Руководство по обеспечению качества информационно-библиотечного обслуживания
Скачать 2.49 Mb.
|
Оценка качества и эффективности информационно-библиотечного обслуживания Понятие «оценка» означает осуществление некоей аналитической операции с целью выработки заключения о состоянии изучаемого объекта, его деятельности и ее результатах. Оценка – это необходимая процедура, всегда предшествующая управлению, регулированию любой деятельности и на любом уровне. 24 Целью оценки работы библиотек является улучшение доступа к библиотечным и информационным услугам и качества и эффективности информационно-библиотечного обслуживания пользователей. Для отражения существующей практики и вновь возникающих объективных процессов библиотека использует набор критериев. Критерий25 является отражением цели функционирования библиотеки. Без установки цели «вопрос о выдвижении критерия» лишается смысла. При изменении представлений о цели функционирования библиотеки соответственно меняется представление и о критериях, по которым судят о степени ее достижения. Среди важнейших критериев, способных отражать качество и эффективность библиотеки, можно выделить следующие:
При проверке показателей эффективности деятельности Международным стандартом ИСО 11620 рекомендуется использовать следующие критерии:26 а) Информативность содержания. Показатель должен быть информативным в качестве инструмента для измерения деятельности, определения достижений и выявления проблем и недостатков в эффективности работы библиотеки с тем, чтобы принять соответствующие меры для их устранения. Он должен предоставлять информацию, необходимую для принятия решений при постановке (корректировке) целей, выбора приоритетных услуг и видов деятельности, распределения бюджетных средств и т.д. б) Достоверность. Показатель эффективности работы должен быть надежным в смысле получения устойчиво схожих результатов при периодичном использовании в одинаковых условиях. Примечание: Показатель может отражать неизбежную вариативность данных (например, с учетом сезонных изменений), что не означает недостоверности показателя. Важнейшим методологическим требованием при оценке качества работы библиотек выступает обязательность анализа и интерпретации качественных показателей в их совокупности. Например, вся работа публичных библиотек по обучению пользователей и активному представлению ресурсов во внешней среде нацелена на повышение уровня самообслуживания пользователей. Поэтому, например, само по себе снижение количества выданных библиографических справок и консультаций, а также сужение круга источников их выполнения не может являться показателем неудовлетворительности работы библиотек. в) Действенность. Показатель должен измерять именно то, для измерения чего он предназначен. Примечание: Отдельные показатели являются косвенными показателями или приблизительными оценками, что не свидетельствует об их недействительности. г) Приемлемость. Показатель должен быть приемлемым для целей, ради которых он разработан. Единицы и масштаб должны быть удобными, операции, необходимые для выполнения измерений, совместимыми с библиотечными процедурами, физической компоновкой и т.п. д) Практичность. Показатель должен быть практичным в смысле использования данных, которые могут быть получены библиотекой, при разумном объеме затрат в терминах рабочего времени и квалификации персонала, эксплутационных расходов, а также времени и терпения (ожидания) пользователя. Если показатель имеет целью сравнение библиотек, применяется критерий сопоставимости (пункт е). е) Сопоставимость. Показатель эффективности работы библиотеки позволяет проводить сравнения между библиотеками в случае, если одинаковые численные данные (с учетом погрешности в точности подсчета) означают одинаковый уровень качества услуг или одинаковый уровень эффективности в сравниваемых библиотеках. Примечания: 1. Важно, чтобы измеряемые виды деятельности были сопоставимы. 2. Данный критерий является достаточным для классификации библиотек в соответствии с численным значением показателя эффективности работы, однако он недостаточен для утверждения, что, например, показатель одной библиотеки, вдвое превышающий показатель другой, означает, что первая библиотека работает вдвое лучше второй. Качественные критерии и типичные примеры их использования в библиотечном обслуживании27:
Основные требования к системе показателей и критериев оценки качества информационно-библиотечного обслуживания (услуг) могут быть сформулированы следующим образом:28 1. Формирование системы показателей и критериев качества на основе принципов:
2. Система показателей оценки качества информационно-библиотечного обслуживания (услуг) должна включать показатели, характеризующие требования к:
В качестве основного критерия оценки рассматривается степень соответствия фактических показателей реализации услуг - требованиям заинтересованных сторон оказания услуг (пользователя, а также заказчика – учредителя). При выборе критериев, отражающих социально-значимые результаты деятельности библиотеки, следует использовать показатели, характеризующие активность работы библиотеки с населением. При этом показатели должны быть достаточно информативны, а их число не должно быть большим. Сложность задачи увеличивается с учетом того, что общественный эффект зависит от большого количества факторов, определить вклад каждого из которых крайне трудно.  Измерение качества и эффективности работыПланирование качества и эффективности должно сопровождаться контролем исполнения и соответствия того, как библиотека движется к поставленной цели. С этой целью используется такой инструмент измерения, как сбор статистических и других данных, описывающих работу библиотеки, и анализ этих данных с целью оценки ее качества и эффективности: другими словами, сопоставление того, что и как библиотека делает (эффективность и качество работы), с тем, что она должна делать (миссия) и чего хочет достичь (цели). При управлении текущей деятельностью и оценке эффективности используются показатели/индикаторы29, количественно характеризующие состояние и поведение наиболее важных для библиотеки информационных и материальных объектов и позволяющие на их основе планировать, контролировать и регулировать работу. Примерный список показателей / индикаторов эффективности работы библиотеки30 Общее использование библиотеки и ее средств 1. Охват пользователей 2. Соответствие расписания работы библиотеки потребностям пользователей Качество фонда 3. Использование фонда 4. Использование фонда по предметным областям 5. Неиспользуемые документы Качество каталога 6. Поиск по названию 7. Поиск по предметной рубрике Доступность документов в коллекции (фонде) 8. Оперативность комплектования 9. Оперативность обработки книг 10. Доступность 11. Время доставки документа 12. Оперативность МБА Справочная служба 13. Показатель получения корректного ответа Удаленное использование 14. Обслуживание удаленных пользователей Удовлетворенность пользователя 15. Удовлетворенность пользователя 16. Удовлетворенность пользователя сервисами, предоставляемыми удаленно Индикатор «Охват пользователей» определяет, насколько библиотечные сервисы востребованы теми, кто относится в основной группе пользователей. Это особенно важно в тех ситуациях, когда имеется более одной библиотеки, как, например, в двухуровневых библиотечных системах, предоставляющих возможность пользоваться услугами и центральной библиотеки и ее филиалов. Уровень охвата пользователей по категориям (группам), а также дифференциация по типам предоставляемых сервисов предоставляет ценную информация для управления библиотекой и может оказать помощь при усовершенствовании конкретных сервисов. При сравнении библиотек должны учитываться их структурные различия. Индикатор «Соответствие расписания работы библиотеки потребностям читателей» полезен для всех типов библиотек. В реальных условиях всегда существует разрыв между часами работы, удобными для читателей, и возможностями библиотеки по реализации этих пожеланий, ограниченными финансовыми возможностями и имеющимся персоналом. И несмотря на то, что сетевые технологии позволяют библиотекам предоставлять некоторые сервисы 24 часа в сутки, существует настоятельная необходимость организации книговыдачи на дом и в читальный зал в любое время в течение всей недели. Измерение этой потребности может помочь в принятии решения о том, должна ли библиотека увеличивать часы работы и когда именно это следует делать. Индикатор «Использование фонда» предназначен для оценки всех способов использования библиотечного фонда: книговыдачи через абонемент, в читальном зале и других пунктах обслуживания. В библиотеках с открытым доступом к фонду использование документов в читальном зале может сравняться с уровнем книговыдачи на абонементе, а для коллекций с преобладанием журналов, просмотр, чтение и копирование документов в библиотеке становится наиболее важной формой использования. Индикатор «Использование фонда по предметным областям» определяет, насколько распределение ресурсов библиотеки и политика комплектования соответствуют потребностям пользователей. Библиотека получает сведения о том, правильно ли она расходует средства на приобретение изданий по определенным предметным областям. Индикатор «Неиспользуемые документы» определяет, какая часть фонда не была востребована. Показатель может ограничиваться только выдачей на абонементе, поскольку не представляется возможным учитывать использование документа внутри библиотеки в течение продолжительного периода времени. Индикатор «Поиск по названию» определяет успех библиотеки в создании каталога как инструмента эффективного поиска читателем документа по его названию. Анализ навыков читателя в пользовании каталогом дает информацию о корректности элементов библиографического описания, по которым ведется поиск, о знакомстве с различными видами каталогов, о знании правил каталогизации. Соответственно, этот показатель является основанием для принятия решения о совершенствовании обучения пользователей. Индикатор помогает также выявить следующие факты:
Библиотека с закрытым доступом к фонду в большей степени заинтересована в изучении данного индикатора, поскольку каталог является промежуточным звеном между пользователем и интересующими его документами. Сравнение между библиотеками требует тщательного учета различий в правилах каталогизации и типах каталогов. Индикатор «Поиск по предметной рубрике» предназначен для оценки качества каталога и его соответствия пожеланиям пользователя, оценка вычисляется через определение пропорции успешных поисков документа. Поиск в предметном каталоге считается успешным, если выполнены два следующих критерия:
Индикатор может применяться всеми библиотеками, ведущими предметный или систематический каталог, в первую очередь, он полезен для библиотек с закрытым доступом к фонду, где пользователи не могут самостоятельно поискать интересующий их документ на книжной полке, а вынуждены пользоваться каталогом. Индикатор может использоваться вне зависимости от типа каталога (карточный, микрофишный, электронный). Индикатор «Оперативность комплектования» определяет расторопность библиотеки в реагировании на публикацию документа, как и оперативность доставки заказанного документа поставщиком. Анализ оперативности комплектования помогает определить причину задержки в поступлении документов и найти пути усовершенствования этого процесса. Учитывается не только эффективность книготорговой организации, но и эффективность библиотеки. Если библиотека слишком долго оформляет заказ, оперативность комплектования должна быть повышена. Служба комплектования может считаться удовлетворительной только в том случае, если документ заказывается настолько заблаговременно, что должен быть доставлен книготоргующей организацией сразу после его публикации. Оперативность заказа является частью скорости комплектования, на которую библиотека может эффективно влиять собственными силами. При определении индикатора «Оперативность обработки книг» анализ скорости обработки книг позволяет установить, существуют ли задержки в процессе предоставления пользователю доступа к новым книгам и где именно они происходят. Возможность сравнения различных библиотек зависит от степени сходства процессов обработки документов, как, например, уровня автоматизации и использования корпоративной каталогизации. Индикатор «Доступность» связан с балансом запросов на информацию и предоставлением материалов библиотекой. Она определяется как пропорция материалов, которыми пользователь может воспользоваться внутри библиотеки (включая копирование) или которые может получить на дом сразу же, по отношению ко всем требующимся ему информационным ресурсам. Документы, предоставляемые из закрытых фондов, также рассматриваются как доступные немедленно, даже если процедура книговыдачи занимает некоторое время. Анализ доступности предназначен для определения, в какой степени библиотеки обеспечивают пользователей требующимися ему документами. Индикатор помогает проанализировать, действительно ли:
Доступность является очень важным показателем эффективности работы любой библиотеки, поскольку мнение пользователя о библиотеке во многом зависит именно от возможности и условий получения требуемых ему документов. Индикатор может быть применен раздельно для различных частей фонда, например, по предметным областям. Индикатор «Время доставки документа» дает ценную информацию для всех типов библиотек, вне зависимости от того, имеет ли библиотека фонд на открытом доступе, или же большая его часть - в закрытом книгохранилище. Сравнение возможно между библиотеками с одинаковой структурой, однако, следует принимать во внимание такие особенности, как средства транспортировки, дизайн и планировка библиотечных помещений и др. Индикатор «Оперативность МБА» представляет интерес для всех библиотек, выполняющих сервис МБА. Цель МБА, как части библиотечного обслуживания, получить документ, которым не располагает библиотека, из других организаций. Следовательно, желательно разработать процедуры мониторинга эффективности получения материалов из других источников. Для того, чтобы библиотеки могли сравнивать качество работы по МБА, эту процедуру следует стандартизовать: определить коэффициент успешного выполнения заказа в качестве основного критерия. Индикатор «Показатель получения корректного ответа» включает оценку справочной службы на основе использования количественных и качественных методов. Библиотеки и информационные центры рассматриваются как организации, основной задачей которых является предоставление качественных сервисов клиентам. Пока справочная служба является ключевым сервисом в большинстве библиотек и крайне дорогостоящей услугой, требующей высококвалифицированного персонала и доступа к обширному массиву дорогостоящих библиографических ресурсов (печатных/непечатных, локальных/распределенных). Качество библиотечной справочной службы проще оценить на основе фактографических запросов. Но если пользователя перенаправили к источникам, в которых он найдет ответ на интересующий его вопрос, то такой ответ также следует считать корректным. Хотя полнота и точность являются основными критериями для оценивания, время, затраченное библиотекарем на поиск ответа, также помогает оценить качество работы справочной службы. Должно приниматься во внимание, что предоставление пользователю полного ответа, как правило, требует больше времени, чем перенаправление его к справочным материалам. Оценивание времени ответа при опросе по телефону или почте имеет много неточностей. Если библиотекарь должен перезвонить пользователю для сообщения ответа, существует много причин для возникновения задержек. То же происходит и при посылке ответа по почте. Индикатор «Обслуживание удаленных пользователей» рассматривается в отношении пользователей, обращающихся к сервисам библиотеки, предоставляемым по электронной сети (например, ЭДД, базы данных, электронные публикации, виртуальная справочная информация, др.), из точек доступа, расположенных вне библиотеки. Здесь не учитываются телефонные звонки и запросы по факсу. Индикатор определяет долю библиотечных сервисов, удаленно доступных для пользователей. Сравнению подлежат только хорошо автоматизированные библиотеки с развитыми сетевыми системами, которые обеспечивают получение адекватной статистической информации. Низкие показатели могут свидетельствовать о следующем:
Относительно индикатора «Удовлетворенность пользователя» рассмотрены два уровня пользовательской удовлетворенности:
Поскольку определение и метод расчета уровня пользовательской удовлетворенности одинаковы, оба уровня могут рассматриваться одновременно. Пользовательская удовлетворенность является субъективным показателем, который измеряет качество библиотечных сервисов в целом или по отдельности. Пользовательская удовлетворенность определяется как средний рейтинг, охватывающий уровни от полной неудовлетворенности до полной удовлетворенности. Оценка выражает восприятие пользователем библиотечных сервисов как в целом, так по отдельным направлениям. Библиотекари выиграют при контроле уровня пользовательской удовлетворенности, поскольку он является основным показателем эффективности труда, ориентированного на обслуживание пользователей. Индикатор «Пользовательская удовлетворенность сервисами, предоставляемыми удаленно» рассматривается отдельно от пользовательской удовлетворенности отдельными сервисами вследствие своей все более возрастающей важности. Все библиотеки, предоставляющие удаленный доступ, могут использовать этот индикатор, поскольку он отчетливо показывает, насколько эффективно были сделаны вложения в развитие того или иного сервиса. Возможность сравнения библиотек зависит от схожести сетевой системы библиотеки и набора предлагаемых сервисов. Показатели в управлении качеством Наличие определенных и зафиксированных показателей31 позволяет оценивать, как справляется библиотека со своими обязательствами, изменяет ли приоритеты деятельности, востребована и привлекательна ли для тех, ради кого она существует. В практической деятельности библиотек ежедневно в процессе первичного учета и регистрации (в принятых в библиотеке документах по единым единицам учета)32 происходит сбор и обработка статистических показателей. Результаты учета и получаемые абсолютные показатели работы библиотеки отражаются в процессе заполнения бланка федерального государственного статистического наблюдения (Форма № б-НК), регулярно утверждаемого постановлением Росстата. Каждый показатель, отраженный в официальной форме статистической отчетности, характеризует условия и возможности библиотеки по состоянию материально-технической базы, электронных ресурсов, количеству читателей и посещений, объему, составу и использованию библиотечного фонда, объем справочно-библиографической работы, а также по состоянию кадрового состава и объему финансирования. Новые требования государственной статистической отчетности33 и включение ряда новых показателей характеризуют новые возможности библиотек, связанные с модернизацией, ориентируют их на совершенствование библиотечного обслуживания и развитие услуг с учетом использования информационных технологий. Так, среди показателей, вновь введенных в форму статистической отчетности, важными являются следующие:
В процессе управленческого анализа библиотека получает необходимые относительные (средние) показатели, что позволяет оценивать эффективность работы, принимать управленческие решения по более рациональному использованию ресурсов, выявлять новые тенденции и планировать работу на определенные периоды, а также сопоставлять результаты с результатами других однотипных библиотек. Значение показателей любой библиотеки должно интерпретироваться только в контексте ее целей, задач и функций, учитывать направления работы, состав и качество ресурсов, степень эффективности использования ресурсов и соответствия библиотечной деятельности общественным потребностям, т.е. социальный эффект. Наиболее распространен показатель «выдача книг, документов» как основа деятельности и главный показатель конечного результата работы муниципальной библиотеки. В этом показателе отражается сущность библиотечной работы, число привлеченных читателей, состав и качество фонда, справочно-библиографического аппарата, уровень работы персонала, способность библиотекарей откликаться на современные проблемы жизни. Культурно-досуговые мероприятия также влияют на результаты использования фондов – книговыдачу. Предлагаются также коэффициенты перевода в «условную книговыдачу» результатов некоторых видов работы библиотеки. 34 Однако для оценки современной библиотеки такой показатель не может быть единственным или приоритетным. Отбор показателей эффективности наиболее полезными для библиотек в целом рекомендует Международный стандарт ИСО 11620. Перечень показателей эффективности рассматривается как список возможных показателей, которые могут использоваться в широком спектре библиотек различного типа с различными характеристиками, обслуживающих различные группы пользователей и обладающих различным наборов возможностей (материально-техническая база, структура, финансирование, руководство и т.п.). При выборе показателей эффективности для использования в конкретной библиотеке следует учитывать следующие факторы: a) Будет ли показатель эффективности содействовать управлению библиотеки, финансирующему лицу и обслуживаемому населению? б) Обладает ли библиотекарь знаниями о том, что определенная деятельность или сфера может функционировать не так, как могла бы? Даже если это всего лишь интуитивное восприятие библиотекаря, это может быть веской причиной для использования показателя эффективности, чтобы узнать, существует ли проблема. в) Сколько усилий может персонал библиотеки направить на сбор и анализ данных, чтобы получить показатель эффективности? Для получения показателя эффективности требуется время сотрудников и ресурсы. Должны быть в наличии достаточное время сотрудников и ресурсы для получения определенного показателя эффективности. Персоналу потребуются практические знания определенных статистических процессов. г) Запрашивают ли какие-либо внешние власти отчетность по конкретным областям услуг библиотеки? Если да, то нужно решить, могут ли эти же данные использоваться для получения показателя эффективности. Местные факторы, которые важны для библиотеки, могут повлиять на выбор показателей эффективности. Библиотекарь должен сознательно принять решение о выборе тех показателей эффективности, которые больше всего будут использоваться в оценке работы библиотеки в соответствии с ее целями и задачами. Фактически может отсутствовать прямая взаимосвязь между ресурсами и качеством предоставляемых библиотечных услуг. Разнообразие навыков сотрудников, управленческие подходы, а также множество иных факторов, включая увеличение ресурсов, могут оказывать различное влияние на улучшение качества услуг в разных библиотеках. Основной целью использования показателей деятельности библиотеки является самодиагностика: например, при сравнении одного отчетного года с другим или при сравнении с работой других библиотек. В качестве примера приводится фрагмент из Международного стандарта ИСО 11620 по отбору показателей эффективности с целью самодиагностики:
С целью оценки уровня автоматизации библиотеки и ее доступности пользователям рассматривается такой показатель как доступность автоматизированных систем. По этому показателю оцениваются все библиотеки с автоматизированной системой. Сравнение между библиотеками возможно лишь в случае принятия библиотеками одинаковых критериев эффективности системы. Определение данного показателя включает процент времени, когда система доступна пользователям и работает с заданной стандартной эффективностью, от плановых часов доступа за определенный период времени. Один из методов, выбранных для описания способов сбора данных и вычисления результатов при использовании показателя доступности автоматизированных систем, требует проведения следующих процедур: установление отчетного периода; определение общего количества часов планового доступа, исключая время планового выключения; определение количества часов, когда система выключена или функционирует на уровне ниже заданного стандарта. Доступность автоматизированной системы (показатель эффективности) будет определяться путем соотношения общего количества часов плановой работы к общему количеству часов внепланового выключения или работы на уровне ниже определенного стандарта. Показатели качества и эффективности в контексте формирования государственного (муниципального) задания Разработка показателей качества и эффективности деятельности библиотеки обусловлена потребностями реальной практики управления, необходимостью оценки и целесообразности расходования бюджетных средств. Особую актуальность эта задача приобретает в связи с проводимой реформой бюджетного сектора. При формировании государственного (муниципального) задания предусмотрено включение в бюджетный процесс процедуры оценки бюджетных расходов, поэтапный переход от сметного планирования и финансирования расходов к бюджетному планированию, ориентированному на достижение конечных общественно значимых и измеримых результатов. При этом система оценок этих результатов должна включать «как непосредственные результаты (предоставление услуг определенного качества и объема), так и конечные результаты (эффект от предоставленных услуг для их получателей). Методика оценки выполнения государственного (муниципального) задания направлена на определение эффективности предоставления бюджетных услуг и расходов бюджетных средств, а также, при необходимости, на оценку целесообразности перевода бюджетных учреждений в иную организационно-правовую форму. Оценка достижения поставленных целей по своим обязательствам повышает взаимную ответственность руководителей органов исполнительной власти, осуществляющих управление бюджетными учреждениями, находящихся в собственности административной территории, и бюджетных учреждений. Переход от финансирования по факту существования библиотеки к финансированию, ориентированному на конечный результат, вынуждает ее более эффективно использовать имеющиеся ресурсы и одновременно заставляет по-новому взглянуть на библиотечную статистику. Одним из направлений политики в области качества становится выполнение бюджетным или автономным учреждением государственного (муниципального) задания по объему и по качеству услуг Ведомственный перечень государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых), находящимися в ведении Министерства культуры Российской Федерации федеральными государственными учреждениями35, в качестве основных видов деятельности включает |
Похожие:
 | Обеспечение учебно-воспитательного процесса и самообразования путём библиотечного и информационно-библиографического обслуживания... |  | Организация библиотечного обслуживания детей в Ярославской области в 2010 году: информационно-аналитический сборник. – Ярославль,... |
| ... | | Название цбс (библиотеки) по Уставу, либо иные или учреждения, исполняющие функции библиотечного обслуживания населения района |
| Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги в сфере библиотечного обслуживания населения Майминского... | | Клиентов с использованием системы дистанционного банковского обслуживания для физических лиц (далее по тексту – «Система дбо») через... |
| Стандарт качества обслуживания это свод правил обслуживания клиентов ооо«русэнергосбыт» (далее – Общество) | | Методические рекомендации органам местного самоуправления Воронежской области по организации библиотечного обслуживания населения,... |
| Составитель: Васютина Л. А., зам директора по автоматизации информационно-методического библиотечного центра | | Директор Департамента государственного регулирования в экономике Министерства экономического развития Российской Федерации |