Регламент бизнес-процесса Тольятти 2017 Оглавление Назначение и область применения 4 Управляющая документация бизнес-процесса 5 Термины, определения, сокращения 6 Процедура 1 «Консультирование клиента по образовательным программам высшего образования»

Описание условий, действий, документов

1. 
   Потенциальный клиент:
   

• 
  телефонных сервисов Контакт-центра (выделенная линия 8 (800) -707-11-45);
  
• 
  социальных сетей «ВКонтакте» и facebook;
  
• 
  телефонных мессенджеров (Viber, WhatsApp, Telegramm);
  
• 
  письма на электронную почту info@ rosdistant.ru, abiturient@yandex.ru, office@rosdistant.ru.
  
• 
  онлайн-чатов на страницах сайтов «ЛК абитуриента», «Росдистант» (JivoSite);
  
• 
  сервисов «задать вопрос», «заказать обратный звонок» на сайте Росдистант;
  
• 
  заполнения формы заявки на поступление на сайте Росдистант;
  
• 
  регистрации в разделе дистанционного обучения на сайте ДО.
  

2. 
   ЦМ (1-я линия поддержки):
   

1. 
   Подготавливают и публикуют на сайтах ДО и Росдистант презентационные, информационно-справочные и иные материалы, связанные с приемом на обучение.
   

2. 
   Поступившее обращение обрабатывают в соответствии с регламентом бизнес-процесса «Контакт-центр обслуживания обращений. Диспетчеризация обращений абитуриентов и студентов при дистанционном обучении».
   

3. 
   Контактирует с клиентом и получает от него подтверждение решения о поступлении в ТГУ и выбора направления подготовки и профиля из перечня направлений Росдистанта, ДО ТГУ.
   
4. 
   Дополняет в CRM-системе первичную информацию о потенциальном клиенте («лиде») при необходимости.
   
5. 
   Переводит лид в контакт в CRM-системе путем конвертации. При подтверждении клиентом введенной первичной информации (ФИО, телефонный номер, e-mail) через специальную форму на сайтах Росдистант и ДО сотрудник ЦМ не производит конвертацию и сопровождает контакт в рамках Процедуры 2 «Регистрация клиента» настоящего регламента.
   
6. 
   Направляет клиента на регистрацию в ЛК на сайте Росдистант (через запуск бизнес-процесса «0.0. Пригласить в личный кабинет» в CRM-системе автоматически отправляется письмо с доступом в ЛК на указанный e-mail контакта).
   

7. 
   Если в результате консультации выяснилось, что потенциальный клиент не может поступить в ТГУ по какой-то причине (нет результатов ЕГЭ, имеется только среднее общее образование, не закончено предыдущее образование (колледж, вуз), поданы документ в другое учебное заведение и др. причины), или с ним не удается связаться для консультирования:
   

• 
  устанавливает статус лида «Обработка приостановлена»;
  
• 
  заносит в CRM-систему соответствующий комментарий.
  

6. Отдельные требования

1. 
   При контакте с клиентом сотрудник ЦМ сохраняет в CRM-системе комментарий с информацией о совершаемых звонках, sms и e-mail рассылках.
   
2. 
   ЦНИТ обеспечивает регламентный режим работы (согласно Перечню услуг АХО и Регламенту АХО): сетей передачи данных, компьютерного оборудования, ПО установленного на ПК сотрудников, сервисов системы дистанционного обучения, электронной образовательной среды, CRM-системы, электронной почты, а также иного общесистемного и специализированного ПО.