Учебно-методический комплекс дисциплины «развитие систем менедмжента качества»

Скачать 2.42 Mb.

Название	Учебно-методический комплекс дисциплины «развитие систем менедмжента качества»
страница	8/20
Тип	Учебно-методический комплекс

filling-form.ru > Договоры > Учебно-методический комплекс

1 ... 4 5 6 7 8 9 10 11 ... 20

7. Подход к принятию решения, основанный на фактах (factual approach to decision making).

Эффективность решения всегда основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации. Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции, чутья, конъюнктуры, прошлого опыта, предположений и др. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе реальных данных и информации.

Реализация принципа требует прежде всего измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной задаче. И сбор данных, и последующий их анализ предполагают владение знаниями и применением специальных методов. В частности, необходимо понимание, знание и применение соответствующих статистических методов.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (mutually beneficial supplier relationships).

Если отношения между поставщиками формируются на взаимовыгодной основе, они способствую расширению возможностей обеих организаций. Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон), обмена информацией и планов на будущее, совместной работы по четкому пониманию потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. Система менеджмента качества должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика.

Управление человеческими ресурсами является общепризнанной составной частью современного менеджмента предприятия, важность которой, существенно возрастает в связи с переходом к постиндустриальному обществу. Стандарты ИСО серии 9000, отражая данную общемировую тенденцию, также уделяют внимание данному аспекту управления, что находит отражение в декларировании принципа «Вовлечение персонала» как одного из основополагающих как в СМК, так и в ИСМ.

Анализ принципа «Вовлечение персонала» в управлении качеством в работах различных авторов позволил выявить следующее:

1. Значение и сущность принципа «Вовлечение персонала»:

работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;
ключевые выгоды от реализации принципа «Управление персоналом» состоят в следующем: мотивированный, приверженный организации и вовлеченный в деятельность организации персонал; целям организации способствуют инновации и творчество; персонал, ответственно относящийся к своей работе; признание сотрудниками своих ошибок и принятие ответственности за их решение; активный поиск персоналом возможностей для повышения компетентности, знаний и опыта, свободный обмен между персоналом знаниями и опытом; открытое обсуждение между персоналом вопросов и проблем;
реализация принципа позволяет получить следующие ключевые преимущества: мотивированный, приверженный и вовлеченный персонал; персонал ощущает ответственность за собственные результаты; персонал стремится участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение;
согласно ГОСТ Р ИСО 10014-2008 реализация принципа «Вовлечение персонала» позволяет организации получить следующий эффект: снижение себестоимости, дополнительное привлечение, удержание и лояльность потребителя; повышение ответственности работников, увеличение интеллектуального капитала, оптимизация процессов и повышение их результативности и эффективности; улучшение работы в цепи поставок; расширение деятельности, повышение надежности и устойчивости организации;
модель системы качества – лишь «каркас», она становится системой только наполнившись живой тканью человеческих действий и отношений в разнообразных сферах и средах, распределенных по блокам модели. …Вот почему мы вправе говорить о двуединой природе качества, выражающейся в слиянии модели и действий людей. Именно такое двуединство является фактором роста эффективности системы;
в результате реализации этого принципа предприятие будет иметь мотивированный и вовлеченный в общее дело персонал, обученный к внедрению инноваций, обладающий ответственностью за индивидуальную работу и общее дело, заботящийся и способствующий постоянному улучшению. Благодаря реализации этого принципа персонал предприятия приобретает способности и свойства: понимать важность своего вклада и свою роль в предприятии; определять, что тормозит его достижения; соглашаться быть ответственным и брать на себя свою часть ответственности за решение проблем; оценивать свои достижения по сравнению с поставленными перед ним целями; активно искать возможности увеличить свою компетентность, знания и опыт; открыто обсуждать имеющиеся и возникающие проблемы;
сотрудники готовы к переменам и принимают активное участие в их разработке и внедрении (минимальное количеством таких сотрудников должно составлять 20-25 % для успешности проводимых преобразований);
более высокая вовлеченность персонала оправдывает себя выдающимися показателями суммарного возврата на инвестиции акционеров (TSR). Например, в компаниях, где показатель вовлеченности составляет более 60 %, TSR равен или превышает 20 %; при уровне вовлеченности менее 40 %, значение TSR может быть отрицательным, то есть акционеры компании несут убытки (данные компании Hewitt Associates);
в компаниях с высоким уровнем вовлеченности сотрудников: на 12 % выше стоимость акций; на 27 000 USD в год больше объем продаж на сотрудника; на 3 800 USD в год больше прибыли на сотрудника; на 5-10 % выше уровень удовлетворенности клиентов; на 10-20 % выше прибыльность от работы с клиентами; ниже расходы на привлечение и удержание талантливых специалистов; вдвое больше конкурентоспособных заявок на открытые вакансии.

2. Мероприятия, необходимые для реализации принципа «Вовлечение персонала:

чтобы увеличить вовлеченность и мотивацию персонала, организации следует принимать такие виды деятельности, как: разработка процесса обмена знаниями и использования компетентности персонала, например, программы сбора идей по улучшению; введение подходящей системы внедрения и наград, основывающейся на персональных оценках достижений персонала; внедрение системы квалификации по мастерству и планирование карьеры, чтобы способствовать индивидуальному развитию; постоянно анализировать уровень удовлетворенности, потребностей и ожиданий персонала; создание условий для наставничества и коучинга;
применение принципа «Вовлечение персонала» обычно проявляется в следующих действиях: понимание важности собственного вклада и роли в организации; определение ограничений на их деятельность; определение роли и ответственности в решении проблем; оценивание собственных показателей в сравнении со своим личным целям и задачам; активный поиск возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта, свободный обмен знаниями и опытом;
планирование работ в области управления человеческими ресурсами на основе матриц ответственности, матриц компетентности, матриц полномочий, организации групповой работы с учетом культуры бизнеса и организационного развития, использование в процессе управления различных форм обучения, повышения компетентности и обмена информацией; оценка выполнения работ на основе системы сбалансированных показателей, бенчмаркинга и т.п.;
вовлечение персонала является производной следующих факторов: характеристика работы и связанных с ней ценностей; возможности для развития, которые предоставляет компания; качество жизни, которое можно получить, работая в организации; политика и процедуры в области работы с персоналом, использующихся в фирме; характеристики суммарной компенсации, которую сотрудник получает за свою работу; системы коммуникаций с персоналом. Каждый из факторов может быть измерен и подсчитан, но они могут оказывать различное влияние на вовлеченность. Например, вопросы оплаты труда в большинстве случаев представляют собой скорее потенциальную угрозу для снижения ее показателя, а вот вопросы отношений, обратной связи со стороны непосредственных руководителей, действия высшего руководства, очень часто представляют собой возможность для повышения вовлеченности ;
реализация принципа «Вовлечение персонала» происходит через следующие элементы: целеполагание (формулирование цели, описание ожидаемого результата, установление заинтересованности, определение способов достижения, установления методик, декомпозиция целей, хосин-канри, мониторинг, обратная связь), среда вовлечения (система карьерного роста, система признания достижений, система материального стимулирования, система развития персонала, правила делегирования полномочий, система наставничества, система управления инициативами, система социального страхования и воздания приверженности компании), сетевые коммуникации (сетевая структура, инициативные отношения, матричная структура, стандарты работы, процессный подход, проектный подход, административно-фукнциональный подход);
вовлечение персонала возможно только в рамках эффективной корпоративной культуры, которая может быть создана в результате следующих действий: разработка бизнес-плана, содержащего стратегию, цели и ключевые показатели их достижения, построение процессной модели организации и соответствующей системы показателей, внедрение корпоративной информационной системы управления, построение и постоянное развитие системы мотивации персонала, направленной на достижение запланированных результатов;

В других моделях и концепциях управления качеством также уделяется существенное внимание управлению человеческими ресурсами. Так, модель премии Российской Федерации в области качества включает фактор «Персонал» в группу «Возможности организации» (120 баллов) и фактор «Удовлетворение персонала» в группу «Результаты» (90 баллов), при этом необходимая деятельность по управлению персоналом должна включать следующее:

планирование, управление и улучшение работы с персоналом;
определение, развитие и поддержка знаний и компетентности персонала;
вовлечение персонала в деятельность по претворению в жизнь политики и стратегии организации и наделение его полномочиями;
общение персонала в организации;
поощрение персонала и забота о нем.

Графическая модель основных принципов TQM, известная как «треугольник Джойнера», определяет следующие три основных постулата данной концепции: одержимость качеством, научный подход, все – одна команда, два из которых тесно коррелируют с принципом «Вовлечение персонала». Во-первых, фирма должна быть одержима качеством, т.е. ее первостепенной и долгосрочной целью деятельности является достижение высокого уровня качества продукции. Во-вторых, требуемый уровень качества достигается благодаря реализации научного подхода, позволяющего принимать обоснованные управленческие решения. И, в-третьих, коллектив фирмы должен представлять собой единую команду, каждый член которой осознает свой личный вклад в достижении качественных результатов деятельности фирмы в целом».

