Руководство по обеспечению качества информационно-библиотечного обслуживания
Скачать 2.49 Mb.
|
Организационная структура библиотеки рассматривается в трех основных аспектах: профессиональная специализация (распределение различных видов деятельности между компонентами библиотечной организации); объединение работников по отдельным направлениям работы; участие в принятии управленческих решений.15 Структура организации – развивающийся организм: процесс слияния традиционных, классических форм работы в библиотеках и электронных, виртуальных должен приводить и к модификации организационного устройства, появлению адекватных организационных форм в работе. Изменение организационной структуры предполагает изменение комбинации отдельных элементов (оборудование, технология, документный фонд, персонал, др.), возникновение и выявление новых проблем, актуализацию нормативного обеспечения деятельности. Например, в должностные инструкции персонала включаются новые обязанности. Любые изменения в структуре полезно рассматривать с учетом исторического развития и специфических особенностей организации.16 Влияние технологий на структуру библиотеки. Организационная структура реагирует на изменения, происходящие извне и внутри библиотеки, в том числе на технологические изменения. Под их воздействием происходит преобразование организационной структуры: укрупнение (в том числе, на основе слияния) или разделение подразделений; создание новых или модернизация имеющихся подразделений и т.д. Инновационные процессы, происходящие в библиотечно-информационной сфере, требуют перестройки среды деятельности, активизируя внимание к проблеме «зонирования» библиотечного пространства. Эти требования наиболее успешно могут реализоваться в обновленной, модернизированной библиотеке, отличительной чертой которой становится специализированная среда со встроенными компонентами информационных, электронных, полиграфических и других технологий, способных в совокупности предоставить широкие возможности для различных форм коммуникации пользователей между собой, с библиотекарями, с документами и информацией, с окружающей обстановкой. Технико-технологическая модернизация библиотечно-информационных процессов связана, прежде всего, с непрерывно увеличивающимся объемом информации и документов на различных носителях, а также потребностями пользователей в оперативном, полном и качественном обслуживании. Переоснащение осуществляется не только путем замены технологического оборудования на более современное, но и путем создания в библиотеке необходимой инфраструктуры; подготовки персонала; формализации и типизации многих технологических и управленческих решений; организационно-правовой регламентации. Применение компьютеров в библиотечно-информационной деятельности в целом преобразует и видоизменяет весь комплекс библиотечных технологий. В результате создания и концентрации баз данных (сводные каталоги, поисковые системы и т.д.), их постоянной актуализации для отдельных библиотек открывается возможность существенно сокращать объем собственных работ по обработки документов и отражению их в своем справочно-библиографическом аппарате, отказаться от ручных и операций при осуществлении ряда процессов (например, в справочно-библиографической и информационной деятельности). Наиболее высокий технико-технологический уровень процессов придает новые качества и традиционным технологиям, т.к. во многих библиотеках внедрение информационных технологий осуществляется последовательно или только планируется в ближайшей перспективе как важная инновационная задача развития. В таких библиотеках целесообразность сочетания технологий вызывается необходимостью и определенными параметрами конкретной библиотеки, ее возможностями или спецификой деятельности. Услуги и продукция, специфичные для библиотеки производятся, разрабатываются, предоставляются с учетом потребностей и ожиданий пользователей и других заинтересованных сторон, включая:
Учет этих потребностей является основой для оценки предоставляемых услуг. При планировании процессов жизненного цикла продукции и услуг библиотека должна определить потребность в разработке процессов, документов, в обеспечении ресурсами для конкретной продукции и услуг. Процессы, связанные с производством продукции и услуг библиотеки должны отвечать установленным нормам и стандартам и сопровождаются рядом общих требований, в том числе:
Таким образом, с одной стороны, выполнение необходимых требований регламентирует деятельность библиотеки, но, с другой – позволяет достаточно произвольно излагать набор требований, в том числе предъявляемых к качеству продукции и услуг. В этой связи в каждом конкретном случае отмечается различный подход к оценке деятельности библиотек и к определению качества услуг. И это естественно, т.к. качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Предоставление услуги более высокого качества может потребовать больше времени на технологический цикл и более дорогостоящего оборудования, более высоких требований к квалификации персонала и уровню их заработной платы. В библиотеках, развивающихся на основе инновационных технологий, корректируются привычные функции, появляются новые виды работ и новые услуги, в их производство вовлекаются традиционные и новые ресурсы, в том числе современное оборудование, телекоммуникационные и электронные средства (копирование, электронная доставка документов, др.), требуется дополнительное обучение персонала и т.д. Изменяя характер и содержание труда, новые технологии вовсе не ведут к сокращению его объема. Например, в тех случаях, когда читательский запрос, поступает в библиотеку из вне (виртуальное обращение), удовлетворение этого запроса требует оценки, по крайней мере, двумя показателями, т.к. по трудозатратам такой запрос сравним с традиционным посещением библиотеки и одновременно с конкретной библиотечно-информационной услугой – выполнением справки или предоставлением документа (копии документа) в режиме электронной доставки. Одновременно с внедрением автоматизированных технологий растут не только финансовые вложения библиотек в приобретение компьютерного оборудования, увеличиваются трудозатраты на создание машиночитаемых баз данных, повышается стоимость этих услуг. Какова же эффективность этих затрат ? Для ответа на этот вопрос необходимо выработать систему новых показателей, например, каковы виды и объемы информационных услуг, предоставляемые библиотекой в автоматизированном режиме, кого считать пользователями автоматизированных услуг, на какие категории их подразделять и т.п. Показатели работы библиотек, использующих автоматизированные технологии в обслуживании (количество обращений к базам данных, часы работы с базами данных или в Интернет, запросы через электронную почту и т.д.), в любом случае, следует рассматривать как следствие более высокого уровня библиотечного производства и библиотечного сервиса. Опыт развития ресурсов и сервисов КСОБ СПб позволяет сделать определенные выводы о перспективах повышения качества в области информационного обслуживания и предоставления информационных услуг, которое определяется: - оперативностью (сокращением временных потерь за счет автоматизированного распределения читательских заявок и запросов между специалистами в рамках Виртуальной справочной службы (ВСС), службы ЭДД; за счет использования широкого спектра электронных информационных ресурсов: собственных, корпоративных и внешних); - релевантностью предоставляемой информации (за счет однозначности понимания содержания пользовательского запроса17); - достаточным уровнем полноты информации и сервиса в соответствии с читательским и целевым назначением (принцип целесообразности выбора источников и средств выполнения услуг)18; - достаточным уровнем разнообразия услуг (насыщенностью номенклатуры информационных услуг); - степенью комфортности условий получения информационных услуг (услуги ЭДД, виртуальная справка, возможности работы в образовательных классах и т. д.); - самое главное, корпоративным стандартом с закрепленным в нем однозначным пониманием библиотечными специалистами содержания, форм осуществления и критериев оценки услуг. Аудит деятельности, являясь формой регулярного внутреннего контроля за деятельностью библиотеки, позволяет получать необходимую информацию для эффективного планирования и оценки результатов работы. Порядок проведения внутреннего аудита разрабатывает сама библиотека и проводит через запланированные интервалы с целью установления того, что деятельность по основным направлениям соответствует запланированным мероприятиям и современным требованиям к результатам и качеству. Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Должны быть определены критерии, область применения, частота и методы аудитов. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу. Внутреннему контролю подлежат практически все аспекты библиотечной организации: технологический процесс, его интенсивность, ритмичность, продолжительность, оперативность; состояние производственных помещений, интерьер и дизайн; уровень технической оснащенности рабочих мест сотрудников и пользователей; формы библиотечного обслуживания; комфортность и сервисность; психологический климат в коллективе; материальные и моральные стимулы. Объектом внутреннего аудита может быть как библиотека в целом, так и любое структурное подразделение, которое хочет знать больше о своем потенциале. В аудиторском заключении в части оценки качества обслуживания должны быть отражены: особенности отраслевой деятельности библиотеки, отраслевые критерии; оценка и мнения руководителя библиотеки и руководители ее подразделений; сильные и слабые стороны в работе библиотеки; сведения о внешних благоприятных и негативных факторах; сведения о реальных и потенциальных партнерах и конкурентах библиотеки; наличие положений о структурных подразделениях, должностных инструкций; распределение обязанностей между подразделениями и отдельными сотрудниками; участие коллектива в принятии решений; действующие регламенты выполнения технологических процессов. При оценке организационной структуры библиотеки необходимо:
Количество видов услуг, требуемого для насыщения рынка, становится все большим, соответственно жизненные циклы их - все короче. С одной стороны, это приводит к расширению номенклатуры услуг, а с другой - к повышению издержек производства (новых или дополнительных незапланированных затрат). Поэтому среди прочих вопросов, которые встают перед коллективом библиотеки, вопрос повышения эффективности распределения внутренних ресурсов, т.е. совершенствование управления ресурсами (информационными, материальными, финансовыми, кадровыми), становится одним из важнейших. Информация, получаемая в процессе аудиторской оценки, часто является важным отправным пунктом, участвующим в изменении требований к библиотеке и ее деятельности, необходимости сокращения издержек, выявления приоритетных направлений, модернизации технологий и т.д. Контроль принятой в библиотеке технологии осуществляется посредством различных способов: на основе использования технологической документации, регламентирующей процессы, на основе анализа процессов, выработанных по результатам анализа методик и обоснованно принятых управленческих решений. Технологический аудит становится важным направлением в системе управления качеством в условиях внедрения и использования в библиотеке информационно-коммуникационных технологий. Основные этапы технологического аудита включают:
Экспертные оценки технологий и показатели их эффективности дополняются ретроспективным анализом технологического развития библиотеки, успехов и неудач всех применяемых технологий.
В результате появляется необходимая информация о современном оборудовании и технологиях, анализ эффективности технологического процесса, что позволяет обеспечить необходимую аргументацию для руководства, обосновать целесообразность замены той или иной технологии, оборудования или стиля управления. Анализ результатов позволяет классифицировать используемые в библиотеке технологии, выделив группы технологий по приоритетности и перспективам дальнейшего развития и использования, составить «технологический портфель». Для получения оценки потенциала новой технологии необходимо ответить на ряд вопросов: Насколько данная технология соответствует задачам модернизации библиотеки? Разумна ли цена внедрения технологии? По средствам ли планируемые затраты (финансовые, трудовые, прочие)? Позволяет ли технология оптимизировать только один процесс/цикл или библиотечную технологию в целом? Сколько времени займет процесс адаптации и внедрения? и т.д. Конечным продуктом технологического аудита является реальная картина того, как в библиотеке используется технологический потенциал в качестве средства для достижения стратегических целей. Система технологической документации, принятой в библиотеках, включает следующие виды документов: 1. Нормативно-правовые документы:
2. Технические документы:
3. Аналитические документы:
Аналитические документы, как правило, разрабатываются в каждой конкретной библиотеке и несут большую смысловую и организующую нагрузку в процессе деятельности на конкретных участках работы. Оценка целесообразности и рациональности того или иного процесса, протекающего в условиях конкретной библиотеки, определяется с помощью установления соответствия процесса с требованиями, закрепленными в соответствующей документации (стандартах, регламентах, инструкциях). Полная характеристика технологического процесса включает данные об операционном составе процесса, последовательности операций в нем, квалификационные характеристики участников процесса (исполнителей, ответственных). При формировании характеристики используются типовые (или опытные) нормы времени на основные виды библиотечной работы. |
Похожие:
 | Обеспечение учебно-воспитательного процесса и самообразования путём библиотечного и информационно-библиографического обслуживания... |  | Организация библиотечного обслуживания детей в Ярославской области в 2010 году: информационно-аналитический сборник. – Ярославль,... |
| ... | | Название цбс (библиотеки) по Уставу, либо иные или учреждения, исполняющие функции библиотечного обслуживания населения района |
| Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги в сфере библиотечного обслуживания населения Майминского... | | Клиентов с использованием системы дистанционного банковского обслуживания для физических лиц (далее по тексту – «Система дбо») через... |
| Стандарт качества обслуживания это свод правил обслуживания клиентов ооо«русэнергосбыт» (далее – Общество) | | Методические рекомендации органам местного самоуправления Воронежской области по организации библиотечного обслуживания населения,... |
| Составитель: Васютина Л. А., зам директора по автоматизации информационно-методического библиотечного центра | | Директор Департамента государственного регулирования в экономике Министерства экономического развития Российской Федерации |