Методика проведения ежегодного мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) в Санкт-Петербурге

Скачать 1 Mb.

Название	Методика проведения ежегодного мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) в Санкт-Петербурге
страница	1/8
Тип	Документы

filling-form.ru > бланк заявлений > Документы

1 2 3 4 5 6 7 8

Приложение 1
к протоколу от 06.08.2013 № 50 совместного заседания
Комиссии по проведению административной
реформы в Санкт-Петербурге и Комиссии
по вопросам повышения качества предоставления
государственных и муниципальных услуг
в Санкт-Петербурге

Методика проведения ежегодного мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) в Санкт-Петербурге

1. Общие положения
1.1. Методика проведения ежегодного мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) в Санкт-Петербурге (далее – Методика) разработана в целях дальнейшего совершенствования системы государственного управления в Санкт-Петербурге, повышения качества государственных услуг, достижения показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее – Указ Президента № 601).

1.2. Настоящая Методика определяет процедуру сбора, обработки
и документирования информации, в рамках комплексной системы наблюдения оценки качества работы органов (организаций), предоставляющих услуги.

1.3. Настоящая Методика направлена на формирование единого подхода при организации и проведении в Санкт-Петербурге ежегодного мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций).

1.4. Информация о предоставлении государственных услуг (услуг организаций), полученная в результате применения настоящей Методики, включая показатели оценки качества, предназначена для использования при принятии управленческих решений по достижению показателей, установленных Указом Президента № 601.

1.5. Мониторинг качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) является обязательным инструментом анализа соответствия нормативных показателей и показателей текущей практики предоставления государственных услуг (услуг организаций) в Санкт-Петербурге.

1.6. Результаты Мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) могут быть использованы для выявления и применения опыта лучших практик предоставления государственных услуг (услуг организаций), а также для совершенствования административных процедур и сокращения сроков предоставления государственных услуг (услуг организаций).

2. Терминология
2.1. Государственная услуга – деятельность по реализации функций исполнительного органа государственной власти Санкт-Петербурга, а также органа местного самоуправления Санкт-Петербурга, при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами
Санкт-Петербурга, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации
и нормативными правовыми актами Санкт-Петербурга полномочий органов, предоставляющих услуги.

2.2. Услуга организации – услуги, предоставляемые государственными
и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ), включенные в реестр государственных услуг (функций)
Санкт-Петербурга, в перечень, утвержденный распоряжением Правительства Российской Федерации от 25.04.2011 № 729-р, или в перечень, утвержденный постановлением Правительства Санкт-Петербурга от 30.12.2009 № 1593.

2.3. Услуги – государственные услуги, услуги организаций.

2.4. Органы (организации), предоставляющие услуги – исполнительные органы государственной власти Санкт-Петербурга, государственные учреждения и иные организации, предоставляющие государственные услуги и услуги организаций.

2.5. Мониторинг качества услуг – мониторинг качества предоставления государственных услуг (услуг организаций): комплекс процедур, включающих сбор
и анализ информации об уровне качества и доступности услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности услуг требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах Российской Федерации, Санкт-Петербурга, а также оценка по установленной системе показателей уровня качества предоставления услуг, сравнительный анализ и предложения по внедрению управленческих новаций в сфере предоставления услуг органами (организациями), предоставляющими услуги, с целью повышения качества их предоставления, в том числе с целью повышения удовлетворенности получателей услуг.

2.6. Орган, осуществляющий мониторинг – Комитет по работе
с исполнительными органами государственной власти и взаимодействию с органами местного самоуправления Администрации Губернатора Санкт-Петербурга.

2.7. Качество предоставления услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя услуги, отражающих уровень выполнения стандартов предоставления услуг, являющихся составной частью административных регламентов предоставления услуг, утверждаемых нормативными правовыми актами.

2.8. Заявитель – физическое или юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, либо их уполномоченный представитель, обратившиеся в орган (организацию), предоставляющий услуги, с запросом о предоставлении услуги, выраженном в устной, письменной или электронной форме.

2.9. Получатель услуги – физическое или юридическое лицо, индивидуальный предприниматель, обратившиеся непосредственно или через своего представителя
в орган (организацию), предоставляющий услугу, для реализации своих прав, законных интересов или исполнения обязанностей.

2.10. Многофункциональный центр предоставления государственных
и муниципальных услуг (далее - многофункциональный центр) - российская организация независимо от организационно-правовой формы (в том числе являющаяся автономным учреждением), отвечающая требованиям, установленным Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных
и муниципальных услуг», и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна».

2.11. Уполномоченный многофункциональный центр Санкт-Петербурга –
Санкт-Петербургское государственное казенное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг».

2.12. Принцип «одного окна» – способ предоставления услуг
в многофункциональных центрах, в соответствии с которым предоставление государственной или муниципальной услуги осуществляется после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом, а взаимодействие с органами (организациями), предоставляющими услуги, осуществляется многофункциональным центром без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами
и соглашением о взаимодействии.

2.13. Предоставление услуг в электронной форме – предоставление услуг
с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, включая использование Единого портала государственных и муниципальных услуг (gosuslugi.ru)
и (или) Портала государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга (gu.spb.ru),
а также использование универсальной электронной карты, в том числе осуществление
в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями. В целях предоставления услуг в электронной форме для идентификации и аутентификации заявителя также может быть использован простой ключ электронной подписи (пара: логин и пароль).

2.14. Этапы предоставления услуги в электронном виде:

I этап — «Информирование заявителя о порядке предоставления услуги»;

II этап — «Информирование о порядке заполнения входных документов и наличие их электронных форм, необходимых для предоставления услуги»;

III этап — «Направление документов от заявителя в орган власти»;

IV этап — «Информирование заявителя о ходе предоставления услуги»;

V этап — «Получение результатов предоставления услуги заявителем».

2.15. Посредник – физическое или юридическое лицо, предоставляющее на коммерческой основе на основании договора, заключенного с заявителем, услуги, направленные на получение заявителем услуг в органах (организациях).

Показатель качества

услуги

Критерии

оказателя качества

услуги –

Исполнитель

2.19. Дорожная карта - план мероприятий исполнительного органа, сформированный по итогам проведенного мониторинга в текущем году, предусматривающий мероприятия по повышению качества предоставления услуг,
в целях достижения показателя «а», установленного Указом Президента № 601: «Уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации (далее - граждане) качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году - не менее 90 процентов».

3. Цели, задачи и принципы Мониторинга
3.1. Целью проведения Мониторинга качества услуг является системное определение и изучение значений показателей, характеризующих качество предоставления услуг в Санкт-Петербурге, а также совершенствование форм и методов работы по улучшению данных показателей качества.

3.2. Задачи Мониторинга качества услуг:

определение и фиксация фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления услуг гражданам и организациям в Санкт-Петербурге;
качественно-количественный анализ и оценка соответствия значения фактических и нормативных параметров, характеризующих качество
и доступность предоставления услуг в Санкт-Петербурге;
обеспечение поддержки принятия управленческих решений, в рамках работы по повышению качества и доступности предоставления услуг
в Санкт-Петербурге;
обеспечение условий для оценки субъектов предоставления услуг по вопросам их регулирующего воздействия на изменение параметров качества и доступности предоставления услуг в Санкт-Петербурге;
выявление, изучение и распространение опыта лучших практик предоставления услуг;
повышение эффективности и результативности бюджетных расходов, направляемых на предоставление услуг.

3.3. Общие целевые индикаторы Мониторинга:

доля услуг, предоставляемых в Санкт-Петербурге, по которым регулярно проводится мониторинг их качества, от общего числа предоставляемых
в Санкт-Петербурге услуг – не менее 30% услуг, включенных в Реестр государственных и муниципальных услуг (функций) Санкт-Петербурга;
доля органов (организаций), предоставляющих услуги, в которых проводится Мониторинг качества услуг – 50%.

3.4. Проведение Мониторинга основывается на следующих основных принципах:

всесторонность (Мониторинг должен быть всесторонним, основываться на простых и сводных измерениях всех основных параметров качества предоставления услуг);
соответствие (Мониторинг должен соответствовать целям и задачам качества и доступности услуг);
приемлемость (эффективный метод Мониторинга должен быть приемлем для органов (организаций), предоставляющих услуги, таким образом, чтобы уважать их личное пространство и не мешать исполнять повседневные обязанности);
своевременность (данные Мониторинга должны быть доступны, позволяя выявлять отклонения, необходимые для принятия обоснованных оперативных решений);
динамичность (любая форма Мониторинга должна допускать оперативные корректирующие меры);
гибкость (система Мониторинга должна легко адаптироваться, обеспечивая точную, значимую и своевременную информацию в изменяющихся обстоятельствах);
объективность (оценка уровня качества предоставления услуг основывается на реальных фактах);
непрерывность (оценка уровня качества предоставления услуг осуществляется ежегодно и направлена на получение результатов измерений количественной и качественной динамики);
сравнимость (оценка уровня качества предоставления услуг осуществляется на основании проведения сравнительного анализа предоставления услуг в органах (организациях), предоставляющих услуги, а также изучения опыта предоставления аналогичных услуг в других субъектах Российской Федерации);
результативность (оценка уровня качества предоставления услуг
в отчетном периоде осуществляется с целью повышения уровня качества предоставления услуг в очередном периоде);
сопоставимость (оценка уровня качества предоставления услуг, проведенная в прошлом периоде, должна быть сопоставима с аналогичной оценкой текущего и последующих периодов).

4. Объект мониторинга
Объектом мониторинга является;

отдельная услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя;
комплекс услуг, в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата, решения жизненной ситуации (например: строительство жилого дома);
комплекс услуг, предоставляемых отдельным органом (организацией), предоставляющим услуги;
перечень услуг, которые в соответствии с нормативно обоснованными требованиями должны быть приведены в соответствие с действующим законодательством.

5. Методы сбора информации о качестве и доступности услуги
5.1. При проведении мониторинга, с учетом особенностей исследуемой услуги используются следующие методы сбора информации о качестве и доступности услуги:

5.1.1. Изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуги), с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой услуги.

5.1.2. Опрос (анкетирование, интервьюирование) получателей услуги, в том числе
в органах (организациях), предоставляющих услуги, многофункциональных центрах, на Портал с использованием средств телефонной связи и информационно-телекоммуникационных сетей.

5.1.3. Опрос (анкетирование, интервьюирование) представителей органов (организаций), предоставляющих услуги. Данный опрос может быть проведен в порядке самообследования (самооценки) исполнительного органа.

5.1.4. Опрос (анкетирование, интервьюирование) представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении услуги.

5.1.5. Проведение «контрольных закупок» (прежде всего, при исследовании предоставления государственных услуг гражданам).

5.1.6. Проведение структурированного наблюдения в местах предоставления услуг.

5.1.7. Метод экспертных оценок.

5.2. Методы сбора информации о качестве и доступности услуги могут быть использованы в комплексе или отдельно.

5.3. Используемые методы сбора информации должны обеспечивать формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества
и доступности рассматриваемой услуги.

5.4. В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать:

статистическую информацию органов (организаций), предоставляющих услуги;
сведения и информацию, предоставленную органами судов и прокуратуры; бизнес-структурами;
информацию от объединений граждан (союзы потребителей);
информацию от экспертных организаций.

1 2 3 4 5 6 7 8

	Методика проведения ежегодного мониторинга качества предоставления... В санкт-Петербурге (далее – Методика) разработана во исполнение требований Указа Президента Российской Федерации «Об основных направлениях...		Результаты регулярного мониторинга качества перевода услуг в электронную... Целью мониторинга является выявление актуальных проблем перевода предоставления государственных и муниципальных услуг в электронную...
	Доработанная методика мониторинга качества предоставления государственных... Целью мониторинга является выявление типовых и частных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму,...		Доработанная методика мониторинга качества предоставления государственных... Целью мониторинга является выявление типовых и частных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму,...
	Санкт-петербурга Правительства Санкт-Петербурга от 30. 12. 2009 №1593 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных услуг...		Результаты регулярного мониторинга качества перевода услуг в электронный... Целью мониторинга является выявление актуальных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму, их систематизация...
	Результаты регулярного мониторинга качества перевода услуг в электронный... Целью мониторинга является выявление актуальных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму, их систематизация...		Результаты регулярного мониторинга качества перевода услуг в электронный... Целью мониторинга является выявление актуальных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму, их систематизация...
	Доклад о результатах деятельности и качестве предоставления государственных... Уфмс россии по Тамбовской области (далее –уфмс) от 19. 02. 2010 года №31 «Об утверждении состава рабочих групп и плана – графика...		Результаты регулярного мониторинга качества перевода услуг в электронный... Целью мониторинга является выявление типовых и частных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронный вид,...

Методика проведения ежегодного мониторинга качества предоставления государственных услуг (услуг организаций) в Санкт-Петербурге

Похожие: