Учебно-методический комплекс дисциплины «развитие систем менедмжента качества»
Скачать 2.42 Mb.
|
Занятие 5. Тенденции развития систем менеджмента качества (6 ч., из них с использованием методов активного обучения – решение кейсов – 4 ч.) Кейс 5.1. Аэропорт «Шереметьево» подтвердил соответствие интегрированной системы менеджмента (http://www.ria-stk.ru/news/detail.php?ID=68526) Международный аэропорт «Шереметьево» первым среди аэропортов РФ подтвердил соответствие интегрированной системы менеджмента требованиям международных стандартов ISO 9001:2008, 14001:2004 и OHSAS 18001:2007 и PAS 99 «Интегрированная Система Менеджмента». Об этом сообщает пресс-служба аэропорта. В ходе аудита, проводимого ассоциацией по сертификации «Русский регистр», аэропорт «Шереметьево» получил высокую оценку эффективности мер по совершенствованию уровня качества предоставляемых услуг. В область сертификации интегрированной системы менеджмента входят: координация расписания и оперативное планирования полетов, обеспечение высокого уровня качества обслуживания пассажиров, багажа и воздушных судов (ВС), а также электротехнического, аэродромного, поискового и аварийно-спасательного обеспечения полетов. «Подтверждение соответствия «Шереметьево» интегрированной системы менеджмента - важный этап в реализации стратегической цели аэропорта - к 2015 году стать лучшим хабом Европы по качеству обслуживания пассажиров. Мы получили высокую оценку своей деятельности и продолжим развивать качество предоставляемых услуг нашим пассажирам и гостям», - сказал начальник Центра по качеству, экологии и охраны труда аэропорта Шереметьево Сергей Гиацинтов. Официальная церемония вручения сертификатов соответствия в области экологического менеджмента, менеджмента профессиональной безопасности и охраны труда, а также сертификата соответствия интегрированной системы менеджмента аэропорта Шереметьево прошла в рамках XIV международной конференции «25-летний опыт ИСО 9001: взгляд в будущее». Ассоциация по сертификации «Русский Регистр»- крупнейший и наиболее признанный в России и за рубежом российский независимый орган по сертификации систем менеджмента, продукции и персонала. Независимость и объективность Русского Регистра, а также компетентность нашего персонала подтверждена многочисленными национальными и зарубежными аккредитациями и положительным опытом 15-и летней деятельности. Клиентами Ассоциации являются более 3 500 организаций из России и еще 20 стран ближнего и дальнего зарубежья. Интегрированная система менеджмента (ИСМ) представляет собой совокупность двух и более систем менеджмента, функционирующих как единое целое. Одним из признанных в мире инструментов управления экологической деятельностью Организаций являются системы экологического менеджмента (СЭМ), разработанные и сертифицированные в соответствии с требованиями стандартов серии 14000. Применение подходов и требований, содержащихся в стандарте ISO 14001, позволяет Организациям обеспечить экономически эффективное снижение и минимизацию негативного воздействия на окружающую среду. Основным подходом к решению проблем качества является постоянное всестороннее удовлетворение требований потребителей, что нашло свое наиболее полное отражение в концепции стандартов ИСО серии 9000. Главное назначение международных стандартов ИСО серии 9000 - это переход организации от обеспечения и контроля качества продукции или услуг к системному подходу в управлении качеством, как средству повышения эффективности деятельности компании. OHSAS18001 - это признанный в мире стандарт, в котором установлены общие требования для системы менеджмента в области профессионального здоровья и безопасности. Стандарт дает проверенный подход к постоянному улучшению системы менеджмента в области профессионального здоровья и безопасности в любой Организации. Международный аэропорт «Шереметьево» - крупнейший российский аэропорт по обслуживанию внутренних и международных рейсов. Основным акционером ОАО «МАШ» является РФ в лице Росимущества (83,04%). Маршрутная сеть аэропорта Шереметьево составляет более 200 направлений. По итогам 2011 г. пассажиропоток в «Шереметьево» составил 22 млн. 555 тыс. человек, что на 16,7 % больше, чем в 2010 году. По результатам программы исследования качества в аэропортах мира ASQ ACI (Airport Service Quality) по итогам 2011 аэропорт «Шереметьево» вошел в десятку лучших европейских аэропортов. Международный аэропорт «Шереметьево» входит в тройку лучших аэропортов Восточной Европы по качеству обслуживания, согласно ежегодному рейтингу исследовательской компании Skytrax Research (Великобритания). Международный аэропорт «Шереметьево» признан Компанией года-2012 в сфере транспорта по версии журнала «Компания». Вопросы к кейсу.
 МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Дальневосточный федеральный университет» (ДВФУ) ШКОЛА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ по дисциплине «Развитие систем менеджмента качества» Направление подготовки: 080200.68 «Менеджмент» Программы подготовки: «Стратегический менеджмент» г. Владивосток 2012 Задания для самостоятельной работы Задание 1. Изучите представленный материал, сделайте следующие выводы: – с какими проблемами пришлось столкнуться при внедрении СМК; – по каким критериям можно судить о результативности СМК; – каковы перспективы развития СМК на описанном предприятии. Опыт создания системы менеджмента качества в Окружном кардиологическом диспансере «Центре диагностики и сердечно-сосудистой хирургии» в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (А.М. Соболев, http://www.price-med.ru/art.php?id=155&r=11) При формировании инновационной политики медицинской организации основное значение приобретает выбор и реализация инструментов, позволяющих существенным образом улучшить качество медицинской помощи. Решение данной задачи возможно посредством функционирующей в организации системы менеджмента качества (СМК), построенной в соответствии со стандартами серии ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (национальная версия международных стандартов менеджмента качества ИСО серии 9001:2000). 15 декабря 2009 года Окружной кардиологический диспансер «Центр диагностики и сердечно-сосудистой хирургии» прошел сертификационный аудит на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, что в дальнейшем позволило получить и международный сертификат соответствия требованиям ISO 9001-2000. Выстраивание системы управления качества на основе стандартов ИСО было начато в 2002 году, когда были разработаны:
На основе выстроенной организационной модели управления учреждением разрабатывались и принимались решения по совершенствованию качества выполняемых работ, а также определение и повышение ответственности руководителей на соответствующих уровнях управления, входящих в сферу их компетенции. Таким образом, как только была поставлена задача внедрения СМК в организации и получения сертификата ИСО, основные процессы в центре были в основном разработаны, что позволило, используя накопленный опыт, подготовить документированные процедуры СМК в соответствии с требованиями ИСО, успешно пройти сертификационный аудит с получением сертификатов качества в короткие сроки. Согласно требованиям ИСО были установлены основные и вспомогательные процессы СМК ОКД «ЦД и ССХ» и определены ответственные по процессам и видам деятельности, их последовательность и взаимосвязь. Основные процессы СМК ОКД «ЦД и ССХ»:
Вспомогательные процессы:
Определен управляющий для всех процесов в соответствии с требованиями ИСО процесс: – улучшение СМК. Для поддержания оптимального функционирования организации определены виды деятельности: – формирование, утверждение и исполнение бюджета; – закупки; – определение потребностей и ожидания потребителей; – хозяйственная деятельность. В ходе проектирования и разработки документированных процедур СМК в учреждении рабочая группа охватила все сферы деятельности. Создание СМК было осознанным стратегическим решением высшего руководства ОКД «ЦД и ССХ» в лице главного врача. Предусматривалось, что внедрение СМК может повлечь серьезные изменения в организации работы и управлении центра. Это решение определяла внутренняя потребность ОКД. Кроме того, внедрение СМК предусматривало на начальном этапе и сертификацию, причем в короткие сроки. Основным побудительным мотивом стало совершенствование деятельности ОКД. Данный процесс рассматривался, в первую очередь, как инновационный целью которого было приведение всей системы управления в соответствие с международными требованиями и использование тех инструментов, которые доказали свою высочайшую эффективность в различных отраслях. СМК – исключительно управляющая система, т.е. система, используемая главным врачом и руководством ОКД для решения внутренних задач управления, которая подкреплена соответствующей организационной структурой, методологией, процессами и ресурсами. СМК не могла быть заимствована у другой организации или привнесена извне. Она должна была создаться внутри самой организации как составная и неотъемлемая часть действующей системы управления, учитывая большой накопленный опыт ОКД. Построение СМК происходило не изолированно, а с учетом функционирующей системы управления; с использованием всех ранее разработанных документов, с момента образования центра начиная с 1995г. В ОКД «ЦД и ССХ» изначально не ставилась задача разработки специальной системы менеджмента качества. Речь шла о системном управлении качеством, то есть управление организацией, в основу которого заложены принципы менеджмента качества. Процесс разработки и освоения СМК был продуман, организован и поставлен на плановую основу. Начальным этапом было проведение полного аудита внешней организацией действующей и функционирующей организационной модели центра. Первоначально путем аудита было определено, насколько сложившаяся в ОКД система качества отвечает требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. На основе результатов аудиторского анализа разработаны, осуществлены основные процессы и виды деятельности с учетом уже имеющегося позитива. Разработка СМК в ОКД проводилась рабочей группой, при последующем согласовании с консультирующей организацией, согласно заключенному договору, а не путем пассивного применения установленных в стандарте требований, считая их жестко обязательными. Выполнению проекта предшествовало обучение руководства и персонала ОКД «ЦД и ССХ». За время работы по внедрению СМК ОКД «ЦД и ССХ» прошел два предсертификационных аудита, совершенствуя рабочие процессы в соответствии с требованиями стандарта, при этом аудиту подверглись не только медицинские службы, но и немедицинские. Все это позволило выявить слабые места в организационной и управленческой модели работы центра с целью их улучшения. Что касается сертификации СМК, то в нашем случае был проведен предсертификационный аудит третьей стороной органом по сертификации систем менеджмента качества ВНИИС–СЕРТ ОАО «ВНИИС». Другим побудительным мотивом внедрения СМК для ОКД «ЦД и ССХ» было то, что наличие у организации подобного сертификата создает у потребителя большую уверенность, в том что выполняемые в ОКД медицинские услуги будут соответствовать установленным требованиям. Потребители реагируют повышением спроса на услуги высокого качества при соответствующем уровне сервиса. Наличие сертификации независимой стороной позволяет убедиться в действенности имеющейся СМК. Деятельность по улучшению СМК в ОКД включает:
Основными объектами реализации этого принципа в ОКД стали улучшения на уровне отдельных процессов, подразделений и служб. Успешность его реализации связана с использованием другого принципа менеджмента качества – идентификацией процессов, их проектированием (стандартизацией), измерением и совершенствованием. Система управления качеством базируется в том числе и на комплексной стандартизации. Стандарты различного уровня устанавливают критерии и индикаторы, обеспечивающие качество медицинской помощи, отвечая на вопросы – что нужно делать, зачем делать и как делать. Однако стандарты не всегда отвечают на вопросы как нужно делать, когда, где и кому. Этому соответствуют СОПы (стандартные операционные процедуры) – документально оформленные инструкции по выполнению рабочих процедур. Наличие СОПов является обязательным требованием индустриальной системы управления качеством и является одним из элементов требования ИСО. Качество характеризуется тремя аспектами: качество структуры (материальная база, кадры), качество процесса (технологии, диагностика, лечение), качество результата (достижение принятых клинических показателей); согласно этому представлению в СОПах прописывается цель разработки, необходимые ресурсы и технологии для его реализации, ожидаемые результаты (промежуточные и окончательные) от внедрения СОПа и критерии оценки соблюдения требований СОПа. Разработку первоочередных стандартных операционных процедур начали с наиболее актуальных на сегодняшний момент областей функционирования центра. Так, был пересмотрен алгоритм оказания первой помощи при анафилактическом шоке (после случая шока при проведении диагностической процедуры). Алгоритм внедрен в подразделениях с отработкой схемы действий, проведенный анализ показал его результативность. Оказание медицинской помощи пациентам с ОКС в нашем центре начато в 2008г. на основе совместного приказа №11-п-25 от 31.01.2008г. «О мерах по совершенствованию оказания медицинской помощи больным с острым инфарктом миокарда в городе Сургуте и Сургутском районе». Это новое направление в деятельности центра – оказание экстренной медицинской помощи, требующее слаженного взаимодействия всех структур. На основе стандартизированного процесса «Услуги стационара» для согласованной работы медицинского персонала был разработан СОП ОКС. Разработкой занималась рабочая группа, сформированная из ведущих специалистов центра. На начальном этапе был проведен ситуационный анализ для адаптации рекомендаций ВНОК и АСС/АНА по лечению инфаркта миокарда с подъемом сегмента ST применительно к условиям нашего центра. Определены необходимые и дополнительные ресурсы для обеспечения стандарта – оборудование и расходный материал, кадровый потенциал. После согласования всеми членами рабочей группы был утвержден план внедрения стандарта, определены мероприятия по обеспечению соблюдения требований стандарта, установлены ответственные за каждое мероприятие, сроки исполнения и критерии оценки. При разработке была поставлена цель – оптимизировать оказание помощи пациентам с ОКС путем: – уменьшения времени пребывания пациента в приемном отделении («дверь-игла») до требований мировых и национальных рекомендаций – не более 15 мин; – уменьшить осложнения ЧКВ (кровотечения). В результате время от поступления пациента до проведения ЧКВ не должно превышать 90 минут (требование рекомендаций по лечению ОКС). Для этого определено: кто, что, когда делает, время выполнения медицинских услуг, время и периодичность назначения лекарственной терапии, алгоритмы забора анализов, выполнения диагностических процедур (ЭХО-КГ, рентгенография и т.д.), установлены критерии перехода с одного этапа на другой (из рентгеноперационной в отделение реанимации, далее в КХО и перевод в СОКБ). Сделана выкопировка схем и алгоритмов с рассылкой на места оказания медицинской помощи для облегчения работы. Мониторинг внедрения осуществляется рабочей группой в контрольных точках с ежемесячным проведением заседаний и уточнением плана мероприятий. При этом оцениваются степень соблюдения установленных требований, причины отклонения, внесение необходимых дополнений и изменений в содержание протокола. Оценку эффективности можно будет оценить через 6-12 месяцев, сравнив целевые показатели с предыдущим периодом. Так, на начальных этапах внедрения появилась необходимость организовать работу врачей ультразвуковой диагностики в стационаре в двух сменном режиме, что потребовало издания приказа по ОКД, срочно приобрести биохимический анализатор в экспресс-лабораторию для определения кардиальных биомаркеров, обучить врачей методике скрининг-ЭХО-КГ. В настоящее время на этапе внедрения протокола выполняется отслеживание промежуточных индикаторов (контрольные точки):
Разработанная политика в области качества ОКД содержит в своей основе ключевые принципы менеджмента качества стандарта ИСО 9000:2000, а именно ориентация на потребителя; роль руководства; вовлечение всех сотрудников; процессный подход; постоянное улучшение; принятие решений, основанных на фактах; взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками. Целью реализации политики в области качества является обеспечение высокого качества предоставляемых медицинских услуг, повышение деловой репутации диагностического центра, максимальное удовлетворение требований потребителей медицинских услуг, улучшение благополучия всего коллектива и отдельно каждого сотрудника. Основные элементы идеологии – качество медицинских услуг одинаково высокое для всех пациентов и не зависит от типа оплаты (бюджет, ОМС, ДМС, платные услуги). Руководство ОКД взяло на себя ответственность за реализацию политики в области качества, создание необходимых условий (организационных, структурных) в обеспечении приоритетности при решении проблем качества; выделение необходимых ресурсов (финансовых, кадровых, материальных, технических); организацию постоянного оперативного контроля за результативностью принимаемых решений, анализом эффективности и совершенствования действующей системы управления качеством. При формулировании положений политики и миссии имелось в виду, что политика выступает как первооснова СМК и дает возможность потребителям, поставщикам, персоналу ОКД, а также другим заинтересованным сторонам (органам управления здравоохранением, страховым медицинским организациям и обществу) составить представление об официальном отношении к качеству в ОКД «ЦД и ССХ», понять убеждения и принципы, которых ОКД придерживается в повседневной деятельности, узнать, какие обязательства учреждение берет на себя для гарантии качества выполняемых медицинских услуг. Что касается целей в области качества, то они установлены исходя из возможностей учреждения, а также оценки той роли, которую ОКД выполняет, предоставляя высокотехнологичную специализированную медицинскую помощь по кардиохирургии и ту судьбу, которую эта помощь оказывает на здоровье жителей ХМАО-Югры. Заявления о политике, целях в области качества доведены до сведения всего персонала ОКД «ЦД и ССХ» на обучающих занятиях по СМК. Текст политики размещен на сайте ОКД «ЦД и ССХ», имеется в составе документации СМК в каждом отделе. Как и любая медицинская организация, наше учреждение во многом зависит от своих потребителей и обязано понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Роль системы менеджмента в этом случае сводится к организации в рамках СМК процессов, связанных:
Для этого в ОКД «ЦД и ССХ» выделены основные задачи:
Все перечисленные процессы находятся под непосредственным контролем главного врача. В ОКД разработаны документированные процедуры, регламентирующие взаимоотношения ОКД и потребителей, как по процессу в целом, так и на различных стадиях выполнения медицинской услуги. Разработана и внедрена методика оценки удовлетворенности потребителей, включающая: – проведение постоянного социологического анкетирования удовлетворенности потребителей ОКД (доступное анонимное анкетирование, в том числе и по интернету на сайте ОКД); – учет претензий, жалоб, заявлений и обращений потребителей медицинских услуг ОКД, с последующей их оценкой и принятием решений, направленных на устранение отклонений не соответствующих требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. – сбор, обработка, анализ любой информации об удовлетворенности потребителей медицинских услуг ОКД. Применение принципов ориентации на потребителя и постоянного улучшения качества принципиально меняет цель деятельности ОКД «ЦД и ССХ». В основу всей его работы ставится удовлетворение требований потребителей, улучшение состояния здоровья пациентов путем оказания медицинских услуг неизменно высокого качества в требуемом объеме и кратчайшие сроки. На всех уровнях управления ОКД и в его подразделениях главным врачом определены конкретные обязанности персонала и установлена ответственность за качество работы, выполняемой сотрудниками. Наглядная демонстрация тому приказ ОКД «ЦД и ССХ» №12 от 25.01.2010г. «Об определении уровней организации ОКД «ЦД и ССХ». Для каждого уровня управления и каждого подразделения определено, какие решения ими могут быть приняты, реализованы. Определен порядок взаимодействия уровней управления и подразделений по выполнению ими основной задачи. Ранжирование генеральной цели в области качества на уровнях управления и по подразделениям. Высшим руководством сформулированы цели в области качества, определяемые сроком на один год. Данные цели согласованы с руководителями подразделений, имеют количественную оценку, подтвержденную соответствующими расчетами. Определены основные задачи по их реализации. По мере необходимости устанавливается порядок периодического анализа и пересмотра установленных целей. Удовлетворенность качеством предоставляемых медицинских услуг остается довольно высокой как среди пациентов, так и среди сотрудничающих с центром врачей ЛПУ – более 98%. Задание 2. Изучите представленный материал, а также информацию официального сайта программы http://www.20keysglobal.com/, сделайте следующие выводы: – может ли оценка по методу «20 ключей» использоваться при оценке СМК; – в чем сходство и различие оценки по методу «20 ключей» с другими видами оценок»; – каковы перспективы использования метода «20 ключей» на российских предприятиях. |
Похожие:
 | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |  | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
| Учебно-методический комплекс составлен на основании требований федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного стандарта высшего профессионального... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |