Отчет о выполнении работ по Государственному контракту № гк-171-оф/Д01 от 24 сентября 2012 г. 2 этап аналитический отчет «Методика «народного мониторинга»
Скачать 1.02 Mb.
|
| Понятие качества государственных (муниципальных) услуг не определено в действующих нормативных правовых актах. Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»: «Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». В ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Поэтому некоторые авторы4 предлагают на законодательном уровне определить и разграничить понятия «качество государственной услуги» и «качество обслуживания при предоставлении государственной услуги». Любой многофункциональный центр, служба «одного окна», общественная приемная, Интернет-портал, инфомат и т. п. — это государственный «фронт-офис», который обеспечивает лишь качество обслуживания заявителей, но не обеспечивает качество предоставляемых государственных (муниципальных) услуг. Качество обслуживания при предоставлении услуги характеризуется доступностью информации о предоставляемой услуге, территориальной шаговой доступностью места получения государственной услуги, минимальным временем ожидания заявителя, комфортностью условий, при которых осуществляется прием заявки и выдача конечных документов и обеспечивается за счет четкой работы «фронт-офиса» ведомства:
Качество государственной (муниципальной) услуги характеризуется качеством внутренних бизнес-процессов ведомства и обеспечивается, в первую очередь, за счет четкой работы «бэк-офиса»:
Поэтому перевод услуг в электронную форму — это мера по повышению качества обслуживания. Успешность же электронной формы зависит от качества самой услуги, то есть от перечисленных выше факторов работы «бэк-офиса». Таким образом, «качество услуги», то есть содержание, является основой для качественного обслуживания, которое может быть выражено в различных формах предоставления услуги (традиционное обращение, услуга в электронном виде, многофункциональный центр и т. д.). Поэтому в рамках методики задачей народного мониторинга является оценка как качества государственной (муниципальной) услуги, так и качества обслуживания при предоставлении услуги заявителям вне зависимости от формы ее предоставления, при этом под качеством подразумевается уровень удовлетворенности заявителей как качеством услуги в целом, так и отдельными его аспектами: качество информирования о порядке предоставления услуги, удовлетворенность стоимостью услуги, соблюдение сроков предоставления услуги, комфортность помещения, в котором предоставляется государственная услуга. Основным недостатком действующего законодательного регулирования в области качества предоставления государственных (муниципальных) услуг заключается в том, что показатели качества направлены на оценку именно качества предоставления услуг, а не качества обслуживания. 5.1. Сбор данных Оценка качества государственных и муниципальных услуг осуществляется непосредственно заявителями (получателями услуг) в инициативном порядке в специально разработанных анкетах5, которые заполняются в ИАС МКГУ, размещенной по адресу www.vashkontrol.ru. Кроме того, на Портал можно попасть и заполнить отзыв через виджет, который может быть размещен на официальных сайтах ведомств. Целью мониторинга является выявление типовых и частных проблем, возникающих у заявителей при обращении за конкретными государственными и муниципальными услугами в конкретном месте предоставления услуги, их систематизация и анализ, обеспечение руководителей ведомств информацией, необходимой для принятия управленческих решений на основании полученных оценок и комментариев. Для заполнения доступны несколько форм анкет: краткая, подробная и расширенная, которые рассмотрены ниже. Краткая форма анкеты заполняется приблизительно за две минуты, подробная — за семь минут, расширенная — за пятнадцать минут, при этом заявитель может заполнить только те поля, которые считает нужным, а те поля, которые не имеют для него значения или вызывают затруднения для заполнения, могут быть не заполнены. Результаты, полученные в ходе «народного мониторинга», участвуют в расчете показателей и рейтингов сразу после заполнения анкеты заявителем. Оставленные заявителем комментарии обязательно проходят премодерацию перед публикацией в ИАС МКГУ. Комментарии, содержащие ненормативную лексику, публиковать не будут. Портал доступен для заявителей в круглосуточном режиме. Для публикации отзывов необходима регистрация. Для защиты от публикации множественных отзывов по одной и той же услуге одним и тем же пользователем предусмотрена возможность публикации отзыва по одной услуге одним пользователем не чаще одного раза в сутки. 5.2. Обработка данных 5.2.1. Расчет показателей на основе полученных оценок При расчете показателей, основанных на балльных оценках, для усреднения полученных оценок используется среднее арифметическое, так как шкала балльных оценок строго определена, и колебания значений вариационного ряда оценок относительно друг друга весьма незначительны. При расчете показателей, основанных на численных, а не балльных оценках (время, затраченное на ожидание в очередях при получении услуги; денежные затраты на получение услуги и т.д.), в течение первого года применения методики мониторинга для усреднения полученных оценок также используется среднее арифметическое (A). Но так как среднее арифметическое подвержено сильному влиянию «больших отклонений», дополнительно используется медиана (M), которая более робастна6 и поэтому может быть более предпочтительной для распределений при больших отклонениях. Предполагается, что по мере накопления оценок в ходе мониторинга, их распределение будет стремиться к нормальному. Если данное предположение подтвердится, можно будет отказаться от использования медианы и использовать исключительно среднее арифметическое. В противном случае — отказаться от использования среднего арифметического и использовать исключительно медиану. В случае, если распределение оценок будет стремиться к нормальному, то новые численные оценки будут сопоставляться со значением стандартного отклонения (S) имеющейся совокупности оценок, которая характеризует степень отклонения данных наблюдений или множеств от среднего значения. Если новая численная оценка будет иметь значение большее, чем A+2S, или меньшее, чем A-2S, то она будет отклонена (допустимо изменение доверительных интервалов в пользу уменьшения или увеличения, а также переход к использованию в качестве критерия отклонения оценок значений 0,9-квантиля полученного распределения). Если распределение оценок будет отличаться от нормального, то будет проведено дополнительное исследование типа распределения, и в качестве критерия для отклонения оценок будет использоваться 0,9-квантиль для соответствующего типа распределения. После проведения анализа распределения оценок и уточнения критериев отклонения оценок в настоящую методику будут внесены соответствующие изменения. 5.2.2. Выявление заведомо ошибочных значений балльных оценок При заполнении анкеты с балльными оценками для отсечения подозрительных оценок применяются следующие правила обработки данных:
5.2.3. Выявление заведомо ошибочных значений численных оценок В течение первого года применения методики мониторинга (либо до накопления не менее 100 оценок по каждому показателю) для отсечения заведомо ошибочных значений численных оценок будут использоваться фильтры ввода. В частности, пользователи не будут иметь возможности указывать:
По истечении года применения методики мониторинга (либо в момент накопления 100 оценок по каждому показателю) для каждого показателя будет построено распределение и проведена оценка плотности распределения. Будет определено стандартное отклонение в случае, если распределение будет соответствовать нормальному закону, либо определен коэффициент ковариации в ином случае. Далее, будут определены практические границы диапазона изменения измеряемых показателей и введены правила исключения из статистики оценок, выходящих за пределы таких границ. 5.2.4. Прочие аспекты обработки данных Оценку динамики основных показателей по услугам, ведомствам, субъектам Российской Федерации (далее — субъектам РФ) во времени, рекомендуется проводить не реже одного-двух раз в год. Разработанные в методике показатели и индикаторы являются универсальными для всех типов услуг, поэтому все услуги сравнимы между собой. В рамках методики предлагается разделять типы услуг по способу обращения заявителя за услугой:
Услуги, получаемые в электронном виде, содержат дополнительный набор показателей и индикаторов для оценки, которые не доступны для заявителей, получавших услугу очно, то есть в традиционном виде. Способ обращения за услугой указывается заявителем при формировании отзыва по услуге, при этом, если заявителем выбрана удаленная форма получения услуги, то предлагается указать ссылку на страницу услуги в сети Интернет, с которой заявитель обращался за услугой в электронном виде. Собранные в ходе «народного мониторинга» оценки заявителей используются для расчета показателей и индикаторов качества, а также формирования рейтингов услуг, ведомств, территориальных органов, муниципалитетов, субъектов РФ, по всем услугам, по которым имеется оценка. Каждый показатель и индикатор сопровождается указанием числа анкет, на основе которого рассчитана оценка. Рейтинги показателей и индикаторов по отдельным услугам и выборкам (по ведомствам, территориальным органам, муниципалитетам, субъектам РФ, всем услугам) группируются по числу заполненных анкет по следующим критериям:
Такая группировка анкет при построении рейтингов позволяет построить рейтинги по числу заполненных анкет по услугам для объективности сравнения, но группировка рейтингов по числу заполненных анкет прямо не указывает на популярность услуг у населения, хотя такая корреляция и возможна. Оценка популярности услуг у населения может быть основана только на информации о числе оказанных услуг ведомством за определенный период времени. 5.3. Требования к квалификации Состав и квалификации всех лиц, принимающих участие в исполнении методики, должны соответствовать следующим требованиям: Руководитель мониторинга — ключевая роль рабочей группы, несет ответственность за организацию и управление мониторингом, соблюдение методики мониторинга и ее адаптацию в соответствии с новыми требованиями законодательства — 1 человек:
Технический директор — помощник руководителя мониторинга по техническим вопросам работы ИАС МКГУ: адаптация анкет, рейтингов и отчетов в соответствии с новыми требованиями законодательства, доработка функционала ИАС МКГУ — 1 человек:
Администратор системы — помощник технического директора по оперативным вопросам функционирования ИАС МКГУ: устранение выявляемых технических проблем в ходе эксплуатации АИС МКГУ, регистрация новых пользователей в ИАС МКГУ, настройка прав доступа к ИАС МКГУ, решение других текущих технических проблем. Администратор также Осуществляет настройку отчетов и их структуру по результатам мониторинга в соответствии с требованиями технического директора — 1 человек:
Модераторы — проверяют комментарии заявителей, редактируют их в случае обнаружения ненормативной лексики, модерируют вики-инструкции по услугам, оставленные заявителями, — 3 человека:
Контент-менеджер — обеспечивает размещение новостей, аналитических материалов, пополняет базу часто задаваемых вопросов и создает другой контент по требованию PR-менеджера или руководителя мониторинга — 1 человек:
PR-менеджер — обеспечивает подготовку информации для размещения в ИАС МКГУ, рекламу и продвижение народного мониторинга, готовит отчеты и рейтинги по требованию руководителя мониторинга — 1 человек:
Дизайнер — разрабатывает дизайн и оформление интерфейсов ИСА МКГУ, разрабатывает баннеры и макеты для текущих целей проекта — 1 человек:
Эксперты — осуществляют организацию личных коммуникаций с потенциальными участниками сообщества (телефонные звонки и встречи) в целях привлечения заявителей к проведению мониторинга — 3 человека.
Полный перечень показателей и индикаторов, рассмотренных в методике, представлен в таблице 2: Таблица . Полный перечень показателей и индикаторов, рассмотренных в методике
Более детально представленные в таблице 2 показатели и индикаторы рассмотрены ниже. 6.1. Показатель качества государственной (муниципальной) услуги В таблице 3 представлен индикатор и критерии для упрощенной оценки качества предоставленной услуги в целом. Такая упрощенная оценка позволяет получить субъективную оценку удовлетворенности государственной (муниципальной) услугой заявителем. Таблица . Критерии для оценки качества государственной (муниципальной) услуги в целом
Показатели на основе оценки качества услуги в целом рассчитываются по формулам, представленным в таблице 4: Таблица . Формулы расчета оценки качества государственной (муниципальной) услугой в целом
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Директор Департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития России |  | Исполнитель (Поставщик): Закрытое акционерное общество «Издательский дом «Учительская газета» |
| Предмет государственного контракта: Выполнение работ (оказание услуг) по совершенствованию механизмов использования результатов оценочных... | | Главное Управление по государственному регулированию тарифов Воронежской области 6 |
| Данная работа представляет аналитический отчет о прохождении практики в ООО «Техстрой»» | | Перечень ресурсов, задействованных исполнителем для размещения информации о работе ис мпдо 15 |
| Развитие и сопровождение информационной системы «портал административной реформы в российской федерации» | | Ежегодный отчет о выполнении проекта реализации Технологической платформы «Авиационная мобильность и авиационные технологии» в 2011... |
| Директор Департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития России | | Аналитический отчет по опросу «Проблемы реализации законодательства об осуществлении контрольно-надзорной деятельности в отношении... |