ЦОК I категории
|
Система электронной очереди – система программно-аппаратных средств, позволяющая оптимизировать управление потоками и очередями потребителей в ЦОК. Система электронной очереди может быть интегрирована с информационным сенсорным киоском.
|
Персональный компьютер
|
по 1 шт. на сотрудника ЦОК
|
ЦОК I, II, III категорий
|
На компьютере должны быть установлены стандартные приложения и обеспечен доступ ко всем корпоративным информационным системам, которые необходимы для качественного исполнения должностных обязанностей.
|
Телефонный аппарат
|
1 шт. на сотрудника ЦОК
|
ЦОК I, II, III категорий
|
Телефонные аппараты должны поддерживать возможности установленной мини-АТС: переадресацию вызова, удержание линии и конференц-связь, а также определение номера
|
Многофункциональное копировально-печатное устройство
|
Не менее 1 шт. на структурное подразделение
|
ЦОК I, II, III категорий
|
Устройство должно обеспечивать скорость печати (копирования) не менее 25 страниц в минуту в черно-белом режиме.
|
Скоростной сканер
|
Количество единиц оборудования определяется в зависимости от количества сотрудников ЦОК и заявок на оказание услуг, поступающих в ЦОК, но не менее 1 шт. на ЦОК
|
ЦОК I, II категорий
|
Для сканирования пакета документов по заявкам на оказание услуг. Скорость сканирования в цветном режиме – не менее 17 стр. в минуту, скорость сканирования в черно-белом режиме не менее 34 стр. в минуту.
|
Цветной принтер
|
1 шт.
|
ЦОК I, II категорий
|
Для печати раздаточного материала для потребителей
|
Устройства для вывода визуальной информации (плазменная панель, монитор, т.д.)
|
1 шт.
|
ЦОК I категории
|
Для демонстрации роликов потребителей с необходимой информацией о компании, основных услугах, процедуре технологического присоединения, тарифах, а так же имиджевых роликов.
|
Кассовый аппарат или терминал для приема оплаты услуг
|
1 шт. на ЦОК
|
ЦОК I категории
|
Для приема оплаты услуг, в том числе по договорам на осуществление технологического присоединения, на оказание дополнительных услуг
|
Мебель
|
Стол рабочий с тумбой
|
Не менее 1 на каждого сотрудника
|
ЦОК I, II, III категорий
|
Стол должен отвечать общим требованиям эргономики, иметь тумбу с выдвижными ящиками, запираемыми на ключ.
|
Кресло офисное
|
1 шт. на каждого сотрудника
|
ЦОК I, II, III категорий
|
|
Шкаф для одежды
|
Не менее 1 на 4-х сотрудников
|
ЦОК I, II категорий
|
Шкаф должен обеспечивать размещение верхней одежды и головных уборов не менее 4-х сотрудников
|
Шкаф для документов
|
Не менее 1 на 4-х сотрудников
|
ЦОК I, II категорий
|
Шкаф должен содержать запирающиеся на ключ тумбы для хранения документов
|
Стул для посетителя
|
Не менее 1-го на каждое рабочее место, предназначенное для приёма посетителей. Не менее 1 на каждых 2-х человек средней очереди
|
ЦОК I, II, III категорий
|
Стул для клиентов полумягкий
|
Стол для посетителя
|
Не менее 2-х на ЦОК
|
ЦОК I категории
|
Стол для заполнения форм документов
|
Не менее 1-х на ЦОК
|
ЦОК II категории
|
Сейф
|
По необходимости
|
|
|
Тумба под оргтехнику
|
1 шт. на каждую единицу оргтехники
|
ЦОК I, II, III категорий
|
|
Стенд информационный настенный
|
Не менее 2-х шт.
|
ЦОК I категории
|
Стенд информационный предназначен для размещения информационных материалов, разъяснений, образцов заполнения документов, визиток и т.д.
|
Не менее 1-х шт.
|
ЦОК II, III категорий
|
Заочное обслуживание потребителей услуг
Требования к организации заочного обслуживания: Call-центр
Call-центр представляет собой совокупность оборудования, программного обеспечения, сотрудников структурных подразделений по взаимодействию с клиентами и процессов заочного обслуживания потребителей. Инфраструктурными компонентами сall-центра являются:
оборудование (техническая инфраструктура call-центра);
программное обеспечение.
Сотрудники сall-центра, осуществляющие обработку входящих/исходящих вызовов (организационная структура call-центра).
Сотрудники call-центра являются сотрудниками Общества, и call-центр является корпоративным.
Для оптимального заочного сервиса в компании с учетом специфики работы электросетевого комплекса call-центр реализуется в форме корпоративного call-центра или корпоративного call-центра по требованию: то есть сотрудники входят в состав подразделений по взаимодействию с клиентами Общества, а техническая инфраструктура call-центра находится в собственности Общества или размещается на базе оборудования аутсорсинговой компании (провайдера).
Для обеспечения одной точки доступа заочного сервиса по телефону организуется единый многоканальный телефонный номер сall-центра формата «8-800-…» в зоне ответственности Общества. Звонок на единый телефонный номер бесплатный для абонента.
Для работы единого корпоративного сall-центра организационная структура call-центра должна быть территориально распределенной в зоне ответственности Общества:
1 линия поддержки – операторы call-центра на уровне исполнительного аппарата Общества или на уровне исполнительного аппарата одного из филиалов в составе подразделения по взаимодействию с клиентами;
2 линия поддержки – сотрудники call-центра на уровне филиалов Общества в структуре подразделения по взаимодействию с клиентами;
3 линия поддержки – сотрудники внешних и внутренних структурных подразделений филиалов Общества.
Рисунок 1. Организационная инфраструктура единого сall-центра ОАО «МРСК Волги»
На уровне исполнительного аппарата Общества или на уровне исполнительного аппарата одного из филиалов в структуре подразделения по взаимодействию с клиентами может быть создана структурная единица - подразделение заочного обслуживания (1 линия поддержки сall-центра), на уровне филиалов – подразделение заочного обслуживания (2 линия поддержки сall-центра).
Задачи и функции заочного обслуживания потребителей: сall-центра
Целью сall-центра является повышение эффективности прямой и обратной связей компании с потребителями услуг для обеспечения лояльности потребителей Общества.
Задачи единого корпоративного сall-центра Общества:
качественное обслуживание всех входящих вызовов от потребителей услуг по всем вопросам деятельности Общества;
адресное информирование потребителей услуг, в том числе автоинформирование (автообзвон, sms-рассылка), по плановым и аварийным отключениям электроэнергии в зоне ответственности Общества;
осуществление исходящих вызовов с целью предоставления ответа по запросу потребителя, проведения опроса потребителей услуг для изучения рынка потенциальных дополнительных сервисов, перспективных направлений развития клиентского сервиса компании, удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг.
Основные функции сall-центра для оптимизации процессов заочного сервиса распределены по уровням поддержки сall-центра, распределение представлено в таблице 6.
Таблица 6 Распределение функций заочного обслуживания по уровням поддержки
Функция заочного обслуживания
|
Уровень поддержи сall-центра
|
Прием и обработка входящих вызовов с использованием интерактивных голосовых меню IVR-системы «Системы самообслуживания»: ввод текущих показаний счетчика, отслеживание исполнения процедуры технологического присоединения и т.д.
|
1, 2 линии поддержки сall-центра
|
Прием, регистрация и обработка входящих вызовов от потребителей услуг оператором:
|
|
- по вопросам отключений электроэнергии и качества электроэнергии
|
1 линия поддержки сall-центра
|
- контактная информация подразделений компании и коммутация
|
1 линия поддержки сall-центра
|
- по вопросам деятельности компании: технологического присоединения к сетям компании, приборов учета электроэнергии, дополнительных сервисов филиалов Общества.
|
2 линия поддержки сall-центра
|
Прием обращений на голосовой «почтовый ящик» с последующей регистрацией и обработкой входящих вызовов от потребителей услуг:
|
|
- по вопросам отключений электроэнергии и качества электроэнергии
|
1 линия поддержки сall-центра
|
- контактная информация подразделений компании и коммутация
|
1 линия поддержки сall-центра
|
- по вопросам деятельности компании: технологического присоединения к сетям компании, приборам учета электроэнергии, дополнительных сервисов филиалов Общества.
|
2 линия поддержки сall-центра
|
Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей или предоставления информации по обращению потребителя
|
1, 2 линии поддержки сall-центра
|
Проведение целевых опросов по телефонному каналу связи для изучения:
- рынка потенциальных дополнительных сервисов,
- перспективных направлений развития клиентского сервиса компании,
- удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг
|
1 линия поддержки сall-центра
|
Оповещение крупных потребителей электроэнергии, сбытовых организаций о плановых и аварийных отключениях
|
1 линия поддержки сall-центра
|
Информационное взаимодействие с оперативным персоналом Центра управления сетями, оперативно-диспетчерской службы ПО, оперативно-диспетчерской группы РЭС при аварийных и плановых отключениях электроэнергии
|
1 линия поддержки сall-центра
|
Автоинформирование посредством автообзвона и sms-оповещения о плановых и аварийных отключениях потребителей электроэнергии
|
1 линия поддержки сall-центра
|
Автоуведомление посредством автообзвона и sms-оповещения при осуществлении технологического присоединения, исполнении договоров оказания услуг и т.д.
|
2 линия поддержки сall-центра
|
Актуализация базы данных по потребителям услуг
|
1, 2 линии поддержки сall-центра
|
Функциональные требования к сall-центру
Требования к функционалу единого сall-центра приведены в следующей таблице.
Таблица 7 Функциональные требования к единому сall-центру Общества
Модуль/функция
|
Описание
|
Базовые
|
|
Прием и управление входящими вызовами абонентов
|
Техническая возможность приема и управления входящими вызовами потребителей услуг: переадресация, удержание, соединение, перевод вызова на других сотрудников, организация конференции
|
Осуществление и управление исходящих вызовов абонентам
|
Техническая возможность осуществления и управления исходящих вызовов абонентам: переадресация, удержание, соединение, перевод вызова на других сотрудников, организация конференции
|
Функция определения номера (ANI - Automatic number identification)
|
Функция позволяет определить номер, с которого произошел вызов. Если абонент зарегистрирован в базе контрагентов, то в момент поступления звонка сотруднику вывод информационного сообщения на АРМ сотруднтка с контактными данными абонента.
|
Прием голосовых сообщений на голосовой почтовый ящик
|
Модуль голосовой почтовый ящик позволяет оставлять адресату голосовое сообщение абонентом телефонной сети
|
Система интерактивного голосового меню (IVR)
|
Система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков по категориям внутри сall-центра, пользуясь информацией, вводимой абонентом с помощью тонального набора
|
Система автоматического распределения звонков (ACD)
|
В функции системы входят распределение звонков по телефонным очередям, поиск свободного сотрудника, дополнительные возможности, связанные с распределением звонка среди сотрудников, поддержка различных форм взаимодействия сотрудника с абонентом в соответствии с заданными правилами, включая представление необходимой информации в автоматическом режиме
|
Аудиозапись телефонных переговоров
|
Система аудиозаписи предоставляет возможность осуществлять аудиозапись всех входящих и исходящих разговоров с абонентами, в том числе переадресованные сотрудниками ЦОК на сотрудников Общества, и привязка файла с аудиозаписью разговора к обращению (документу) в CRM-системе. Так же система должна обеспечивать: поиск записей разговоров через систему фильтров; прослушивание разговора во встроенном проигрывателе; возможность экспорта записи разговора в файл; установка правил записи разговоров; хранение записей; архивирование записей по графику или по команде администратора; установка ограничения времени хранения записей.
|
Модуль отчетности и статистики
|
Система предоставляет возможность отслеживать параметры вызовов:
количество входящих/исходящих запросов;
количество запросов, закрытых системой IVR;
количество запросов, закрытых оператором Call-центра;
количество маршрутизированных запросов по подразделениям; количество запросов в обработке;
полная статистика переходов запросов из состояния в состояние;
среднее время обработки запроса оператором;
среднее время обработки запроса другими подразделениями Общества в случае переадресации вызова;
среднее время использования системы IVR.
По указанным параметрам система должна формировать любую типовую отчетность, а так же предоставляет удобный инструмент для дополнительных отчетных форм для анализа трудоемкости, загруженности, эффективности работы сотрудников.
|
Система автообзвона абонентов
|
Система предоставляет возможность осуществлять исходящие вызовы в автоматическом режиме потребителям услуг, из сформированного списка, для предоставления типизированной информации в виде голосового сообщения
|
Модуль sms-сервиса
|
Система позволяет использовать sms- сервис, в том числе sms-оповещение, sms-уведомление потребителей
|
Система защиты конфиденциальных данных
|
Система позволяет организовать защиту конфиденциальных данных
|
Техническая возможность интеграции сall-центра Общества с сall-центрами исполнительного аппарата филиалов Общества
|
В период экстренных и чрезвычайных ситуаций при пиковых нагрузках на сотрудников сall-центра Общества должна быть обеспечена техническая возможность распределять (или автоматически переадресовывать при занятости всех сотрудников) входящие вызовы на сотрудников сall-центров исполнительного аппарата филиалов Общества.
|
Дополнительные
|
|
Система интеллектуального распределения звонков (ICM)
|
Система интеллектуальной маршрутизации вызова позволяет по собранным и имеющимся данным о клиенте, о загрузке линии и сотрудников – адресация вызова по оптимальному маршруту - динамическое управление приоритетом звонка в очереди, маршрутизация на основе уровня знаний сотрудника, условная маршрутизация вызова, маршрутизация вызовов на основе данных полученных от системы CRM, и.т.п.
|
Система преобразования текста в речь (TTS)
|
Система предоставляет возможность абонентам получать информацию от Call-центра в удобном для восприятия виде. Системы TTS используются, когда предоставляемая информация потребителю имеет уникальный, не повторяющийся характер и ее нельзя представить в виде набора фраз
|
Система распознавания речи (ASR)
|
Система предоставляет возможность абонентам предоставить информацию компании через Call-центр, например, для предоставления текущих показаний приборов учета электроэнергии
|
Система упреждающего дозвона (PD - Predictive Dialer)
|
Система позволяет оптимизировать процедуру организации массовых исходящих вызовов. Система самостоятельно устанавливает соединение с абонентами из списка, определяет «живой» ответ и передает вызов оператору или на модуль IVR
|
Оборудование для создания программной и аппаратной базы единого сall-центра выбирается исходя из функциональных требований, приведенных в таблице 7, и возможности интеграции с существующими АС и АМ клиентского блока.
Рабочее место сотрудника сall-центра должно быть оборудовано в соответствии со следующими требованиями.
Таблица 8 Требования к оснащению рабочего места оператора сall-центра
Оборудование рабочего места оператора
|
Количество
|
Примечание
|
Оборудование
|
|
|
Персональный компьютер
|
по 1 шт. на сотрудника ЦОК
|
На компьютере должны быть установлены все необходимые стандартные приложения. Требования к Автоматизированному рабочему месту сотрудника call-центра представлено в таблице 9.
|
Телефонный аппарат
|
1 шт. на сотрудника ЦОК
|
Телефонные аппараты должны поддерживать возможности установленной АТС: переадресацию вызова, удержание линии и конференц-связь, а также определение номера
|
Гарнитура
|
1 шт. на сотрудника ЦОК
|
Головная гарнитура представляет собой комбинацию наушников и микрофона. Гарнитура должна обеспечивать защиту от посторонних шумов при обработке вызовов
|
Мебель
|
|
|
Стол рабочий с тумбой
|
Не менее 1 на каждого сотрудника
|
Стол должен отвечать общим требованиям эргономики, иметь тумбу с выдвижными ящиками, запираемыми на ключ
|
Кресло офисное
|
1 шт. на каждого сотрудника
|
|
Автоматизированное рабочее место сотрудника Call-центра реализуется в виде программного обеспечения и представляет собой визуальное приложение управления вызовами и получения дополнительной информации о звонках и запросах.
АРМ оператора Call-центра интегрируется с необходимыми информационными системами и базами данных Общества для минимизации времени обработки вызова.
Таблица 9 Функциональные требования к АРМ сотрудника Call-центра
№
|
Функция АРМ
|
1
|
Установление исходящих вызовов абонентам и сотрудникам компании в ручном режиме
|
2
|
Прием входящих вызовов от абонентов и сотрудников компании
|
3
|
Перенаправление установленного соединения на другого сотрудника ЦОК, сотрудника компании или IVR-систему в ручном режиме
|
4
|
Удержание установленного соединения на время проведения переговоров сотрудника ЦОК с сотрудниками компании (сопровождается музыкой)
|
5
|
Создание конференций с участием трех и более человек. Участниками конференции могут быть сотрудники ЦОК, другие сотрудники компании и абоненты
|
6
|
Перенаправление установленного соединения на внешний и внутренний номера, в том числе других операторов
|
7
|
Возможность обслуживания нескольких вызовов одновременно
|
8
|
Осуществление функции автодозвона
|
9
|
Прослушивание голосовой почты
|
10
|
Прослушивание записи переговоров с абонентом
|
11
|
Отображение истории звонков (входящие, исходящие, пропущенные и неотвеченные вызовы) сотрудников
|
12
|
Отображение последних пропущенных вызовов сотрудника с возможностью быстрого набора номера пропущенного вызова и занесения его в адресную книгу
|
13
|
Отображение списка контактов корпоративной адресной книги
|
14
|
Ведение персональной адресной книги с неограниченным количеством записей
|
15
|
Мониторинг состояния других операторов (для 1 линии поддержки мониторинг сотрудников 1 и 2 линий поддержки, для 2 линии поддержки – мониторинг сотрудников 2 линии)
|
16
|
Отображение скриптов (сценариев) переговоров сотрудника с абонентом с возможностью автосохранения параметров вызова в CRM-систему в качестве параметров обращения (АС по обработке обращений)
|
17
|
Отображение списка очередей вызовов
|
18
|
Идентификация абонента с доступом к истории взаимодействия
|
19
|
Регистрация обращения абонента с сохранением данных по обращениям в CRM-системе с привязкой к контрагенту
|
20
|
Автоматическая выдача напоминаний о приближении сроков выполнения по отдельным этапам обработки обращений. Возможность формирования напоминаний вручную
|
21
|
Формирование статистической отчетности по поступившим вызовам
|
22
|
Возможность ведения базы знаний по основным областям, в рамках которых осуществляется консультирование и информирование потребителей услуг. Оперативный поиск по базе знаний для предоставления ответов по задаваемым потребителями вопросам в процессе регистрации обращений
|
23
|
Формирование анкет для опроса клиентов
|
24
|
Проведение групповых телефонных опросов и телемаркетинга
|
Требования к организации интерактивного обслуживания
Интерактивное обслуживание компании организовано на базе раздела «Клиентам» на корпоративном сайте Общества и на сайтах филиалов. Инструменты интерактивного обслуживания: Интернет-приемная и Личный кабинет.
Раздел «Клиентам» на сайте филиала должен включать следующие рубрики:
Территория обслуживания филиала;
Передача электроэнергии;
Технологическое присоединение;
Коммерческий учет электрической энергии;
Дополнительные услуги;
Система Централизованного обслуживания клиентов;
Полезная информация: энергосбережение, безопасность (угроза жизни и здоровью при хищениях электроэнергии и энергооборудования).
Таблица 10 Структура и содержание раздела «Клиентам» на сайте филиала
Наименование раздела
|
Содержание раздела
|
Информация, содержащаяся в разделе
|
Территория обслуживания филиала
|
Общая информация
|
Общая информация о филиале, основные характеристики объектов электрохозяйства
|
Техническое состояние сетей
|
Сведения о техническом состоянии сетей
|
Питающие центры
|
Перечень подстанций
|
Передача электрической энергии
|
Общая информация по передаче электрической энергии
|
Информация о передаче электрической энергии, схема взаимодействия участников по передаче электроэнергии
|
Типовые формы документов
|
Формы типовых договоров на оказание услуг по передаче электрической энергии
|
Тарифы на услуги по передаче электроэнергии
|
Тарифы на услуги по передаче электрической энергии на текущий период регулирования, с указанием источника официального опубликования решения регулирующего органа об установлении тарифов
|
Нормативные документы
|
Перечень актуальных нормативных документов
|
Подлежащая раскрытию информация по передаче электрической энергии
|
1. Общая информация о потерях электрической энергии;
2. Типы источников потерь электрической энергии;
3. Информация о размере потерь в электрических сетях;
4. Мероприятия по снижению потерь электрической энергии.
Информация в данном разделе представляется в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 21 января 2004 г.
№ 24 «Об утверждении стандартов раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии»
|
Технологическое присоединение
|
Общая информация по технологическому присоединению
|
Информация о процедуре технологического присоединения, этапах присоединения, необходимых документах и сроках исполнения каждого из этапов. Схема взаимодействия участников процесса
|
Типовые формы документов
|
Типовые формы документов на технологическое присоединение по каждой группе заявителей
|
Тарифы на технологическое присоединение
|
Тарифы на технологическое присоединение на текущий период регулирования, с указанием источника официального опубликования решения регулирующего органа об установлении тарифов
|
Нормативные документы
|
Перечень актуальных нормативных документов по технологическому присоединению
|
Подлежащая раскрытию информация по технологическому присоединению
|
1. Количество поданных заявок и объема мощности, необходимого для их удовлетворения;
2. Количество заключенных договоров на технологическое присоединение, присоединяемого объема мощности, сроков и стоимости по каждому договору отдельно;
3. Информация об аннулированных заявках на технологическое присоединение.
4. Количество выполненных присоединений и присоединенной мощности.
Информация в данном разделе представляется в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 21 января 2004 г.
№ 24 «Об утверждении стандартов раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии»
|
Коммерческий учет электрической энергии
|
Общая информация по коммерческому учету электрической энергии
|
Общая информация о порядке осуществления коммерческого учета
|
Требования к приборам учета и их установке
|
Требования к приборам учета и их установке
|
Типовые формы документов
|
Типовые формы документов
|
Нормативные документы
|
Перечень актуальных нормативных документов по учету электрической энергии
|
Дополнительные услуги
|
Перечень дополнительных услуг филиала
|
Перечень дополнительных платных услуг филиала и описание, прейскурант цен, порядок и места подачи заявки на дополнительные услуги
|
Система Централизованного обслуживания клиентов
|
Центры обслуживания клиентов
|
1. Почтовые адреса ЦОК, карта с обозначением месторасположения ЦОК, номера общественного транспорта и остановки;
2. Номер единого Call-центра и электронный адрес Центра обслуживания клиентов;
3. ФИО, контактный телефон начальника ЦОК.
|
Интернет-приемная
|
1. Задать вопрос специалисту;
2. Направить обращение/жалобу;
3. Направить заявку на оказание услуг, в том числе на технологическое присоединение к сетям филиала (общества под управлением) Общества;
4. Вопрос-ответ.
|
Личный кабинет Клиента
|
|
Единый Сall-центр Общества
|
Описание Call-центра, характеристика работы call-центра, услуги
|
Нормативные документы
|
Стандарт обслуживания потребителей услуг
|
Отчет о работе с клиентами за отчетный период
|
Статистическая отчетность о результатах работы с потребителями, включающая структурное распределение по основным классификационным параметрам обращений, динамика обращений по категориям обращений. Информация обновляется не менее 1 раза в квартал
|
Опрос клиентов (Анкета клиента)
|
Анкета клиента по различным тематикам для проведения интерактивного опроса. Тематика опроса и, соответственно, анкета должны обновляться не менее 1 раза в квартал
|
Полезная информация: энергосбережение, безопасность
|
|
Информация по энергосбережению и безопасности, угроза жизни и здоровью при хищениях электроэнергии и энергооборудования.
|
На главной странице корпоративного сайта должен размещаться номер единого корпоративного Call-центра Общества, информация по плановым и аварийным отключениям электроэнергии в зоне ответственности филиала компании с детализацией по населенным пунктам и ссылки-баннеры на следующие элементы:
Интернет-приемная;
Личный кабинет клиента;
Анкета клиента.
Подраздел Интернет-приемная является информационно-интерактивным сервисом компании и обеспечивает прямую и обратную связи с потребителями услуг. Интернет-приемная включает в себя следующий функционал:
а) Задать вопрос специалисту: в данном подразделе располагается электронная форма с полями для заполнения потребителем контактной информации, темы и суть вопроса. Перечень тем должен соответствовать списку тематик обращений, приведенному в пункте 12 раздела 7.1.
б) Направить обращение/жалобу: в данном подразделе располагается электронная форма с полями для заполнения потребителем следующей информации: контактная информация потребителя, тема обращения, суть обращения/жалобы. В подразделе должна быть обеспечена возможность прикреплять файлы с расширением jpg и pdf;
в) Направить заявку на оказание услуг: в данном разделе располагаются электронные формы с полями для заполнения необходимой информации для оказания услуг для физических и юридических лиц. Прием заявки должен быть реализован для:
технологического присоединения энергопринимающих устройств к распределительным сетям компании;
восстановления ранее выданных или новых технических условий;
переоформление (перераспределение) мощности;
проверка, замена и монтаж приборов учета электроэнергии.
В подразделе должна быть обеспечена возможность прикреплять файлы с расширением jpg и pdf.
При направлении заявки потребитель должен быть уведомлен о необходимости представить оригиналы документов по заявкам на оказание услуг, копии которых направлены через Интернет-приемную, в течение 6 рабочих дней с даты направления заявки.
Вопрос-ответ: в данном разделе размещаются наиболее часто задаваемые вопросы потребителей услуг.
Подраздел «Личный кабинет клиента» представляет совокупность адресных информационно-интерактивных сервисов в части взаимодействия с потребителями услуг по технологическому присоединению, передаче электрической энергии, учету электрической энергии, дополнительным услугам и прочим вопросам.
Для обеспечения адресности и юзабилити Личного кабинета могут быть реализованы различные типы интерфейсов в зависимости от категории потребителей услуг. Доступ в Личный кабинет осуществляется по индивидуальному Логину и паролю, которые предоставляются потребителю при подаче заявки на оказание услуг или при очном обращении в ЦОК компании.
В Личном кабинете клиента реализуется следующий функционал:
направить заявку на оказание услуг, в том числе на технологическое присоединение к распределительным сетям компании, восстановление ранее выданных или выдачу новых технических условий, переоформление (перераспределение) мощности, проверку, замену и монтаж приборов учета электроэнергии и др.;
ввод текущих показаний приборов учета электрической энергии;
обеспечение удаленного доступа к показаниям прибора учета по точкам учета электроэнергии потребителя, статистика потребления (при наличии автоматизированной информационной системы коммерческого учета электрической энергии);
контроль выполнения мероприятий по заявке на оказание услуг, в том числе на технологическое присоединение энергопринимающих устройств к распределительным сетям;
согласование плановых величин потребления электрической энергии и мощности (для юридических лиц);
прочие функции адресного web-сервиса.
В Личном кабинете клиента должна быть обеспечена возможность прикреплять файлы с расширением jpg и pdf.
При направлении заявки на оказание услуг потребитель должен быть уведомлен о необходимости представить оригиналы документов по заявкам на оказание услуг, копии которых направлены через Личный кабинет клиента, в течение 6 рабочих дней с даты направления заявки.
Для организации интерактивного обслуживания необходима интеграция интерактивно-информационных сервисов, корпоративных АМ/АС и баз данных Общества.
Прием и первичная обработка всех обращений, поступивших через Интернет-приемную и Личный кабинет клиента, включая заявки на оказание услуг, осуществляется сотрудниками отдела по взаимодействию с клиентами.
Требования к организации прочих каналов коммуникации с потребителями услуг
Дополнительно для организации обратной связи могут быть использованы клиентские почтовые ящики - ящики для приема письменной корреспонденции - обращений, мнений клиентов, анкет.
Рекомендованные места для размещения – ЦОК 1 и 2 категорий. Так же клиентские почтовые ящики могут располагаться в здании исполнительного аппарата Общества и филиалах, в местах массового сбора населения. Ящик должен быть выполнен в корпоративном стиле с указанием логотипа, наименования и телефона единого сall-центра компании. Сбор и обработка письменной корреспонденции из клиентских ящиков осуществляются сотрудниками отдела по взаимодействию с клиентами.
Норматив частоты сбора из клиентских ящиков письменной корреспонденции составляет не реже одного раза в месяц, однако напрямую зависит от целей применения клиентского ящика:
- прием обращений – не реже 1 раза в неделю;
- анкетирование – допускается в последний день срока завершения анкетирования, при условии полного срока проведения анкетирования не более 1 месяца.
С целью сохранения корреспонденции поступившей от потребителя, следует исходить из условий, что объем корреспонденции не будет превышать 500 обращений, размер 210х297 мм (формат 1 листа А-4), в случае поступления в компанию обращений, содержащих более 1 листа (приложения), общее количество обращений, хранящихся в клиентском ящике не должно превышать 100 шт/ящик.
|
