Учебно-методический комплекс дисциплины «развитие систем менедмжента качества»
Скачать 2.42 Mb.
|
| Далее дается краткая характеристика основных этапов развития концепций качества под обозначенным углом зрения. На первом этапе развития работ по качеству (с начала ХХ века и до 20-х гг.), когда основным объектом являлась готовая продукция, проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно в инженерно-техническом аспекте. Основная задача реализации концепции контроля качества (quality inspection - QI) состояла в том, чтобы не допустить поставку потребителю готовой продукции, не соответствующей установленным (с допустимыми отклонениями) нормам (калибрам). Качество продукции при этом рассматривалось строго как «соответствие стандарту», и оценивалось как соответствующее или несоответствующее требованиям технического стандарта. Разработка основных методов и форм работ заключалась в совершенствовании способов обнаружения несоответствующей продукции, разделении функций персонала, устанавливающего стандарты и контролирующего их выполнение. На этом этапе на предприятиях впервые были введены должности «контролера (инспектора) качества». Характер работ в области качества в полной мере соответствовал основным положениям теории научного менеджмента Ф.Тейлора, Гилбертов, Г.Ганта. На втором этапе (20-е - 50-е гг.) под влиянием работ В.А.Шухарта, Г.Ф,Доджа, Г.Г.Роминга и др. [13,246], направленных на применение статистических методов при производстве продукции, акцент работ по качеству смещается от готовой продукции к процессам ее производства. Основная концепция заключается в оперативном управлении процессами, в первую очередь с помощью статистических методов (в основном контрольных карт Шухарта). При оценке качества готовой продукции активно используются методы выборочного статистического контроля. Основная цель работ и используемых методов на данном этапе состоит в оценке и уменьшении вариабельности производственных процессов и готовой продукции. Оперативное управление качеством (quality control) на стадии изготовления позволяет предотвратить возможные несоответствия и повысить качество продукции, что, в свою очередь, приводит к сокращению затрат на переделки, а следовательно, и на все производство. Необходимо подчеркнуть, что на данном этапе рассматривались исключительно процессы производства продукции. Процессы, предшествующие выпуску продукции, а также управленческие процессы оставались за рамками работ по качеству. Взаимосвязь концепции качества с формирующимися в тот период научными подходами к управлению (административный подход А.Файоля, школа психологии и человеческих отношений Г. Мюнстерберга, Э. Мэйо, А. Маслоу, Р. Лайкерта, Ф. Гецрберга, Г. Бернарда и др, подход к управлению с точки зрения науки о поведении Арджириса, Р. Лайкерта, Ф. Герцберга) практически не прослеживается. Концепция оперативного управления качеством, по-прежнему, рассматривает только инженерную сторону качества процессов и продукции. Третий этап (конец 50-х - 80-е гг.) следует считать этапом перехода от разрозненных методов контроля (оперативного управления) качества объектов (процессов, продукции) к системному управлению качеством. Этот этап напрямую связан с деятельностью широко известных на сегодняшний день американских специалистов-исследователей Эдварсом Демингом, Джозефом Джураном и Арманом Фейгенбаумом. Именно они сформулировали целостную концепцию управления качеством на основе использование известных к тому времени научных подходов к управлению организацией в целом. Наиболее стройно она изложена в книге А.Фейгенбаума «Всеобщий контроль качества» и получила широкую известность как система TQC . Основная идея концепции TQC - всеохватывающее управление качеством, которое затрагивает все стадии создания продукции и все уровни управления предприятием при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий. Предложенная концепция обусловила расширение области управления качеством с непосредственно производственных процессов на более ранние стадии с целью установления и предотвращения возможных дефектов качества продукции. Была обозначена необходимость планирования качества и строгого учета затрат, связанных с качеством. Особенно значимым было то, что в концепцию были включены положения активно развивающихся в тот период научных теорий управления, акцентирующих внимание на человеческих отношениях. В частности концепцией отмечается особая роль руководства и необходимость участия всего персонала предприятия в управлении качеством. По утверждению Фейгенбаума, комплексное управление качеством – это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием. С создания концепции TQC по существу начался процесс объединения методов управления качеством и методов управления предприятием в целом, поскольку и те и другие предпринимались в отношении одних и тех же объектов. Подтверждением этому служит то, что концепция TQC создавалась на фоне развития процессного и формирования системного подходов в управлении организацией, обосновывающих аналогичные с концепцией принципы управления. Однако следует отметить, что на данном этапе объектом управления качеством в рамках TQC выступает в основном производственная система, ограниченная основной целью – созданием продукции, удовлетворяющей потребителя. Внешние по отношению к этой системе элементы еще не рассматривались как объекты управления качеством. Практическим примером реализации концепции TQC можно считать японскую систему CWQC - управление качеством в рамках фирмы на основе семи инструментов качества К.Исикавы . Японская версия концепции TQC еще в большей степени продемонстрировала взаимосвязь работ по качеству с общей системой управления предприятием и особую значимость человеческого фактора и применения количественных (статистических) методов в управлении качеством, что соответствовало научным подходам к управлению организацией. В России в этот период создавались отдельные отраслевые системы управления качеством: Саратовская система БИП (1955 г.), Горьковская КАНАРСПИ {1958 г). Ярославская НОРМ (1963 г.), КСУКП (1970 г.) [155]. В отечественных системах управления качеством был удачно найден механизм активизации участников производственного процесса, стимулирующий их к выявлению и устранению не дефектов, а причин дефектов, возникающие во внутренней среде организации. Системы мотивации также стали смещаться в сторону человеческого фактора (от рациональности к социальности). Однако по своему содержанию отечественные системы управления качеством в полной мере не соответствовали ключевым положениям концепции TQC, а отдельные положения откровенно противоречили ей. В частности:
Одним словом, в российском варианте системы управления качеством и на этом этапе остаются направленными на инженерную сторону качества, на которых практически не отразилось развитие науки об управлении в этот период, и поэтому они существовали параллельно с общей системой управления предприятием. В Европе, концепция, в рамках которой на данном этапе выполнялись работы в области качества, больше известна под названием – обеспечение качества (Quality assurance - QA), хотя по своему содержанию она практически аналогична концепции TQC. Характерной чертой систем создаваемых в отдельных странах (Великобритании и др.) была строгая регламентация требований к выполнению работ по управлению качеством. Крупные европейские предприятия на основе обобщения собственного опыта и эффективных форм работы, заимствованных в других организациях, разрабатывали общефирменные стандарты, о целесообразности применения которых высказывался и А.Фейгенбаум. Кульминационным моментом третьего этапа развития работ в области качества следует считать принятие в 1987 году международных стандартов ИСО серии 9000, в которых были регламентированы требования системного подхода к обеспечению качества продукции. Их принятие является закономерным ввиду сложившейся на международном уровне потребности в унификации и стандартизации подходов к управлению качеством. Используемые к тому времени в разных странах формы и методы управления качеством и разработанные модели систем на основе принципов TQC и QA хоть и охватывали весь спектр деятельности предприятия, но область их применения, как правило, была ограничена страной, отраслью или особенностями выпускаемой продукции, для которых они были разработаны. Кроме того, их специфичность порождала определенные технические барьеры в развитии международных интеграционных процессов. Модель системы обеспечения качеством, предложенная стандартами ИСО серии 9000, как организационная модель специального назначения для достижения целей организации по обеспечению качества, претендовала на звание универсальной с точки зрения ее применимости для предприятий (организацией) различных стран и сфер деятельности. По выражению известного специалиста в области качества Тито Конти: «стандарт ИСО 9000 приобрел политическую значимость как инструмент, полезный для того, чтобы сломать технические барьеры торговли в рамках общего рынка». Не ставя перед собой целью проведение глубокого анализа модели системы обеспечения качеством на основе первой версии стандартов, следует отметить, что она ограничивалась рассмотрением двадцати элементов, касающихся процессов в рамках жизненного цикла продукции и общесистемных вопросов управления, уделяя значительное внимание вопросам документирования (стандартизации) деятельности организации в рамках этих элементов. Можно считать, что стандарты ИСО 9000 стали толчком к созданию в организациях автономных систем управления, основная цель которых состояла в обеспечении условий и предоставлении гарантий по выпуску продукции, соответствующей требованиям заказчика (потребителя). Последующее за принятием широкомасштабное внедрение стандартов ИСО серии 9000 обнаружило одновременно их преимущества и недостатки. По вопросу результативности и эффективности созданных систем встречается немало публикаций иногда прямо противоположного толка. Основным аргументом поддержки моделей систем качества на основе требований стандарта стало то, что разработанные системы позволили упорядочить (оптимизировать) действия специалистов управляющего звена по обеспечению качества продукции и продемонстрировать (с помощью созданных документов) своим покупателям наличие определенных гарантий по стабильности качества. Однако по мере расширения области использования стандартов все чаще стали появляться публикации, освещающие несовершенство предлагаемых стандартами моделей систем качества с точки зрения их совместимости с основополагающими положениями теории управления и действующими на предприятиях общими системами менеджмента. Из чего следовало, что необходимо использование новой концепции качества, гармонизированной с принятыми подходами к управлению. С начала 90-х годов (ХХ века), параллельно с внедрением стандартов ИСО серии 9000, в отдельных странах (организациях) отмечен переход концепции TQC к концепции TQM (Тotal quality management), с которого начинается четвертый этап работ в области качества, продолжающийся по настоящее время. Следует заметить, что TQM не стала следствием развития стандартов ИСО серии 9000, о чем свидетельствует тот факт, что вторая (1994 года) версия стандартов предлагала по существу первоначальную модель системы качества, ориентированную на обеспечение качества, а не на его менеджмент. Внесенные изменения не носили принципиального характера и не отражали объективно происходящих в тот период процессов в управлении организациями, направленных не столько на обеспечение качества выпускаемой продукции, сколько на улучшение (совершенствование) деятельности предприятия в целом. Рассматриваемые в системах качества объекты управления по модели ИСО: продукция, процессы ее создания на всех этапах жизненного цикла, необходимые для этого материальные и человеческие ресурсы, а также процессы управления, обеспечивающие взаимодействие между всеми объектами, одновременно являлись и объектами общей системы менеджмента предприятия. Поэтому согласование управляющих действий по отношении к этим объектам, но не только с позиции качества продукции, а с учетом требований всех заинтересованных сторон, являлось насущной необходимостью. Именно в этом и заключалась предпосылка перехода от TQC к TQM. TQC как концепция, способствующая эффективному управлению процессов производства, как инструмент повышения корпоративного качества, в условиях глобализации и появлением так называемой мега конкуренции трансформировалась в концепцию, направленную на изменение менеджмента организации. Если целью внедрения TQC, в основном, называлась систематизация работ, направленных на обеспечение качества при одновременном снижении производственных затрат, то новая концепция TQM нацелена на достижение такого качества, которое позволяет гибко реагировать на изменение внешней среды, и может быть обеспечено стимулированием жизнеспособности работников и организации в целом. В современном представлении ТQМ - это общий организационный подход для удовлетворения нужд потребителей и их ожиданий, благодаря вовлечению всех руководителей и служащих в процесс использования статистических методов для постоянного улучшения организационных процессов, а также качества товаров и услуг . Анализ содержания концепции TQM и ее ключевых положений проводится во многих исследовательских работах. По мнению известного специалиста по качеству Геоффа Ворлея «Определений TQM и подходов к нему ровно столько же, сколько консультантов по обеспечению качества». Но, безусловно, все эти мнения объединяет то, что TQM - это новая концепция, которая строится на основном постулате взаимосвязи общего менеджмента организации и менеджмента качества. Считается, что менеджмент качества - это составная часть общего менеджмента фирмы, пронизывающий все подразделения и влияющий на все показатели. Качество выступает как связующее звено, как фактор, объединяющий все аспекты и проблемы фирмы. Проблема качества из инженерно-технической переводится в разряд организационной и социально-психологической. Поэтому, чтобы совершить скачок к качеству всех объектов деятельности организации, необходимо иметь адекватную систему управления и культуру, способную обеспечить производительность, эффективность, динамичность, адаптивность производства к разнообразным требованиям всех заинтересованных в качественном результате (потребителей, поставщиков, владельцев, работников организации, общества в целом). Систематизируя мнения многочисленных зарубежных экспертов и отечественных специалистов, следует отметить, что при всем многообразии подходов, тем не менее, можно определить те признаки, без которых концепция не может быть названа TQM:
Таким образом, в методологии TQM концептуально заложен прорыв к высокому качеству в современном его понимании с позиции всех заинтересованных в деятельности предприятия сторон. Внедрение методологии TQM отражает стремление передовых фирм обеспечить высокое качество фирмы в целом. Развитие концепции качества на данном этапе полностью подтверждает, что базой, на основе которой можно рационально и эффективно организовать работу по улучшению качества, являются положения общей теории управления. Поскольку TQM носит всеобъемлющий характер, то достаточно сложно говорить об универсальных моделях, в полной мере соответствующих данной концепции. Ее становление и развитие на протяжении последних двадцати лет, заключающееся в расширении объектов управления качеством от производственной системы к общей системе деятельности предприятия, можно проследить по разрабатываемым отдельными странами и компаниями методам, которые получали широкое признание и распространение не через международную стандартизацию, а через, так называемый «неформальный механизм» признания. Основные работы, демонстрирующие смену концепций качества, проводились японскими, и несколько позже американскими и европейскими компаниями. В наиболее целостном виде основные положения TQM нашли отражение в моделях национальных и международных премий в области качества, которые наряду со стандартами ИСО серии 9000 получили широкое признание как модели системного управления организацией. Особое место среди них занимает японская премия по качеству им. Э.Деминга, имеющая наибольший международный авторитет. И хотя она была учреждена задолго до признания концепций TQC и TQM (1951г.), по существу в ней были заложены предпосылки их создания. На сегодняшний день не менее известны и наиболее распространены модели американской (Малкольма Болдриджа, с 1987 года) и европейской (Европейского фонда менеджмента качества, с 1991 года) премий по качеству, которые, по мнению разработчиков, являются основой всеобщей философии менеджмента, обеспечивающей стратегическое развитие организации. В структуру европейской модели, в частности, включены такие критерии как: лидерство, политика и стратегия, персонал, партнеры и ресурсы, процессы, результаты для сотрудников, результаты для потребителей, результаты для общества и основные результаты деятельности организации. Анализ содержания критериев позволяет говорить о реализации в ней основных принципов TQM, и воспринимать модели Премий не просто как систему обеспечения качества, а уже как модель всеобщего управления на основе качества (делового совершенства). Заложенный в модели Премий подход делает ее структурой, необходимой для управления бизнесом, ориентированным на непрерывный рост благосостояния. На основе европейской модели были разработаны и многие национальные премии по качеству, в том числе и в России. Кроме того, критерии Премий использовались как модели самооценки (самодиагностики) предприятий. Наряду с моделями премий в области качеством были разработаны и другие подходы, по характеру соответствующие принципам TQM. Наиболее известными являются методы::
И этот перечень можно продолжить, но оговориться, что большинство методов доказали эффективность своего применения в рамках отдельных компаний (корпораций) или стран, но ни один из них не может претендовать на универсальную организационную модель менеджмента качества на основе TQM. Параллельно с разработкой отдельных методов управления качеством в этот период на международном уровне наблюдается активизация работ по стандартизации систем менеджмента отдельных объектов, наиболее значимых для бизнеса и общества. Это связано с расширением требований заинтересованных сторон к различным результатам деятельности предприятий и экстраполяцией концепции обеспечения качества на другие сферы. В результате были разработаны и приняты комплексы международных стандартов ИСО серии 14000 на системы экологического менеджмента и стандартов международных организаций SA 8000 на системы социального и этического менеджмента, OHSAS серии 18000 на системы менеджмента промышленной безопасности и охраны труда, которые в основе своей напоминали структуру стандартов ИСО серии 9000. По мере распространения методов управления качеством в рамках концепции TQM и внедрения систем менеджмента отдельных объектов обнаружилась определенная несогласованность между ними, в частности с действиями в рамках требований ИСО 9001 версии 1994 года, что привело к конфронтации систем качества с системами общего управления предприятием. Возникла объективная необходимость гармонизации стандартов ИСО с принципами TQM, что стало одной из основных целей их очередного пересмотра. В результате, последняя версия (2000 г.) международных стандартов ИСО серии 9000 актуализирована на основе принципов TQM [5] и, по оценке специалистов, стала более «демократичной» по структуре, расширенной в отношении объектов управления и учитываемых требований заинтересованных сторон, направленной на улучшение бизнеса и процессов деятельности предприятия. Вместо понятия «система обеспечения качества» введено понятие «система менеджмента качества» (СМК), подчеркивающее принципиальные изменения в содержании работ в этой области. В настоящее время многие специалисты в области качества склонны отождествлять TQM и системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 (2000 г.), так как в них нашли отражение такие важнейшие положения концепции как: ориентация на потребителей, процессный и системный подход, применение количественных методов измерения всех объектов и принятие сбалансированных решений, непрерывное совершенствование на основе цикла PDCA (планируй- осуществляй- проверяй- действуй (корректируй)), участие всего персонала в работах по качеству. В связи с этим стандарты ИСО 9000 стали рассматриваться как основа для создания интегрированных систем менеджмента, предполагающих объединение (либо комплексную разработку) отдельных систем менеджмента, регламентированных международными нормами (ИСО 14000, OHSAS 18000, SA 8000). Именно это направление деятельности в области качества является приоритетным и наиболее массовым на международном уровне. Сущность интегрированных систем созданных на основе международных стандартов, их преимущества и недостатки рассматриваются далее (§1.3). Здесь же необходимо отметить, что практика внедрения стандартов ИСО серии 9000 (в том числе и последней версии) в организациях свидетельствует, что, в большинстве своем, разработка на их основе систем менеджмента не рассматривается как ключевой фактор успеха организации в завоевании лидерства. Причиной тому является то, что при создании СМК не учитываются определяющие для жизнедеятельности человека и общества проблемы и важнейшие показатели (результаты) бизнеса, что является определяющим признаком концепции TQM. Основная проблема продолжающейся конфронтации СМК по ИСО 9000 с системами менеджмента организации, по мнению Тито Конти, состоит в том, что несмотря на декларируемый в них «системный подход», стандартная модель по-прежнему интерпретируется с аналитической (иногда механистической) точки зрения, то есть рассматривает отдельные элементы деятельности организации, не уделяя должного внимания их взаимозависимости. Вот почему, несмотря на наличие универсальной модели СМК по ИСО серии 9000, и создание на ее основе интегрированных систем менеджмента (дополненных системами менеджмента экологии, социальной ответственности, безопасности, охраны труда) по-прежнему ведется поиск наиболее эффективных форм и методов работ в области менеджмента качества для совершенствования деятельности организации в целом. Практически в настоящее время наблюдается переход «От менеджмента качества к качеству менеджмента» от концепции TQM к QofM (Quality of Menegment). В такой ситуации бы ошибочным считать, что системы менеджмента качества, созданные на основе принципов TQM, должны быть единообразными, копирующими модель системы из известных стандартов ИСО серии 9000. Структурное разнообразие моделей системы менеджмента качества на основе TQM на отдельно взятом предприятии не просто не отрицается, а наоборот подразумевается исходя из того, что различные компании действуют в различных внешних условиях, с различной целевой ориентацией и сложившейся внутренней структурой. Единой остается только методологическая основа TQM, включающая идеологию (принципы и основные требования) построения систем. Главным отличием организационной модели СМК должно быть ее внутренняя целостность и взаимозависимость в рамках организации. Разнонаправленность работ по поиску наиболее эффективных систем менеджмента и форм совершенствования деятельности организации подтверждает обзор современных тенденций в области рассматриваемой проблемы, представленный в работах Ю.П.Адлера и других признанных ученых и специалистов. Где показано значительное расширение объектов, подлежащих рассмотрению в современных социально-экономических системах, и формирование новых подходов управления ими. Речь идет о таких подходах, как: бенчмаркинг, реинжиниринг процессов, система экономики качества, сбалансированная система показателей, теория обучающихся организаций, система управления знаниями, теория управления изменениями, всеобщее управление совершенствованием компаний, концепция организационного совершенства и др. Условная оценка относительной эффективности различных подходов, предпринимаемых в последние годы к совершенствованию деятельности и улучшению показателей организации, дается в работе (табл.1.2) Если учесть, что отечественные (да и многие зарубежные) предприятия в настоящее время находятся в стадии освоения систем менеджмента качества на основе требований международных стандартов ИСО серии 9000 и 14000 и разработки интегрированных систем на основе требований этих и некоторых других (международного уровня) стандартов, то в соответствии с данными выше оценками им предстоит еще достаточно долгий путь к совершенствованию деятельности. В такой ситуации теоретические исследования и практические разработки, связанные с созданием на предприятиях эффективных систем управления, должны быть направлены на решение наиболее существенных проблем, которые состоят в том, что зачастую:
Таблица 1.2 – Оценка эффективности подходов к совершенствованию деятельности предприятий
|
Похожие:
 | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |  | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
| Учебно-методический комплекс составлен на основании требований федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного стандарта высшего профессионального... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |