1.3.5.1Решение задачи «Повышение осведомленности физических и юридических лиц, а также организаций о перечне и характере оказываемых услуг на базе МФЦ»
Оба решения АИС МФЦ СПО и Adobe LifeCycle имеют в своем составе сайт МФЦ. В опрошенных регионах либо созданы отдельные сайты для МФЦ, либо используются региональные порталы государственных и муниципальных услуг для информирования о работе МФЦ.
На сайтах осуществляется:
публикация информационно-справочных материалов по предоставляемым услугам, сроках, порядку оказания услуг, перечню необходимых документов,
сведения об оплате и пошлинах, если таковые предусмотрены административными регламентами,
сведения по обжалованиям, если таковые предусмотрены административными регламентами,
Однако на сайтах не используются, либо используются не в полной мере механизмы раскрытия информации о предоставляемых на базе МФЦ услугах, заложенные в функционале систем. Решение данного вопроса относится в большей степени к организационным мероприятиям, нежели к технологическому обеспечению.
1.3.5.2Решение задачи «Обеспечение качественного информационного сопровождения граждан и организаций на протяжении всего процесса оказания государственной (муниципальной) услуги путем публикации (обнародования) сведений о значимых событиях и фактах, возникающих в процессе её оказания»
Информационное сопровождение граждан и организаций на протяжении всего процесса оказания государственной (муниципальной) услуги в обеих системах в соответствии с техническим заданием должно осуществляться с помощью персонального кабинета, где заявитель может получить результаты оказания услуги в электронной форме.
В решении Adobe LifeCycle для предоставления информации и результатов оказания услуг через личный кабинет, в модуле «Электронный архив» формируется персональная папка для каждого зарегистрированного на портале заявителя.
Персональный кабинет содержит разделы:
Мои запросы – содержит таблицу с информацией о запросах, которые подал гражданин через МФЦ, а также информацию о текущем состоянии запросов;
Личные данные – содержит список личных данных гражданина.
Для доступа к персональному кабинету Заявитель должен самостоятельно зарегистрироваться на портале. При создании новой учетной записи на портале обязательными атрибутами являются:
фамилия и имя пользователя
Логин,
Пароль,
адресной электронной почты для подтверждения регистрации.
Учетная запись пользователя активируется после подтверждения пользователем по ссылке, полученной в электронном сообщении для активации учетной записи.
В АИС МФЦ СПО предоставление регламентированного доступа к персонифицированной информации о ходе оказания государственной (муниципальной) услуги или консультации (данные из модуля «Электронное исполнение и контроль процессов оказания государственных (муниципальных) услуг») осуществляется за счет возможности разграничения прав доступа к информации и организации личных кабинетов пользователей.
Принципиальных отличий в организации личного кабинета в АИС МФЦ СПО от Adobe LifeCycle нет. В АИС МФЦ СПО существует возможность отображения хода исполнения государственной услуги в виде таблиц или диаграмм. Однако ни в одном из внедренных решений данный функционал не используется.
Не производится формирование запросов на предоставление услуг (в том числе нестандартных – обжалований) в режиме online через личный кабинет пользователя.
1.3.5.3Решение задачи «Повышение удобства и комфорта физических и юридических лиц, организаций при получении государственных (муниципальных) услуг, а также снижение издержек по их оказанию за счет информатизации основных административно-управленческих процессов, протекающих в рамках МФЦ»
АИС МФЦ в обоих вариантах реализации обеспечивает поддержку деятельности по следующим направлениям:
информационно-справочное обеспечение деятельности центра с применением портала и информационных киосков;
предоставление сведений по статусам заявок различными способами – личное обращение в МФЦ, телефонный звонок оператору, использующему АРМ МФЦ, обращение на портал или в информационный киоск;
автоматизация документационного обеспечения деятельности, реализованная посредством регистрации и хранения обращений заявителей, электронных образцов документов, предоставляемых в центр для получения государственных (муниципальных) услуг, и управления потоками документов на бумажном носителе и в электронном виде.
В обоих вариантах реализации отсутствует возможность установления обратной связи с заявителем через портал или информационный киоск. Например, в части предоставления недостающих сведений, переписки, подачи жалоб на ход или результаты оказания услуг – заявителю всегда необходимо лично обратиться в МФЦ.
Также в обоих вариантах реализации отсутствует четко выраженная классификация документов и объектные описания документов, с учетом многообразия их представлений (файл, отсканированная копия, набор атрибутов). Таким образом, появляется несогласованность хранимых данных с логической точки зрения (например, паспортные данные и копия паспорт могут быть различными записями в процессе работы над различными услугами), что отрицательно влияет на удобство работы операторов с обращениями заявителей.
Дополнительно для решения АИС МФЦ СПО необходимо отметить:
реализация механизма уведомления заявителей о ходе выполнения заявок в случае увеличения сроков межведомственного взаимодействия или других причин организационного характера;
автоматизированные процедуры отслеживания поступления и обработки пакетов исходных документов, несоответствующих обязательному перечню по услуге.
Дополнительно для решения Adobe LifeCycle необходимо отметить:
информационно-техническое оснащение автоматизированных рабочих мест операторов для организации поточного сканирования предоставляемых документов, использование которого снижает время первичной регистрации заявки и повышает надежность обслуживания за счет представления отсканированных копий на экране оператора или передачи данных копий в пакете документов для обработки в электронном виде.
1.3.5.4Решение задачи «Использование развитой системы предупреждения нелегитимных действий участвующих в предоставлении услуги сторон»
АИС МФЦ в обоих вариантах реализации обеспечивает предупреждение несанкционированного доступа и использования сервисов и данных за счет наличия специализированных технологических возможностей, а именно:
типовая административная отчетность за период времени, в том числе отчетность по прикладным операциям, которые могут использоваться для выявления неправомерных действий операторов, имеющих прямой доступ к функциям системы;
административный мониторинг различными способами (мониторинг сервисов штатными средствами в составе решения, мониторинг штатными средствами используемой СУБД, мониторинг штатными средствами операционной системы), который рекомендуется выполнять сопровождающим персоналам (администраторами) ежедневно;
используемые технологии шифрования на базе сертифицированного программного обеспечения КриптоПро, возможность подключения к удостоверяющим центрам ЭЦП;
поддержка стандартных протоколов с шифрованием и сертификатов шифрования (https, ssl);
размещение компонент решений по обработке операций, защите, резервному копированию, обмену информации, отчетности и управления, на различных серверах;
отсутствие прямого доступа к базе данных или серверу базы данных по стандартным протоколам, доступ к системе осуществляется только чере сервера приложений или сервисы, что позволяет организовать защищенный вариант развертывания решения;
поддержка компонент и сервисов оповещения о событиях системы по электронной почте для обслуживающего персонала;
наличие серверов в демилитаризованных зонах для предоставления данных или сервисов по обработке данных для общего доступа.
Необходимо отметить, что большинство возможностей по преупреждению нелегитимных действий участвующих в предоставлении услуг сторон организовано стандартными (штатными) средствами используемых программно-технологических компонент на основе уже имеющихся спецификаций, широко использующихся на мировом уровне.
Кроме того, с прикладной точки зрения в обоих вариантах решениях предусмотрены следующие высокоуровневые механизмы и алгоритмы, созданные разработчиками:
использование электронных подписей в процессе обработки заявок на предоставление услуг для изменения рабочих статусов и подтверждения правильности этапов обработки;
использование модели данных и разработанной политики администрирования на основе профилей пользователей, в соответствии с выполняемыми функциями;
наличие развитых средств пользовательского графического интерфейса для выполнения функция администратора, в том числе управления учетными записями пользователей и мониторинга журналов событий.
1.3.5.5Решение задачи «Организация эффективного межведомственного информационного обмена и взаимодействия в рамках сквозных административно-управленческих процессов, реализуемых на базе МФЦ»
Для решения АИС МФЦ СПО необходимо отметить:
наличие автоматизированной процедуры формирования запроса в ведомство и контроль его исполнения с одновременным выпуском необходимых документов в бумажном виде.
Указанная особенность носит двусмысленный характер – с одной стороны подробно автоматизирована процедура по существующей технологии делопроизводства на основе входящих/исходящих писем, с другой стороны очевиден большой объем доработки в части перехода на оказание услуг в полностью электронном виде.
Для решения Adobe LifeCycle необходимо отметить:
Наличие возможности установки автоматизированных рабочих мест на стороне ведомства, участвующего в обработке заявки на предоставление услуги
Для обоих решений необходимо отметить наличие развитой технологической базы и разнообразие способов организации взаимодействия с внешними системами в автоматизированном режиме главным образом за счет используемых тиражируемых технологий, например:
Для решения АИС МФЦ СПО:
интерфейс для управления правами доступа внешних информационных систем (разграничения прав доступа внешних информационных систем к функционалу Системы);
интерфейс для обеспечения доступа внешних информационных систем к АИС МФЦ;
взаимодействие с сервисами гарантированной доставки на основе программного обеспечения класса MOM (Message Oriented Middleware);
использование средств ЭЦП для организации информационного обмена;
взаимодействие с внешними информационными системами через IMAP2 (Internet Message Access Protocol), POP33 (Post Office Protocol) и SMTP4 (Simple Mail Transfer Protocol) протоколы;
формирование квитанций, подтверждающих получение информации от внешних информационных систем (квитанций о доставке).
Для решения Adobe LifeCycle:
модуль «Интеграционная шина», обеспечивающий передачу и прием запросов в/из внешней информационной системы, реализованный на основе программнного обеспечения OpenESB;
Использование протоколов доставки сообщений и организации взаимодействия по электронной почте.
Необходимо особо отметить, что данные технологические возможности декларативно заявлены, но не используются или используются на практике мало, более того - варианты использования возможностей не учитывают прикладную специфику работы с услугами МФЦ (например, многообразие форм связи с внешней информационной системой, прикладной стандарт взаимодействия по обработке запросов в процессе предоставления услуги).
Кроме того, для обоих решений принципиально отсутствует по меньшей мере мониторинг пересекающегося взаимодействия между двумя ведомствами. Запросы в них отправляются из МФЦ независимо, возможно одновременно, и в том случае, если ведомства должны взаимодействовать друг с другом по “непрозрачной” (плохо контролируемой или нечетко описываемой) схеме - это может привести к сбоям или задержкам в обработке всех отправленных из МФЦ запросов подобного рода.
1.3.6Анализ и сравнение технологических особенностей разработанных решений
Комплекс программного обеспечения системы АИС МФЦ СПО включает в себя:
Информационную учетно-процессную подсистему (ИУПП), предназначенную для централизованного управления информацией о государственных функциях и услугах с целью её публикации на информационных ресурсах МФЦ, организации и учета движения бумажного и электронного документопотока в рамках предоставления государственных услуг на базе МФЦ, обработки заявлений на предоставление консультаций и государственных услуг. Подсистема ИУПП включает в свой состав следующие модули:
Модуль «Электронное исполнение и контроль процессов оказания государственных услуг», реализующий:
управление заявлениями граждан и организаций на получение государственных и муниципальных услуг, а также ассоциированной с ними учетной информацией, документами и файлами данных;
управление регламентными маршрутами обработки заявлений (и ассоциированной с ними информацией) на оказание государственных и муниципальных услуг с целью эффективной реализации утвержденных процедур их обработки посредством организации бумажного и электронного документопотока;
Модуль «Электронный архив», реализующий:
управление архивными записями, соответствующей им учетной информацией, документами и файлами данных.
Подсистему информационно-справочного обеспечения (ИСО), предназначенная для предоставления физическим и юридическим лицам информации о порядке и ходе оказания государственных и муниципальных услуг, информирования о режиме и особенностях работы МФЦ. Подсистема ИСО включает в свой состав следующие модули:
Модуль «Портал МФЦ», реализующий:
обеспечение граждан и организаций информацией о событиях и фактах, связанных с ходом предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе посредством специализированного Интернет-ресурса – портала МФЦ;
Модуль «Информационный киоск МФЦ», реализующий:
обеспечение граждан и организаций информацией о событиях и фактах, связанных с ходом предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе посредством информационных киосков самообслуживания (инфоматов);
Модуль «Реестр НСИ МФЦ», реализующий:
управление нормативно-справочной информацией;
Модуль регистрации значимых событий хода оказания государственных услуг, реализующий:
регистрацию событий хода исполнения государственных и муниципальных услуг в целях обеспечения возможности внешнего контроля хода их предоставления
Подсистему «Сервер форм», реализующую: хранение формализованных описаний моделей форм, их отображение для заполнения пользователю портала, первичную обработку заполненных форм перед их передачей в ИУПП, отображение ранее заполненных пользователем форм.
Аналитическую подсистему с Модулем «Формирование отчетности».
Подсистему информационного обмена данных.
Отдельные подсистемы АИС МФЦ СПО используют единую СУБД.
Комплекс программного обеспечения системы АИС МФЦ Adobe LifeCycle включает в себя:
информационную учетно-процессную подсистему;
подсистему информационно-справочного обеспечения;
подсистему «Сервер форм»;
аналитическую подсистему;
подсистему информационного взаимодействия;
подсистему формирования и проверки ЭЦП.
Подсистемы АИС МФЦ Adobe LifeCycle строятся по модульному принципу и базируются на принципах сервисно-ориентированной архитектуры. Взаимодействие между функциональными компонентами и подсистемами реализуется посредством веб-сервисов с использованием протокола SOAP. Взаимодействие с внешними по отношению к АИС МФЦ системами реализуется посредством интеграционной платформы и специализированных шлюзов доступа. Подключение дополнительных внешних систем реализуется путем разработки (адаптации) шлюза доступа с учетом специфики внешней системы.
Таким образом, видно, что по составу подсистем оба решения полностью соответствуют техническому заданию заказчика и по названиям абсолютно идентичны.
Однако работа подсистем в каждом из решений имеет ряд особенностей. |
