6.2. Показатели оценки отдельных аспектов качества государственной (муниципальной) услуги
Оценка качества государственной (муниципальной) услуги из таблицы 3 дополняется балльными оценками по отдельным его аспектам, которые представлены в виде показателей в таблице 5.
Показатели № 1–5 разработаны в соответствии с «Порядком оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов (их структурных подразделений)», представленном в проекте постановления Правительства РФ «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов отдельных федеральных органов исполнительной власти и их структурных подразделений».
Таблица . Перечень показателей для оценки отдельных аспектов качества государственной (муниципальной) услуги
№ п/п
|
Наименование показателя
|
Шкала оценок / Варианты ответов
|
Характеристика оценки
|
Комментарии по оценке для заявителя
|
1
|
Сроки предоставления
|
1 — Очень плохо
|
Услугу до сих пор не получил, несмотря на то, что срок предоставления давно истек
|
Оцените, соответствует ли срок предоставления услуги вашим ожиданиям и заявленному сроку с момента подачи заявления, включая комплект необходимых документов
|
2 — Плохо
|
Заявленные сроки не соблюдаются и должны быть короче
|
3 — Хорошо
|
Заявленные сроки соблюдаются, но могли бы быть немного короче
|
4 — Отлично
|
Заявленные сроки полностью устраивают и соблюдаются
|
2
|
Отсутствие очередей
|
1 — Очень плохо
|
Пришлось постоять в больших очередях несколько раз
|
Оцените ваше отношение к затратам времени на ожидание в очередях при подаче документов и при получении результата услуги
|
2 — Плохо
|
Пришлось постоять в большой очереди один раз
|
3 — Хорошо
|
Пришлось постоять в небольшой очереди один раз за все время обращения за услугой
|
4 — Отлично
|
В очередях не стоял ни разу за все время обращения за услугой
|
3
|
Вежливость и компетентность сотрудников
|
1 — Очень плохо
|
Сотрудники хамили или были некомпетентны
|
В случае, если вы получали консультацию по телефону или посещали ведомство для подачи или получения документов, оцените, насколько вы удовлетворены отношением и компетентностью сотрудников ведомства (вежливость, полнота предоставляемой информации, внимательность, желание помочь и т. д.)
|
2 — Плохо
|
Сотрудники были недостаточно вежливы и/или недостаточно компетентны
|
3 — Хорошо
|
Сотрудники были достаточно вежливы и компетентны
|
4 — Отлично
|
Сотрудники были очень вежливы и демонстрировали высокий уровень компетентности
|
4
|
Комфортность помещения
|
1 — Очень плохо
|
Помещение абсолютно не предназначено для обслуживания
|
Оцените уровень комфорта при посещении ведомства (наличие сидячих мест, столов для заполнения документов, бланков, ручек, образцов заполнения, просторность и комфортность помещений и т. п.)
