Отчет о выполнении работ по Государственному контракту № гк-171-оф/Д01 от 24 сентября 2012 г. 2 этап аналитический отчет «Методика «народного мониторинга»
Скачать 1.02 Mb.
|
ОглавлениеСписок исполнителей 3 Реферат 5 3.Обзор нормативных актов, формирующих правовую базу для оценки качества государственных и муниципальных услуг 20 4.Задачи народного мониторинга качества государственных (муниципальных) услуг. 25 6.Процедура проведения мониторинга 29 7.Показатели качества предоставления услуг 37 6.2. Показатели оценки отдельных аспектов качества государственной (муниципальной) услуги 42 1.6.4.2. Недостатки качества электронной услуги 58 7. Формы анкет 66 Приложения к проекту доклада 77 2.Приложение А.1. Рейтинг услуг по числу оставленных отзывов 77 3.Приложение А.2. Перечень социально-значимых услуг. 84 4.Приложение А.3. Проект доклада в Правительство Российской Федерации об ИАС МКГУ 90 Cписок использованных источников 96 Методика «народного мониторинга» качества предоставления государственных и муниципальных услуг (далее — методика) разработана для оценки качества государственных и муниципальных услуг на основе оценок, полученных непосредственно от получателей таких услуг (далее — заявителей) в инициативном порядке1. Оценка качества государственных и муниципальных услуг осуществляется непосредственно заявителями (получателями услуг) в инициативном порядке в специально разработанных анкетах, которые заполняются в информационно-аналитической системе «Мониторинг качества предоставления государственных услуг» (далее — ИАС МКГУ), размещенной по адресу www.vashkontrol.ru (далее — Портал). Целью мониторинга является выявление типовых и частных проблем, возникающих у заявителей при обращении за конкретными государственными и муниципальными услугами в конкретном месте предоставления услуги, их систематизация и анализ, обеспечение руководителей ведомств информацией, необходимой для принятия управленческих решений на основании полученных оценок и комментариев. Результаты, полученные в ходе «народного мониторинга», участвуют в расчете показателей и рейтингов сразу после заполнения анкеты заявителем. По результатам такой оценки могут быть подготовлены:
Результаты «народного мониторинга» могут быть сопоставлены с результатами других видов мониторингов (мониторинг качества электронных услуг, мониторинг удовлетворенности качеством услуг по итогам социологических опросов, мониторинг качества услуг по результатам самообследования ведомств и т. п.) по показателям удовлетворенности и качества предоставления государственных (муниципальных) услуг. При разработке методики учитывались требования следующих нормативно-правовых актов:
Народный мониторинг — оценка качества государственных и муниципальных услуг на основе оценок, полученных непосредственно от получателей таких услуг в инициативном порядке. Государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее — государственная услуга) — деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее — органы, предоставляющие государственные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги. Муниципальная услуга — деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 г. № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и уставами муниципальных образований. Электронная услуга — услуга, предоставляемая при помощи информационно-телекоммуникационных технологий, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее — Единый портал), включая осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями. Однородные (сравнимые) услуги — это услуги, предоставляемые различными органами власти, но совпадающие по способу обращения заявителя за услугой. Предлагается различать следующие способы обращения за услугой: очно (в бумажном виде), удаленно (в электронном виде). Входной документ — документ, который входит в перечень документов, предоставляемых заявителем при обращении за государственной или муниципальной услугой, без которого невозможно получение той или иной государственной услуги. Качество государственной (муниципальной услуги) — уровень удовлетворенности заявителей как качеством услуги в целом (качество внутренних бизнес-процессов ведомства), так и качеством отдельных его аспектов, характеризующих удовлетворенность заявителя уровнем обслуживания: качество информирования о порядке предоставления услуги, удовлетворенность стоимостью услуги, соблюдение сроков предоставления услуги, комфортность помещения, в котором предоставляется государственная услуга и т. п. Виджет — опросный модуль, предназначенный для оценки качества предоставления услуги посредством опросного модуля ИАС МКГУ, который размещается на официальных сайтах федеральных органов исполнительной власти, на портале ИАС МКГУ в сети Интернет, а также в личном кабинете Единого портала. Индикатор — элементарное свойство услуги, которое может быть измерено (оценено). Показатель — совокупность элементарных свойств услуги (индикаторов), объединенных по тематическому принципу и характеризующих один из аспектов качества предоставления услуги. Численное значение показателя определяется на основании результатов измерения значений индикаторов, входящих в состав данной совокупности. Показатель может быть рассчитан как в отношении отдельной услуги, так и в отношении группы услуг, сформированной по ведомственному, территориальному (региональному), тематическому или другому признаку. Обобщенный показатель — показатель, характеризующий качество предоставления услуг в отношении всей выборки услуг; его значение рассчитывается на основании значений индикаторов и показателей, входящих в данную выборку услуг2. ФОИВ — федеральный орган исполнительной власти. РОИВ — региональный орган исполнительной власти (орган исполнительной власти субъектов Российской Федерации). ОМСУ — орган муниципального самоуправления. ИАС МКГУ — информационно-аналитическая система «Мониторинг качества государственных услуг», размещенная по адресу www.vashkontrol.ru.
Наиболее общее правовое регулирование оценки качества государственных и муниципальных услуг определяется распоряжением Правительства РФ от 10.06.2011 № 1021-Р «Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011–2013 годы и Плана мероприятий по реализации указанной Концепции» (далее — распоряжение № 1021-р), утвердившим показатели качества и требования к ним для реализации концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011–2013 годы. Показатели достижения целей разбиты на несколько групп:
С точки зрения оценки качества государственных (муниципальных) услуг, в том числе индикаторов соответствия порядка предоставления услуги, требованиям законодательства и индикаторов удовлетворенности заявителей, обратившихся за получением услуги, наибольший интерес представляют показатели, формируемые на основе регулярного мониторинга качества предоставления (исполнения) государственных и муниципальных услуг (функций). Кроме данной концепции, положения о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг содержатся в специальных актах, например в Комплексных рекомендациях органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации органам местного самоуправления по реализации Федерального закона от 8 мая 2010 г. № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» (разработаны Минфином РФ) указано следующее: «При установлении состава показателей, характеризующих качество услуги, рекомендуется соблюдать следующие требования:
Также указания на качество предоставления конкретных государственных услуг содержатся в соответствующих административных регламентах, в соответствии с которыми осуществляется предоставление государственных услуг, так как в соответствии с постановлением Правительства РФ от 16.05.2011 № 373 административный регламент должен содержать порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги. По указу Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее — указ № 601) Правительству Российской Федерации необходимо обеспечить достижение следующих показателей: а) уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации (далее — граждане) качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году — не менее 90 %; б) доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, к 2015 году — не менее 90 %; в) доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме к 2018 году — не менее 70 %; г) снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности к 2014 году — до двух обращений; д) сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг к 2014 году — до 15 минут. Проект постановления Правительства Российской Федерации «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов отдельных федеральных органов исполнительной власти и их структурных подразделений» предусматривает в целях проведения оценки выявление мнения гражданина о качестве предоставления услуги (с оценкой по четырехбалльной шкале), включая оценку по следующим основным критериям:
В соответствии с тем же проектом постановления, в отношении государственных услуг, для которых реализована возможность удаленной подачи заявления, записи на прием, получения результата предоставления государственной услуги гражданам, планируется возможность оценки соответствующих сервисов непосредственно после их получения. При этом используются следующие критерии качества:
По результатам проведенного анализа, перечень показателей качества государственных и муниципальных услуг в соответствии с требованиями законодательства представлен в таблице 1. Таблица . Перечень показателей качества государственной (муниципальной) услуги в соответствии с требованиями законодательства
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Директор Департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития России |  | Исполнитель (Поставщик): Закрытое акционерное общество «Издательский дом «Учительская газета» |
| Предмет государственного контракта: Выполнение работ (оказание услуг) по совершенствованию механизмов использования результатов оценочных... | | Главное Управление по государственному регулированию тарифов Воронежской области 6 |
| Данная работа представляет аналитический отчет о прохождении практики в ООО «Техстрой»» | | Перечень ресурсов, задействованных исполнителем для размещения информации о работе ис мпдо 15 |
| Развитие и сопровождение информационной системы «портал административной реформы в российской федерации» | | Ежегодный отчет о выполнении проекта реализации Технологической платформы «Авиационная мобильность и авиационные технологии» в 2011... |
| Директор Департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития России | | Аналитический отчет по опросу «Проблемы реализации законодательства об осуществлении контрольно-надзорной деятельности в отношении... |