Принципы Э. Деминга (введите в практику подготовку и переподготовку кадров; учредите «лидерство»; изгоняйте страхи, чтобы все могли эффективно работать для предприятия; разрушайте барьеры между подразделениями; откажитесь от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала, таких, как «ноль дефектов» или новые задания по производительности; устраните произвольно установленные задания и количественные нормы; дайте работникам возможность гордиться своим трудом; поощряйте стремление к образованию и совершенствованию) в значительной степени посвящены организации работы с персоналом на предприятии.

Существенно новым направлением в управление человеческими ресурсами в связи с введением стандартов ISO серии 9000 можно считать появление новой категории персонала – владелец процесса, что связано с наличием в двух последних версиях стандартов ИСО серии 9000 принципа «Процессный подход». Определение «Владельца процесса» в стандартах ISO 9000:2008 и ISO 9001:2008 отсутствует. В стандарте ISO 9004:2000 (раздел 5.1.2) говорится, что: « … необходимо обратить внимание на определение руководителей процессов и наделение их полнотой ответственности и полномочиями». Аналогичные рекомендации содержаться в ISO 9004:2009, но при этом уточняется, менеджер процесса может быть отдельным лицом или командой в зависимости от характера процесса и организационной структуры.

Появление в менеджменте данной категории персонала связано, прежде всего, с переходом от функционального управления к процессному согласно одному из принципов TQM и стандартов ISO серии 9000, а также с работами, посвященными реинжинирингу бизнес-процессов. Так, в работе определяется, что владелец процесса занимается измерением и совершенствованием эффективности всего процесса. Таким образом, роль владельца процесса не в том, чтобы управлять повседневной рутиной каждой (или хотя бы одной) из составных частей процесса, а в том, чтобы делать все необходимое для обеспечения производительности, эффективности и адаптируемости всего процесса и каждой из его составных частей

В работах отечественных специалистов дается следующее определение: «Владелец бизнес-процесса – должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса».

ГОСТ Р 52380.1-2005 «Руководство по экономике качества. Часть 1. Модель затрат на процесс» вводит аналогичное понятие «хозяин процесса» (process owner) – лицо, несущее полную ответственность за процесс и наделенное соответствующими полномочиями для управления процессом. Данный нормативный документ, предлагая в качестве классификацию затрат как затраты на соответствие и затраты вследствие несоответствия, отмечает следующее: «Оба вида затрат имеют возможности для улучшения. Оператор процесса обычно может непосредственно влиять только на затраты вследствие несоответствия, но он может рекомендовать хозяину процесса изменить то, что обязательно повлечет за собой уменьшение затрат на соответствие. Хозяин процесса должен наблюдать за процессом и вносить в него изменения, влияющие на обе части затрат на процесс».

Одним из существенных критериев при определении владельца процесса принято считать высокий уровень вовлеченности сотрудника в данный вид деятельности, к другим критерия относятся знание процесса и коммуникативные способности.

ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению эффекта в системе менеджмента качества организации», определяющий процедуру самооценки предприятия на соответствие принципам менеджмента качества, предлагает следующий набор вопросов для определения степени реализации принципа «Вовлечение персонала»:

применяют ли работники свою компетентность, необходимую для достижения финансовой и экономической выгоды организации;
насколько эффективно работники вносят свой вклад в развитие и достижение целей организации;
признают ли работники потребность в инновациях и творческом потенциале;
понимают ли работники важность их работы и положения;
определяют ли работники ограничения для эффективного выполнения их работ, открыто обсуждая возникающие проблемы и вопросы;
принимают ли работники на себя ответственность за решение проблем
ищут ли работники возможности повышения своей компетентности; свободно делятся знаниями и опытом;
стремятся ли работники участвовать в работе, направленной на постоянное улучшение;

– желают ли работники работать совместно с другими служащими, потребителями, поставщиками и другими уместными заинтересованными сторонами.

Обобщая все вышесказанное, можно сформулировать основные направления работы организации, необходимые для успешной реализации принципа «Вовлечение персонала», и, соответственно, высокой результативности СМК и аналогичных ей систем менеджмента различных объектов:

– организация процессов информирования и обмена информацией;

– обучение персонала и поддержание компетентности;

– создание благоприятных условий для выполнения должностных обязанностей персонала;

– разработка механизмов мотивации и стимулирования как для рядовых сотрудников, так и для владельцев процессов, адекватных размерам и структуре предприятия, уровню развития предприятия, особенности используемой бизнес-модели, характеристикам внешней среды и т.д.