|
2 — Плохо
|
Уровнем комфорта не удовлетворен, есть существенные замечания
|
3 — Хорошо
|
В целом комфортно, но есть незначительные замечания
|
4 — Отлично
|
Уровнем комфорта в помещении полностью удовлетворен
|
5
|
Качество информирования
|
1 — Очень плохо
|
Потратил много времени, но информацию не нашел, или она не соответствует действительности
|
Оцените качество информирования о порядке предоставления услуги и ее соответствие действительности (необходимые для предоставления документы, сроки оказания услуги, стоимость услуги) на официальном сайте ведомства, на Едином портале госуслуг, на информационном стенде в ведомстве, при получении консультации по телефону или при посещении ведомства
|
2 — Плохо
|
Информацию не нашел, или она оказалась недостаточно точной, подробной или вовсе недостоверной
|
3 — Хорошо
|
Информацию получил в полном объеме, но пришлось потратить больше времени на ее поиск, чем хотелось
|
4 — Отлично
|
Информацию получил быстро и в полном объеме
|
6
|
Удовлетворенность электронной услугой16
|
1 — Очень плохо
|
Интерфейс электронной подачи заявления не работает
|
В случае если вы подавали заявление в электронной форме через Единый портал госуслуг или через официальный сайт ведомства, оцените полезность электронной услуги
|
2 — Плохо
|
Не получил никаких преимуществ
|
3 — Хорошо
|
Не идеально, но рекомендую к использованию
|
4 — Отлично
|
Удобно, значительно сэкономил время
|
Так как значение по каждому показателю из таблицы 4 основано на балльной оценке, то показатели рассчитываются как среднее арифметическое, представляющее собой сумму всех полученных по услуге балльных оценок, деленную на количество полученных ответов по показателю. Формулы расчета представлены в таблице 6:
Таблица . Формула расчета показателей аспектов качества государственной (муниципальной) услуги
№ п/п
|
Показатель
|
Формула расчета
|
Описание
|
1
|
Показатель отдельного аспекта качества государственной (муниципальной) услуги на основе всех заполненных анкет
|
|
Sхj — средняя оценка j-го аспекта качества по услуге (х) на основе всех заполненных анкет;
N — число заполненных анкет;
j — порядковый номер показателя;
i — порядковый номер анкеты;
sij — оценка j-го показателя по i-ой анкете;
х — уникальный номер оцениваемой услуги;
Syj — оценка j-го аспекта качества государственной (муниципальной) по всем услугами ведомства / территориального органа / муниципалитета;
y — уникальный номер оцениваемого ведомства / территориального органа / муниципалитета;
Qzj — оценка j-го аспекта качества государственной (муниципальной) по всем услугами субъекта;
z — уникальный номер оцениваемого субъекта;
Sj — оценка j-го аспекта качества государственной (муниципальной) услуги по всем услугам, по которым собраны оценки
|
2
|
Показатель отдельного аспекта качества государственных (муниципальных) услуг по всем услугами ведомства17 / территориального органа / муниципалитета
|
|
3
|
Показатель отдельного аспекта качества государственных (муниципальных) услуг по всем услугами субъекта18
|
|
|
|
|
4
|
Показатель отдельного аспекта качества по всем оцененным государственным (муниципальным) услугам
|
|
Кроме балльной оценки отдельных аспектов качества государственной (муниципальной) услуги у заявителя есть возможность оставить текстовые комментарии в свободной форме, при этом комментарии будут верифицированы с оценкой показателя удовлетворенности качества услуги из таблицы 3.
Комментарии могут быть использованы при верификации балльной оценки показателя удовлетворенности государственной (муниципальной) услугой из таблицы 3, так как автоматически группируются в соответствии с ее оценкой:
комментарии, соответствующие очень плохой оценке;
комментарии, соответствующие плохой оценке;
комментарии, соответствующие удовлетворительной оценке;
комментарии, соответствующие хорошей оценке;
комментарии, соответствующие отличной оценке.
Таким образом, балльную оценку по показателям можно будет сопоставить с комментариями заявителей, классифицированными по перечисленным выше группам.
Перечисленные в таблицах 3 и 5 показатели заполняются заявителем в краткой форме анкеты, рассчитанной на заполнение за 2–3 минуты соответственно.
6.3. Количественные показатели оценки качества государственной (муниципальной) услуги
Количественные показатели и индикаторы для оценки качества государственной (муниципальной) услуги заявителем представлены в таблице 7.
Таблица . Количественные показатели и индикаторы для оценки качества государственной (муниципальной) услуги заявителем
№ п/п
|
Наименование показателя / индикатора
|
Шкала оценок
|
Комментарии по оценке для заявителя
|
Дополнительные варианты ответа
|
1
|
Число посещений ведомства для получения услуги
|
Число посещений
|
Укажите число посещений оцениваемого ведомства для получения государственной (муниципальной) услуги
|
□ Затрудняюсь поставить оценку
|
1.1
|
■ для сдачи документов
|
Число посещений
|
Если посещений было несколько, можете описать причину в поле «Комментарии»
|
|
1.2
|
■ для получения результата услуги
|
Число посещений
|
Если посещений было несколько, можете описать причину в поле «Комментарии»
|
|
2
|
Время, затраченное на ожидания в очередях при получении услуги19
|
Временные затраты (единица измерения выбирается заявителем: минуты, часы)
|
Укажите затраченное время на ожидания в очередях при посещении оцениваемого ведомства.
|
□ Затрудняюсь поставить оценку
|
2.1
|
■ для сдачи документов
|
Временные затраты (единица измерения выбирается заявителем: минуты, часы)
|
Если Вы считаете, что потратили слишком много времени, можете заполнить поле «Комментарии»
|
|
2.2
|
■ для получения результата услуги
|
Временные затраты (единица измерения выбирается заявителем: минуты, часы)
|
Если Вы считаете, что потратили слишком много времени, можете заполнить поле «Комментарии»
|
|
3
|
Затраченное время на получение услуги20
|
Временные затраты (единица измерения выбирается заявителем: минуты, часы, дни)
|
Укажите суммарное число дней, которое вы потратили на получение услуги с момента подачи комплекта документов. Для удобства, Вы можете указать дату подачи комплекта документа и дату готовности результата услуги:
- Поле «Дата подачи комплекта документов»21
- Поле «Дата готовности результата слуги»22
|
□ Затрудняюсь поставить оценку
|
4
|
Денежные затраты на получение услуги
|
Сумма потраченных рублей
|
Укажите сумму потраченных рублей на получение услуги (затраты на оплату пошлины, затраты на подготовку документов и т.п.
|
□ Затрудняюсь поставить оценку
|
4.1
|
■ денежные затраты на государственную пошлину
|
Сумма потраченных рублей
|
Если вы считаете, что потратили слишком много денежных средств на оплату пошлины, можете заполнить поле «Комментарии»
|
|
4.2
|
■ денежные затраты на подготовку документов
|
Сумма потраченных рублей
|
Если вы считаете, что потратили слишком много денежных средств на подготовку документов, можете заполнить поле «Комментарии»
|
|
3.3
|
■ другие денежные затраты по услуге
|
Сумма потраченных рублей
|
Если вы считаете, что потратили слишком много денежных средств на другие сопутствующие затраты по услуге, можете заполнить поле «Комментарии»
|
|
Заявитель может дать оценку как показателям (показатели представлены в таблице 7 под номерами 1, 2, 3, 4), так и отдельным индикаторам (индикаторы представлены в таблице 6 под номерами 1.1, 1.2, 2.1, 2.2, 4.1, 4.2, 4.3), при этом, если оцениваются индикаторы, то показатели рассчитываются путем суммирования значений индикаторов.
Для расчета показателей и индикаторов из таблицы 7, оцениваемых численно, а не в баллах, используется среднее арифметическое и медиана.
Формулы расчета среднего арифметического количественных показателей и индикаторов для оценки качества государственной (муниципальной) услуги представлены в таблице 8.
Перечисленные в таблице 7 показатели и индикаторы заполняются заявителем в дополнительной форме анкеты, рассчитанной на заполнение за семь минут.
Таблица . Формулы расчета количественных показателей и индикаторов для оценки качества государственной (муниципальной) услуги
№ п/п
|
Наименование показателя / индикатора
|
Формула расчета среднего арифметического
|
Описание
|
1
|
Среднее число посещений ведомства по услуге
|
или
|
Kх ПОС — среднее число посещений ведомства по услуге (х) на основе N анкет;
N — число заполненных анкет;
i — порядковый номер анкеты;
Ki — оценка числа посещений ведомства по услуге по i-ой анкете
х — уникальный номер услуги;
Kx 1 — среднее число посещений ведомства для сдачи документов по услуге на основе N анкет;
Kx2 — среднее число посещений ведомства для получения результата услуги на основе N анкет
|
1.1
|
■ для сдачи документов
|
|
Kх 1 — среднее число посещений ведомства для сдачи документов по услуге (x) на основе N анкет;
N — число заполненных анкет;
i — порядковый номер анкеты;
ki — оценка числа посещений ведомства для сдачи документов по услуге по i-ой анкете;
х — уникальный номер услуги
|
1.2
|
■ для получения результата услуги
|
|
Kх2 — среднее число посещений ведомства для получения результата услуги на основе N анкет;
N — число заполненных анкет;
i — порядковый номер анкеты;
ki — оценка числа посещений ведомства для получения результата услуги по i-ой анкете;
х — уникальный номер услуги
|
2
|
Среднее время, затраченное на ожидание в очередях по услуге
|
или
|
Tх ОЧЕР — среднее время (в часах), затраченное на ожидания в очередях по услуге (x) на основе N анкет;
N — число заполненных анкет;
i — порядковый номер анкеты;
Ti — среднее время (в часах), затраченное на ожидания в очередях по услуге по i-ой анкете;
х — уникальный номер услуги;
Tх1 — среднее время (в часах), затраченное на ожидания в очередях для сдачи документов по услуге на основе N анкет;
Tх2 — среднее время (в часах), затраченное на ожидания в очередях для получения результата услуги на основе N анкет;
|
2.1
|
■ для сдачи документов по услуге
|
|
Tх1 — среднее время (в часах), затраченное на ожидания в очередях для сдачи документов по услуге на основе N анкет;
N — число заполненных анкет;
i — порядковый номер анкеты;
ti1 — оценка затрат времени для сдачи документов по услуге по i-ой анкете;
х — уникальный номер услуги
|
2.2
|
■ для получения результата услуги
|
|
Tх2 — среднее время (в часах), затраченное на ожидания в очередях для получения результата услуги на основе N анкет;
N — число заполненных анкет;
i — порядковый номер анкеты;
ti2 — оценка затрат времени для получения результата услуги по i-ой анкете;
х — уникальный номер услуги
|
3
|
Среднее затраченное время на получение услуги
|
или
|
TхУСЛ — среднее время (в часах), затраченное на получение услуги (x) на основе N анкет;
N — число заполненных анкет;
i — порядковый номер анкеты;
Ti — среднее время (в часах), затраченное на получение услуги по i-ой анкете;
х — уникальный номер услуги
|
4
|
Средние денежные затраты на получение услуги
|
или
|
СхУСЛ — среднее денежные затраты на получение услуги (х) на основе N анкет;
N — число заполненных анкет;
i — порядковый номер анкеты;
сi — cредние денежные затраты на получение услуги по i-ой анкете;
х — уникальный номер услуги;
Сх1 — среднее затраты на государственную пошлину по услуге на основе N анкет;
Сх2 — средние затраты на подготовку документов по услуге на основе N анкет;
Сх3 — средние другие затраты по услуге на основе N анкет
|
4.1
|
■ средние денежные затраты на государственную пошлину
|
|
Сх1 — среднее затраты на государственную пошлину по услуге (х) на основе N анкет;
N — число заполненных анкет;
i — порядковый номер анкеты;
сi1 — cредние денежные затраты на государственную пошлину по i-ой анкете;
х — уникальный номер услуги
|
4.2
|
■ средние денежные затраты на подготовку документов
|
|
Сх2 — средние затраты на подготовку документов по услуге (х) на основе N анкет;
N — число заполненных анкет;
i — порядковый номер анкеты;
сi2 — средние денежные затраты на подготовку документов по i-ой анкете;
х — уникальный номер услуги
|
4.3
|
■ средние другие денежные затраты по услуге
|
|
Сх3 — средние другие затраты по услуге (х) на основе N анкет;
N — число заполненных анкет;
i — порядковый номер анкеты;
сi3 — средние другие денежные затраты по услуге по i-ой анкете;
х — уникальный номер услуги
|
6.4. Показатели, отражающие частные недостатки в качестве предоставления государственных (муниципальных) услуг
Помимо показателей качества государственной (муниципальной) услугой, заявителям предлагается расширенная форма анкеты, в которой можно указать на частные недостатки в процедуре предоставления услуги.
6.4.1. Недостатки качества обслуживания в месте предоставления государственной (муниципальной) услуги
Недостатки в качестве обслуживания в месте предоставления государственной (муниципальной) услуги определяется на основе соответствующих негативных факторов, сгруппированных по аспектам качества, которые представлены в таблице 9.
Таблица . Перечень аспектов и недостатков в качестве обслуживания в месте предоставления государственной (муниципальной) услуги
№ п/п
|
Аспект качества
|
Содержание вопроса / подсказки
|
Недостатки
|
1
|
Качество услуги
|
Какие из недостатков вы отметили в ходе получения услуги?
|
□ данный аспект не имеет для меня значения
|
□ затрудняюсь ответить
|
□ недостатки отсутствуют
|
□ срок предоставления услуги должен быть короче
|
□ отсутствие возможности подать документы удаленно (по почте, в электронном виде)
|
□ отсутствие возможности предварительной записи на прием для подачи документов
|
□ отсутствие возможности предварительной записи на прием для получения результата услуги
|
□ отсутствие возможности записи на прием дистанционно через Интернет
|
□ требование избыточных документов, сведений
|
□ необоснованный отказ в приеме документов, необходимых для предоставления услуги
|
□ необоснованный отказ в предоставлении услуги
|
□ ошибки в конечном результате предоставления услуги
|
□ сложность заполнения официальных форм (бланков)
|
□ большие очереди
|
□ волокита и необходимость многократно обращаться по одному и тому же вопросу в разные кабинеты
|
□ отсутствие консультантов
|
□ дороговизна услуг (пошлин, платежей)
|
□ большие сроки получения услуги
|
□ отсутствие возможности получения информации о стадии рассмотрения запроса на предоставление услуги
|
□ другое: __________________________________
|
2
|
Качество (уровень) сервиса
|
Какие из недостатков в уровне сервиса вы отметили в ходе получения услуги?
|
□ данный аспект не имеет для меня значения
|
□ затрудняюсь ответить
|
□ недостатки отсутствуют
|
□ отсутствие горячей линии поддержки
|
□ отсутствие бланков документов
|
□ отсутствие образцов заполнения документов
|
□ отсутствие ручек для заполнения бланков
|
□ отсутствие столов для заполнения документов
|
□ отсутствие справочного бюро
|
□ отсутствие информационных стендов
|
□ отсутствие инфоматов
|
□ отсутствие «электронной очереди»
|
□ отсутствие услуг нотариуса
|
□ отсутствие гардероба
|
□ отсутствие возможности оплатить госпошлину или аналогичный платеж через терминал на месте
|
□ отсутствие дополнительных сервисных услуг (ксерокопирование, распечатывание документов, доступ в Интернет, фотосъемка для документов)
|
□ необоснованно высокая стоимость дополнительных сервисных услуг
|
□ необходимость приходить заранее и занимать очередь до открытия
|
□ другое: __________________________________
|
3
|
Качество информации о порядке получения услуги
|
Каким из перечисленных способов вы получали информацию о порядке получения услуги и какие недостатки вы отметили?
|
□ очная консультация у специалиста
|
Какие из перечисленных недостатков были для вас наиболее существенными при поиске информации:
□ данный аспект не имеет для меня значения
□ затрудняюсь ответить
□ недостатки отсутствуют
□ информация отсутствует / не могу дозвониться
□ информация не соответствует действительности:
□ информация о перечне необходимых документов не соответствует действительности
□ информация о сроках предоставления услуги не соответствует действительности
□ информация о стоимости услуги не соответствует действительности
□ контактная информация не соответствует действительности
|
□ информационные стенды
|
□ по телефону
|
□ посредством письменного обращения в ведомство
|
□ посредством электронного обращения по электронной почте
|
□ через официальный сайт ведомства
|
□ через Единый портал государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru)
|
□ другое: ____________
|
4
|
Качество работы персонала
|
Какие из перечисленных недостатков в работе персонала были для вас наиболее существенными?
|
□ данный аспект не имеет для меня значения
|
□ затрудняюсь ответить
|
□ недостатки отсутствуют
|
□ долгое ожидание в очереди для получения консультации
|
□ безразличие сотрудников, нежелание помочь
|
□ грубость и бестактность сотрудников
|
□ избирательное отношение к заявителям
|
□ отсутствие сотрудников на месте в рабочее время
|
□ некомпетентность сотрудников
|
□ вымогательство, взятки
|
□ отсутствие у сотрудников бейджей с указанием ФИО и должности
|
□ другое: ____________
|
5
|
График работы
|
Какие из перечисленных недостатков в графике работы были для вас наиболее существенными?
|
□ данный аспект не имеет для меня значения
|
□ затрудняюсь ответить
|
□ недостатки отсутствуют
|
□ ведомство слишком поздно открывается
|
□ ведомство слишком рано закрывается
|
□ ведомство не работает по субботам
|
□ ведомство закрывается на обед
|
□ другое: ____________
|
6
|
Уровень комфорта в помещении
|
Какие из перечисленных недостатков были для вас наиболее существенными в отношении комфорта?
|
□ данный аспект не имеет для меня значения
|
□ затрудняюсь ответить
|
□ недостатки отсутствуют
|
□ ведомство находится далеко от ближайших остановок общественного транспорта
|
□ ведомство расположено в отдаленном, малонаселенном районе
|
□ нехватка сидячих мест для ожидания в очереди
|
□ теснота помещений
|
□ недостаток столов для заполнения документов
|
□ духота, отсутствие кондиционеров
|
□ в помещении было холодно
|
□ отсутствие ремонта в помещении
|
□ отсутствие доступа к питьевой воде
|
□ отсутствие туалетов
|
□ отсутствие плана помещения для навигации
|
□ отсутствие пандусов для инвалидов
|
□ отсутствуют информационные стенды
|
□ другое: ____________
|
7
|
Соответствие услуги требованиям законодательства
|
Какие из перечисленных недостатков были вами выявлены в отношении нормативно-правовых актов, регламентирующих порядок предоставления услуг, в ходе получения услуги?
|
□ данный аспект не имеет для меня значения
|
□ затрудняюсь ответить
|
□ недостатки отсутствуют
|
□ перечень обязательных для предоставления документов не соответствует требованиям законодательства
|
□ сроки предоставления услуги не соответствуют требованиям законодательства
|
□ стоимость предоставления услуги не соответствует требованиям законодательства
|
□ другое: ____________
|
Заявителю будет предложено в рамках предложенных аспектов качества экспертно отметить те недостатки, которые имели место при получении оцениваемой государственной (муниципальной) услуги. На основе проведенного опроса по каждому аспекту качества рассчитывается рейтинг, показывающий частоту выбора тех или иных недостатков.
Частота выбора недостатка характеризует его «популярность» по услуге и рассчитывается по формулам, представленным в таблице 10.
Таблица . Формула расчета популярности недостатков по услуге
№ п/п
|
Наименование показателя
|
Формула расчета
|
Описание
|
1
|
Популярность недостатка по услуге
|
|
Iхj — популярность индикатора j по услуге (х) на основе всех заполненных анкет;
N — число заполненных анкет;
Mхj — число анкет, в которых был выбран оцениваемый индикатор j по услуге (x);
j — порядковый номер индикатора;
х — уникальный номер оцениваемой услуги;
Iyj — популярность индикатора j по всем услугам ведомства / территориального органа / муниципалитета (y);
Myj — число анкет, в которых был выбран оцениваемый индикатор j по всем услугам ведомства / территориального органа / муниципалитета (y);
Izj — популярность индикатора j по всем услугам, по которым собраны оценки;
Mzj — число анкет, в которых был выбран оцениваемый индикатор j по всем услугам, по которым собраны оценки
|
2
|
Популярность недостатка по всем услугам ведомства / территориального органа / муниципалитета
|
|
3
|
Популярность недостатка по всем услугам
|
|
|
