Руководство по обеспечению качества информационно-библиотечного обслуживания
Скачать 2.49 Mb.
|
| Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4) Наименование государственной услуги - Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки Категории потребителей государственной услуги - Физические лица, юридические лица Единицы измерения показателя объема (содержания) государственной услуги: 1. Количество документов, выданных из фонда посетителям библиотеки, единиц 2. Количество документов, выданных из фонда удаленным пользователям библиотеки, единиц 3. Количество выполненных справок и консультаций посетителям библиотеки, единиц 4. Количество выполненных справок и консультаций удаленным пользователям библиотеки, предоставляемых в виртуальном режиме, единиц Показатели, характеризующие качество государственной услуги: 1. Динамика количества посещений по сравнению с предыдущим годом. 2. Динамика количества обращений в библиотеку удаленных пользователей. 3. Соответствие среднего времени ожидания выполнения заявки/запроса при посещении библиотеки на получение документов, имеющихся в библиотеке, заданным параметрам/ контрольным значениям/ среднему расчетному времени ожидания выполнения заявки/запроса в данной библиотеке. 4. Доля пользователей, удовлетворенных качеством услуг библиотеки, от общего числа зарегистрированных пользователей/от общего числа опрошенных пользователей36. 5. Доля удовлетворенных запросов пользователей от общего числа запросов. 6. Соответствие среднего времени ожидания выполнения заявки/запроса на получение документов или их копий по межбиблиотечному обмену из других библиотек среднему расчетному времени ожидания выполнения заявок/запросов на получение документов или их копий по МБА. Наименования федеральных государственных учреждений (групп учреждений), оказывающих государственную услугу - Библиотеки, иные учреждения, имеющие библиотечный фонд Раздел II. Государственные работы (библиотеки, в перечне работ номера 29-31, 34-37, 38, 49, 51, 52, 54) Содержание государственных работ для определения планируемых результатов выполнения работ при формировании государственного задания (в таблице оставлены работы, выполняемые библиотеками):
Безусловный интерес представляет опыт по формированию государственного задания одной из крупнейших публичных библиотек страны – ЦГПБ им. В.В. Маяковского в Санкт-Петербурге. Эта работа началась в связи с реформой бюджетной системы в 2008 г., до принятия Федерального закона № 83-ФЗ. В Комитете по культуре Санкт-Петербурга были созданы рабочие группы по разным направлениям деятельности, в том числе, по библиотечному обслуживанию, с целью включения библиотечных услуг в Реестр государственных услуг бюджетных учреждений в области культуры и разработки схемы расчета объема финансового обеспечения выполнения государственного задания для бюджетных (или автономных) учреждений. Постановлением Правительства Санкт-Петербурга № 63 от 20.01.2011 г. «О порядке формирования государственных заданий для государственных учреждений Санкт-Петербурга и порядке финансового обеспечения выполнения государственных заданий» были утверждены Реестр и схема расчета объемов финансирования подведомственных учреждений, включая библиотеки города, а также принято Распоряжение об утверждении методических рекомендаций:
Разработка Перечня государственных услуг производилась на основе:
На основе анализа и изучения вышеперечисленных материалов был сформирован Перечень государственных работ и услуг, оказываемых и выполняемых общедоступными библиотеками Санкт-Петербурга (утвержден Председателем Комитета по культуре Санкт-Петербурга 18.12.2011 г.), а также разработаны Качественные показатели государственных услуг (работ) (Приложение 2). На каждую услугу или работу был составлен Технологический регламент, в котором определялось количество материальных, трудовых и иных ресурсов на каждую услугу или работу. Для единого толкования единиц измерения работ и услуг, а также обеспечения унифицированного подхода к определению количественных показателей были разработаны Методические пояснения к Перечню государственных работ и услуг общедоступных библиотек Санкт-Петербурга. Оценка эффективности обслуживания на основе системы сбалансированных показателей Показатели деятельности, с одной стороны, измеряют эффективность в предоставлении услуг пользователям, а с другой стороны, экономическую эффективность, т.е. эффективное использование существующих ресурсов. Тогда качество будет означать, что услуга не только «хороша», но и «дешева». Современным инструментом управления и измерения эффективности библиотечного обслуживания становится система сбалансированных показателей, отражающая все аспекты деятельности библиотеки, связанные с затратами и результатами деятельности37. Сбалансированная система показателей библиотеки включает показатели, связанные с ресурсами, доступностью, инфраструктурой (показатели затрат); показатели, связанные со спросом и удовлетворенностью пользователей; показатели, связанные с расходами и оценкой экономической эффективности процессов и услуг, а также показатели, характеризующие перспективы развития и устанавливающие, обладает ли библиотека необходимыми ресурсами и условиями для развития. В стандарте ИСО 11620 и немецком проекте BIX, эти направления адаптированы для библиотек следующим образом: Ресурсы, инфраструктура (А.) Использование (Б.) Эффективность (В.) Потенциал и развитие (Г.) А. Ресурсы, инфраструктура: какие услуги библиотека предлагает? Привлекательность библиотеки как места для получения образования и проведения исследовательской работы характеризуется размером пользовательских площадей, наличием пользовательских рабочих мест и часами работы. Качество фонда измеряется расходами на комплектование в расчете на одного пользователя, путем сравнения выдачи и получения по межбиблиотечному абонементу, а также наличием запрошенных носителей информации. Кадровые ресурсы и качество сайта по отдельности представлены одним показателем.
Б. Использование: как воспринимаются услуги? Проникновение на рынок информационных услуг, уровень удовлетворенности пользователя и количество посещений используются в качестве общих показателей для услуг, ориентированных на конечного пользователя. Уровень занятости посадочных мест является показателем, характеризующим библиотеку как место. Привлекательность фондов оценивается с помощью данных о выдаче, а электронной коллекции с помощью данных в выгруженных документах. Адекватность библиотечных информационных услуг измеряется с помощью данных о посещении обучающих занятий для пользователей и количестве справочных запросов в расчете на одного пользователя. Посещаемость также используется в качестве критерия привлекательности мероприятия. Существует один показатель, особенно важный с точки зрения оценки внешних пользователей.
В. Эффективность: являются ли предоставляемые услуги экономически эффективными? Направление «эффективность» включает как показатели, измеряющие экономическую эффективность, так и показатели, характеризующие качество выполняемых операций38. Оперативный бюджет библиотеки сравнивается с количеством пользователей, количеством посещений и общим использованием фонда. Расходы на комплектование сравниваются с затратами на персонал с целью оценки достаточности бюджетных ассигнований на нужды комплектования. Эффективность формирования фонда высчитывается с помощью затрат на выгрузку документа и затрат на обработку документа. Эффективность процессов оценивается с точки зрения скорости (комплектования, обработки носителей информации, книговыдачи и МБА) и точности (расстановки и ответов на справочные запросы).
Г. Потенциал и развитие: достаточен ли потенциал для будущего развития? Это направление особенно важно в период постоянных перемен, поскольку оно дает возможность оценить способность библиотеки справиться с подобными переменами. Было довольно сложно найти показатели, характеризующие этот аспект деятельности библиотеки, о чем можно судить по небольшому количеству показателей. С одной стороны, потенциал развития измеряется относительно вклада библиотеки в электронные услуги (расходы на электронные ресурсы, процент персонала, задействованного в оказание электронных услуг), а с другой стороны, относительно усилий библиотеки в поиске дополнительного финансирования от учредителя или из внешних источников и получении дохода. Самый важный показатель, характеризующий потенциал и развитие - это, конечно, вклад библиотеки в обучение сотрудников.
Использование структуры системы сбалансированных показателей помогает учесть все соответствующие управленческие вопросы и установить «баланс» между интересами пользователей и экономической эффективностью, эффективной организацией и способностью справиться с будущими вызовами. Думается, система сбалансированных показателей могла бы стать практическим механизмом управления библиотек в условиях государственного задания, т.к. она позволяет соединить процессы финансового планирования и стратегического планирования, а также создает благоприятную среду для ревизии и анализа, определения степени достижения стратегических целей, эффективности работы библиотеки в целом, каждого ее подразделения и каждого сотрудника. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Обеспечение учебно-воспитательного процесса и самообразования путём библиотечного и информационно-библиографического обслуживания... |  | Организация библиотечного обслуживания детей в Ярославской области в 2010 году: информационно-аналитический сборник. – Ярославль,... |
| ... | | Название цбс (библиотеки) по Уставу, либо иные или учреждения, исполняющие функции библиотечного обслуживания населения района |
| Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги в сфере библиотечного обслуживания населения Майминского... | | Клиентов с использованием системы дистанционного банковского обслуживания для физических лиц (далее по тексту – «Система дбо») через... |
| Стандарт качества обслуживания это свод правил обслуживания клиентов ооо«русэнергосбыт» (далее – Общество) | | Методические рекомендации органам местного самоуправления Воронежской области по организации библиотечного обслуживания населения,... |
| Составитель: Васютина Л. А., зам директора по автоматизации информационно-методического библиотечного центра | | Директор Департамента государственного регулирования в экономике Министерства экономического развития Российской Федерации |