1.6.4.2. Недостатки качества электронной услуги
Оценка недостатков качества электронной услуги предлагается, если заявитель обращался за услугой в электронном виде и был выбран соответствующий чек-бокс «В электронном виде» при заполнении анкеты. Перечень таких недостатков, сгруппированных по аспектам качества, представлен в таблице 11.
Таблица . Перечень аспектов и недостатков качества электронной услуги
№ п/п
|
Аспект качества
|
Содержание вопроса / подсказки
|
Недостатки
|
1
|
Качество электронной услуги
|
Какие из перечисленных недостатков являются для вас наиболее существенными при обращении за услугой в электронной форме
|
□ данный аспект не имеет для меня значения
|
□ затрудняюсь ответить
|
□ недостатки отсутствуют
|
□ Кнопка обращения за услугой не работает
|
□ Отсутствуют образцы заполнения электронной формы заявления
|
□ Отсутствует автосохранение введенной в форму информации при обновлении страницы, возврате на предыдущий шаг или страницу
|
□ Отсутствует возможность сохранения введенных в форму данных для последующего возврата к заполнению формы
|
□ Отсутствует возможность сохранения заявления на компьютере в доступном формате
|
□ Отсутствует возможность распечатать заполненную форму
|
□ Отсутствует возможность отплаты госпошлины на сайте (портале) при обращении за услугой
|
□ Отсутствует возможность подачи отсканированных копий платежных документов
|
□ Отсутствует возможность подачи полного комплекта документов в электронном виде для получения услуги
|
□ Другое: ____________
|
2
|
Качество информирования о ходе рассмотрения электронной услуги
|
Какие из перечисленных недостатков являются для вас наиболее существенными в ходе рассмотрения ведомством поданного заявления в электронной форме?
|
□ Данный аспект не имеет для меня значения
|
□ Затрудняюсь ответить
|
□ Недостатки отсутствуют
|
□ Отсутствует уведомление об отправке электронного заявления в ведомство
|
□ Отсутствует уведомление о том, что заявление принято к рассмотрению ведомством
|
□ Отсутствуют уведомления о ходе рассмотрения поданного заявления по электронной почте
|
□ Отсутствуют уведомления о ходе рассмотрения поданного заявления в личном кабинете на сайте
|
□ Отсутствуют sms-уведомления о ходе рассмотрения поданного заявления
|
□ Заявлению не присваивается уникальный / порядковый номер, позволяющий идентифицировать его при обращении в ведомство
|
□ Отсутствует уведомление о предварительном рассмотрении поданного заявления:
□ Отсутствует уведомление об отказе в рассмотрении поданного заявления или допущенных в заявлении ошибках
□ Отсутствует уведомление с перечнем необходимых шагов для исправления поданного заявления
□ Отсутствует контактная информация для получения консультаций по вопросам подачи заявления в электронной форме в уведомлениях
|
□ Отсутствует уведомление о шагах заявителя после подачи документов
□ Отсутствует уведомление о приглашении на прием в ведомство по итогам рассмотрения заявления
□ Отсутствует уведомление с приглашением явиться за получением результата предоставления услуги
|
□ Информация о готовности результата предоставления услуги оказалась недействительной
|
□ Другое: ____________
|
3
|
Результативность электронной услуги
|
Какие из перечисленных недостатков являются для вас наиболее существенными по итогам обращения за услугой в электронной форме?
|
□ данный аспект не имеет для меня значения
|
□ затрудняюсь ответить
|
□ недостатки отсутствуют
|
□ Подача заявления в электронной форме не освобождает от необходимости посещения ведомства для подачи документов
|
□ Подача заявления в электронном виде не сокращает число визитов в ведомство
|
□ Подача заявления в электронном виде не сокращает затрачиваемое заявителем время на получение услуги
|
□ Предварительная запись на прием в ходе электронной подачи заявления оказалась недействительной
|
□ Подача заявления в электронной форме не освобождает от необходимости посещения ведомства для получения результата предоставления услуги
|
□ Другое: ____________
|
Заявителю предлагается в рамках предложенных аспектов качества отметить те недостатки, которые были при обращении за услугой в электронном виде.
Популярность какого-либо недостатка качества электронной услуги рассчитывается по формулам, представленным в таблице 10.
6.5. Показатели, отражающие динамику основных показателей качества услуги во времени
Показатели, отражающие абсолютную и относительную динамику основных показателей качества государственной (муниципальной) услуги во времени, представлены в таблице 12.
Показатели, отражающие абсолютную и относительную динамику, рассчитываются как для средних арифметических значений, так и для медиан (для тех показателей, для которых медиана рассчитывается).
Таблица . Показатели, отражающие динамику основных показателей качества государственной (муниципальной) услуги во времени
№ п/п
|
Наименование показателя
|
Формула расчета абсолютной динамики
|
Формула расчета относительной динамики
|
Описание
|
1
|
Динамика показателя качества государственной (муниципальной) услуги / показателей оценки отдельных аспектов качества государственной (муниципальной) услуги
|
1.1
|
Динамика показателя качества / отдельного аспекта качества по одной государственной (муниципальной) услуге
|
|
|
∆Qх — абсолютная динамика показателя качества / отдельного аспекта качества по одной государственной (муниципальной) услуге (х) по всем заполненным анкетам;
qх — относительная динамика показателя качества / отдельного аспекта качества по одной государственной (муниципальной) услуге (х) по всем заполненным анкетам;
Qх (t1) — показатель качества / отдельного аспекта качества государственной (муниципальной) услуги за период t1;
Qх (t2) — показатель качества / отдельного аспекта качества государственной (муниципальной) услуги за период t2;
х — уникальный номер оцениваемой услуги
|
1.2
|
Динамика показателя качества / отдельного аспекта качества по одной государственных (муниципальных) услуг по всем услугами ведомства / территориального органа / муниципалитета
|
|
|
∆Qy — абсолютная динамика показателя качества / отдельного аспекта качества по всем государственным (муниципальным) услугами ведомства / территориального органа / муниципалитета;
qy — относительная динамика показателя качества / отдельного аспекта качества по всем государственным (муниципальным) услугам ведомства / территориального органа / муниципалитета;
Qy (t1) — показатель качества / отдельного аспекта качества по всем государственным (муниципальным) услугам ведомства / территориального органа / муниципалитета за период t1;
Qy (t2) — показатель качества / отдельного аспекта качества по всем государственным (муниципальным) услугам ведомства / территориального органа / муниципалитета за период t2;
y — уникальный номер оцениваемого ведомства / территориального органа / муниципалитета
|
1.3
|
Динамика показателя качества / отдельного аспекта качества по одной государственной (муниципальной) услуге по всем услугами субъекта
|
|
|
∆Qz — абсолютная динамика показателя качества / отдельного аспекта качества по всем государственным (муниципальным) услугам субъекта (z);
qz — относительная динамика показателя качества / отдельного аспекта качества по всем государственным (муниципальным) услугам субъекта (z);
Qz (t1) — показатель качества / отдельного аспекта качества по всем государственным (муниципальным) услугам субъекта (z) за период t1;
Qz (t2) — показатель качества / отдельного аспекта качества по всем государственным (муниципальным) услугам субъекта (z) за период t2;
z — уникальный номер оцениваемого субъекта.
|
1.4
|
Динамика показателя качества / отдельного аспекта качества всех государственных (муниципальных) услуг
|
|
|
∆Q — абсолютная динамика показателя качества / отдельного аспекта качества по всем государственным (муниципальным) услугам, по которым получена оценка;
q — относительная динамика показателя качества / отдельного аспекта качества по всем государственным (муниципальным) услугам, по которым получена оценка;
Q (t1) — показатель качества / отдельного аспекта качества по всем государственным (муниципальным) услугам, по которым получена оценка за период t1;
Q (t2) — показатель качества / отдельного аспекта качества по всем государственным (муниципальным) услугам, по которым получена оценка за период t2
|
2
|
Динамика количественных показателей качества государственных (муниципальных) услуг
|
2.1
|
Динамика среднего числа посещений ведомства по услуге
|
|
|
∆Kх ПОС — абсолютная динамика среднего числа посещений ведомства по услуге (х);
kх ПОС — относительная динамика среднего числа посещений ведомства по услуге (х);
Kх ПОС(t1) — cреднее число посещений ведомства по услуге (х) за период t1;
Kх ПОС(t2) — cреднее число посещений ведомства по услуге (х) за период t2;
х — уникальный номер оцениваемой услуги
|
2.2
|
Динамика среднего времени, затраченного на ожидания в очередях по услуге
|
|
|
∆Tх ОЧЕР — абсолютная динамика среднего времени (в часах), затраченного на ожидания в очередях по услуге (х);
τх ОЧЕР — относительная динамика среднего времени (в часах), затраченного на ожидания в очередях по услуге (х);
Tх ОЧЕР(t1) — среднее время (в часах), затраченное на ожидания в очередях по услуге (х) за период t1;
Tх ОЧЕР(t2) — среднее время (в часах), затраченное на ожидания в очередях по услуге (х) за период t2;
х — уникальный номер оцениваемой услуги
|
2.3
|
Динамика средних денежных затрат на получение услуги
|
|
|
∆СхУСЛ — абсолютная динамика средних денежных затрат на получение услуги (х);
схУСЛ — относительная динамика средних денежных затрат на получение услуги (х);
СхУСЛ(t1) — среднее денежные затраты на получение услуги (х) за период t1;
СхУСЛ(t2) — среднее денежные затраты на получение услуги (х) за период t2;
х — уникальный номер оцениваемой услуги
|
3
|
Динамика среднего времени, затраченного на получение услуги
|
|
|
∆TхУСЛ — абсолютная динамика среднего времени (в часах), затраченного на получение услуги (х);
τхУСЛ — относительная динамика среднего времени (в часах), затраченного на получение услуги (х);
TхУСЛ(t1) — среднее время (в часах), затраченное на получение услуги (х) за период t1;
TхУСЛ(t2) — среднее время (в часах), затраченное на получение услуги (х) за период t2;
х — уникальный номер оцениваемой услуги
|
4
|
Динамика отдельных недостатков качества обслуживания в месте предоставления и электронной формы подачи заявления по услуге
|
4.1.
|
Динамика отдельных недостатков по аспектам качества обслуживания в месте предоставления услуги и качества электронной формы
|
|
|
 – абсолютная динамика j-го отдельных недостатков по услуге (х);
 – относительная динамика j-го недостатка по услуге (х);
 – средняя оценка j-го недостатка по услуге (х) на основе всех заполненных анкет за период t1;
 – средняя оценка j-го недостатка по услуге (х) на основе всех заполненных анкет за период t2
|
4.2
|
Динамика отдельных недостатков по аспектам качества обслуживания в месте предоставления услуги и качества электронных форм по всем услугам ведомства / территориального органа / муниципалитета
|
|
|
 – абсолютная динамика j-го недостатка по всем услугам ведомства / территориального органа / муниципалитета (y);
 – относительная динамика j-го недостатка по всем услугам ведомства / территориального органа / муниципалитета (y);
 – средняя оценка j-го недостатка по всем услугам ведомства / территориального органа / муниципалитета (y) на основе всех заполненных анкет за период t1;
 – средняя оценка j-го недостатка по всем услугам ведомства / территориального органа / муниципалитета (y) на основе всех заполненных анкет за период t2
|
4.3
|
Динамика отдельных недостатков по аспектам качества обслуживания в месте предоставления услуги и качества электронных форм по всем услугам субъекта
|
|
|
 – абсолютная динамика j-го недостатка по всем услугам субъекта (z);
 – относительная динамика j-го недостатка по всем услугам субъекта (z);
 – средняя оценка j-го недостатка по всем услугам субъекта (z) на основе всех заполненных анкет за период t1;
 – средняя оценка j-го недостатка по всем услугам субъекта (z) на основе всех заполненных анкет за период t2
|
7. Формы анкет
Форма анкеты для оценки качества государственной (муниципальной) услуги представлена в на рисунке 1, которая рассчитана на заполнение заявителем за одну минуту.
Рисунок . Форма анкеты для оценки качества государственной (муниципальной) услуги
Форма анкеты для оценки отдельных аспектов качества государственной (муниципальной) услуги представлена на рисунке 2, которая рассчитана на заполнение заявителем за две минуты.
Рисунок . Форма анкеты для оценки отдельных аспектов качества государственной (муниципальной) услуги
При заполнении форм анкет, рассчитанных на заполнение за одну и две минуты, заявитель имеет возможность указать оценку с помощью графических инструментов, а также оставить комментарии по оцениваемым показателям в текстовом виде (Рисунок 3).
Рисунок . Форма анкеты для ввода текстовых комментариев по оцениваемым показателям
Форма анкеты для количественной оценки качества государственной (муниципальной) услуги представлена на рисунке 4, которая рассчитана на заполнение заявителем за семь минут.
Рисунок . Форма анкеты для количественной оценки качества государственной (муниципальной) услуги
Формы анкет для экспертной оценки недостатков в качестве предоставления государственных (муниципальных) услуг представлены на рисунках 5 и 6, которые рассчитаны на заполнение заявителем за пятнадцать минут.
Рисунок . Форма анкеты для оценки недостатков качества обслуживания в месте предоставления государственной (муниципальной) услуги
Рисунок . Форма анкеты для оценки недостатков качества электронной услуги
Формы анкет размещаются в разделе «Оставить отзыв по услуге» ИАС МКГУ, а также в виджете, который размещается на официальных сайтах федеральных органов исполнительной власти, на портале ИАС МКГУ в сети Интернет, а также в личном кабинете Единого портала государственных и муниципальных услуг.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А. Проект доклада «О результатах пилотной апробации «народного мониторинга» качества электронных государственных и муниципальных услуг»
Введение
В целях проведения апробации методики «народного мониторинга» (далее – методики) использовались различные каналы привлечения заявителей, имеющих опыт получения государственных и муниципальных услуг:
Поиск в интернете (социальные сети, форумы, порталы, блоги).
Привлечение потенциальных заявителей посредством контекстной рекламы по ключевым словам.
Размещение пресс-релизов на информационных порталах и специализированных блогах.
По итогам проведенной работы было реализованы следующие мероприятия:
Направлено 113 личных сообщений потенциальным заявителям через такие ресурсы, как Live Journal, Вконтакте, Facebook, а также другие социальные сети и форумы.
Оставлено 70 комментариев в обсуждениях, связанных с опытом получения государственных и муниципальных услуг.
Направлено 15 электронных писем блоггерам, специализирующихся на тематике государственных услуг.
Оставлено 34 постав в социальной сети Twitter пользователям, оставлявшим сообщения об опыте получения государственных услуг.
Направлено свыше 200 пресс-релизов на информационные и новостные порталы, порталы муниципальных структур, порталы сбора обратной связи (книги жалоб и предложений в сети Интернет)».
По результатам проведенной работы на портале ИАС МКГУ собрано 265 отзывов по 105 услугам, при этом на портале зарегистрировано свыше 500 пользователей.
Рейтинг первых 10 услуг по числу оставленных отзывов представлен в таблице А.1.