При выполнении данного исследования был проведен анализ требований по реализации принципа «Вовлечение персонала» в стандартах, определяющих требования к системах менеджмента качества, экологического менеджмента, управления охраной труда, которые традиционно используются для создания ИСМ (таблица 2.2). Требования к системе управления охраной труда рассматривались на основании анализа положений ГОСТ 12.0.230-2007, который основан на разработанном Международной организацией охраны труда руководстве по управлению охраной труда МОТ-СУОТ 2001 (ILO-OSH 2001) и в целом практически эквивалентны требованиям OHSAS 18001:2007.

Как видно из представленного сравнительного анализа положений данных нормативных документов, общими требования по реализации принципа «Вовлечение персонала» являются требования в следующих областях:

организация процессов информирования и обмена информацией;
обучение персонала и поддержание компетентности.

Существенно новым для стандартов данного типа является наличие требования об активном участии персонала в деятельности предприятия, которые содержатся в стандарте, предъявляющем требования к системе управления охраной труда (п. 4.2 ГОСТ 12.0.230). Участие работников объявляется важнейшим элементом системы управления охраной труда в организации, а наличие предложений по совершенствованию, поступающих от работников, является необходимым критерием выполнения требования по непрерывному совершенствованию (п. 4.16 ГОСТ 12.0.230).

Таким образом, существует определенный разрыв между сущностью декларированного принципа «Вовлечение персонала» и содержащимися в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001 (а также других аналогичных стандартах на системы менеджмента) требованиями (прежде всего в отношении создании на предприятии системы мотивации и стимулирования), который по мнению автора, объясняется следующими причинами:

– отсутствие на момент принятия стандартов единой общепризнанной и однозначной теории мотивации, т.к. на данный момент возникающие теории в этой области рассматривают управление человеческими ресурсами с разных сторон, дополняя и поясняя друг друга;

Таблица 2.2 – Требования стандартов на системы менеджмента в отношения процесса управления человеческими ресурсами

Направленность требований	Сущность требований
Направленность требований	ГОСТ Р ИСО 9001-2008	ГОСТ Р ИСО 14001-2007	ГОСТ 12.0.230-2007
1	2	3	4
Организация процессов информирования и обмена информацией	П. 5.3 Политика в области качества должна быть доведена до сведения персонала и понятна ему П. 5.5.1 Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий П. 5.5.3 Высшее руководство должно обеспечивать установление в организации соответствующих процессов обмена информацией, включая информацию, относящаяся к результативности системы менеджмента качества П. 6.2.2 Организация должна обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества П. 7.3.1 Организация должна управлять взаимодействием отдельных групп, занятых проектированием и разработкой, в целях обеспечения эффективной связи и четкого распределения ответственности	П. 4.2 Высшее руководство должно определить экологическую политику организации и обеспечить, чтобы в рамках установленной области применения системы экологического менеджмента политика доводилась до сведения всего персонала организации и лиц, работающих для организации или по ее поручению П. 4.4.2 Организация должна установить, внедрить и поддерживать соответствующую(ие) процедуру(ы), чтобы люди, работающие для нее или по ее поручению, осознавали: важность соответствия экологической политике, процедурам и требованиям системы экологического менеджмента; значимые экологические аспекты и фактические или потенциальные воздействия, связанные с их деятельностью, а также пользу для окружающей среды вследствие повышения их личного профессионализма; свои функциональные обязанности и ответственность за достижение соответствия требованиям системы экологического менеджмента; возможные последствия отклонения от установленных процедур.	П. 4.1.1 Работодатель после консультации с работниками и их представителями излагает в письменном виде политику в области охраны труда, которая должна: … - предоставляться всем работникам организации и находиться в легко доступных местах для их ознакомления П. 4.3.2 Должны быть установлены структуры и процессы: … b) определения и доведения до работников организации обязанности, ответственность и полномочия лиц, которые выявляют, оценивают или оптимизируют опасности и риски безопасности труда; … сотрудничества, передачи и обмена информацией между работниками, включая их представителей, при применении системы управления охраной труда данной организации.

1 ... 4 5 6 7 8 9 10 11 ... 20

	Учебно-методический комплекс дисциплины «исследование систем управления» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Учет на предприятиях малого бизнеса» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Развитие ресурсов социальных... Учебно-методический комплекс составлен на основании требований федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Методология и проектирование... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «Торговый маркетинг» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «хозяйственное право» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины «развитие систем менедмжента качества»

Похожие: