1.3.Порядок приема и регистрации обращений пользователей Общие правила
Исполнитель осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений пользователей и запросов Государственного заказчика (далее – обращения) в рамках оказания настоящих Услуг.
Для этого Исполнитель ведет и поддерживает в актуальном состоянии Журнал учета обращений (далее – Журнал), содержащий следующую информацию:
присвоенный номер обращения;
дата и время регистрации обращения;
контактная информация инициатора обращения (ОИВ, ФИО, должность, e-mail, контактный телефон);
способ обращения (телефон; E-mail; Автоматизированная система;);
краткое описание обращения;
суть обращения (указывается в том виде, в каком оно сформулировано в исходном обращении инициатором, без обобщений и домысливания);
категория обращения (Таблица );
текущий Статус обращения (Таблица );
приоритет;
пункт Базы Знаний (если обращение решено при помощи Базы Знаний);
контактная информация ответственного за исполнение обращения сотрудника Исполнителя (ФИО, контактный телефон, e-mail). Под ответственным сотрудником Исполнителя подразумевается сотрудник, который на данный момент непосредственно занимается либо занимался (в случае если обращение уже выполнено) работой по данному обращению;
решение: Заполняется для обращений, имеющих статус «Выполнена» или «Закрыт». Содержит краткое описание результата выполненных Исполнителем работ по обращению. Для обращений категории «Инцидент», имеющих Коды выполнения «Решена» или «Обходное решение - описываются выявленные причины возникшей ошибки/неполадки и результаты выполненных Исполнителем работ по их устранению (либо описание принятых мер, позволивших компенсировать негативный эффект, в случае если причины не были установлены либо не были устранены).
Примечание.
В случае приостановки работы по обращению (обращение находится в статусе «Приостановлена»), указываются причины, по которым работы по обращению приостановлены с указанием перечня действий/информации, запрошенных у пользователя/инициатора обращения/Заказчика, а также даты, формы и адресата такого запроса.
В случае отклонения обращения (заполняется в случае, если обращению присвоен Код выполнения «Отклонено» (Таблица )) указываются подробно причины такого отклонения, а также дата и форма выполненного Исполнителем оповещения инициатора обращения о факте и причинах такого отклонения. В случае, если обращение отклонено (отменено) самим Инициатором, то указывается дата и способ, которым от инициатора получено соответствующее уведомление.
Таблица
Категории обращения
Категория
|
Примеры
|
Запрос на обслуживание
|
Ввод нового элемента в справочник и пр.
|
Инцидент
|
«Не работает», «Медленно (стало медленнее работать)», «Зависло», «Ошибка (появляется сообщение об ошибке)», «Пропал доступ (раньше был)», …
|
Запрос информации
|
«Как обстоят дела с моей заявкой № ...?», «Где взять / куда обратиться...?», «Как сделать / выполнить…», …
|
Запрос на изменение
|
Разработка нового отчёта, доступ к Системе, и пр.
|
Отзыв по качеству
|
Пользователь обратился с благодарностью за своевременно и качественно оказанные Услуги.
Пользователь обратился с жалобой на качество оказанных Услуг
|
Не по адресу
|
Обращение, работы по которому не входят в договор по условиям предоставления услуг и лежат вне зоны ответственности Исполнителя.
|
Таблица
Статусы обращения
Статус
|
Краткое описание
|
Последующий статус
|
Зарегистрировано
|
Обращение принято и зарегистрировано.
|
Направлено в группу
Выполнено
Закрыто
|
Направлено в группу
|
Обращение направлено в рабочую группу специалистов Исполнителя и ожидает назначения на конкретного специалиста Исполнителя.
|
В работе
Приостановлено
|
В работе
|
Обращение принято к исполнению конкретным специалистом Исполнителя и действия по сути выполнения заявки уже начаты.
|
Приостановлено
Выполнена
|
Приостановлено
|
Работы по обращению приостановлены. Со стороны Инициатора требуются дополнительные действия/информация.
|
Направлено в группу
В работе
|
Выполнено
|
Обращение выполнено. Необходимо получить подтверждение у Инициатора.
|
Закрыто
Направлена в группу
|
Закрыто
|
Подтверждение Инициатора о выполнении работ по обращению получено. Обращение закрыто.
|
|
Таблица
Коды выполнения
Код выполнения
|
Определение
|
Решено
|
Обращение выполнено. Причина возникшей ошибки/неполадки определена и устранена.
|
Обходное решение
|
Обращение выполнено. Инцидент устранён. Исходная причина возникшей ошибки/неполадки не определена или не устранена, при этом негативный эффект компенсирован либо устранен другими средствами.
|
Самовосстановление
|
Ошибка/неполадка устранена без участия специалистов Исполнителя. Ошибка/неполадка больше не повторяется и не воспроизводится.
|
Устранить невозможно
|
Установленная причина ошибки/неполадки находится за рамками сопровождаемой Системы и аппаратно-программных средств, и при этом отсутствуют альтернативные пути компенсировать негативный эффект средствами самой Системы и ее отдельных компонентов.
|
Отклонено
|
Обращение не относится к сопровождаемым Исполнителем Системе и аппаратно-программным средствам либо Инициатор обращения отменил свое обращение.
|
Дублирование
|
Повторное обращение по одному и тому же вопросу.
|
Под регистрацией обращения подразумевается создание Исполнителем новой записи в Журнале учета обращений с присвоением поступившему обращению (новой записи) уникального номера и информирование инициатора обращения о присвоенном номере.
Результатами регистрации обращения являются:
новая запись в Журнале;
оповещение инициатору обращения о номере, присвоенном данному обращению.
Назначение обращению статуса «Закрыт» осуществляется только после получения от инициатора обращения подтверждения о его исполнении. В случае, если Исполнитель обоснует Заказчику объективную невозможность получить от инициатора обращения соответствующее подтверждение, то назначение обращению статуса «Закрыт» может быть сделано по соответствующему указанию Заказчика.
Если в обращении содержится вопрос, на который обратившемуся уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, то Исполнитель направляет повторный ответ с указанием, что информация уже предоставлена. Новое обращение при этом не регистрируется.
Актуализация Журнала учета обращений осуществляется Исполнителем ежедневно.
Описание процесса приема и регистрации обращений пользователей Процесс приема и регистрации обращений пользователей (место и взаимосвязь) в общей схеме жизненного цикла заявки
Состав процессов в общей схеме жизненного цикла заявки (А0):
Прием и регистрация обращений пользователей (А1 - «Регистрация и классификация Заявки, первичная поддержка»).
Выполнение запросов на обслуживание (А2 - «Обработка запросов на обслуживание»).
Актуализация Базы Знаний (А3 - «Пополнение Базы Знаний»).
Обработка инцидентов (А4 - «Устранение инцидентов»).
Общую схему жизненного цикла заявки содержит Рисунок .
Описание общей схемы жизненного цикла заявки содержат Таблица и Таблица .
Рисунок – Общая схема процессов жизненного цикла заявки
Таблица
Описание общей схемы процессов жизненного цикла заявки (описание переходов)
Обозначение
перехода
|
Описание
|
«А»
|
Переход к пункту А.07 (Таблица ) после выполнения регистрации и классификации обращения (открытие Заявки) и первичной технической и консультационной поддержки
|
«Б»
|
Переход на этап А 3
|
«В»
|
Переход на пункт А.01 (Таблица ) для выполнения диспетчеризации обращения и назначения исполнителя.
|
Таблица
Описание общей схемы процессов жизненного цикла заявки (описание работ)
Обозначение работы на схеме
|
Название работы
|
Описание
|
А 1
|
Регистрация и классификация обращений (открытие Заявки), первичная поддержка (консультирование)
|
Приём, классификация и регистрация обращения.
Все обращения классифицируются как:
нерабочие обращения;
повторные обращения;
рабочие обращения.
Все обращения, классифицированные как «рабочие обращения» регистрируются. Регистрация выполняется в Автоматизированной системе управления инцидентами и сервисными запросами (АСУИСЗ) путём выполнения новой записи в Журнале учета обращений (далее – Журнал), новая запись в Журнале учета обращений означает открытие Заявки. Каждой Заявке присваивается уникальный номер – идентификатор (код ID) с обязательным информированием инициатора обращения о присвоенном номере. Правила выполнения записей в Журнале приведены в п. Error: Reference source not found.
Результат регистрации обращения:
создана новая запись в Журнале.
инициатор обращения (Заявитель) оповещен о номере, присвоенном данному обращению.
В зависимости от классификации и результатов анализа:
Переход к п.А Ø.7, или переход к п.А Ø.3, или переход к п.А Ø.7
|
А 2
|
Обработка запросов на обслуживание
|
После выполнения этапа «Обработка запросов на обслуживание» переход на АØ.2.
|
А 3
|
Пополнение Базы Знаний
|
Выполнение этапа «Пополнение Базы Знаний» (описание этапа приведено в п.2.6 документа 17852747.АС ГУФ.003.И4.01)
|
А 4
|
Устранение инцидентов
|
Выполнение этапа «Устранение инцидентов» (описание этапа приведено в п.2.7 документа 17852747.АС ГУФ.003.И4.01). Переход на АØ.2.
|
АØ.1
|
Диспетчеризация обращения и назначение исполнителя
|
В процессе диспетчеризации заявки специалист группы первой линии поддержки выполняет обследование обращения на предмет повтора: проверяет, не является ли обращение уже известным или известной ошибкой, нет ли для него уже открытой проблемы, и нет ли для него известного решения или обходного пути, в противном случае передаёт Заявку в группу специалистов второй линии поддержки. Переход на А 2.
|
АØ.2
|
Вернуться к Заявке через определённое время
|
Производится возврат к заявке через определенное время. Переход на АØ.4.
|
АØ.3
|
Связаться с Заявителем и подтвердить, что Заявка исполнена
|
Производится получение подтверждения у Заявителя, что Заявка исполнена. Переход на АØ.8.
|
АØ.4
|
Анализ ситуации: статус Заявки «Выполнена»?
|
Если установлено, что статус Заявки «Выполнена», то переход на АØ.3, иначе переход на АØ.5.
|
АØ.5
|
Анализ ситуации: SLA нарушен?
|
Если установлено, что SLA нарушен, переход на АØ.6, иначе переход на АØ.2.
|
АØ.6
|
Эскалировать на Управленческую группу
|
Производится эскалация на Управленческую группу. Переход на АØ.10.
|
АØ.7
|
Закрытие Заявки
|
После закрытия Заявки - переход на АØ.12..
|
АØ.8
|
Анализ ситуации: Заявитель подтвердил?
|
Если Заявитель подтвердил исполнение Заявки, то переход на п.А Ø.7, иначе переход на п.А Ø.9.
|
АØ.9
|
Установить статус Заявки «В работе»
|
Если Заявитель не подтвердил исполнение Заявки, то установить статус Заявки «В работе». Переход на п.А Ø.6.
|
АØ.11
|
Анализ хода работ по выполнению Заявки
|
Управленческой группой выполняется анализ хода работ по выполнению Заявки . Переход на п.А Ø.11.
|
АØ.11
|
Внесение корректирующих мер
|
На основе анализа хода работ по выполнению Заявки Управленческой группой вносятся корректирующие меры. Переход на п.А 4.
|
АØ.12
|
Конец
|
Выход из процесса
|
Описание процесса приема и регистрации обращений пользователей
Участники процесса:
специалисты группы первой линии поддержки (ответственные исполнители).
специалисты управленческой группы (соисполнители).
Выполняемые мероприятия и последовательность их выполнения приведены на схеме ниже (Рисунок ).
Описание схемы процесса приема и регистрации обращений пользователей содержит Таблица .
Рисунок – Схема процесса приема и регистрации обращений пользователей
Таблица
Описание схемы процесса приема и регистрации обращений пользователей
Обозначение работы на схеме
|
Название работы
|
Описание
|
А 1.1
|
Приветствие и регистрация обращения
|
Приём, классификация и регистрация обращения.
Все обращения классифицируются как:
нерабочие обращения;
повторные обращения;
рабочие обращения.
Все обращения, классифицированные как «рабочие обращения», регистрируются. Регистрация выполняется в АСУИСЗ путём выполнения новой записи в Журнале учета обращений (далее – Журнал), новая запись в Журнале учета обращений означает открытие Заявки. Каждой Заявке присваивается уникальный номер – идентификатор (код ID) с обязательным информированием инициатора обращения о присвоенном номере.
Результат регистрации обращения:
создана новая запись в Журнале.
инициатор обращения (Заявитель) оповещен о номере, присвоенном данному обращению.
После фиксации обращения (п. А 1.2.) переход на п.А 1.3.
|
А 1.2
|
Карточка обращения
|
Информация (регистрационные данные) обращения фиксируются в Карточке обращения.
|
А 1.3
|
Консультация
|
Если консультация оказана по имеющейся информации, то переход на п. А 1.5. Иначе переход на п.А 1.6.
|
А 1.4
|
Уточнение деталей Заявки, уведомление о номере Заявки, завершение звонка
|
После уточнение деталей Заявки, уведомления о номере Заявки, завершении звонка переход к диспетчеризации Заявки и назначению исполнителя на вторую линию поддержки (Рисунок 1 - переход «В»)
|
А 1.5
|
Поиск информации в Базе Знаний
|
После выполнения поиска информации в Базе знаний – переход на п.А 1.6.
|
А 1.6
|
Информация найдена?
|
Если информация найдена, переход на п.А 1.8, иначе переход на п.А 1.7
|
А 1.7
|
Информирование Заявителя о том, что по его вопросу с ним свяжутся, уточнение деталей, уведомление о номере Заявки
|
После информирования Заявителя – переход к схеме Б.
|
А 1.8
|
Предоставление Консультации, завершение звонка
|
Первичная поддержка (консультирование) пользователей по зарегистрированной Заявке1: предоставление пользователю необходимой информации (или фиксация информации в АСУИСЗ в случае получения отзыва по качеству);
Переход на п.А 1.9.
|
А 1.9
|
Внесение информации в Заявку, закрытие Заявки
|
После внесения информации в заявку и закрытия Заявки - переход к схеме А.
|
|
