Методика проведения ежегодного мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) в Санкт-Петербурге

Скачать 1 Mb.

Название	Методика проведения ежегодного мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) в Санкт-Петербурге
страница	3/8
Тип	Документы

filling-form.ru > бланк заявлений > Документы

1 2 3 4 5 6 7 8

Приложение 1
к Методике проведения мониторинга качества

ОПРОСНЫЙ ЛИСТ ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСОВ ЗАЯВИТЕЛЕЙ,
ОБРАТИВШИХСЯ ЗА ПОЛУЧЕНИЕМ УСЛУГИ
В ОРГАН (ОРГАНИЗАЦИЮ), ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИЙ УСЛУГУ, ИЛИ МФЦ

СЛУЖЕБНАЯ ИНФОРМАЦИЯ Заполняется специалистом, который проводит опрос

Дата проведения опроса	________________________________________________________________________
Наименование органа (организации), в котором проводится опрос	_____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________
Адрес места проведения опроса	_________________________________________________________________
Услуга, которую получает заявитель	____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
Основание для проведения опроса	Протокол заседания Комиссии по вопросам повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга от ________________ № __________________

Здравствуйте!

В Санкт-Петербурге предоставляется большое количество государственных услуг, для того чтобы повысить качество предоставления услуг и сделать их такими, какими хотели бы видеть Вы, мы проводим опрос заявителей.

Вы можете оценить Ваш опыт обращения в органы власти (организации) и МФЦ за предоставлением услуги, заполнив анкету. Если Вам понадобиться помощь в заполнении анкеты, обратитесь, пожалуйста, к сотруднику, который выдал Вам эту анкету.

Заранее благодарим Вас за ответы!
I. Оценка качества услуги

1. Каким образом Вы получили необходимую Вам информацию об услуге?

Укажите, пожалуйста, источники, которыми Вы пользовались для поиска информации об услуге, которую Вы оформляли сегодня, поставив отметку напротив их названия. Отметьте не более 3 основных источников.

по телефону органа власти (МФЦ);
при личном обращении в орган власти (МФЦ);
через письменный запрос (в том числе по электронной почте) в орган власти;
на информационных стендах;
из информационных брошюр, листовок;
из газет, журналов;
на Портале государственных и муниципальных услуг;
на информационных сайтах в сети «Интернет»;
от друзей, знакомых, родственников;
иное (укажите)

____________________________________________________________________________________

2. Оцените, пожалуйста, получили ли Вы достаточно информации для получения услуги

Отметьте, была ли достаточной следующая информация об услуге, которую Вы получали сегодня, поставив отметку рядом с одним из вариантов ответа для каждого типа информации.

Информация	информации достаточно	информация есть, но ее недостаточно	информацию найти не удалось	эта информация мне не требуется.
Место предоставления услуги и график работы учреждения
Контактные телефоны, электронные адреса должностных лиц
Порядок получения услуги
Документы, необходимые для получения услуги
Категории заявителей, которые имеют право на получение услуги
Сроки предоставления услуги
Обязательные платежи (гос. пошлина, дополнительные сборы)

Недостаточно было другой информации (укажите, пожалуйста, какой): ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Оцените, пожалуйста, Ваш срок ожидания в очереди при подаче запроса для предоставления услуги, которую Вы получили сегодня:

очереди не было;
ожидание в очереди не превышало 15 минут;
длительное ожидание в очереди.

4. Оцените, пожалуйста, Ваш срок ожидания в очереди при получении результата предоставления услуги:

очереди не было;
ожидание в очереди не превышало 15 минут;
длительное ожидание в очереди;
результат услуги ещё не получил.

5. Оцените, пожалуйста, комфортность оборудованных мест ожидания заявителя:

помещения и места ожидания комфортны для посетителей, информационные стенды доступны;
помещения и места ожидания недостаточно оборудованы (недостаточно стульев, столов для заполнения заявления);
не созданы комфортные условия (укажите, что бы Вы хотели изменить) ____________________________________________________________________________________

6. Требовалось ли Вам собирать документы для получения услуги, которую Вы получали сегодня? Если требовалось, укажите, сколько примерно дней ушло у Вас на сбор документов.

требовалось _________ дней;
документы собирать не требовалось.

В целом сбор документов занял у Вас больше времени, чем Вы планировали?

примерно столько, сколько и ожидал;
значительно больше времени;
значительно меньше времени.

7. Если Вам приходилось платить деньги за получение услуги, которую Вы получали сегодня, оцените, пожалуйста, сколько Вам пришлось заплатить для получения этой услуги?

ничего оплачивать не требовалось;
требовалось оплатить только государственную пошлину;
требовалось заплатить чиновнику;
требовалось оплатить иные расходы в размере:_________ рублей.

Укажите, пожалуйста, что Вы оплачивали (например, услуги посредника и т.п.)

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. Сколько времени у Вас ушло на оформление услуги, которую Вы получили сегодня?

на получение услуги было затрачено _______________ дней;
результат услуги ещё не получил.

9. Сколько раз Вам пришлось посещать орган власти (МФЦ) при оформлении услуги (подача заявление, предоставление дополнительных документов, получение результата)?

требовалось прийти _________ раз.

Укажите, пожалуйста, какой была цель посещений (например, подал заявление, посетил заседание комиссии, получил результат).

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

10. Каким образом Вы подтверждали свою личность при подаче заявления?

