Учебно-методический комплекс дисциплины «развитие систем менедмжента качества»
Скачать 2.42 Mb.
|
| Очевидно, что носителем каждой группы требований является определенная заинтересованная сторона: государство в случае законодательных и нормативных требований, сам производитель как разработчик проектной и технико-технологической документации и конечные потребители с собственными представлениями о выпускаемой продукции. Рассматриваемое взаимодействие в условиях централизованной экономики и господства производителя в большей степени ориентировано на технический подход к качеству, который в основе своей связан с выполнением установленных требований к продукции и практически оставляет без внимания вопросы их соответствия ожиданиям и нуждам потребителей. Относительно использования понятий «характеристики» и «показатели качества» следует сделать некоторые уточнения. В соответствии с определением российского стандарта ГОСТ Р 50779.11, регламентирующего терминологию при использовании статистических методов, «Показатель качества – это количественная мера одного или большего числа признаков». В такой трактовке понятия «показатель качества» и «характеристика» нельзя считать синонимами. Налицо несогласованность по следующим признакам:
Следовательно, для возможности применения в практике менеджмента традиционного термина «показатель качества», соответствующего понятию «характеристика», необходимо конкретизировать стандартное определение для специфичной области применения (менеджмента). По мнению автора, оно может быть следующим: «Показатель качества – это мера отличительного свойства объекта, в количественном или качественном выражении, установленная на основании определенного требования». Иными словами, из всевозможных присущих объекту признаков (свойств, характеристик) показателями качества могут считаться только те из них, которые можно однозначно установить исходя из всестороннего анализа требований заинтересованных сторон, и в дальнейшем использовать для оценки (измерений). Очевидно, что и стандарт ИСО 9000 рассматривает для определения качества именно эти характеристики. В этом случае понятия «показатели качества» и «характеристики» можно по праву считать идентичными. Важнейшим вопросом в этой связи является определение состава характеристик и регламентация их значений, соответствующих определенным требованиям. При фактической оценке продукции по регламентированным показателям можно судить о степени выполнения требований, то есть по существу о качестве продукции Именно наличие измеряемых показателей качества, по мнению Тавера Е.И., является основанием для рассмотрения качества продукции как объекта управления. Определенные сложности при формировании показателей качества возникают в отношении субъективных требований потребителей. В этом случае перед разработчиком (производителем) стоит задача найти соответствующие объективные характеристики продукции и зафиксировать их в виде измеряемых показателей. Следует заметить, что показатели качества и их значения не могут в полной мере отражать содержания всех требований, поскольку, во-первых, между различными требованиями зачастую существуют объективные противоречия и, во-вторых, при выборе показателей необходимо учитывать и объективные возможности производителя, связанные с наличием доступных материальных и финансовых ресурсов, процессов, персонала. Поэтому показатели, как и качество продукции в целом, выступают как некий компромисс между требованиями и возможностями на определенном временном отрезке. Наряду с технической (объективной) составляющей качества продукции – совокупностью характеристик - все большее значение приобретает та его сторона, которая связана с понятием удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон. Именно удовлетворенность потребителя рассматривается как главный критерий качества продукции в рыночных условиях, о чем красноречиво свидетельствуют представленные выше мнения «гуру». Необходимость рассмотрения качества продукции через призму удовлетворенности потребителя порождает мнения о том, что наряду с техническими (потребительскими) характеристиками следует рассматривать некоторые экономические, такие как цена и затраты, связанные с использованием продукции. В этом случае понятие «качество» фактически приравнивается к понятию «потребительной стоимости» или «ценности». Обоснование такого подхода содержится в исследованиях российских ученых (Гличев А.В., Панов В.П., Азгальдов Г.Г.), которые оперируют понятием «интегрального качества», а также введенным стандартом ГОСТ 15467-79 термином «интегральный показатель качества». Между этими понятиями нельзя поставить знак равенства, поскольку интегральное качество авторы определяют, как «совокупность всех функциональных, эстетических и экономических показателей, выраженную соотношением между потребительной стоимостью и стоимостью продукта труда (под стоимостью здесь понимаются все затраты общества на производства и применение этого продукта труда)» [23]. В определении же интегрального показателя вместо потребительной стоимости используется понятие «суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции», который так же относится к суммарным затратам на ее создание, эксплуатацию или потребление. Несмотря на эти отличия, оба определения демонстрируют подход к качеству, как совокупности потребительских и экономических характеристик. К этому мнению присоединяется еще ряд российских специалистов[94,111,206,226], ссылающихся, в том числе и на зарубежную практику использования практически равнозначных понятий качества и ценности, которая в свою очередь имеет денежное и неденежное выражение, а поэтому «качество» и «цена» в данном случае выступают как единое целое. Не разделяют потребительские и стоимостные характеристики продукции и известные японские «гуру» (Исикава К., Тагучи Г.), что продемонстривано их определениями «качества». Однако цена, как известно, является присвоенной характеристикой и, по определению стандарта ИСО 9000:2008, не является характеристикой качества продукции. Ссылаясь на это, а также на фундаментальные положения теории потребительной стоимости, ряд авторитетных российских ученых (Колесов И.М., Сычева Н.А., Пичурин И.И.) категорически не согласны с объединением в понятии «качество» потребительских и стоимостных свойств продукции. По их мнению, оценивать качество следует только по совокупности показателей, имеющих к нему непосредственное отношение и установленных в соответствии с назначением продукции. Совокупность стоимостных характеристик предлагается учитывать термином «экономичности продукции» и рассматривать в другой плоскости. То есть, по существу понятие «качество» в зависимости от сферы применения наполняется разным содержанием . Возвращаясь к вопросу о взаимосвязи качества и удовлетворенности потребителя, следует отметить, что удовлетворенность качеством продукции зачастую определяется под значительным влиянием цены на нее. Так, определение «качества» по высказыванию Дж.Харингтона - это «Удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность» Поэтому говорить о качестве продукции как о степени соответствия всем требованиям потребителей в отрыве от ее стоимостных характеристик достаточно проблематично. И на это в последнее время обращается особенно пристальное внимание специалистов в области менеджмента . Многокритериальное представление продукции с точки зрения руководителя (менеджера) предприятия подтверждает, что «потребительское качество и его прообраз производственное качество… не могут рассматриваться в отрыве от цены, т.е. быть самоцелью. Качество без цены и функциональной эффективности – сугубо формальное и больше условно-декоративное понятие» . Таким образом, среди российских специалистов вопрос о составе характеристик продукции и их соответствии требованиям является неоднозначным и продолжает широко обсуждается в настоящее время. При этом наиболее проблемными остаются такие моменты как техническая и экономическая составляющие качества, соотношение понятий: качество и полезность продукта, качество и конкурентоспособность, потребительское качество и потребительная стоимость, а также структура качества как объекта управления. Угол зрения на проблему качества продукции, как показывают публикации, зависит от профиля деятельности исследователя и опыта его работы. В споре о совокупности характеристик продукта «камнем преткновения» остается вопрос об объективной и субъективной сущности качества и следующая за ним проблема взаимодействия технической и экономической составляющих, по которому, как было отмечено выше, специалистами высказываются прямо противоположные мнения. Так специалисты в области технических наук, в большинстве своем, отдают предпочтение объективной стороне качества – совокупности характеристик, отождествляя ее с самой «сущностью качества», а аспект, связанный с удовлетворенностью потребителей, называют его «уровнем или вариантом». Напротив, специалисты в области менеджмента, в том числе и менеджмента качества, руководствуясь определением международного стандарта, склонны либо отдать приоритет способности продукции удовлетворять определенные требования, либо рассматривают объективную и субъективную составляющую качества как «две стороны одной медали» . Наиболее приемлемым на сегодняшний день можно считать подход, выработанный на основе компромиссных позиций и системного рассмотрения вопроса качества продукции. Поскольку речь идет о качестве как объекте управления, то требуется определение механизма согласования совокупности требований с совокупностью характеристик (степени соответствия) в рамках целого предприятия. В первую очередь, необходима четкая идентификация всех заинтересованных сторон как носителей разнообразных требований. В отношении продукции (если следовать логике стандарта ИСО 9000:2008) такими сторонами следует считать как непосредственно потребителей, так и государство, которое выражает интересы сообщества потребителей через принятие соответствующих законодательных и нормативных документов. Требования самого производителя к характеристикам продукции формируются на основе требований вышеназванных сторон с учетом оценки собственных представлений и возможностей, а также дополнительной заинтересованности в экономической целесообразности производства продукции. Очевидно, что сформированный на данной основе перечень будет включать в себя требования как к собственным (присущим), так и присвоенным характеристикам продукции. Для того чтобы не выйти за рамки определения качества по ИСО 9000:2008, применительно к качеству продукции следует применять требованиям только в отношении постоянных характеристик (физических, органолептических, этических, временных, эргономических, функциональных). Те же требования заинтересованных сторон, которые относятся к присвоенным характеристикам (имиджу, цене, конкурентоспособности) должны рассматриваться не столько в отношении к продукции, сколько к условиям, обеспечивающим ее качество. В результате, становится закономерным расширение перечня объектов качества от продукции к процессам ее производства и далее к системам управления и общей деятельности предприятия целом. Известно, что на формирование характеристик качества продукции оказывает влияние множество факторов и условий, таких как состояние проектной и технико-технологической документации, бизнес-процессов, персонала, материальных и финансовых ресурсов, системы управления. Для того чтобы обоснованно говорить о качестве этих объектов, необходимо использовать все те же категории что и в отношении качества продукции, зафиксированные в стандарте ИСО 9000 (требования, характеристики и степень их соответствия). Следует заметить, что для объектов качества, за исключением продукции (услуги), эти категории не столь очевидны. В работах известных специалистов в области качества подчеркивается, что современное определение качества позволяет рассматривать его как главную категорию в деятельности предприятия, но управление им представляет сложный и противоречивый процесс . Поэтому составляющие качества таких объектов как процессы, ресурсы, системы и предприятие в целом нуждаются в дополнительном исследовании. Начало процесса определения качества различных объектов, заключающегося в идентификации заинтересованных сторон, облегчается тем, что в словарь ИСО 9000:2008 введено это понятие и приводятся конкретные примеры. Так, в соответствии с п.3.3.7. «Заинтересованная сторона – это лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации», к которым могут относиться потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество. Государство, хоть оно и не упоминается в этом перечне, также следует считать заинтересованной стороной, поскольку его требования являются отражением наиболее значимых интересов (требований) общества в целом. Необходимость разделения в перечне заинтересованных сторон государства и общества обусловлена тем, что требования, носителями которых они являются, выражаются в различной форме. Требования государства выражаются в виде законодательных и нормативных документов к различным аспектам деятельности предприятии и в большинстве своем являются обязательными, а зачастую и приоритетными, например, для государственных предприятий. Требования же общества в основе своей, также как и требования других заинтересованных сторон (потребителей, персонала, партнеров) и объекты, к которым они предъявляются, нормативными документами не регламентированы, и их выбор остается открытым для каждой организации. Вот почему мнения специалистов о том, какие требования (потребности) следует учитывать в деятельности организации, и как они связаны с различными характеристиками объектов, немногочисленны и достаточно противоречивы [229,231]. Анализируя (обобщенно) требования обозначенных выше заинтересованных сторон, можно заметить, что они относятся к различным объектам. Так, базовые требования потребителей и государства касаются характеристик продукции. Требования владельцев и персонала предприятия направлены, в основном, к процессам, системам управления, производственным и финансовым результатам деятельности предприятия. Поставщики, банкиры и другие партнеры также заинтересованы в стабильности производственных и финансовых показателей предприятия, поскольку те характеризуют внутренние процессы и возможность предприятия к сотрудничеству. Требования общества касаются в основном результатов влияния предприятия на окружающую среду, социальную сферу и процессы развития местного сообщества и общества в целом, а по существу характеризуют внутренние процессы и условия деятельности. Цена продукции (как одно из важнейших требований потребителей) является совокупной характеристикой, относящейся к деятельности предприятия в целом, и зависящей, в том числе, от требований владельцев и персонала предприятия и опосредовано связна со многими характеристиками производственных и управленческих процессов. Для возможности системного управления качеством с позиции современных представлений необходимо разделить требования заинтересованных сторон и отнести их к различным объектам в рамках предприятия. Возможная структура, демонстрирующая такую взаимосвязь, представлена на рис.1.1. Предлагаемый подход позволяет структурировать разнонаправленные требования заинтересованных сторон и обосновать выбор характеристик различных объектов, используемых для управления. В результате становится понятным механизм формирования таких категорий как: «качество продукции», «качество процессов», «качество ресурсов», «качество условий», «качество системы управления» и «качество деятельности предприятия» отвечающий современным требованиям, в том числе международных стандартов.  Рис.1.1. Формирование категории «качество» объектов Эти объекты могут быть связаны между собой попарно либо через единую систему управления предприятием (рис.1.2). Перечень характеристик деятельности предприятия формируется частично на основе интегрирования (а не простого сложения) характеристик отдельных объектов и, дополняется специфическими показателями, вытекающими из прямых требований к деятельности определенных заинтересованных сторон.  Рис. 1.2. Взаимосвязь объектов качества деятельности организации Выявление объективных требований заинтересованных сторон и выбор соответствующих им характеристик всех объектов управления является далеко не простой задачей. Очевидно, что также как и в случае с продукцией, часть требований регламентирована: для производственных процессов и условий – проектной и технико-технологической документаций, для деятельности предприятия – законодательными, нормативными и договорными документами. В отношении таких требований формирование перечня характеристик и соответствующих им показателей не должно вызывать затруднений. Однако значительная часть требований заинтересованных сторон документально не установлена, и поэтому организации для создания эффективной системы управления должны самостоятельно проводить сбор информации об этих требованиях, осуществлять их перевод в конкретные характеристики (показатели) объектов и для возможности управления задавать им определенные количественные или качественные значения. Поскольку отработанного механизма и конкретных рекомендаций по проведению таких работ практически не существует, то их создание должно являться предметом исследований. Таким образом, в результате проведенного анализа современных взглядов по вопросам терминологии в области качества был обоснован термин – качество деятельности предприятии, интегрирующий такие понятия как качество продукции - качество процессов – качество ресурсов – качество условий - посредством системы управления предприятием. Именно качество деятельности предприятия обозначено как предмет проводимого исследования. Дальнейшие вопросы, освещенные в монографии, связаны с анализом основных тенденций в формах и методах работ в области качества и их взаимосвязи с рассматриваемыми объектами качества, обоснованию объективных предпосылок и направлений создания интегративной и интегрированных систем менеджмента предприятия на этой основе. В связи с изменениями взглядов на качество на разных этапах менялись подходы и методы управления им. Работы специалистов в области качества, свидетельствуют, что как за рубежом, так и в отечественной практике накоплен значительный и разнообразный опыт в решении проблем качества, разработаны многочисленные концепции качества и варианты моделей системного управления им. Влияние этапов развития производства и общества на формирование основных концепций, методов и форм работ в области качества рассмотрено в многочисленных исследовательских работах под различным углом зрения. Временные границы основных этапов работ в области качества, названия основополагающих концепций и их содержание, предлагаемые различными авторами, не всегда совпадают, однако единодушным является мнение о том, что управление качеством уходит своими корнями в древнюю историю, а наибольший прогресс в этой области (как впрочем, и во многих других) наблюдался на протяжении последнего столетия на фоне интенсивного развития производства. В данной работе рассмотрение основных концепций и методов управления качеством осуществляется с точки зрения охвата ими различных объектов качества и взаимосвязи между ними, что является необходимым для дальнейших разработок, направленных на интегрирование известных методов и форм управления качеством в единой системе управления предприятием. Систематизация информации по данному вопросу (табл.1.2) свидетельствует, что характер и содержание работ в области качества на различных этапах определялись рамками превалирующей концепции. В свою очередь концепции формировались на фоне создаваемых и развивающихся подходов общей теории управления под большим или меньшим их влиянием. Следует оговориться, что выделенные временные разграничения в отношении управляемых объектов, основных концепций и школ управления достаточно условны. Основная задача такого структурирования – показать взаимосвязь основных концепций качества с управляемыми объектами и теоретической базой (наукой управления), на основе которой развивались формы и методы работ в области качества. Как известно, развитие управления как науки не представляло собой серию последовательных шагов вперед, поэтому параллельно существовали сразу несколько, в определенной мере совпадающих подходов. В развитии же концепций качества можно усмотреть определенную последовательность. Так, процесс перемещения на различных этапах от одних объектов качества к другим носит аддитивный характер, то есть на каждом последующем этапе к известному объекту управления (например, продукции) последовательно добавляются другие объекты (процессы и системы). А современная концепция качества – TQM – не отрицает, а базируется на наиболее эффективных подходах предыдущих концепций контроля, оперативного управления и обеспечения качества, а также одновременно использует положения нескольких подходов к управлению. В данной работе не обсуждается проблема терминологии, в частности перевод терминов «quality сontrol» и «quality management», объяснению которых посвящено достаточно публикаций. Автор принимает позицию, изложенную в терминологическом словаре ИСО 9000, когда под термином «quality сontrol» (оперативное управление, контроль) - понимаются меры оперативного характера в отношении различных объектов, направленные на выполнение установленных требований к качеству, а термин «quality management» (менеджмент) гораздо шире и характеризует все скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией в отношении качества. Таблица 1.2 – Эволюция концепций качества на фоне развития менеджмента
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |  | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
| Учебно-методический комплекс составлен на основании требований федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного стандарта высшего профессионального... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |