Руководство по обеспечению качества информационно-библиотечного обслуживания
Скачать 2.49 Mb.
|
Развитие партнерства В обществе постепенно возрастает спрос на услуги, предоставление которых, не под силу, ни одному отдельно взятому учреждению в данном географическом регионе: чтобы с разумными затратами увеличивать количество услуг для населения или иметь возможность поддерживать и разрабатывать те услуги, на которые не выделено достаточное средств, необходимо заключение партнерских отношений. Реализация механизма подключения различных библиотек к выгодному взаимодействию достигается за счет поэтапного осуществления принципов кооперации и интеграции на разных уровнях: района, города, региона, межрегиональном, общегосударственном и межгосударственном. Более целостное рассмотрение потребностей населения свидетельствует о том, что библиотеки должны работать вместе с представителями местных органов власти, локальными и региональными учреждениями центрального правительства, а также со своими партнерами по культурной деятельности. Развитие информатизации и сетевого обслуживания представляет собой стимул для снятия организационных барьеров и указывает библиотекам на необходимость открытого и творческого подхода в опросах партнерства и сотрудничества. Библиотека понимает, что успешность ее работы в современном, постоянно меняющемся, предъявляющем растущие требования мире во многом зависит от состояния ее партнерских отношений с другими учреждениями и организациями, прежде всего близкими ей по культурной сфере. Поэтому она постоянно ищет пути установления и поддержания с ними взаимовыгодных партнерских отношений. Многие библиотеки являются активными просветительскими учреждениями, использующими свои фонды и образовательные материалы на пользу своих пользователей. Однако совместно с другими учреждениям и организациям культуры библиотеки могут более плодотворно оказывать поддержку тем программам и разработкам, которые стимулируют внесение в общество позитивных изменений и направлены на достижение целей построения интеллектуального общества путем формирования потребности овладения новыми интеллектуальными навыками для выполнения своих служебных обязанностей, для участия в новых формах взаимодействия с органами власти, для взаимодействия людей, принадлежащих к различным культурам и т.д. В условиях, когда в обществе происходит «инновационный взрыв» в области образования, библиотека становится активным участником рынка образовательных услуг, широко востребована не только учащимися школ, но и людьми взрослыми, которые хотят получать знания, обновлять их, использовать в новых областях своей деятельности. Библиотека должна находить методы измерения своего влияния на подобные процессы, взаимодействуя с учреждениями образовательной системы и другими организациями. Под влиянием цифровых технологий деятельность учреждений культуры, прежде изолированная, все больше характеризуется взаимозависимостью, что создает предпосылки для создания новых моделей культурной практики, основанных на инновационных прикладных программах, новаторских решениях и видах обслуживания. Основой системы управления в формирующемся информационном обществе становятся сетевые структуры, в рамках которых осуществляются социально значимые проекты. По принципу управления сетевые структуры - децентрализованные системы управления, которые строятся на основе проектно-программного подхода к организации деятельности и формирования партнерских отношений между участниками. Система партнерств позволяет масштабировать проекты таким образом, что каждый участник деятельности выполняет соразмерный ему «фрагмент» проекта. Координация осуществляется за счет совместно выработанных приоритетов, целей, концепции (или проектной идеологии), задающей общее направление процессов. Сетевые структуры отличаются высокой степенью устойчивости, основываются на системе распределения рисков. Подобная межотраслевая стратегия культурного сектора, реализуемая при поддержке местных органов власти, должна создавать дополнительные возможности для пользователей и положительно характеризовать проводимую в регионе культурную политику. Когда музеи, библиотеки и архивы выступают с предложением реализовать специальный проект, например, провести мероприятие по налаживанию контактов с общественностью, им необходимо составить соответствующий план и подать заявку на финансирование своей деятельности. Учреждениям и организациям культуры следует приводить все больше и больше доказательств в подтверждение значимости своей деятельности для общества, наглядно иллюстрировать ценность финансовых вложений в их работу и привлекать новые фонды для специальных проектов. Умение разрабатывать стратегические, проектные и бизнес-планы становиться неотъемлемым компонентом успешной работы. Эффективность каждого вида партнерства и сотрудничества зависит от степени его соответствия поставленным задачам. Партнерами библиотеки могут становиться и ее конкуренты, если отношения с ними выстраиваются на основе четко определенной, взаимной выгоды. Партнерские отношения – это надежное средство достижения цели. Они обычно возникают вследствие того, что участники рассматривают их в качестве действенного способа решения своих задач. В результате партнеры взаимодействуют друг с другом ради достижения общих целей, оказывают взаимную поддержку на основе обмена опытом, ресурсами и знаниями, выстраивают устойчивые отношения, основанные на доверии, уважении и открытости и тем самым принося ясно выраженную и фактическую пользу для ее пользователей. Кроме того, партнерство позволяет повысить ценность продукции и услуг учреждения за счет оптимизации основной деятельности. Каждая библиотека должна оцениваться тем, как она взаимодействует с другими организациями в процессе информационного обмена, в процессах интеграции, взаимоиспользования ресурсов (фондов, баз данных). Только через взаимодействие укрепляются позиции библиотеки, расширяются возможности и соответствующий гарантированный сервис для граждан. Выбор поставщиков. Усиленное внимание библиотек к вопросам материально-технического обеспечения определяется их модернизацией, изменением технологий производства и обслуживания. Процесс закупок должен обеспечивать соответствие закупаемых продукции и ресурсов потребностям и ожиданиям библиотеки, установленным требованиям к ним в соответствии с критериями отбора и оценки. При выборе и оценке поставщиков и партнеров следует принимать во внимание: их вклад в деятельность библиотеки и способность создавать ценность для библиотеки и ее заинтересованных сторон; потенциал для постоянного расширения их возможностей; расширения собственных возможностей за счет сотрудничества с поставщиками и партнерами; риски, присущие отношениям с поставщиками и партнерами. Условия обеспечения качества и эффективности обслуживания пользователей Ориентация на потребителя Библиотеки, ориентированные на потребителя и получение позитивных результатов деятельности, постоянно ведут диалог с пользовательской аудиторией, проводят опросы, мониторинги. Оценки удовлетворенности обслуживанием, безусловно, отражают то или иное комплексное отношение пользователей к библиотеке, включая полноту и доступность ее библиотечно-информационных ресурсов, уровень профессиональной компетентности персонала, условия пользования библиотекой (здания, помещения, техническую оснащенность и т.п.). Чтобы выполнять свое предназначение библиотека должна быть в курсе перемен в обществе, происходящих в силу таких факторов, как социально-экономическое развитие, демографические изменения, колебания в возрастной структуре общества, уровне образования, занятости населения, а также появление других структур в разных областях жизни. Современная библиотека умеет предвидеть потребности и ожидания заинтересованных в ее деятельности сторон, отслеживает их мнения и опыт общения с ней, следит за работой других организаций и анализирует их опыт. Библиотека должна своевременно критически переосмысливать направления развития и анализировать современную ситуацию с целью получения информации, необходимой для:
Библиотека собирает информацию о существующих и будущих заинтересованных сторонах и использует ее для установления, внедрения и пересмотра политики, стратегии, целей, задач, показателей и планов на краткосрочную, среднесрочную и долгосрочную перспективу. Для современной библиотеки должен быть очевидным тот факт, что именно пользователи являются окончательными арбитрами, оценивающими номенклатуру и качество предоставляемых услуг, а также значение самой библиотеки в их жизни. Ей также хорошо должно быть известно, что добиться максимальной лояльности пользователей, удержать их, сохранить и расширить сферу своего влияния, можно только путем четкой ориентированности на запросы и ожидания существующих и потенциальных пользователей. Для получения более точной оценки своей деятельности библиотеке необходимо знать, что думают о ней граждане, ее пользователи. Важно знать, кто пользуется, а кто не пользуется библиотечными услугами, собирать и анализировать данные о потребностях отдельных граждан и групп, чутко реагировать на малейшие изменения интересов и потребностей пользователей, в случае необходимости производит сегментацию рынка услуг с целью повышения эффективности реагирования на потребности и новые запросы. Трансформация системы обслуживания достаточно сложно переживаемое современными библиотеками явление: читатель «уходит», приходит пользователь и удаленный пользователь. Возникает вопрос, кого должна или кого способна обслуживать современная библиотека, с ответом на который одновременно принимаются разные стратегии: работа с читателями (кто это и что они хотят найти в библиотеке, что может библиотека: соблюдать традиции, развивать культурные практики с кем-то совместно, просветительство); работа с пользователями (читатели, имеющие навыки и потребности пользоваться информационными технологиями – услугами, электронными документами – в своей конкретной библиотеке: каковы возможности этой конкретной библиотеки: техническая оснащенность, взаимодействие с поставщиками и т.п.); работа с удаленными пользователями (что может дать «невидимым», анонимным пользователям конкретная библиотека). Важно изучить ценностные ориентиры не только своих пользователей, но и представителей других социальных организаций, заинтересованных в работе библиотеки. Важно знать поведение людей, принимающих решения и проводящих культурную и библиотечную политику, включая органы власти на местах, а также следить за деятельностью конкурентов и изучать их конкурентные преимущества. Восприятие качества библиотеки и ее оценка будет разным в разных заинтересованных группах, а именно: с точки зрения пользователей (обеспечение доступа к информации; оперативность и точность доставки и выполнения запроса; хорошие условия работы в библиотеке; отзывчивость персонала; надежность обслуживания и др.); с точки зрения финансирующих органов (эффективность затрат; четкое планирование; позитивное влияние на пользователей; эффективное сотрудничество другими организациями и др.); с точки зрения персонала (хорошие условия работы; четкое планирование, прямые технологические пути; систематическое развитие и обучение и т.д.). Успех библиотеки зависит от ее способности идентифицировать, учитывать и системно управлять интересами многочисленных заинтересованных сторон. Библиотека должна:
Идентифицируя и привлекая заинтересованные стороны, библиотека может обнаружить, что существует большое число интересов, которые требуют ее особого внимания и могут стать приоритетными в ее деятельности. Метод определения приоритета интересов должен быть прозрачен для заинтересованных сторон и его следует использовать. Применительно к пользователям библиотеки речь может идти о целевых группах, на интересы, потребности которых она ориентируется в своей деятельности с наибольшей полнотой. Библиотека предпринимает все доступные ей меры по привлечению внимания органов власти, средств массовой информации и граждан к проблемам и обстоятельствам, имеющим значение для ее развития, ответственно подходит к выбору источников финансирования своей деятельности. Среди жизненно важных элементов политики и стратегии библиотеки должно быть взаимодействие с отраслевым органом управления и другими структурами с целью инвестирования средств в информационно-библиотечное обслуживание. Постоянный мониторинг потребностей и качества услуг Механизмы функционирования библиотеки, которая служит общественным интересам, должны включать в себя обратную связь как форму общественного контроля: необходимо, чтобы все заинтересованные стороны имели возможность высказать свое отношение к библиотеке, в том числе оспорить принятые в библиотеке подходы к наиболее важным вопросам обслуживания. Для улучшения обслуживания и удержания пользователей необходимо проводить регулярное изучение и анализ не только реальных потребностей, но и ожиданий пользователей, а также их оценку соответствия требованиям потребляемых услуг. Изучение реальных и потенциальных пользователей, их потребностей и ожиданий традиционно является важнейшим элементом организации и управлении библиотек и библиотечного обслуживания: с одной стороны, - это учет спроса и интересов пользователей, а с другой – это оценка и признание роли библиотеки. Библиотека должна установить и использовать различные источники информации о степени удовлетворенности пользователей предоставляемыми услугами, проводить мониторинг, направленный на то, чтобы результативно и эффективно слушать «голос пользователей», сотрудничать с ними, чтобы предвосхитить их будущие потребности и ожидания. Наряду с количественными методами (данные учета работы, статистические показатели, анализ продуктов деятельности), используются, так называемые, качественные методы оценки мнений пользователей, среди которых наиболее распространенным в библиотеках являются анкетирование, интервьюирование, тестирование, метод фокус-групп и др. Для достижения точности и достоверности результатов в библиотеках должны регулярно использоваться как количественные, так и качественные методы, существенно дополняющие и корректирующие друг друга. Когда изучение проводится регулярно, результаты позволяют отслеживать перемены, поддающиеся подсчету, позволяют получать исчерпывающую информацию об изменениях в навыках и поведении пользователей, использовать ее как для оценки текущей деятельности, сравнения результатов с поставленными целями, так и для дальнейшего планирования результатов библиотечного обслуживания. В библиотечной практике получил широкое распространение такой показатель оценки деятельности библиотек и качества предоставляемых услуг как пользовательская удовлетворенность, основанный на использовании качественных методов оценки, как общей пользовательской удовлетворенности, так и удовлетворенности отдельными услугами или компонентами библиотечного сервиса (удовлетворенность книжным репертуаром, репертуаром периодических изданий, доступностью электронных ресурсов, электронных изданий и т.д.). Одна из методик, принятая на основе инструментария SERVQUAL21, построена на анализе мнения потребителя, на разнице между тем, что он ожидает получить и тем, что ему предлагается, т.е. между уровнем качества услуги, который ожидается и фактическим уровнем полученной услуги и степенью удовлетворенностью пользователя. Качество обслуживания в соответствии с методикой SERVQUAL выявляется с помощью целого ряда параметров, включая удобство расположения здания, наличие парковки, удобство и функциональность помещений, качество мебели, внешний вид персонала, сочувствие к проблемам пользователя и др. Библиотечный вариант SERVQUAL - LibQUAL22 включает 22 показателя, отражающих библиотечную среду, и сгруппированы в 4 группы: 1. Человеческий фактор. 2. Библиотека как место. 3. Возможности читателей работать независимо. 4. Доступ к информации. Степень удовлетворенности пользователя может колебаться в зависимости от субъективного мнения потребителя, его пристрастий, настроения, мотивации и т.п. Но, несмотря на субъективную природу критерия «степень удовлетворенности пользователя», этот подход имеет множество сторонников, особенно среди зарубежных библиотековедов, хотя имеются и критические точки зрения. Отдельные специалисты настаивают также на необходимости учета мнений библиотечных экспертов, искушенных как в практических, так и теоретических вопросах библиотечного дела и способных интерпретировать или корректировать получаемые результаты. Тем не менее, позиция «главенствования» мнения пользователя информации при оценке эффективности библиотечной деятельности сегодня является наиболее актуальной и разрабатываемой. Определение потребительских требований и предпочтений в отношении качества услуг, предоставляемых библиотекой, явилось одним из базовых элементов в процессе разработки системы управления качеством в ЦГПБ им. В.В. Маяковского. Опыт проведения этой библиотекой мониторинга с целью определения степени удовлетворенности пользователей качеством обслуживания заслуживает внимания, благодаря продуманному методическому подходу. Прежде всего, важно было определить мотивацию проведения опроса и правильный тон обращения к респондентам. Свои намерения в отношении пользователей библиотека обозначила и декларировала следующим образом: «Мы выстраиваем взаимовыгодные отношения с нашими пользователями в целях обеспечения их запросов в культурной и информационной среде в соответствии с их потребностями, а также в соответствии с законодательством Российской Федерации. Мы проявляем заботу о качестве, затратах, режиме и времени обслуживания. Мы обмениваемся информацией о качестве нашего обслуживания с нашими пользователями, персоналом, поставщиками и партнерами для того, чтобы соответствовать их ожиданиям. Мы внедряем данную политику во все уровни производственной деятельности, для того, чтобы качество стало заботой каждого отдельного работника. В своей деятельности мы обеспечиваем расширение исследовательской деятельности, использование превентивных мер на всех уровнях обслуживания и управления, управление рисками, реализацию непрерывных улучшений и инноваций, основываясь на эффективных деловых процессах и разработанной системе управления качеством; эффективное участие звена управления во всех процессах деятельности». Уважаемый пользователь услуг ЦГПБ им. Маяковского! Предлагаем Вам пройти анкетирование по вопросам удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых нашей библиотекой. Ваше мнение очень важно для нас.
Если нет, то какой режим работы библиотеки устроил бы Вас? _________________________
Если нет, то что бы Вы хотели изменить в правилах обслуживания _____________________
помещение (стены, пол, потолки, вентиляция) ______ чистота ______; освещенность ______; мебель ______ Что Вы считаете нужным улучшить в комфортности помещений библиотеки? ____________
внешний вид ______ вежливость ______ компетентность ______ отзывчивость ______ скорость обслуживания ______ слаженность работы сотрудников ______ Что Вы считаете нужным улучшить в работе персонала библиотеки ___________________
достоверность полученной информации ______
Что бы Вы хотели улучшить в составе библиотечных фондов: _________________________ Основными достоинствами использованного библиотекой метода были признаны простота проведения; относительно низкая стоимость реализации; возможность широкого охвата фактических пользователей библиотеки; анонимность. По результатам анкетирования было проанализировано 416 анкет. В целом получены положительные оценки респондентов. Так, на вопрос: «Довольны ли Вы режимом работы библиотеки?» ответили Да - 83% и Нет - 17%. Высоко оценили правила обслуживания в библиотеке: Да - 80%; Нет - 20%. Особое внимание обращалось на оценку комфортности условий в библиотеке и работу персонала библиотеки. Оценка комфортности условий (по пятибалльной шкале) представлена следующим образом:
Оценка работы персонала (по пятибалльной шкале) представлена следующими показателями:
Достаточно высоко (по пятибалльной шкале) были оценены респондентами доступность электронных библиографических каталогов и их поисковые возможности:
На вопрос: «Как бы Вы оценили состав библиотечного фонда (по пятибалльной шкале)» получены следующие оценки:
Кроме того, были высказаны некоторые предложения, касающиеся улучшения режима работы библиотеки и работы персонала, изменений в составе библиотечных фондов, в том числе: продлевать книги без их физического представления, расширить состав аналитической литературы и т.д. Как правило, результаты, получаемые в процессе опроса пользователей, помогают библиотеке увидеть слабые места в организации обслуживания и принять решения об устранении недостатков. Уже сама потребность вести диалог с пользовательской аудиторией и анализировать получаемые результаты опросов характеризуют библиотеку как эффективную организацию, ориентированную на пользователя, а также как организацию, целенаправленно и рационально расходующую выделяемые бюджетные средства. Любая библиотека по своим возможностям может выбрать анкетирование (в печатной форме, по телефону, онлайн), интервью пользователей, тесты, наблюдение и др. Наряду с опросом по заданной схеме (анкете), который можно признать в качестве базового метода опроса, позволяющего получить количественные данные, подкрепленные также статистическим наблюдением о различных сторонах поведения читательской аудитории, библиотеки нередко используют также метод фокус-группы. Основным достоинством метода фокус-группы является возможность оперативного получения, так называемой глубинной информации в небольшой группе респондентов. Таким образом, если в процессе анкетного опроса проводится сбор и обработка информации, позволяющая дать ответ на вопросы «Кто..?» и «Сколько..?», фокус-группа дает возможность получить оценочные ответы респондентов на вопросы «Как именно..?» и «Почему..?». Использование метода фокус-групп соответствует международным стандартам серии ИСО 9000:2000, широко используемым в Европе для универсальных оценок потребительского поведения, а также и для оценки качества услуг, предлагаемых библиотеками. Философия этого стандарта формулируется следующим образом: «Предлагающему услуги выгодно работать с потребителями, удовлетворенными качеством предоставляемых им услуг». Эта выгода подразумевает не только экономические преимущества на конкурентном рынке услуг, но и удобства для организации, предоставляющей эти услуги (социальные, психологические и т.п.). Названный стандарт включает 3 ступени: оценка важности (значимости) для потребителя предлагаемой услуги; оценка уровня удовлетворенности значимыми для потребителя характеристиками услуг; выявление новых значимых для потребителя качеств предлагаемых услуг. Надо отметить, что практика проведения фокус – групп и подобных опросов не только среди обладателей читательских билетов, но и среди посетителей библиотечного сайта стала перманентной в практике зарубежных библиотек. Информационная среда позволяет открыть на веб-сайте библиотеки специальную страницу «Форум читателей», позволяющую более оперативно учитывать реальные запросы, изучать динамику потребностей, мнения и ожидания. Современная библиотека может с успехом развивать интерактивный диалог с читателем, создавать «видимую библиотеку», новую модель библиотечного обслуживания (Библиотека 2.0), которая поощряет постоянное и целенаправленное развитие, приглашая пользователя участвовать в создании как физических, так и виртуальных услуг, поддерживать постоянное оценивание услуг. Кроме того такая диалоговая модель заставляет и библиотекаря обучаться нетрадиционным формам работы с ресурсами, участвовать в изменениях библиотеки.23 Полученные данные по результатам используемых методов изучения позволят обеспечить библиотеку информацией, необходимой для совершенствования обслуживания, в том числе: о структуре читательской аудитории; о поведении читателей в информационной среде и эффективности использования информационных ресурсов и услуг, предоставляемых в электронной форме (Интернет, электронный каталог, полнотекстовые базы данных, базы данных на CD-ROM, электронная доставка документов и др.); об удовлетворенности читателей полнотой и доступностью информации, качеством услуг, условиями работы и качеством персонала; о соответствии требованиям к информационно-библиотечным услугам и продукции; о характеристике технологических процессов и тенденциях их изменений, а также о поведении всех заинтересованных сторон, в том числе партнеров библиотеки и поставщиков. Процесс сбора информации, измерения и мониторинга должен стать важнейшим элементом совершенствования деятельности библиотеки и ее качественной характеристикой. Активное участие пользователей и других заинтересованных сторон, общественных организаций в оценке качества библиотечного обслуживания позволяет определить и измерить такой важный показатель, как влияние деятельности библиотеки. |
Похожие:
 | Обеспечение учебно-воспитательного процесса и самообразования путём библиотечного и информационно-библиографического обслуживания... |  | Организация библиотечного обслуживания детей в Ярославской области в 2010 году: информационно-аналитический сборник. – Ярославль,... |
| ... | | Название цбс (библиотеки) по Уставу, либо иные или учреждения, исполняющие функции библиотечного обслуживания населения района |
| Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги в сфере библиотечного обслуживания населения Майминского... | | Клиентов с использованием системы дистанционного банковского обслуживания для физических лиц (далее по тексту – «Система дбо») через... |
| Стандарт качества обслуживания это свод правил обслуживания клиентов ооо«русэнергосбыт» (далее – Общество) | | Методические рекомендации органам местного самоуправления Воронежской области по организации библиотечного обслуживания населения,... |
| Составитель: Васютина Л. А., зам директора по автоматизации информационно-методического библиотечного центра | | Директор Департамента государственного регулирования в экономике Министерства экономического развития Российской Федерации |