Руководство по обеспечению качества информационно-библиотечного обслуживания
Скачать 2.49 Mb.
|
| Общие положения Библиотеки, в чьи задачи входит обеспечение доступа к качественной, объективной и актуальной информации по всем областям знаний, признаются не только одним из ключевых инструментов построения информационного общества, но и одним из его базовых элементов. Современные общедоступные библиотеки являются центрами информации, дополнительного и инновационного образования, широкого культурного и межличностного общения, обеспечивают доступ к информации на разных носителях, способствуют приобретению новых знаний. Основу библиотечной деятельности составляет предоставление пользователям библиотек и другим заинтересованным лицам библиотечно-информационных услуг, в процессе потребления которых окончательно проявляется их качество и эффективность. Библиотечно-информационные услуги, удовлетворяя потребности пользователей в информации, образовании и культуре, становятся каналом социальной коммуникации и как средство информационного сервиса способствуют повышению человеческого потенциала, а также созданию дополнительного общественного продукта, продвижению идей развития общества. Предоставляя конкретные услуги пользователей, библиотека не только должна соответствовать существующим информационным потребностям общества, но и, будучи социокультурным институтом общества, участвовать в формировании этих потребностей. При этом как живая и динамично развивающаяся структура библиотека способна заполнить собою едва ли не любую социальную нишу. Развитие телекоммуникационных технологий в библиотечной сфере существенно расширило границы обслуживания пользователей, предоставив возможности доступа к значительному количеству территориально удаленных ресурсов, использование которых в традиционной среде нередко затруднено, таким как полные тексты книг и периодических изданий, электронные публикации (не имеющие печатных аналогов), фактографические, адресные, справочные базы данных, новостная, реферативная и библиографическая информация, каталоги библиотек и издательств, изображения и т.д. Однако некоторые параметры, прежде всего, относящиеся к данным об электронных ресурсах и услугах и не одинаково характеризующие в настоящее время деятельность библиотек в силу различных причин, могут быть определены в качестве цели, к которой необходимо стремиться, т.к. каждой библиотеке приходится культивировать позитивный подход к своей «непохожести» (брэнду) как движущей силе изменений и развития. Следствием радикальных изменений, вызванных развитием и использованием информационных технологий, широким внедрением в библиотечную практику электронных ресурсов, явилась необходимость переосмысления роли традиционных библиотек в организации обслуживания пользователей, обеспечить создание системы комплексного обслуживания в режимах локального и удаленного доступа к информации и документам на любом носителе, повысить качество информационно-библиотечной деятельности1 и обслуживания пользователей в условиях постоянно растущего объема мировых информационно-сетевых ресурсов. В условиях Федерального закона «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» (далее - № 83-ФЗ) и формирования государственного (муниципального) задания перспективы развития каждой библиотеки также неизбежно связываются с повышением качества и ассортимента традиционных и созданием новых видов продукции (работ) и услуг, позволяющих выдерживать конкуренцию с другими аналогичными участниками рынка на основе установления нового типа отношений как с внешней, так и с внутренней средой и одновременно осваивать новые механизмы организации и управления практически по всем направлениям. Изменение параметров работы и правил определяют необходимость пересмотра и основных принципов и характеристик профессии, ориентированной на оказание библиотечных услуг: каждый работник библиотеки должен отчетливо осознавать необходимость перемещения акцентов в работе на инновационные библиотечные технологии и подчиняться задачам сегодняшнего дня. Необходимость заново оценить такие аспекты как планирование, организационная структура библиотеки, работа с персоналом, повышение престижности библиотеки и профессии библиотекаря осознали многие отечественные и зарубежные специалисты. Актуальность проблемы оценки эффективности библиотечной деятельности и качества услуг, предоставляемых пользователям библиотек, способствует тому, что многие нормативные разработки «приходят» в библиотеки из различных сфер жизнедеятельности (производственная сфера, бизнес, образование и др.). Библиотеки, как и другие организации – поставщики услуг, должны уметь доказывать, что выделенные им средства используются на выполнение правильно сформулированных целей и задач наиболее эффективным образом, что они предлагают услуги высокого качества. С повышением качества услуг связана возможность сохранения позиций библиотек на информационном рынке. В этой связи проблема качества библиотечного обслуживания и эффективности библиотечной деятельности не только приобретает особую актуальность, но и переходит из теоретических дискуссий в практическую область применения. Понятие качества развивалось постепенно: от контроля и экспертизы продукции, производимой организацией до более широкого взгляда, ориентированного на анализ производства продукции и услуг, их назначения и соответствия поставленной цели в каждой конкретной организации. В настоящее время качество определяется как «полный набор свойств и характеристик продукта или услуги, которые имеют отношение к способности удовлетворять зафиксированные или подразумеваемые потребности». Ключевой вопрос состоит в том, что качество становится осмысленным понятием только тогда, когда оно неразрывно связано с целью полного удовлетворения потребителя. Понятие «качество» трактуется различными специалистами по-разному. Наиболее часто цитируется следующее определение: «Качество – это соответствие цели»2. В международном стандарте ИСО 9000—2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» качество описывается как «последовательное соответствие продукта или услуги заданному набору стандартов и ожиданий» ГОСТ Р ИСО 9000-2001 понятие «качество» определяет как «степень соответствия присущих характеристик требованиям». Качество библиотечно-информационного обслуживания3 определяется как «совокупность свойств (параметров) услуг, процессов и условий их предоставления, обеспечивающих удовлетворение соответствующих потребностей пользователей в данном виде обслуживания» и качество библиотечно-информационной услуги определяется как «совокупность свойств (параметров) услуги, обеспечивающих ее способность удовлетворять определенные (обусловленные или предполагаемые) потребности пользователя в соответствии с его запросами и ожиданиями».4 Качество - совокупность свойств и характеристик товара или услуги, которая отражает способность библиотеки удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности.5 Таким образом, качество информационно-библиотечного обслуживания и информационно-библиотечной услуги связано с более широкой темой управления качеством и обеспечения качества (системой менеджмента качества). Система менеджмента качества определяется как «система, предназначенная для установления политики в области качества, а также для достижения определенных целей в этой области». Вариант: «Система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству» (ГОСТ Р ИСО 9000—2001). В ГОСТе Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»6 рассматривает менеджмент качества более широко с учетом потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон (потребителей, управленческих, общественных, деловых структур территории, работников организации, поставщиков и партнеров, общество в целом) и дает рекомендации по систематическому и непрерывному улучшению общих показателей деятельности организации независимо от ее размеров, типа и рода деятельности. Два главных фактора повлияли на трансформацию понятия «качество»: внедрение информационно-коммуникационных технологий и соответствующая переориентация библиотечно-информационного обслуживания (от предоставления информации - к содействию в самостоятельном доступе пользователя к информации), а также развитие рынка информационных услуг и появление у библиотек множества конкурентов. Устойчивый успех библиотечной организации в этих условиях достигается за счет ее способности решать новые задачи, отвечать потребностям и ожиданиям всех заинтересованных сторон путем осознания своей миссии (назначения), среды своего существования за счет обучения и должного применения улучшений и (или) инноваций. Политика библиотеки в области качества информационно-библиотечного обслуживания Главным мотивом для современной библиотеки становится желание занять и сохранить ведущее значение в жизни общества и отдельных групп общества, вывести ее на новый уровень конкурентоспособности, что достигается посредством внедрения и поддержки в рабочем состоянии системы управления качеством. Готовность использовать в своей деятельности механизм управления качеством предполагает переход на новый уровень деятельности любой библиотеки, основанной на соответствии и подчинении запросам и интересам общества.7 Среди важнейших принципов управления современной библиотекой, стремящейся к успеху, можно выделить следующие: Лидерство, означающее, что библиотека должна быть способна возглавить внедрение новаций и усовершенствований, а не просто фиксировать определенное status quo или «слепо» повторять действия других подобных библиотек. Принцип лидерства ни в коем случае не исключает сотрудничества с другими организациями, занимающимися проблемами эффективности обслуживания граждан. Гибкость и способность реагировать на события означают, что библиотека находится в процессе посто янного изменения-развития, способна своевременно реагировать на перемены и возникновение дополнительных требований и потребностей, предпринимать оперативные меры при решении насущных проблем, создавать новые услуги и совершенствовать традиционные, повышать уровень умений и навыков, приобретать новые знания. Библиотека должна быстро реагировать на изменения требований и ожиданий всех заинтересованных сторон, которые происходят часто и быстро. Статичная библиотека возможна лишь как плохая модель. Инновационность означает способность библиотеки постоянно находиться на передовой позиции развития научной мысли и исследований по вопросам библиотечного обслуживания; определять потребность в инновационном подходе; поощрять разработку и внедрение новейших идей и технологий, имеющих принципиальное значение для результатов работы. Инновации применимы ко всем уровням посредством изменений в технологии и услугах (изменения в ответ на меняющиеся потребности и ожидания пользователей и других заинтересованных сторон, а также предвосхищающие потенциальные изменения в библиотечной среде и жизненных циклах услуг); в процессах (обеспечение жизненного цикла продукции и услуг или меры по повышению стабильности процессов); в самой библиотеке (изменения в организационно-правовой форме и организационной структуре); в системе менеджмента библиотеки (обеспечение конкурентноспособности и использование новых возможностей в ответ на изменения в библиотечной среде). Реальное использование новых достижений в области управления и использования современной технологии должно способствовать достижению библиотекой поставленных целей. Инвестирование в сфере библиотечной деятельности - это не только финансовые вложения, но также и совместные проекты с партнерами и инвесторами: передача знаний и технологий; обмен результатами творческо-производственной деятельности, объектами интеллектуальной собственности, их взаимоиспользование; использование помещений и оборудования. Значимость, означающая, что библиотека и проводимые ею мероприятия должны соответствовать потребностям и ожиданиям пользователей и других заинтересованных сторон, обладать качествами, которые будут способствовать осознанию и удовлетворению этих потребностей. Конечный результат деятельности такой библиотеки должен содействовать достижению поставленных целей и приводить к усовершенствованию в целом. Выбор того или иного подхода к управлению качеством зависят от ряда факторов, а именно: от стоящих перед библиотекой задач; от имеющихся ресурсов библиотеки (кадровых, финансовых, информационных, технических); наличия каналов доступа и связи; специфических характеристик электронных ресурсов; уровня подготовки и компетенции персонала и пользователей; делового климата в библиотеке; от сложившихся традиций и социокультурной ситуации в регионе; от библиотечной политики в регионе; от позиции учредителя (вышестоящего органа). Декларация целей библиотеки должна давать ответы на такие вопросы: каковы назначение и место библиотеки в жизни общества (сообщества); какое мнение о себе библиотека хотела бы внушить обществу (сообществу), частью которого она является; что следует предпринимать, чтобы сохранить и усилить свое позитивное влияние; какие методы использует библиотека для принятия последующих решений. В условиях информатизации, принципиально изменился характер внешней среды библиотеки: определенная стабильность сменилась беспрецедентными темпами и сложностью изменений. Активное развитие получают формы общественного контроля за соблюдением прав граждан на доступ к информации, знаниям и культуре. В этой связи деятельность библиотек направлена не только на удовлетворение сиюминутных потребностей пользователей и предоставление им качественных услуг, но и на предвидение возможных изменений в характере общественных потребностей и ожиданий. Поиски инновационных типов управления, соответствующих современным задачам и функциям библиотечной деятельности, предопределяют необходимость освоения новых концепций развития. Одной из концепций, отражающих инновационный тип управления, специалистами называется концепция, так называемого, «просвещенного маркетинга»8. Суть концепции определяется как ориентация на комплекс базовых принципов и положений, определяющих политику в области качества библиотечно-информационного обслуживания, в том числе: Маркетинг с осознанием своей миссии - sense-of-mission marketing: миссия библиотеки должна выражать ее позицию в широком социальном контексте, быть социально-значимой, а не ориентироваться только на внутренние приоритеты, выраженные в узко профессиональных понятиях. Социально-этичный маркетинг - societal marketing: маркетинг библиотеки как некоммерческой организации должен ориентироваться на сочетание долгосрочных интересов потребителей и долгосрочных интересов общества в целом. Библиотеки должны поддерживать только такие социальные потребности, которые соответствуют росту социального благополучия в перспективе. Социально-этичный маркетинг должен обеспечить долгосрочные преимущества «общественно полезных» товаров9 и услуг, не снижая их привлекательности. Маркетинг ценностных достоинств - value marketing: библиотека как некоммерческая организация должна вкладывать большую часть своих ресурсов в повышение реальной ценности предлагаемых товаров и услуг, а также их функциональных возможностей для удобства потребителей. Маркетинг, ориентированный на потребителя - consumer-oriented marketing: библиотека должна формулировать и планировать свою маркетинговую деятельность с позиций потребителей. Инновационный маркетинг - innovative marketing: библиотека должна постоянно совершенствовать свою деятельность и повышать качество предлагаемых продукции и услуг. В современной библиотеке все принимаемые управленческие решения должны быть направлены на применение «социально одобряемых стратегий развития и общественно значимых культурных проектов», основаны на реальной, надежной информации о текущем уровне и планируемых значениях деловых показателей, о возможностях воздействия существующих систем и процессов, о потребностях, ожиданиях и мнениях заинтересованных сторон, о деятельности других организаций, включая данные о работе конкурентов. Чтобы выполнять свое предназначение библиотека должна быть в курсе перемен в обществе, происходящих в силу таких факторов, как социально-экономическое развитие, демографические изменения, колебания в возрастной структуре общества, уровне образования и занятости населения, а также появление новых структур в разных областях жизни. В процедуре формирования целей библиотека обязана учитывать отношение к ценностям библиотеки всех заинтересованных сторон, что должно предопределять масштабы и приоритеты и направления развития библиотеки в будущем, возможности реализации программ, с помощью которых библиотека сможет достигать поставленных целей. Внедрение и поддержка в рабочем состоянии системы менеджмента качества становится стратегической задачей библиотеки, направленной на:
В процессе управления качеством библиотека определяет критерии и методы, необходимые для обеспечения эффективного управления процессами производства продукции и услуг; обеспечивает наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга; осуществляет мониторинг, измерение и анализ этих процессов; принимает меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения деятельности. Определяя стратегию деятельности на основе управления качеством, библиотека должна исходить из того, что качество является одновременно не только эффективным средством удовлетворения потребностей пользователей, но и средством снижения издержек. Главным мотивом внедрения системы качества управления должно быть желание вывести библиотеку на новый уровень конкурентоспособности, занять и сохранить ведущее значение в жизни общества и отдельных групп общества. |
Похожие:
 | Обеспечение учебно-воспитательного процесса и самообразования путём библиотечного и информационно-библиографического обслуживания... |  | Организация библиотечного обслуживания детей в Ярославской области в 2010 году: информационно-аналитический сборник. – Ярославль,... |
| ... | | Название цбс (библиотеки) по Уставу, либо иные или учреждения, исполняющие функции библиотечного обслуживания населения района |
| Об утверждении административного регламента предоставления муниципальной услуги в сфере библиотечного обслуживания населения Майминского... | | Клиентов с использованием системы дистанционного банковского обслуживания для физических лиц (далее по тексту – «Система дбо») через... |
| Стандарт качества обслуживания это свод правил обслуживания клиентов ооо«русэнергосбыт» (далее – Общество) | | Методические рекомендации органам местного самоуправления Воронежской области по организации библиотечного обслуживания населения,... |
| Составитель: Васютина Л. А., зам директора по автоматизации информационно-методического библиотечного центра | | Директор Департамента государственного регулирования в экономике Министерства экономического развития Российской Федерации |