РАБОЧИЙ ПРОЕКТ
Методика проведения ежегодного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг (услуг организаций) в Санкт-Петербурге
Общие положения
Методика проведения ежегодного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг (услуг организаций)
в Санкт-Петербурге (далее – Методика) разработана во исполнение требований Указа Президента Российской Федерации «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» от 7 мая 2012 года № 601.
Настоящая Методика определяет основные показатели и критерии мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг (услуг организаций) исполнительными органами государственной власти Санкт-Петербурга, государственными учреждениями и иными организациями, в которых осуществляется размещение государственного заказа на оказание государственных услуг, органами местного самоуправления внутригородских муниципальных образований
Санкт-Петербурга, муниципальными учреждениями и иными организациями, в которых осуществляется размещение муниципального заказа на оказание муниципальных услуг.
Настоящая Методика направлена на формирование единого подхода при организации и проведении в Санкт-Петербурге ежегодного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг является обязательным инструментом анализа текущей практики предоставления государственных и муниципальных услуг
в Санкт-Петербурге.
Результаты Мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг могут быть использованы для оценки деятельности исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга, органов местного самоуправления внутригородских муниципальных образований Санкт-Петербурга, государственных и муниципальных учреждений и иных организаций, в которых размещается государственное (муниципальное) задание на оказание государственных (муниципальных) услуг, по предоставлению государственных и муниципальных услуг, выявления и применения опыта лучших практик предоставления государственных и муниципальных услуг, а также совершенствования административных процедур и сокращения сроков предоставления государственных и муниципальных услуг.
Терминология
Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг (услуг организаций) (далее - мониторинг качества услуг) – комплекс процедур, включающих сбор и анализ информации об уровне качества и доступности государственных и муниципальных услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности государственных и муниципальных услуг требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах Российской Федерации, а также оценка по установленной системе показателей уровня качества предоставления государственных и муниципальных услуг исполнительными органами государственной власти Санкт-Петербурга (далее – ИОГВ), органами местного самоуправлениям внутригородских муниципальных образований Санкт-Петербурга (далее- ОМСУ), государственными и муниципальными учреждениями и иными организациями, в которых размещается государственное (муниципальное) задание на оказание государственных (муниципальных) услуг, сравнительный анализ и предложения по внедрению управленческих новаций в сферу предоставления государственных и муниципальных услуг ИОГВ и ОМСУ с целью повышения качества их предоставления, в том числе с целью повышения удовлетворенности получателей услуг ИОГВ и ОМСУ.
Государственная услуга – деятельность по реализации функций исполнительного органа государственной власти Санкт-Петербурга, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами Санкт-Петербурга, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами Санкт-Петербурга полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.
Муниципальная услуга – деятельность по реализации функции органа местного самоуправления внутригородского муниципального образования Санкт-Петербурга, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации, Санкт-Петербурга и внутригородского муниципального образования полномочий органов, предоставляющих муниципальные услуги.
Качество предоставления государственной (муниципальной) услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя государственной (муниципальной) услуги, отражающих уровень выполнения стандартов предоставления государственных (муниципальных) услуг, являющихся составной частью административных регламентов предоставления государственных (муниципальных) услуг, утверждаемых нормативными правовыми актами.
Получатель (заявитель) государственной (муниципальной) услуги – физическое или юридическое лицо, либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, или в орган, предоставляющий муниципальные услуги, либо в государственное (муниципальное) учреждение, либо в иную организацию, в которой размещено государственное (муниципальное) задание на оказание государственных (муниципальных) услуг с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме.
Принцип «одного окна» – форма оказания государственной услуги, в соответствии с которой предоставление государственной услуги осуществляется после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом, а взаимодействие с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими услуги осуществляется путем межведомственного обмена документами или многофункциональным центром оказания государственных услуг населению в соответствии с нормативными правовыми актами и соглашениями о взаимодействии.
Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме – предоставление государственных и муниципальных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, включая использование единого портала государственных и муниципальных услуг и портала государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга, а также использование универсальной электронной карты, в том числе осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями.
Этапы предоставления государственной (муниципальной) услуги в электронном виде:
I этап — «Информирование заявителя о порядке предоставления услуги».
II этап — «Информирование о порядке заполнения входных документов и наличие их электронных форм, необходимых для предоставления услуги».
III этап — «Направление документов от заявителя в орган власти».
IV этап — «Информирование заявителя о ходе предоставления услуги».
V этап — «Получение результатов предоставления услуги заявителем».
Показатель качества государственной (муниципальной) услуги — элементарное свойство государственной (муниципальной) услуги (балльная оценка) или совокупность элементарных свойств государственной (муниципальной) услуги (суммарная оценка), которое может быть измерено (бинарно оценено). Каждый показатель соответствует определенному требованию задачи (цели), которые основано на положениях нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг, либо на законодательно обоснованных ожиданиях получателей услуг.
Критерии показателя качества государственной (муниципальной) услуги — формализованное описание алгоритма принятия решения о присвоении того или иного численного значения каждому показателю. Система критериев разрабатывается и утверждается органом власти, ответственным за проведение мониторинга, на основании следующих принципов:
значение показателя оценивается количественно (численно);
значение индикатора является мерой соответствия того или иного свойства услуги требованиям действующего;
критерии определения значений показателей объективны и отчуждаемы (сформулированы таким образом, что значение индикатора не может зависеть от воли эксперта, производящего оценку).
Цели, задачи и принципы мониторинга
Целью проведения мониторинга качества услуг является создание механизма, позволяющего:
регулярно проводить оценку и анализ соответствия фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных (муниципальных) услуг гражданам и организациям, нормативно установленным;
выявлять сложившиеся проблемы и недостатки при предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
разрабатывать и предпринимать меры, направленные на устранение выявленных проблем и недостатков, в целях повышения качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг;
осуществлять контроль результативности принятых мер.
Задачи мониторинга качества государственных (муниципальных) услуг:
оценка текущего уровня качества предоставления услуг, включая оценку уровня удовлетворенности получателей услуг качеством и доступностью их предоставления;
определение соответствия условий, процедуры и результатов предоставления государственных (муниципальных) услуг ожиданиям их получателей;
разработка рекомендаций по оптимизации процедур предоставления государственных (муниципальных) услуг, закрепленных в административных регламентах их предоставления;
разработка рекомендаций по улучшению условий предоставления государственных (муниципальных) услуг;
совершенствование административных регламентов предоставления услуг с целью повышения качества их предоставления;
разработка мер, направленных на повышение уровня ориентации на потребителя государственных (муниципальных) служащих (специалистов), работающих непосредственно с получателями государственных (муниципальных) услуг;
повышение степени открытости информации об уровне качества предоставления государственных (муниципальных) услуг для вышестоящих и проверяющих органов государственной власти;
выявление и изучение опыта лучших практик предоставления государственных (муниципальных) услуг с целью его внедрения и распространения в ИОГВ, оказывающих аналогичные государственные (муниципальные) услуги;
повышение эффективности и результативности бюджетных расходов, направляемых на оказание государственных (муниципальных) услуг.
Общие целевые индикаторы:
доля государственных и муниципальных услуг (услуг организаций), предоставляемых в Санкт-Петербурге, по которым регулярно проводится мониторинг их качества, от общего числа предоставляемых в Санкт-Петербурге государственных услуг – 100%;
доля исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления Санкт-Петербурга и организаций, предоставляющих государственные (муниципальные) услуги (услуги организаций), в которых проводится мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг (услуг организаций) – 100%;
доля населения Санкт-Петербурга, имеющего доступ к услугам, предоставляемым по принципу одного окна на базе Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг – 100%.
Принципы мониторинга качества услуг:
объективность (оценка уровня качества предоставления услуг основывается на реальных фактах);
непрерывность (оценка уровня качества предоставления услуг осуществляется ежегодно и направлена на получение результатов измерений количественной и качественной динамики);
сравнимость (оценка уровня качества предоставления услуг осуществляется на основании проведения сравнительного анализа предоставления услуг в исполнительных органах государственной власти, органах местного самоуправления и организациях Санкт-Петербурга, а также изучения опыта предоставления аналогичных услуг в других субъектах Российской Федерации);
результативность (оценка уровня качества предоставления услуг в отчетном периоде осуществляется с целью повышения уровня качества предоставления услуг в очередном периоде);
сопоставимость (оценка уровня качества предоставления услуг, проведенная в прошлом периоде, должна быть сопоставима с аналогичной оценкой текущего и последующих периодов).
Объект мониторинга
Объектом мониторинга является;
отдельная государственная (муниципальная) услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя;
комплекс государственных (муниципальных) услуг, в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата, решения жизненной ситуации (например: строительство жилого дома);
комплекс государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых отдельным исполнительным органом государственной власти , органом местного самоуправления Санкт-Петербурга.
Методы сбора информации о качестве и доступности государственной (муниципальной) услуги
При проведении мониторинга, с учетом особенностей исследуемой государственной (муниципальной) услуги используются следующие методы сбора информации о качестве и доступности услуги:
Изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной (муниципальной) услуги), с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной (муниципальной) услуги.
Опрос (анкетирование, интервьюирование) получателей государственной (муниципальной) услуги.
Опрос (анкетирование, интервьюирование) представителей органов власти, предоставляющих государственную (муниципальную) услугу, организаций, уполномоченных ими на предоставление государственной (муниципальной) услуги. Данный опрос может быть проведен в порядке самообследования (самооценки) органа власти.
Опрос (анкетирование, интервьюирование) представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении государственной (муниципальной) услуги.
Проведение «контрольных закупок» (прежде всего, при исследовании оказания государственных (муниципальных) услуг гражданам).
Проведение структурированного наблюдения в местах предоставления государственных (муниципальных) услуг.
Метод экспертных оценок.
Методы сбора информации о качестве и доступности государственной (муниципальной) услуги могут быть использованы в комплексе или отдельно.
Используемые методы сбора информации должны обеспечивать формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности рассматриваемой государственной (муниципальной) услуги.
В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать:
статистическую информацию органов власти и организаций, оказывающих услуги;
сведения и информацию, предоставленную органами судов и прокуратуры; бизнес-структурами;
информацию от объединений граждан (союзы потребителей);
информацию от экспертных организаций.
|