предоставлял удостоверение личности (паспорт, военный билет, удостоверение моряка и т.д.);
использовал универсальную электронную карту (УЭК);
использовал электронную подпись;
затрудняюсь ответить;
иное (укажите, пожалуйста) ________________________________________________________

11. Информировали ли Вас о готовности результата предоставления услуги?

да, официальным письмом по почте;
да, по телефону;
да, с помощью сообщения SMS;
да, по электронной почте;
да, через личный кабинет на Портале государственных услуг (сайте органа власти);
нет.

12. Какой способ информирования о готовности услуги наиболее удобен Вам?

официальное письмо по почте;
звонок по телефону;
с помощью сообщения SMS;
по электронной почте;
через личный кабинет на Портале государственных услуг (сайте органа власти);
информирование не требуется.

13. Укажите, пожалуйста, что Вам больше всего не понравилось при оформлении этой услуги?

всем удовлетворен;
ожидание в очереди более 15 минут;
некомпетентность сотрудников – не могут ответить на вопрос, отсылают друг к другу;
долго приходится ждать принятия решения;
отсутствие сотрудников в рабочее время;
грубость, невнимательность сотрудников;
другое (что именно) ____________________________________________.

14. Оцените, пожалуйста, насколько Вы удовлетворены качеством предоставления услуги, которую Вы получали сегодня, по десятибалльной шкале, где 0 – крайне не удовлетворён, а 10 – абсолютно удовлетворен.

0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

II. Оценка качества предоставления услуг в целом

Второй блок вопросов направлен на оценку качества предоставления услуг в целом. Если Вы никогда ранее не получали иных государственных услуг, Вы можете пропустить эти вопросы.

15. Обращались ли Вы ранее в другие органы власти?

да, обращаюсь несколько раз в месяц;
да, обращаюсь один раз в 1-3 месяца;
да, обращаюсь 1-2 раза в год;
да, обращаюсь раз в несколько лет;
нет.

Если Вы ответили «нет» на предыдущий вопрос, пропустите, пожалуйста, вопросы 16-18.
16. Изменилось ли качество предоставления услуг в органах власти за последнее время?

улучшилось;
не изменилось;
ухудшилось;
затрудняюсь ответить.

17. В чем на Ваш взгляд основные преимущества органа власти (почему Вы предпочитаете обращаться за услугами в органы власти)?

Выберите, пожалуйста, не более трёх основных причин.

больше нигде не получить нужную услугу;
удобное месторасположение;
обращаюсь по привычке;
удобный график работы;
можно получить качественную консультацию;
уверен, что получу нужный результат;
сервис лучше (вежливые, компетентные сотрудники;
приём документов осуществляется быстрее;
меньше очереди;
нет преимуществ;
иное (укажите, пожалуйста):

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

18. Оцените, пожалуйста, насколько Вы удовлетворены качеством предоставления услуг в органах власти в целом, по десятибалльной шкале, где 0 – крайне не удовлетворён, а 10 – абсолютно удовлетворен.

0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

19. Требовалось ли Вам платить деньги, приносить подарки для получения услуги?

да, требовалось заплатить для оформления услуги чиновнику;
да, требовалось оплатить государственную пошлину;
да, мне сказали, что нужно приносить подарок;
оплатил возможность пройти без очереди посреднику;
ничего не требовалось, но я принес подарок, потому что так быстрее;
нет, мне не приходилось платить за оформление услуги.

20. Обращались ли Вы ранее в Многофункциональные центры предоставления услуг (МФЦ)?

да, обращаюсь несколько раз в месяц;
да, обращаюсь один раз в 1-3 месяца;
да, обращаюсь 1-2 раза в год;
да, обращаюсь раз в несколько лет;
нет, не обращался;
нет, не знаю, что это такое.

Если Вы ответили «нет» на предыдущий вопрос, пропустите, пожалуйста, вопросы 21-25.

1 2 3 4 5 6 7 8

	Методика проведения ежегодного мониторинга качества предоставления... В санкт-Петербурге (далее – Методика) разработана во исполнение требований Указа Президента Российской Федерации «Об основных направлениях...		Результаты регулярного мониторинга качества перевода услуг в электронную... Целью мониторинга является выявление актуальных проблем перевода предоставления государственных и муниципальных услуг в электронную...
	Доработанная методика мониторинга качества предоставления государственных... Целью мониторинга является выявление типовых и частных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму,...		Доработанная методика мониторинга качества предоставления государственных... Целью мониторинга является выявление типовых и частных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму,...
	Санкт-петербурга Правительства Санкт-Петербурга от 30. 12. 2009 №1593 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных услуг...		Результаты регулярного мониторинга качества перевода услуг в электронный... Целью мониторинга является выявление актуальных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму, их систематизация...
	Результаты регулярного мониторинга качества перевода услуг в электронный... Целью мониторинга является выявление актуальных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму, их систематизация...		Результаты регулярного мониторинга качества перевода услуг в электронный... Целью мониторинга является выявление актуальных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму, их систематизация...
	Доклад о результатах деятельности и качестве предоставления государственных... Уфмс россии по Тамбовской области (далее –уфмс) от 19. 02. 2010 года №31 «Об утверждении состава рабочих групп и плана – графика...		Результаты регулярного мониторинга качества перевода услуг в электронный... Целью мониторинга является выявление типовых и частных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронный вид,...

Методика проведения ежегодного мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) в Санкт-Петербурге

Похожие: