Учебно-методический комплекс дисциплины «развитие систем менедмжента качества»
Скачать 2.42 Mb.
|
Продолжение таблицы 2.2
Продолжение таблицы 2.2
Окончание таблицы 2.2
– успешность любой системы мотивации во многом связан с такими слабо формализуемыми моментами как ценности и установки первого руководителя, действующей корпоративной культурой, перспективами развития и т.п., что соответственно снижает возможности стандартизации данного направления; – отсутствие давления со стороны стандартов в вопросе выбора конкретных путей реализации принципа «Вовлечение персонала» позволяет организациям индивидуально подходить к данному вопросу, используя систему мотивации как фактор конкурентоспособности. Таким образом, существующий определенный комплекс проблем, связанный с использованием механизмов мотивации при создании систем менеджмента качества и интегрированных систем менеджмента, оказывающий существенное влияние на их результативность. Тема 3: Создание систем менеджмента качества на предприятиях (2 ч.) План лекции:
Одним из важных этапов развития предприятия, достигшего определенных высот в сфере предоставления услуг или производства продукции является построение системы менеджмента качества. Именно тогда происходит сертификация системы менеджмента в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001:2008). Построение системы менеджмента предприятия – это возможность постоянного формирования и мониторинга политики и целей предприятия, в зависимости от требуемого качества. Данная система помогает отслеживать уровень производимых продуктов или оказываемых услуг, предотвращать возникновение брака. Ряд преимуществ получает компания, лидеры которой заблаговременно озаботились о построении системы менеджмента качества. Предприятие становится конкурентоспособным. Его рейтинги при наличии сертификатов на систему качества возрастают как на российском, так и на заграничных рынках. Работа предприятия формализуется (деятельность стандартизуется и унифицируется), повышается удовлетворенность потребителя (своевременное выполнение потребительских запросов), налаживается механизм постоянных улучшений (связанный с нововведениями на уровне технологии и управления), повышается мотивация служащих. Построение системы менеджмента качества происходит в несколько этапов. Сначала создается рабочая группа проекта, разрабатывается детальный план построения и внедрения системы менеджмента. Затем проводится обучение сотрудников компании, выдаются сертификаты о прохождении обучения. После этого разрабатывается и документируется действующая система качества, проводится внутренний аудит и консультация сотрудников в ходе аудита при сертификации. Продолжительность работы по разработке системы менеджмента качества зависит от предприятия, от его готовности к внедрению данной системы, от численности персонала (до 50 человек – от 4 до 5 месяцев, свыше 700 – 12 или 16 месяцев). Перед выполнением проектных работ формируют проектную команду, в которую входят уполномоченный по качеству, промоутеры системы качества и менеджер по качеству (от заказчика проекта); менеджер проекта и консультант (от исполнителя). При осуществлении проекта каждую неделю необходимо проводить совещания проектной группы (итоги работы и уточнения на следующую неделю), а в конце каждого месяца – статусные совещания (для проверки насущных целей, определения границ проекта и его ресурсов). Построение системы менеджмента качества (создание проекта) начинается по определенной схеме. Предоставляется определенная информация о компании, происходит предварительная оценка границ проекта, его длительности. Консультанты исполняющей организации проверяют информацию, полученную от клиента, уточняют детали, встречаются с представителями предприятия для обсуждения планов работ, после чего происходит оформление договора. После построения системы менеджмента качества производится аудит систем качества. Речь идет о систематической, независимой оценке, которую осуществляют, чтобы получить объективные сведения о функционировании построенной системы: подходят ли данной системе применяемые элементы, использованные стандарты качества. Построение системы менеджмента качества опирается на требования международных стандартов (ISO 9000) или на российские аналоги (в случае работы предприятия на внутреннем рынке). При проведении внутреннего аудита осуществляется подготовка компании к грядущему аудиту, выявление отклонений в процессе его проведения (несоответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008 или ГОСТ Р ИСО 9001:2008). Выявленные отклонения оцениваются, и производится корректировка с целью устранения возникших проблем. По результатам проверки составляется аудиторское заключение, состоящее из отчета об аудите и корректирующего работу предприятия плана. При внутреннем аудите сначала анализируется документация, освещающая систему качества организации, и составляется план аудита. Затем аудит проводится, выявляются и оцениваются отклонения, оценка отклонения рассматривается специалистами, предлагаются способы устранения выявленных отклонений, и составляется аудиторское заключение. Эффективность деятельности предприятия любого профиля может быть обеспечена в том случае, если продукция отвечает вкусам и потребностям покупателя. С этой позиции, качество продукции является актуальной экономической проблемой. Разработка СМК на предприятии – это один из начальных этапов внедрения системы менеджмента качества на производстве. Разработка системы менеджмента качества (СМК) состоит из трех основных этапов. Первый этап – это анализ состояния подразделений и организации в целом. Второй – это формирование рабочей документации, разработка соответствующих мероприятий и оценка их эффективности, оформление рабочих проектов. Завершается разработка СМК непосредственным созданием СМК на предприятии, которое включает помимо реализации проекта, контроль внедрения рабочих проектов, их анализ, сертификацию и совершенствование СМК. Итак, первая стадия разработки СМК начинается с предпроектной подготовки организационного проектирования СМК. От этой подготовки зависит результативность функционирования разрабатываемой системы. В правовом отношении, основанием для начала работ является приказ о создании СМК, подписанный руководителем предприятия. Координирует работу комплексная рабочая группа, которую возглавляет представитель руководства, и в которую входят главные и ведущие специалисты предприятия, а также специально созданный рабочий штат исполнительного органа. Подчиняется данный орган непосредственно руководителю предприятия. В дальнейшем эта группа занимается повышением квалификации, проходит обучение, изучает стандарты, нормативно-методическую и техническую документацию. Изучается опыт других предприятий, успешно внедривших СМК. Этим знаниям и умениям обучается весь персонал. При этом разъясняется, что качество является приоритетом среди других результатов деятельности предприятия. Разработка СМК на предприятии включает анализ действующей системы. Предпроектная программа включает вопросы анализа политики в отношении качества всех видов выбранной продукции и соответствия ей фактических результатов деятельности предприятия. Устанавливаются недостатки, над которыми необходимо поработать, определяются показатели их значимости – количество дефектов, ошибок, потерь. Разрабатывается техническое задание на проектирование СМК. Следующая стадия – формирование полного пакета документации по анализу, разработке и внедрению СМК на предприятии осуществляется рабочей группой с привлечением специалистов и служб информации. Готовится план-график работ по созданию СМК, в котором перечень конкретных видов работ, сопровождается привязкой к определенным срокам. В плане мероприятий, носящих научный, технический, организационно-методический, экономический, социально-психологический и другой характер, по внедрению СМК, сформированном на основе всех проектных документов, предусмотрены также мероприятия по сертификации продукции и СМК предприятия. Все планы должны быть утверждены руководством предприятия. План разработки СМК на предприятии проходит тщательную проверку и оценку эффективности мероприятий по внедрению СМК. Для утверждения плана требуется рецензирование и экспертиза, которые могут существенно помочь совершенствовать разработку СМК на предприятии. Разработка СМК на предприятии заключительной стадией имеет реализацию проектов мероприятий. От нее, во многом, зависит эффективность и достижение целей СМК. Она состоит из внедрения проекта, в которое входят издание приказа, утверждающего введение СМК, выполнение мероприятий по внедрению, контроль и анализ внедрения СМК на предприятии. Итог разработки СМК на предприятии – это сертификация СМК и продукции. Подготовка соответствующей документации, организация сертификации и получение сертификата – ведется чаще всего, с привлечением специалистов консалтинговой фирмы. Совершенствование СМК на предприятии означает улучшение функционирования каждого элемента системы и проектирование новых элементов, разработку и ввод в действие новых документов, включение их в проект. Цель внедрения СМК - системы менеджмента качества – построение такой системы управления, которая обеспечит условия для постоянного ее улучшения, что будет означать для системы стабильную работу над качеством, с одной стороны, а с другой стороны — на основе СМК раскроет инновационный потенциал предприятия. СМК позволит гибко реагировать на переменчивые требования потребителей, и производить продукцию, которая будет конкурентоспособна в своем секторе рынка. Внедрение СМК - показатель надежности, гарантирующий производство предприятием продукции (услуг) не только в соответствии с утвержденной технологией, законодательством, но и с индивидуальными требованиями потребителя или заказчика, удовлетворение ожиданий и потребностей которого и ставятся основной целью СМК. Целью внедрения СМК на предприятии является достижение следующих преимуществ, которые помогут быть первыми на своем рынке: Преимущество при участии в тендерах, конкурсах. При заключении контрактов с зарубежными партнерами или с государственными структурами, организации, имеющие сертификат СМК, являются наиболее предпочтительными партнерами. Внедрение системы менеджмента качества вызывает рост доверия со стороны юридических, инвестиционных компаний, контролирующих организаций. Словом, со стороны всех организаций, с которыми приходится взаимодействовать в ходе деятельности. Сертификат СМК ИСО 9000 позволяет экономить на страховании, проще получать кредиты, поскольку наличие сертификата СМК для банков и страховых компаний означает высокую надежность компании и низкие риски вложения средств в них. Цель внедрения СМК – высокая конкурентоспособность достигается в несколько этапов, которые организация проходит на пути к заветному сертификату. Организация получает, кроме перечисленных преимуществ, еще и такие ощутимые выгоды, как имидж компании, работающей по международным стандартам, повышение стабильности на рынке. Вследствие внедрения четко работающей СМК, эффективность производственных процессов повышается, качество продукции улучшается. Для чего компании занимаются внедрением СМК международного стандарта ISO 9001? Многие компании и организации уже прошли этапы внедрения и сертификации, поработали по новой системе и получили конкретные результаты. И эти результаты и выгоды носят положительный характер. Особенно жесткая конкуренция на международном рынке. Стратегической целью любой компании является вхождение в список лидеров отрасли, стать первыми в своем отраслевом и территориальном сегментах рынка. И шансы достичь этой цели есть почти у каждой организации. В современном понимании, для потребителя качество – это сбалансированное соотношение качества и стоимости товара или услуги, включая удобство доставки товара и обслуживание после продажи. Идеальной считается низкая цена при высоком качестве. Для инвесторов и владельцев понятие качества связано с увеличением прибыли и увеличением налогов, операционных затрат. В идеале – сокращение себестоимости и повышение цены на продукт. Для поставщика – это стабильные заказы, приемлемая закупочная цена, заключенные долгосрочные контракты на закупку по выгодным ценам. Для сотрудников – это удовлетворенность работой, рост компетентности, высокий уровень оплаты труда, социальные гарантии со стороны работодателя. Цель внедрения СМК в соответствии с ISO 9001 - найти оптимальное соотношение интересов сторон, имеющих разные цели. Только гармоничное согласование интересов всех сторон взаимоотношений достигнет цели внедрения СМК - долговременного успеха. Цели внедрения на предприятии СМК основе стандартов ИСО серии 9000 достигаются следующие:
Мероприятия по улучшению СМК разрабатываются в рамках реализации одного из принципов, сформулированных стандартами ISO серии 9000:2008 – непрерывного улучшения менеджмента качества. Данные стандарты приводят принцип постоянного улучшения и методологию его реализации. А в ISO 9001:2008 сформулированы требования постоянного улучшения, в которых говорится о том, что организация должна неуклонно принимать меры, которые необходимы для достижения поставленных целей и запланированных результатов и идти по пути непрерывного улучшения процессов производства. Практика деятельности консалтинговых компаний по подготовке СМК свидетельствует о том, что положение о проведении мероприятий по улучшению СМК понимается как дополнительное, а не основное требование внедрения СМК. На самом деле, реализация принципа непрерывного улучшения должна обеспечивать повышение результативности СМК, о чем сказано в разделе 8.1 «Общих положений стандарта ISO 9001:2008». А в разделе 8.4 «Анализ данных» говорится о том, что организации следует заниматься определением, сбором и анализом данных для оценки той области, в которой возможно осуществление постоянного улучшения результативности СМК. Это означает, то улучшение СМК должно проходить не везде и всегда. Поиск путей и направления улучшения, повышения результативности СМК производится на уровне всей организации. На этом же уровне следует планировать мероприятия по улучшению СМК, а реализовываются они уже на уровне процессов. Таким образом, мероприятия по улучшению системы менеджмента качества применяются только к некоторым участкам, что дает улучшение для всей системы в целом. В этом заключается системный подход, и критерии оценки улучшения находятся на системном уровне, а не на уровне процессов. То есть, к улучшению СМК приводят не постоянное улучшение абсолютно всех процессов на предприятии, а работа по улучшению только выбранных, после тщательного анализа, участков. Потому что процессы в производстве не существуют изолированно друг от друга, они тесно взаимосвязаны, вытекают один из другого или имеют тесную взаимосвязь между собой. И принятие решений о внесении изменений должно тщательно взвешиваться с позиции их влияния на результативность всей системы. Такой подход к проведениям мероприятий по улучшению СМК позволяет рационально использовать финансовые средства, выделяемые для этой цели – не распылять их на улучшение всех процессов, а направить усилия и деньги на нужный участок. Это подобно тому, как для повышения грузоподъемности цепи, мы стали бы