6. Проведение Мониторинга
6.1. Проведение мониторинга качества услуг организует Комитет по работе
с исполнительными органами государственной власти и взаимодействию с органами местного самоуправления Администрации Губернатора Санкт-Петербурга (далее – орган, осуществляющий мониторинг).
6.2. Методы сбора информации о качестве и доступности услуг определяются органом, осуществляющим мониторинг, в соответствии с настоящей Методикой, с целью выявления типовых и частных проблем предоставления услуг, перевода услуг
в электронный вид, их систематизации и анализа, обеспечения руководителей органов (организаций), предоставляющих услуги, информацией, необходимой для принятия управленческих решений на основании оценки и анализа качества предоставления услуг.
6.3. Мониторинг проводится в 6 этапов, представленных в п.7 настоящей Методики.
6.4. Мониторинг осуществляется путем самообследования органа (организации), предоставляющего услуги, и внешнего обследования органа (организации), предоставляющего услугу. Мониторинг качества услуг включает в себя анализ и оценку следующих основных параметров качества предоставления услуг:
6.4.1. Параметры, анализируемые с использованием самообследования:
соответствие процедуры предоставления услуги утвержденным регламентам и стандартам качества предоставления услуг, в том числе стандартам комфортности предоставления услуг;
время, необходимое для получения заявителем услуги, начиная от даты подачи заявления до получения заявителем конечного результата (нормативно установленное и фактическое, отклонение реальных от нормативно установленных значений);
организация межведомственного взаимодействия в целях организации оказания услуг;
6.4.2. Параметры, анализируемые через внешнее обследование:
обращения заявителя в орган (организацию), предоставляющий услуги, обусловленные требованиями указанных органов (организаций), необходимые для получения конечного результата услуги (их нормативно установленные и фактические состав и количество);
финансовые затраты заявителя при получении им услуги (нормативно установленные и фактические, отклонение реальных от нормативно установленных значений);
наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением услуг;
привлечение заявителями посредников для получения услуги, в том числе
в силу требований (побуждения) органов (организаций), предоставляющих услуги;
наличие исчерпывающей информации о порядке предоставления услуги
в местах приема заявителей;
наличие исчерпывающей информации о порядке предоставления услуги
в сети Интернет;
возможность получения заявителем услуги в электронном виде (на каком этапе (от I до V этапа) осуществляется оказание услуги в электронном виде);
возможность получения заявителем услуги по принципу «одного окна»;
наличие жалоб и судебных исков в отношении должностных лиц органа (организации), предоставляющей услуги, на ненадлежащее оказание услуг;
проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;
удовлетворенность получателей предоставленной услугой, ее качеством
и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам);
ожидания заявителя в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги.
6.5. Дополнительные параметры качества предоставления услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться органом, осуществляющим мониторинг, исходя из особенностей исследуемых услуг, возникающих при их предоставлении проблем и запросов их получателей, целевых нормативов и задач, связанных с предоставлением услуг, установленных на отчетный год.
6.6. При проведении мониторинга могут быть использованы следующие формы:
Опросный лист проведения опросов заявителей, обратившихся за получением услуги в орган (организацию), предоставляющий услугу, или МФЦ (Приложение 1).
Опросный лист проведения опросов граждан, обратившихся за получением услуги в электронном виде (Приложение 2).
Форма отчета для проведения мониторинга качества предоставления услуг
в электронном виде (Приложение 3).
Форма отчета для проведения мониторинга практики взимания платы
за оказание услуг, которые являются необходимыми и обязательными
для предоставления государственных услуг (Приложение 4).
Контрольный лист внутреннего обследования (самообследования) качества предоставления услуги (Приложение 5);
Форма отчета о качестве предоставления каждой обследуемой услуги
в отчетном периоде (Приложение 6);
Форма ежемесячного отчета органа (организации), предоставляющего услугу (Приложение 7);
Форма сводного отчета о качестве предоставления государственных услуг в Санкт-Петербурге (Приложение 8).
7. Этапы проведения мониторинга
7.1. Первый этап «Подготовка к проведению мониторинга качества услуг»:
определение перечня возможных субъектов проведения Мониторинга на предстоящий год, включая экспертное сообщество, органы и организации, институты гражданского общества;
изучение планов мероприятий органов (организаций), предоставляющих услуги, по вопросам повышения качества предоставления услуг;
разработка проекта плана проведения Мониторинга на очередной год и его утверждение;
информирование об утвержденном плане заинтересованных субъектов, участвующих в проведении Мониторинга;
планирование и проведение инструктивно-методических совещаний по разъяснению порядка практического применения настоящей Методики, в том числе методом видеоконференций с использованием Интернет технологий;
проведение анализа нормативных правовых документов, регулирующих деятельность органов (организаций), предоставляющих услуги, с целью определения обязанности органов (организаций) предоставлять услуги,
в случае если исполнительный орган обязан предоставлять услуги – формирование общего перечня таких услуг для каждого исполнительного органа;
дополнение при необходимости перечня исследуемых параметров качества
и доступности рассматриваемых услуг, приведенного в п 6.6;
выбор из общего перечня услуг органа (организации), в отношении которых будет проведен внешний мониторинг; выбор услуг осуществляется в соответствии со следующими принципами:
первоочередному внешнему мониторингу подлежат услуги, по которым зарегистрировано наибольшее количество обращений заявителей;
первоочередному внешнему мониторингу подлежат услуги, по которым зарегистрировано наибольшее количество жалоб заявителей, процедур досудебного и судебного обжалования порядка предоставления;
первоочередному внешнему мониторингу подлежат услуги, по которым в течение отчетного периода происходило изменение нормативного регулирования, порядка предоставления услуги;
при выборе услуг должен быть обеспечен принцип проведения внешнего мониторинга по каждой услуге не реже чем один раз
в четыре года;
услуги, по которым при проведении очередного мониторинга были выявлены проблемы, требующие устранения, подлежат обязательному включению в перечень услуг для внешнего мониторинга;
выбор методов сбора первичной информации и уточнение требований
к методикам их применения:
проведение внешнего мониторинга с использованием методов опроса заявителей не может быть использовано при обследовании услуг, по которым функции приёма в значительной степени передано многофункциональному центру (среднемесячное количество обращений о предоставлении услуги, принятых непосредственно в органе (организации), предоставляющем услугу, составляет менее 20 обращений); для таких услуг внешнее обследование должно быть обеспечено методом экспертной оценки;
доработка в случае необходимости (адаптация к особенностям объекта мониторинга) методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых услуг, в том числе форм анкет для регистрации первичной информации;
определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых услуг;
определение сроков проведения мониторинга;
формирование перечня органов (организаций), предоставляющих услуги
и подлежащих мониторингу (с указанием объёма выборки, мест и сроков проведения, методов сбора первичной информации).
7.2. Второй этап «Проведение мониторинга качества услуг»:
постановка задач и инструктаж субъектов, участвующих в проведении Мониторинга, перед проведением процедур обследования;
проведение самообследования органами (организациями), предоставляющими услуги - сбор первичных данных в соответствии
с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками (на основании контрольного листа, представленного в приложении 5);
проведение внешнего исследования - сбор первичных данных
в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками, в том числе проведение опроса заявителей
в органах (организациях), предоставляющих услуги, Многофункциональных центрах, на Портале государственных
и муниципальных услуг Санкт-Петербурга (на основании опросных листов, представленных в приложениях 1-2), проведение опроса практики взимания платы за оказание услуг, которые являются необходимыми
и обязательными для предоставления государственных услуг (на основании опросного листа, представленного в приложении 4);
срок проведения внешнего обследования в органах (организациях), предоставляющих услуги, не может быть менее 1 календарного месяца;
независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации с целью мониторинга соблюдения ими методики сбора первичных данных.
7.3. Третий этап «Анализ проведенного мониторинга качества услуг»:
анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых услуг, имеющих количественное значение;
сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей;
формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм предоставления информации.
7.4. Четвертый этап «Формирование отчета о проведении мониторинга качества услуг»:
систематизация выявленных проблем качества и доступности услуги;
подготовка сводного отчета, включающего предложения по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности услуг гражданам
и организациям.
7.5. Пятый этап «Принятие решений по результатам мониторинга качества услуг»:
направление результатов мониторинга в органы (организации), предоставляющие услуги, Комиссию по вопросам повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг
Санкт-Петербурга;
формирование органами (организациями), предоставляющими услуги, дорожных карт (планов мероприятий) повышения качества предоставления услуг;
утверждение дорожных карт на Комиссии;
реализация мероприятий, предусмотренных планами мероприятий, направленных на оптимизацию административных процедур, реализуемых при предоставлении услуг, повышение качества предоставления услуг.
7.6. Шестой этап «Контроль за реализацией исполнительными органами (организациями) мероприятий, включенных в дорожные карты по итогам проведения мониторинга качества услуг в предыдущем году»:
заслушивание руководителей исполнительных органов (организаций) на заседаниях Комиссии с докладами о ходе реализации дорожных карт;
сбор информации о реализации дорожных карт в рамках проведения самообследования.
8. Подготовка сводных отчетных документов
8.1. Орган, осуществляющий мониторинг, совместно с Исполнителем организует подготовку сводного отчета (доклада) о предоставлении услуг в Санкт-Петербурге на основе:
отчетов, сформированных до 30 сентября органами (организациями)
о предоставлении услуг по итогам отчетного периода (Приложение 5);
отчетов о результатах внешнего обследования органов (организаций), предоставляющих услуги;
анализа работы Портала государственных и муниципальных услуг
Санкт-Петербурга;
ежеквартальных отчетов о предоставляемых услугах, направляемых органами (организациями), предоставляющими услуги, по форме, предусмотренной в приложении 7 к настоящей Методике.
8.2. Сводный отчет представляет собой информационно-аналитический материал, содержащий общую информацию об исполнительных органах, отчетность, включающую описательную часть, суммарную оценку выполнения требований административного регламента по исследуемым точкам предоставления услуги и интегрированную оценку качества предоставления услуги по исследуемым услугам за отчетный год, а также комплекс мер, направленных на устранение выявленных проблем и недостатков, в целях повышения качества предоставляемых услуг.
8.3. В Сводном отчете отражается:
общая информация об исполнительных органах и их сфере деятельности
в вопросах предоставления услуг (включая наименования органов власти
и перечень услуг, предоставляемых ими);
состояние регламентации услуг;
перечень услуг оказываемых и планируемых к предоставлению
в электронном виде;
количество обращений за оказанием услуги (в среднем за месяц отчетного года).
количество услуг, предоставленных исполнительным органом (организацией) заявителям за отчетный период;
количество отказов в предоставлении услуг (с указанием причин отказов);
способы обращения заявителей за услугами (услугами организаций): традиционный способ (обращение в исполнительный орган, организацию, обращение через МФЦ, обращение в электронном виде);
наименование услуги или комплекса услуг, по которым проводился мониторинг;
количество получателей услуги (в среднем за один месяц отчетного года, территориальное распределение получателей);
сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов)
сведения об условиях приема заявителей, их соответствие стандартам обслуживания;
сведения о возможности получения заявителем услуги в электронном виде, на каком этапе (от I до V этапа) осуществляется оказание услуги в электронном виде, сокращаются ли при этом сроки оказания услуги;
сведения о возможности получения заявителем услуги по принципу «одного окна»;
сведения об информации по оказанию услуги размещенной в местах приема заявителей;
сведения об информации по оказанию услуги, размещенной в сети Интернет;
сведения о наличии жалоб и судебных исков в отношении должностных лиц органа власти на ненадлежащее оказание услуг;
удовлетворенность получателей оказанием услуги, ее качеством
и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам);
8.4. Результаты мониторинга должны иллюстрироваться графиками, диаграммами, схемами.
8.5. Сводный отчет ежегодно предоставляется.
на рассмотрение Комиссии по проведению административной реформы
в Санкт-Петербурге в срок до 31 октября отчетного года;
в Министерство экономического развития Российской Федерации в срок
до 1 декабря отчетного года.
|