Таблица А.1. Рейтинг услуг по числу оставленных отзывов
№ п/п
|
Наименование услуги
|
Число отзывов
|
1
|
Государственная услуга по оформлению и выдаче паспортов гражданина Российской Федерации, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации
|
16
|
2
|
Государственная услуга по оформлению и выдаче паспортов гражданина Российской Федерации, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации, содержащих электронные носители информации
|
14
|
3
|
Государственная услуга по регистрации автомототранспортных средств и прицепов к ним в Государственной инспекции безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации
|
13
|
4
|
Государственная услуга по выдаче удостоверения частного охранника
|
8
|
5
|
Государственная функция по государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним
|
8
|
6
|
Предоставление сведений об административных правонарушениях в области дорожного движения
|
7
|
7
|
Регистрация средств массовой информации
|
7
|
8
|
Ведение единого государственного реестра налогоплательщиков и предоставление содержащихся в нем сведений
|
6
|
9
|
Государственная услуга по выдаче иностранным гражданам и лицам без гражданства разрешения на временное проживание в Российской Федерации
|
6
|
10
|
Государственный технический осмотр транспортных средств Государственной инспекцией безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации
|
6
|
…
|
…
|
…
|
Полный рейтинг услуг по числу оставленных отзывов представлен в приложении А.1 отчета. В таблице представлено не менее 15 социально-значимых услуг, полный перечень которых представлен в приложении А.2.
Результаты апробации
Методика была апробирована на краткой, дополнительной и расширенной формах анкет.
Результаты апробации методики на краткой форме анкеты, заполняемой за 2 минуты, представлены в таблице А.2:
Таблица А.2. Результатам апробации методики и краткой формы анкеты
№ п/п
|
Наименование показателя
|
Число оцененных услуг
|
Оценка, баллов
|
1
|
Удовлетворенность качеством предоставления услуги
|
63
|
3,46
|
2
|
Удовлетворенность уровнем информирования и консультирования о порядке предоставления услуги
|
61
|
3,52
|
3
|
Удовлетворенность стоимостью услуги
|
58
|
3,44
|
4
|
Удовлетворенность сроками получения услуги
|
60
|
3,43
|
5
|
Удовлетворенность уровнем комфорта в месте предоставления услуги
|
59
|
3,28
|
6
|
Удовлетворенность доброжелательностью сотрудников
|
36
|
3,67
|
Результаты апробации на подробной форме анкеты, которая заполняется за 7 минут, представлены в таблице А.3.
Таблица А.3. Результатам апробации методики и подробной формы анкеты
№ п/п
|
Наименование показателя
|
Число оцененных услуг
|
Средняя оценка
|
1
|
Среднее число посещений ведомства для получения услуги
|
9
|
3,27 посещений
|
2
|
Средние время, затраченное на ожидания в очередях при получении услуги
|
8
|
31,88 мин
|
3
|
Среднее время, затраченное на получение услуги
|
10
|
37,17 мин
|
4
|
Средние денежные затраты на получение услуги
|
9
|
842 руб
|
5
|
Среднее значение по удовлетворенности местом получения услуги
|
33
|
93,91%
|
Результаты апробации на расширенной форме анкеты, заполняемой за 15 минут, представлены в таблице А.4.
Таблица А.4. Результатам апробации методики и расширенной формы анкеты
№ п/п
|
Наименование показателя
|
Число оцененных услуг
|
Средняя оценка удовлетворенности, %
|
1
|
Средняя оценка качества информирование о порядке получения услуги
|
31
|
94,87
|
2
|
Средняя оценка по качеству консультирования о порядке получения услуги
|
21
|
91,96
|
3
|
Работа персонала ведомства
|
21
|
85,58
|
4
|
Рейтинг по удобству режима работы ведомства
|
20
|
92,77
|
5
|
Рейтинг по комфортности помещений ведомства
|
21
|
85,83
|
6
|
Рейтинг по качеству услуги и сервиса ведомства
|
20
|
89,85
|
7
|
Рейтинг по удовлетворенности электронной формой подачи заявления
|
21
|
92,28
|
Выводы
Необходимо продолжить апробацию методики с целью накопления данных по оценкам, чтобы определить, стремятся ли оценки к нормальному распределению. Если гипотеза подтвердится, то применение среднего арифметического для расчета показатели будет являться обоснованным.
Проект доклада в Правительство Российской Федерации об ИАС МКГУ представлен в приложении А.3.
|