усиливать все звенья цепи, тогда, как целесообразно было бы наладить только одно слабое звено. Концентрация усилий на одном, критическом участке имеет следующие два преимущества. Во-первых, максимальный эффект достигается минимумом средств. А во-вторых, в ходе проведений мероприятия по улучшению данной компоненты, выявляется ее влияние на всю систему, что помогает выявить наиболее важные процессы в организации и СМК. Мероприятия по улучшению СМК реализуются согласно методологии, изложенной в требованиях стандарта ISO 9001:2000. Указанными стандартами предусмотрен следующий подход к разработке и внедрению СМК: Выявление требований потребителей и всех заинтересованных сторон, выработка политики в области качества, формулирование целей по качеству, определение процессов и планирование, на основе этих данных, системы менеджмента качества. Внедрение СМК – распределение ответственности и полномочий отдельным исполнителям, подразделениям, ответственным лицам. Разработка методов для измерения результативности процессов с последующим проведение мероприятий. Выделение ресурсов. Разработка и проведение мероприятий по постоянному улучшению СМК. Таким образом, управление этими видами процессов и является управлением СМК. Взаимодействие между видами должно делать мероприятия по улучшению СМК эффективными. Внедрение СМК – очень важный шаг в развитии организации. Строгое исполнение требований стандарта ИСО всем персоналом постоянно – весьма сложное условие. Только высокая корпоративная культура поможет достичь цели. Тема 4: Оценка систем менеджмента качества (2 ч.) План лекции:
Понятие «результативность» – одно из базовых понятий в менеджменте, большинство специалистов определяют данное понятие как способность достигать поставленных целей. Ряд авторов включает в данное понятие также умение ставить «правильные» цели, понимая под этим цели, направленные на длительное устойчивое функционирование организации, что предполагает сбалансированное удовлетворение интересов всех заинтересованных сторон. Объектами, в отношение которых используется понятие «результативность», могут выступать как деятельность предприятия в целом, включая систему управления, так и какая-то ее часть, которая может быть выделена как подсистема, отдельный процесс (п. 2.3 ГОСТ Р ИСО 9000-2008) или деятельность подразделения вплоть до отдельного сотрудника. Несмотря на относительно устойчивое определение данного понятия в научной литературе, способы определения результативности, предлагаемые авторами, существенно различаются. Прежде всего, существует достаточно большая группа методик, предлагающих проводить мониторинг и оценку результативности деятельности предприятий на основании использования преимущественно финансовых показателей с различной степенью агрегирования полученных результатов. В то же время общепризнано, что финансовая устойчивость предприятия в момент проведения оценки не гарантирует успешного функционирования предприятия в будущем. Осознание ограниченности данного подхода для современной динамичной конкурентной среды, важности социальных и организационных факторов для успешного функционирования предприятий привели к появлению методик, в которых мониторинг и оценка деятельности предприятий включают в себя нефинансовые параметры оценки. При этом главным вопросом является обоснование полноты, целостности и минимальной достаточности предлагаемых к использованию для получения итоговой оценки показателей и индикаторов. К наиболее известным разработкам в данной области относится концепция системы сбалансированных показателей, разработанная Д.Нортоном и Р. Капланом в 90-х гг. прошлого века, существенной положительной особенностью которой является наличие логически обоснованного подхода к выбору объектов управления, но при этом, во-первых, авторы не представляют исчерпывающего перечня объектов для оценки итоговой результативности системы; во-вторых, концепция разрабатывалась авторами для предприятий, находящихся в фазе активного роста . Стандарты ИСО серии 9000, использующиеся в большинстве случаев как основа для создания ИСМ, рассматривают измерение результативности СМК как один из основных инструментов совершенствования системы (п. 2.8.3 ГОСТ Р ИСО 9000-2008 разъясняет, что проведение регулярной оценки результативности и эффективности СМК является одной из задач высшего руководства организации). Данная оценка, проводимая на систематической основе, через запланированные интервалы времени, с целью обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности является одним из требований ГОСТ Р ИСО 9001–2008, посредством которого осуществляется реализация принципа менеджмента качества – принятие решений на основе фактов. Возможная взаимосвязь финансовых ресурсов и результативности СМК обозначена в МС ИСО 9004:2009: «Повышение эффективности и результативности системы менеджмента может хорошо влиять на финансовые результаты организации во многих отношениях. Например, внутренне, сокращая отказы из-за ошибок в процессах и продукции и исключения материальных и временных потерь, и внешне, сокращая отказы продукции, стоимость компенсаций по гарантийным обязательствам, ответственность производителя и другие правовые обязательства, стоимость потерянных потребителей и рынков сбыта [16]. В силу того, что вышеуказанный стандарт не предлагает определенного механизма оценки результативности, как отдельных процессов, так и СМК в целом, вопросы разработки соответствующей методики имеют большое практическое значение. Стандарт ГОСТ Р ИСО 14001-2007, описывающий требования к системе экологического менеджмента организации, не содержит в чистом виде требования по оценке результативности данной системы, но в то же время, в нем есть указания (п. 4.1) на необходимость последовательного улучшения системы, что априори предполагает проведение оценок существующей деятельности в части базовых требованиях стандартов, а также указание на необходимость составления отчета о результативности функционирования системы экологического менеджмента, включая рекомендации по улучшению. При реализации на предприятии системы управления на предприятии профессиональной безопасностью и здоровьем в соответствии с п. 4.5.1 OHSAS 18001:2007 организация должна установить, внедрить и поддерживать процедуру(ы) для мониторинга и измерения результативности в области профессионального здоровья и безопасности труда на регулярной основе. Межнациональный стандарт ГОСТ 12.0.030 «Система стандартов безопасности труда. Системы управления охраной труда. Общие требования» [1], идентичный документу Международной Организации Труда ILO-OSH 2001 Guidelines on occupational safety and health management systems (Руководство по системам управления охраной труда), содержит требование о периодической отчетности высшему руководству о результативности функционирования системы управления охраной труда. Таким образом, международные стандарты на системы менеджмента различных объектов (в частности, представленные выше системы менеджмента качества, системы экологического менеджмента, системы управления охраной труда и промышленной безопасностью), обозначая необходимость проведения оценки результативности каждой из представленных выше систем, не предполагают конкретных методик оценки результативности. Анализ предлагаемых различными исследователями методик к оценке результативности систем менеджмента качества позволил выделить следующие подходы (рисунок 4.1):
Также предлагается для оценки результативности СМК использовать модель индексного нормирования оценки результативности, которая предполагает, что вся совокупность ключевых показателей в рамках СМK преобразуется из абсолютных значений в относительные, а именно – в цепные темпы роста данных показателей. В этом заключается «динамическая» компонента модели, т. е. при измерении результативности СМK акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. Выбираемые для оценки показатели связаны со следующими стратегическими перспективами организации: рынок (клиенты), финансы, персонал, внутренние бизнес-процессы организации, общество.  Рисунок 4.1. Подходы к оценке результативности СМК [составлено автором]
Практическая реализация такого подхода представлена, например в , где рассматривается деятельность промышленного предприятия ОАО «Искож» (г. Котовск, Тамбовская обл.) для которого были выделены 22 процесса, 21 из которых подлежали измерению для мониторинга и последующей оценки результативности СМК в целом. Интервал значений для получаемой оценки результативности определен как [0; 1], при получении высокой оценки автором предлагается считать, что СМК результативна и не требует разработки каких-либо действий. Использование данного подхода для оценки результативности СМК во Владимирском государственном университете предполагает оценку функционирования двух групп процессов: образовательные процессы (10 шт.) и научно-исследовательские процессы (10 шт.), для каждого из которых определены показатели (от 2 до 10 шт.). Результативность СМК определяется как мультипликативная свертка показателей качества идентифицированных процессов с учетом коэффициентов весомости. Методические рекомендации по созданию и оценке результативности СМК на предприятиях строительной отрасли, изложенные в , предлагают использовать процессную модель, включающую 30 процессов, распределенных по 4 группам – процессы управления, процессы обеспечения ресурсами, процессы производства, процессы мониторинга. Результативность СМК оценивается как произведение результативности всех идентифицированных процессов. Частным случаем данного подхода может быть ситуация, когда для определения результативности СМК на крупном предприятии берутся выборочно только основные процессы, что обосновывается большим количеством выделяемых процессов (до 60 шт.) и необходимостью оперативно получать соответствующую оценку. 3. |
Похожие:
 | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |  | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
| Учебно-методический комплекс составлен на основании требований федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного стандарта высшего профессионального... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |