- -
17852747.АС ГУФ.003.ТО.01-1
   ПРИЛОЖЕНИЕ В
АКТУАЛИЗИРОВАННАЯ БАЗА ЗНАНИЙ
Содержание
1.1.Перечень терминов и определений 4
1.2.Аннотированный перечень нормативных правовых документов, регламентирующих использование АС ГУФ 6
1.3.Порядок приема и регистрации обращений пользователей 38
Общие правила 38
Описание процесса приема и регистрации обращений пользователей 41
1Прием и регистрация обращений пользователей (А1 - «Регистрация и классификация Заявки, первичная поддержка»). 41
2 Выполнение запросов на обслуживание (А2 - «Обработка запросов на обслуживание»). 41
3 Актуализация Базы Знаний (А3 - «Пополнение Базы Знаний»). 41
4Обработка инцидентов (А4 - «Устранение инцидентов»). 41
1.4.Инструкции по выполнению стандартных операций 50
Инструкция по установке автоматизированного рабочего места пользователя АС ГУФ 50
1Щелкнуть правой кнопкой мыши, находясь на рабочем столе автоматизированного рабочего места (Рисунок ). 50
5Выбрать опции «Создать», затем «Ярлык», указать адрес http://asguf.mos.ru (Рисунок ). 50
6Указать имя ярлыка: «АС ГУФ» (Рисунок ). 50
7После щелчка левой кнопкой мыши по ярлыку ввести имя пользователя и пароль (Рисунок ). 51
8Настроить параметры Internet Explorer: отключить в контекстном меню блокирование всплывающих окон (Рисунок ), подтвердить отключение (Рисунок ). 51
1Появится основное рабочее окно оператора (Рисунок ). 52
Инструкция по подписанию данных электронной цифровой подписью 53
1В карточке заявителя «Физическое лицо» нажать кнопку «Сохранить». 53
9В открывшемся диалоговом окне «Подписываемые данные» нажать кнопку «Подписать» для подписания данных ЭЦП (Рисунок ). 53
2В результате выполненных действий данные о заявителе будут направлены в идентификационное ядро АС УР, а также будет заполнено поле «Заявитель» в карточке обращения. 54
3После заполнения всех данных по обращению необходимо нажать кнопку в карточке обращения. Далее АС ГУФ запускает механизм проверки, состоящий из следующих этапов: 54
1.5.Перечень типовых обращений с инструкциями по обслуживанию данных обращений 56
1.6.Информация по предоставляемым государственным и муниципальным услугам 89
1.1.Перечень терминов и определений
Группа первой линии поддержки
|
специалисты, выполняющие приём и регистрацию обращений от Заявителей, оказывающие техническую и консультационную поддержку Пользователей в рамках своей компетенции, выполняющие контроль и согласование сроков исполнения обращений, закрытие выполненных Заявок
|
Группа второй линии поддержки
|
специалисты, осуществляющие техническую и консультационную поддержку Пользователей,
информационно-методическую поддержку процесса предоставления государственных услуг и функций, осуществляемого с использованием АС ГУФ
|
Группа третьей линии поддержки
|
специалисты, осуществляющие поддержание Системы в работоспособном состоянии (устранение ошибок в программном обеспечении, доработка функционала по заданию Государственного заказчика и т.д.) – ОТП АС ГУФ
|
Управленческая группа
|
специалисты, осуществляющие информационно-методическую поддержку процесса предоставления государственных услуг и функций, осуществляемого с использованием АС ГУФ, и выполняющие роль менеджеров инцидентов (менеджеры инцидентов первого уровня, менеджеры инцидентов второго уровня), менеджеров проблем, сервис–менеджеров, отвечающие за координацию работы между рабочими группами специалистов и взаимодействие с Государственным заказчиком
|
Заявитель
|
Пользователь, Оператор Систем и/или Заказчик
|
Заявка
|
Зарегистрированное обращение Пользователя
|
Инцидент
|
Любое событие, которое не является частью стандартного функционирования Систем и которое приводит или может привести к прерыванию в предоставлении сервисов АСУИСЗ или к понижению его качества
|
Проблема
|
Корневая причина инцидента (группы инцидентов), в том числе сбои, неполадки, повлекшие нарушение работоспособности (полной или частичной) Системы
|
Решение инцидента
|
Нахождение и/или выполнение действия, которое позволяет устранить причину заявки или минимизировать ее влияние (решением может быть обходной путь
|
Услуги
|
Услуги по технической, консультационной и информационно-методической поддержке процесса предоставления государственных услуг и функций, осуществляемого с использованием Автоматизированной системы предоставления государственных услуг и контроля функций
|
Эскалация
|
Организационный механизм передачи заявки, позволяющий привлекать дополнительные ресурсы при возникновении вероятности несоблюдения требуемого уровня качества ИТ-сервиса
|
|
