Раздел 1. Организация деятельности службы приема, размещения и выписка гостей
Тема 1.1 Основные функции и состав персонала службы приема и размещения
Тема 1.2 Организация рабочего места службы приема и размещения
Тема 1.3 Встреча и прием гостя
Тема 1.4 Ночной аудит
Тема 1.5 Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами
гостиницы
Реализация программы профессионального модуля предполагает концентрированную учебную и производственную практики после изучения каждого раздела. Занятия по учебной и производственной практике проводятся на лицензированных предприятиях после освоения всех разделов профессионального модуля.
МДК.02.02 дисциплина Международное гостиничное хозяйство
Студент в ходе освоения профессионального модуля должен:
знать:
приём, регистрацию и размещение гостей;
предоставление информации гостям об услугах в гостинице;
участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;
контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
подготовку счетов и организацию отъезда гостей;
проведение ночного аудита и передачу дел по окончании смены;
уметь:
организовывать рабочее место службы приема и размещения;
регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);
Виды учебной работы и объём учебных часов
Вид учебной работы
|
Объем часов
|
Максимальная учебная нагрузка (всего)
|
48
|
Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)
|
32
|
в том числе:
|
|
практические занятия
|
|
Самостоятельная работа обучающегося (всего)
|
16
|
в том числе:
|
|
Итоговая аттестация
|
|
Содержание дисциплины:
Тема 1 Теоретическая основа международного стандарта обслуживания
Тема 2 Элементы международных стандартов обслуживания в гостиничном комплексе
Тема 3 Понятие стандарта качественного обслуживания
Тема 4 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания
Тема 5 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства
Тема 6 Требования к внешнему виду персонала
Тема 7 Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы
Тема 8 Основные правила ведения телефонных переговоров
МДК.02.03 Маркетинг гостеприимства
Студент в ходе освоения профессионального модуля должен:
Знать:
приёма, регистрации и размещения гостей;
предоставления информации гостям об услугах в гостинице;
участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;
контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
подготовки счетов и организации отъезда гостей;
проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;
уметь:
организовывать рабочее место службы приема и размещения;
регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);
Виды учебной работы и объём учебных часов
Вид учебной работы
|
Объем часов
|
Максимальная учебная нагрузка (всего)
|
54
|
Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)
|
36
|
в том числе:
|
|
практические занятия
|
|
Самостоятельная работа обучающегося (всего)
|
18
|
в том числе:
|
|
Итоговая аттестация в форме дифференцированного зачета
|
|
Содержание дисциплины:
Тема 1.1 Маркетинг как концепция управления индустрией гостеприимства
Тема 1.2 Тенденции и перспективы развития
Тема 1.3 Гостиничная индустрия и гостиничный сервис
Тема 1.4 Реклама и пропаганда в индустрии гостеприимства
Тема 1.5 Продвижение продукции
Тема 1.6 Маркетинговые информационные системы и
маркетинговые исследования
ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания.
Программа профессионального модуля – является частью основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности 101101 Гостиничный сервис я углубленной в части освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): организация обслуживания гостей в процессе проживания и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):
ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений.
ПК 3.2. Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service).
ПК 3.3. Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы.
ПК 3.4. Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.
Программа профессионального модуля может быть использована в дополнительном профессиональном образовании и профессиональной подготовке работников в области организации обслуживания в гостиницах, туристских комплексах и других средствах размещения при наличии среднего (полного) общего образования. Опыт работы не требуется.
С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессионального модуля должен:
иметь практический опыт:
организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;
предоставления услуги питания в номерах;
оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы;
уметь:
организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;
оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;
организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA- услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;
контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;
комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;
осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;
проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;
составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;
предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;
знать:
порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;
правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;
виды "комплиментов", персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;
порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;
принципы и технологии организации досуга и отдыха;
порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих; правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;
правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;
особенности обслуживания room-service;
правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;
правила заполнения актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы;
правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;
правила обращения с магнитными ключами;
правила организации хранения ценностей проживающих;
правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;
правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей
Количество часов на освоение программы профессионального модуля:
максимальной учебной нагрузки обучающегося – 390 часов, включая:
обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося – 260 часов;
практические работы – 100 часов;
самостоятельной работы обучающегося – 130 часов;
Результатом освоения программы профессионального модуля является овладение обучающимися видом профессиональной деятельности организация обслуживания гостей в процессе проживания, в том числе профессиональными (ПК) и общими (ОК) компетенциями:
Код
|
Наименование результата обучения
|
ПК 3.1.
|
Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений.
|
ПК 3.2.
|
Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service).
|
ПК 3.3.
|
Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы.
|
ПК 3.4.
|
Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.
|
ОК 1.
|
Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.
|
ОК 2.
|
Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.
|
ОК 3.
|
Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях.
|
ОК 4.
|
Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.
|
ОК 5.
|
Использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности.
|
ОК 6.
|
Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.
|
ОК 7.
|
Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий.
|
ОК 8.
|
Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.
|
ОК 9.
|
Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности.
|
ОК 10.
|
Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей).
|
Результатом освоения программы профессионального модуля является овладение обучающимися видом профессиональной деятельности электросварочные и газосварочные работы, в том числе профессиональными (ПК) и общими (ОК) компетенциями:
Перечень учебных изданий, интернет-ресурсов, дополнительной литературы
Основные источники:
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах:учебное пособие для студ.сред.проф.образования / М.А.Ехина. – 2-е изд., стер.- М.:Издательский центр «Академия», 2010. -208с
Ляпина И.Ю.. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник для нач.проф. образования/ И.Ю.Ляпина; под ред. А.Ю.Лапина.- 7-е изд., стер. – М.: Издательский центр Академия, 2010. -208 стр.
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ.сред.проф.образования/ И.М. Асанова, А.А. Жуков. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 288 с.
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. : учеб.пособие для студ. Сред.проф.образования/ Н.Ю. Арбузова. 2-е изд., испр, -М.: издательский центр «Академия», 2011. – 224 с.
Кадровое обеспечение образовательного процесса
Требования к квалификации педагогических (инженерно-педагогических) кадров, обеспечивающих обучение по междисциплинарному курсу (курсам): наличие высшего профессионального образования, соответствующего профилю модуля
МДК 03.01 Организация обслуживания гостей в процессе проживания
В результате изучения дисциплины студент должен:
уметь:
организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;
оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;
организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA- услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;
контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;
комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;
осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;
проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;
составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;
предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;
знать:
порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;
правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;
виды "комплиментов", персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;
порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;
принципы и технологии организации досуга и отдыха;
порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих; правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;
правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;
особенности обслуживания room-service;
правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;
правила заполнения актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы;
правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;
правила обращения с магнитными ключами; правила организации хранения ценностей проживающих;
правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице; правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей
Виды учебной работы и объём учебных часов
Вид учебной работы
|
Объем часов
|
Максимальная учебная нагрузка (всего)
|
246
|
Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)
|
164
|
в том числе:
|
|
практические занятия
|
70
|
Самостоятельная работа обучающегося (всего)
|
82
|
в том числе:
|
|
Итоговая аттестация в форме экзамена
|
|
Содержание дисциплины
Раздел 1. Организация обслуживания гостей в процессе проживания
Тема 1.1.Уборка номера
Тема 1.2.Организация хранения личных вещей
Тема 1.3.Техника безопасности
Тема 1.4. Предоставление услуг питания
Тема 1.5.Предоставление дополнительных услуг
Реализация программы профессионального модуля предполагает концентрированную учебную и производственную практики после изучения каждого раздела. Занятия по учебной и производственной практике проводятся на лицензированных предприятиях после освоения всех разделов профессионального модуля.
МДК 03.02 Виды уборочных работ и материально-техническое обеспечение.
Студент в ходе освоения профессионального модуля должен:
уметь:
планировать качественные и количественные потребности гостиницы в кадрах; -осуществлять подбор персонала;
оформлять необходимую кадровую документацию;
интерпретировать результаты изучения индивидуальных особенностей сотрудников;
выбирать программу обучения, повышения квалификации;
разрабатывать процедуру аттестации и критерии оценки деятельности персонала;
знать:
цели, задачи и практические подходы к организации работы персонала современной гостиницы;
методику определения потребности в трудовых ресурсах;
источники и способы привлечения персонала; методы и технологию отбора и найма персонала в гостиницу;
критерии оценки кандидатов; правила оформления основных документов,
регламентирующих работу персонала; производственные стандарты работы различных служб гостиницы;
содержание процесса адаптации в гостинице;
роль корпоративной культуры в организации работы персонала гостиницы; основные формы обучения в гостинице;
особенности работы с кадровым резервом гостиницы; понятие, алгоритм, виды и критерии аттестации персонала гостиницы;
виды карьерных перемещений в гостинице
иметь практический опыт:
подбора и расстановки персонала;
оформления и разработки кадровой документации;
разработки и проведения мероприятий по адаптации новых сотрудников;
организации повышения квалификации и обучения персонала;
оценки профессиональной компетентности работников гостиницы;
Виды учебной работы и объём учебных часов
Вид учебной работы
|
Объем часов
|
Максимальная учебная нагрузка (всего)
|
90
|
Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)
|
60
|
в том числе:
|
|
практические занятия
|
30
|
Самостоятельная работа обучающегося (всего)
|
30
|
в том числе:
|
|
Итоговая аттестация в форме дифференцированного зачета
|
|
Содержание дисциплины:
Тема 1.1.Категории уборочных работ
Тема 1.2.Специфика работы службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда
Тема 1.3.Организация уборочных работ в гостинице
Тема 1.4.Уборка санузлов (в номерах и общего пользования)
Тема 1.5 Служба прачечной как подразделение службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда
МДК.03.03 Безопасность отеля
Студент в ходе освоения профессионального модуля должен:
уметь:
специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;
проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности;
технология гостиничного обслуживания;
принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;
регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.
знать:
Повышение пожарной и аварийной безопасности гостиниц;
Защита гостей, персонала и имущества от криминальных посягательств;
Совершенствование технологии гостиничного обслуживания
Виды учебной работы и объём учебных часов
Вид учебной работы
|
Объем часов
|
Максимальная учебная нагрузка (всего)
|
54
|
Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)
|
36
|
в том числе:
|
|
практические занятия
|
|
Самостоятельная работа обучающегося (всего)
|
18
|
в том числе:
|
|
Итоговая аттестация
|
|
Содержание дисциплины:
Тема 1 Основы безопасности отеля
Тема 1.2 Подбор специалистов в структуру безопасности
Тема 1.3 Применение комплекса безопасности в гостиничном бизнесе
Тема 1.4 Технические средства безопасности в гостиничном бизнесе
ПМ.04 Продажи гостиничного продукта
Программа профессионального модуля – является частью основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности 101101 Гостиничный сервис я углубленной в части освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): продажи гостиничного продукта и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):
ПК 4.1. Выявлять спрос на гостиничные услуги.
ПК 4.2. Формировать спрос и стимулировать сбыт.
ПК 4.3. Оценивать конкурентоспособность оказываемых гостиничных услуг.
ПК 4.4. Принимать участие в разработке комплекса маркетинга.
ПК 4.5. Принимать участие в проведении маркетинговых исследований.
Программа профессионального модуля может быть использована в дополнительном профессиональном образовании и профессиональной подготовке работников в области организации обслуживания в гостиницах, туристских комплексах и других средствах размещения при наличии среднего (полного) общего образования. Опыт работы не требуется.
С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессионального модуля должен:
иметь практический опыт:
изучения и анализа потребностей потребителей гостиничного продукта, подбора соответствующего им гостиничного продукта;
разработки практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов;
выявления конкурентоспособности гостиничного продукта и организации;
участия в разработке комплекса маркетинга
уметь:
выявлять, анализировать и формировать спрос на гостиничные услуги;
проводить сегментацию рынка;
разрабатывать гостиничный продукт в соответствии с запросами потребителей, определять его характеристики и оптимальную номенклатуру услуг;
оценивать эффективность сбытовой политики;
выбирать средства распространения рекламы и определять их эффективность;
формулировать содержание рекламных материалов;
собирать и анализировать информацию о ценах;
знать:
состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг;
гостиничный продукт: характерные особенности, методы формирования;
особенности жизненного цикла гостиничного продукта: этапы, маркетинговые мероприятия;
потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом;
методы изучения и анализа предпочтений потребителя;
потребителей гостиничного продукта, особенности их поведения;
последовательность маркетинговых мероприятий при освоении сегмента рынка и позиционировании гостиничного продукта;
формирование и управление номенклатурой услуг в гостинице;
особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы;
специфику ценовой политики гостиницы, факторы, влияющие на ее формирование, систему скидок и надбавок;
специфику рекламы услуг гостиниц и гостиничного продукта
Количество часов на освоение программы профессионального модуля:
максимальной учебной нагрузки обучающегося – 219 часов, включая:
обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося – 146 часов;
практические работы – 70 часов;
самостоятельной работы обучающегося – 73 часа;
Результатом освоения программы профессионального модуля является овладение обучающимися видом профессиональной деятельности продажи гостиничного продукта, в том числе профессиональными (ПК) и общими (ОК) компетенциями:
Код
|
Наименование результата обучения
|
ПК 4.1.
|
Выявлять спрос на гостиничные услуги.
|
ПК 4.2.
|
Формировать спрос и стимулировать сбыт.
|
ПК 4.3.
|
Оценивать конкурентоспособность оказываемых гостиничных услуг.
|
ПК 4.4.
|
Принимать участие в разработке комплекса маркетинга.
|
ПК 4.5.
|
Принимать участие в проведении маркетинговых исследований.
|
ОК 1.
|
Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.
|
ОК 2.
|
Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.
|
ОК 3.
|
Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях.
|
ОК 4.
|
Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.
|
ОК 5.
|
Использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности.
|
ОК 6.
|
Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.
|
ОК 7.
|
Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий.
|
ОК 8.
|
Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.
|
ОК 9.
|
Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности.
|
ОК 10.
|
Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей).
|
Перечень учебных изданий, интернет-ресурсов, дополнительной литературы
Основные источники:
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студ .сред. проф. образования / М.А.Ехина. – 2-е изд., стер.- М.: Издательский центр «Академия», 2010. -208с
Ляпина И.Ю.. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник для нач.проф. образования/ И.Ю.Ляпина; под ред. А.Ю.Лапина.- 7-е изд., стер. – М.: Издательский центр Академия, 2010. -208 стр.
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студентов высш.учеб.заведений/ И.М. Асанова, А.А. Жуков. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 288 с.
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. : учеб.пособие для студ. Высш.учеб.заведений/ Н.Ю. Арбузова. 2-е изд., испр, -М.: издательский центр «Академия», 2011. – 224 с.
|
