Учебное пособие (часть 1) Кемерово 2014 удк 624. 59: 339. 138

Пример контрольного листа наблюдений за качеством обслуживания:

1. 
   Введение – разъяснение цели исследования и заверение в безопасности участия в нем.
   
2. 
   Собственно вопросы:
   

• 
  Вопросы фильтры (принадлежность потребителя к определенной аудитории, например постоянные гости)
  
• 
  Контрольный вопрос - позволяет распознать искренность и серьезность ответов (заданный ранее вопрос, только переделанный так, чтобы анкетируемый не заметил сходства). Например:
  

• 
  Функциональные вопросы – те, которые непосредственно служат цели исследования
  

• 
  пол, семейное положение
  
• 
  возраст: 23 -30; 30-45; 45 и старше
  
• 
  род занятий: менеджеры различного звена; предприниматели/руководители/госслужащие; специалисты; студенты.
  

• 
  Не задавать вопрос «Понравилось Вам у нас?», «Как Вы относитесь к нашему новому меню?» (ответы зависят от настроения гостей, мнение можно спросить на выходе).
  
• 
  Лучше постараться фиксировать поведение гостей – как часто они приходят, почему они это делают, какие еще аналогичные заведения они посещают.
  
• 
  Не путать варианты ответа на вопрос и реальные ответы на этот вопрос.
  

• 
  Не задавать слишком личные и неудобные вопросы.
  

• 
  Если концепция демократическая - использовать смайлики при оформлении вопросов, оценивающих удовлетворенность гостя.
  
• 
  Обязательно поблагодарить гостя за участие.
  
• 
  Пронумеровать лучше сами вопросы, а не варианты ответа на них. Напротив каждого варианта ответа лучше поставить квадрат, он предпочтительнее круга
  
• 
  Формат анкеты - А5, шрифт – кегель 12.
  
• 
  Для свободных ответов оставлять столько строк, чтобы можно было написать ответ обычным почерком
  
• 
  При выборе: что разместить - логотип или вопрос, лучше выбрать вопрос.
  
• 
  В целях благодарности устроить розыгрыш призов за полностью заполненную анкету (кружка в кофейне, дисконтная карта и пр.)
  

• 
  привлекательной, когда в данном сегменте субъект качественнее удовлетворяет свои потребности или получает прибыли больше, чем в предыдущем сегменте;
  
• 
  умеренной, когда действия субъекта конкуренции поддерживают конкурентную среду в данном сегменте рынка;
  
• 
  ожесточенной для объекта конкуренции, когда субъект поглощает, уничтожает либо вытесняет объект из данного сегмента;
  
• 
  ожесточенной для субъекта конкуренции, когда объект (конкурент) поглощает, уничтожает либо изгоняет субъект из данного сегмента.
  

• 
  на основе повышения качества товара (неценовая);
  
• 
  на основе повышения качества сервиса (неценовая);
  
• 
  на основе снижения цены (ценовая);
  
• 
  на основе повышения качества процессов управления;
  
• 
  на основе использования всех конкурентных преимуществ объекта и субъекта (интегральная).
  

• 
  конкуренция усиливается с увеличением количества соперничающих фирм;
  
• 
  конкуренция усиливается, когда крупные фирмы присоединяют другую фирму и принимают решительные меры по выводу ее в лидеры;
  
• 
  конкуренция сильна, когда спрос на товар растет медленно;
  
• 
  конкуренция усиливается, когда условия хозяйствования в отрасли толкают фирму на снижение цены или на применение других средств увеличения объема продаж;
  
• 
  конкуренция усиливается, когда затраты покупателей при переходе из одного заведения в другое невелики;
  
• 
  конкуренция усиливается, когда одна или несколько фирм не удовлетворены своей долей рынка;
  
• 
  конкуренция усиливается пропорционально росту прибыли от успешных стратегических решений;
  
• 
  конкуренция усиливается, когда затраты на выход из рынка велики, высоки барьеры;
  
• 
  ход конкуренции предсказуем, когда стратегии, ресурсы, организационные особенности, миссии фирм различаются в значительной мере и открыты большинству.
  

1. 
   размер рынка;
   
2. 
   темпы роста рынка (быстрый рост облегчает проникновение на рынок);
   
3. 
   препятствия для входа или выхода из рынка (защищают позицию фирмы),
   
4. 
   средний чек;
   
5. 
   уровень однотипности заведений (потребители имеют преимущество, т.к. им легко переключиться с одного предприятия на другое);
   
6. 
   требования к размерам необходимых капитальных вложений (жесткие требования повышают риск, создают дополнительные барьеры входа-выхода);
   
7. 
   быстрое обновление ассортимента продукции.
   

• 
  разработки мероприятий по повышению уровня конкурентоспособности услуг;
  
• 
  привлечения инвестиционных средств или банковских кредитов;
  
• 
  составления программы выхода предприятия на новые сегменты рынка и др.
  

• 
  средний чек (собственные наблюдения и информация, полученная от официантов);
  
• 
  ассортимент продукции и перечень предлагаемых услуг, в т.ч. основное направление или направления кухни, если их несколько (изучение карты меню);
  
• 
  площадь торгового зала, количество посадочных мест (здесь важно также проанализировать заполненность залов в разное время);
  
• 
  сегментация посетителей;
  
• 
  организация зала;
  
• 
  количество официантов (а также пол, возраст, навыки обслуживания);
  
• 
  зарплата персонала (информация, полученная от официантов);
  
• 
  что заказывают чаще всего (информация, полученная от официантов);
  
• 
  скорость и виды обслуживания;
  
• 
  программы стимулирования клиентов.