Руководство по обеспечению качества информационно-библиотечного обслуживания
Скачать 2.49 Mb.
|
Основные принципы, определяющие качество информационно - библиотечного обслуживания Информационная открытость и прозрачность трактуется как среда, в которой принятые библиотекой цели, обязательства и правила взаимной ответственности и открытости в отношениях «библиотека – пользователь», «библиотека – власть», «библиотека – общество» раскрываются и предоставляются пользователям и широкой общественности на основе принципов понятности, доступности, полноты, достоверности и своевременности. Практика обеспечения прозрачности раскрывает:
Библиотека должна быть готова сделать открытой свою структуру, а также обязательные процедуры, правила, меры безопасности, процессы принятия решения и иную информацию через каналы передачи информации, приемлемые в достаточной мере для всех заинтересованных сторон. Для заинтересованных сторон должно быть предусмотрено условие выражать свои мнения о делах библиотеки и получать соответствующую информацию об обязательных процедурах, предложениях и решениях, которые могут повлиять на них. Любое физическое или юридическое лицо, обратившееся в библиотеку, становится равноправным участником процесса совершенствования обслуживания, имеющим право предъявлять требования как к объему и качеству получаемых услуг, так и ко всему объему информации о возможностях библиотеки и условиях ее работы. Каждый пользователь вправе потребовать необходимую и достоверную информацию о предоставляемых услугах, обеспечивающую их компетентный выбор. В случае необходимости установления некоторых ограничений на предоставление услуг и информации должны быть объяснены веские причины ограничения доступа к той или иной информации. Для сохранения доступности информации такого рода от пользователей и сотрудников библиотеки необходимы гарантии конфиденциальности информации. Предоставляемая библиотекой информация, связанная с предложением и оказанием услуг, должна носить честный и правдивый характер о сроках, условиях и взаимных правах и обязанностях. В состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:
Все документы библиотеки (правила пользования, бланки регистрации, читательские требования, прейскуранты, схемы размещения и графики работы библиотеки, инструкции и др.) должны быть представлены в удобном для просмотра виде, написаны понятно (с расшифровкой приводимых терминов), не должны содержать разночтений и вводить пользователей в заблуждение. Наряду с наиболее полной ориентирующей информацией внутри библиотека, следует использовать все возможные средства раскрытия и предоставления любой информации о своей деятельности, необходимой пользователям и широкой общественности, в том числе:
Рекомендации по разработке комплексного промоушен-плана, способствующего успешной стратегии библиотеки, содержатся в новой редакции Руководства ИФЛА по работе публичных библиотек.11 Предоставляя общественности достаточную информацию о своей деятельности, библиотека формирует доверие к себе настоящих и потенциальных пользователей и, как следствие, осуществляет деятельность, соответствующую ее публичным заявлениям. Таким образом, необходимость открытости и прозрачности основана на следующих предпосылках:
Принцип информационной открытости и прозрачности, принятые библиотекой, в результате дает ей значительные преимущества и содействует поддержанию стабильности и развития. Доступность является ключевым понятием современной библиотеки и ее основная стратегическая характеристика. Акцент делается на создании условий получения и распространения информации и знаний, приобщения к культурным ценностям. Доступность рассматривается в нескольких аспектах, в том числе:
В современной библиотеке получают развитие новые модели обслуживания, в том числе «самообслуживание» пользователей, активно использующих информационно-телекоммуникационные технологии: самостоятельный выход в информационные сети; определение стратегии поиска по разным признакам (библиографическим элементам, ключевым словам, индексам); использование разноуровневых программных меню и т.д. Стремление любой библиотеки к достижению принципа наиболее полной доступности информационно-библиотечных услуг становится важным индикатором, участвующим в оценке качества обслуживания. Основной задачей является включение всех библиотек, вплоть до самой небольшой сельской библиотеки, в библиотечную сеть региона, страны, в мировую систему. Медленная адаптация к внедрению и использованию информационных технологий приводит к утрате оперативности и полноты библиотечного обслуживания, сдерживает обновление и развитие библиотечных услуг, нанося вред имиджу библиотеки: библиотека не может более оцениваться как «бескомпьютерное» учреждение. Социальная ответственность предполагает соблюдение библиотекой действующих правовых норм и требований законодательства и отраслевых органов управления, рекомендаций контролирующих и надзорных органов власти. Руководствуясь уставом как основополагающим сводом правил своей деятельности, библиотека стремится к тому, чтобы все ее нормативные документы отвечали требованиям достаточности, актуальности и достоверности. Она должна установить культуру соблюдения законодательных требований и предпринять разумные шаги, чтобы:
Несоблюдение установленных норм и правил может привести в результате к гражданско-правовым, административным или уголовным мерам ответственности для библиотеки. Соблюдение актов, признанных на международном уровне означает, что библиотека придерживается тех международных договоров, директив, деклараций, конвенций, резолюций и руководств, которые были ратифицированы или одобрены Российской Федерацией и имеют отношение к библиотеке в пределах ее деятельности. Принцип социальной ответственности входит в число корпоративных ценностей современной библиотеки. Открыто провозглашая свою ответственность перед обществом, такая библиотека отыскивает и реализует возможности для совместной работы со всеми заинтересованными сторонами над взаимовыгодными, социально значимыми проектами, а также для поддержания высокого уровня общественного доверия, что в результате приводит к значительно лучшим показателям деятельности. Ответственность библиотеки за влияние результатов ее деятельности на общество подразумевает, что политика ее развития согласуется с направлениями развития общества, учитывает ожидания пользователей, соответствует применяемому законодательству и профессиональным нормам. Конфиденциальность, соблюдаемая библиотекой в отношении пользователей и своих сотрудников, означает, что библиотека обеспечивает реализацию прав граждан, осуществляет деятельность в соответствии действующим законодательством, со своим уставом, правилами пользования библиотекой и признает свои обязанности и ответственность по реализации действий и обязательных процедур. Не допускаются государственная или иная цензура, ограничивающая право пользователей на свободный доступ к библиотечным фондам, а также использование сведений о пользователях библиотек, читательских запросах, за исключением случаев, когда эти сведения используются для научных целей и организации библиотечного обслуживания. Библиотека может правомерно раскрыть конфиденциальную информацию о пользователе в следующих случаях:
Библиотека не вправе использовать конфиденциальную информацию о пользователях в своих интересах или третьей стороны без письменного согласия пользователя. Сотрудники библиотеки информируются о сведениях, не подлежащих свободному распространению, порядке их обработки и передачи иным лицам. В случае невозможности предоставления таких сведений по запросу, запрашивающей стороне дается мотивированный ответ. Положения о конфиденциальности должны быть включены в Правила пользования библиотекой и перечень должностных обязанностей работников. Подотчетность библиотеки означает ее обязанность демонстрировать и объяснять заинтересованным сторонам решения и действия, за которые она несет ответственность. Библиотека обязана отчитываться перед своими пользователями и отраслевым органом управления за:
Подотчетность делает открытыми решения и действия библиотеки для изучения и анализа, автоматически влияет на решения и действия в отношении библиотеки, принимаемые соответствующим органом управления, повышает их справедливость. Отчетность библиотеки должна позволять вести диалог со всеми заинтересованными сторонами, получать их оценки и выявлять ожидания, укреплять их доверие к библиотеке, влиять на ее репутацию и обеспечивать ей дополнительные конкурентные преимущества, создавать основу для разработки стратегии развития и обеспечивать адекватную самооценку. Основные факторы, влияющие на управление качеством обслуживания Качество библиотечного обслуживания предопределяется различными факторами, основными из которых являются: факторы технико-технологического характера; факторы экономического характера (нормативные, финансовые, материальные), факторы социального характера (организационные, правовые, кадровые). На достижение целей библиотеки и ее поведение в отношении заинтересованных сторон способно повлиять сочетание внутренних и внешних факторов и условий. Факторы, влияющие на успешную работу, библиотека должна оценивать с позиции стратегии, соответствия целям и задачам: Среда библиотеки или условия, в которых функционирует библиотека: ее размещение и физическая доступность должны оцениваться по тому, как достигаются цели по созданию узнаваемости, доступности и привлекательности для реальных и потенциальных пользователей. Инфраструктура библиотеки, включая: здания; рабочее пространство и связанные с ним средства труда; производственная среда, необходимая для достижения соответствия требованиям к услугам и продукции; достаточное пространство для пользователей; оборудование для процессов общения и предоставления услуг; технические и программные средства; службы обеспечения безопасности и защиты, транспорт, связь, должна поддерживаться в рабочем состоянии. Необходимо уделять должное внимание надежности инфраструктуры, безопасности и защите, эффективности, стоимости, функциональности и условиям эксплуатации, влиянию инфраструктуры на производственную среду. Ресурсы. Библиотека может успешно выполнять свое назначение, осуществлять свою деятельность в соответствии с целями и задачами в том случае, если ее ресурсная обеспеченность позволяет ей создать необходимые условия для этого. Если ресурсы отсутствуют или недостаточны для успешной работы (не доведены до нормативной завершенности), библиотека неизбежно вынуждена ограничивать сферы своей деятельности, ухудшать качественные характеристики своей работы. Это относится как к крупным, так и небольшим библиотекам. Каждой из них необходимо успешно справиться с реализацией основных и специфических функций. Помимо материально-технических, финансовых, кадровых включают (ценностные) информационные ресурсы - документный фонд, информационную, интеллектуальную продукцию, другие результаты творческо-производственной деятельности. Требуется рассматривать библиотечные ресурсы, разделяя их на две группы: 1) предназначенные для удовлетворения общественных потребностей;12 2) предназначенных для индивидуальных (личностных) потребностей.13 И в том и другом случаях требуется новое отношение к использованию ресурсов при создании библиотечного продукта или услуги в зависимости от потребностей или потребительского спроса на них. Состав ресурсов влияет на любой показатель работы библиотеки. В настоящее время именно скудость ресурсов многих муниципальных библиотек, большая часть которых сосредоточена на селе (отсутствие полноценных и обновляемых фондов, доступа в Интернет), позволяет им ориентироваться лишь на проведение культурно-досуговых мероприятий в качестве основной услуги и при оценке результатов работы.14 Ресурсы современной библиотеки должны строиться на использовании технологий информационного общества, существенно дополняющих и преобразующих традиционные библиотечные ресурсы. Особое отношение это имеет к библиотечному фонду, который является основным информационным ресурсом и одновременно основой для пополнения информационных ресурсов библиотеки: производство новой информационной продукции (библиография, новые источники информации). Формирование этого основного ресурса преследует цели удовлетворения реальных и потенциальных потребностей общества, а его использование связано с задачами развития культуры, образования, но и сохранения. В настоящее время ни одна отдельно взятая библиотека, даже самая мощная, не может обеспечить полноты своего фонда, особенно в условиях ограничения финансовых средств. Пользователи, замкнувшие круг своих запросов одним каким-либо массивом, не имеющие доступа к фондам других библиотек или выхода в телекоммуникации, оказываются в ограниченном информационном пространстве. В этой связи обостряется задача повышения ресурсных возможностей библиотечных фондов, в том числе за счет изменения политики формирования, более строгого следования принципу профилирования и специализации; наращивания информативности за счет электронных ресурсов, усиления взаимной зависимости библиотек, изменения технологий. Быстрый рост денежной стоимости информации, распространение новых форм хранения и передачи информации и все возрастающая доступность информационной техники требуют от библиотек внедрения новых технологических моделей работы. Технологии, опирающиеся на информационные и коммуникационные ресурсы, относящиеся к классу синергетических, то есть саморасширяющихся ресурсов, в отличие от материальных ресурсов, не истощаются при потреблении, а увеличиваются количественно и улучшаются качественно; легко транспортируются и распространяются; становятся источником для создания новой информации и расширения возможностей уже имеющейся информации; способны привлекать другие ресурсы и т.д. |
Похожие:
 | Обеспечение учебно-воспитательного процесса и самообразования путём библиотечного и информационно-библиографического обслуживания... |  | Организация библиотечного обслуживания детей в Ярославской области в 2010 году: информационно-аналитический сборник. – Ярославль,... |
| ... | | Название цбс (библиотеки) по Уставу, либо иные или учреждения, исполняющие функции библиотечного обслуживания населения района |
| Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги в сфере библиотечного обслуживания населения Майминского... | | Клиентов с использованием системы дистанционного банковского обслуживания для физических лиц (далее по тексту – «Система дбо») через... |
| Стандарт качества обслуживания это свод правил обслуживания клиентов ооо«русэнергосбыт» (далее – Общество) | | Методические рекомендации органам местного самоуправления Воронежской области по организации библиотечного обслуживания населения,... |
| Составитель: Васютина Л. А., зам директора по автоматизации информационно-методического библиотечного центра | | Директор Департамента государственного регулирования в экономике Министерства экономического развития Российской Федерации |