На этом этапе для исследования выбирают или производственную проблему, или один из показателей качества, который содержит тот или иной дефект.
Целесообразно, чтобы этому выбору предшествовало построение диаграммы Парето по результатам и определение существенных дефектов, которые обуславливают наибольшие производственные (в частности финансовые) потери. Тогда в качестве проблемы или объекта исследования будет выступать один из этих дефектов (как правило, тот, который обуславливает максимальные убытки).
Желательно, чтобы анализируемую проблему можно было выразить количественно или выбрать наиболее подходящий параметр, который в большей степени ее отражает.
Этапы построения причинно-следственной диаграммы
При построении диаграммы Исикавы рекомендуется придерживаться следующего порядка действий:
1.Определите перечень показателей качества (видов неудач, дефектов, брака), которые следует проанализировать.
2.Выберите один показатель качества и напишите его в середине правого края чистого листа бумаги. Слева направо проведите прямую линию, которая будет представлять собой «хребет» будущей диаграммы Исикавы. Диаграмму можно строить по горизонтали, поместив “голову рыбы”, т.е. показатель качества, справа или слева и размещая влияющие факторы вдоль “хребта рыбы”. Можно строить ее и в виде дерева, по вертикали, размещая исследуемый показатель внизу.
3.Запишите главные причины, влияющие на показатель качества;
Примечание: Рекомендуется воспользоваться мнемоническим приёмом 4М … 6М при определении этих главных причин.
4.Соедините линиями («большими костями») главные причины с «хребтом», расположив основные на этих главных причин ближе к голове «рыбьего скелета».
5.Определите и запишите вторичные причины для уже записанных главных причин.
Примечание: Используйте метод «мозговой атаки» для выявления вторичных возможных причин выбранной проблемы качества.
6. Соедините линиями («средними костями») вторичные причины с «большими костями».
7. Проверьте логическую связь каждой причинной цепочки.
8.Нанесите всю необходимую информацию (надписи) и проверьте законченность составленной причинно-следственно диаграммы Исикавы.
Несмотря на относительную простоту, построение диаграммы Исикавы требует от её исполнителей хорошего знания объекта анализа и понимания взаимозависимости и взаимовлияния факторов.
Определение главных факторов
Практика показывает, что для любого производства чаще всего число главных факторов, или факторов первого порядка, которые изначально влияют на рассматриваемый показатель качества, улучшая или ухудшая его, определяется правилом “5М “:
-менеджер (человек);
-машина;
-метод;
-материал;
-медиум (среда).
В отдельных случаях главные факторы могут определяться и иначе в зависимости от особенностей производства. В частности, не исключены ситуации, когда главных факторов может быть и меньше, а иногда их число может быть и больше пяти.
Пример:
Пусть исследуется причина порчи продукции при перевозке ее автотранспортом. Тогда главными факторами, которые обуславливают дефект – порчу продукции - будут:
-менеджер ( водитель, сопровождающие лица);
-машина (автомобиль);
-метод транспортировки (манера управления, способы упаковки продукции, скорость транспортировки);
-материал (горюче-смазочные или упаковочные материалы);
-медиум (состояние дорог, погодные условия сроки поставки).
Исследуемый показатель качества и главные факторы наносятся на бумагу, как это показано на рис. 2.
Рис. 2 Пример диаграммы причин и результатов
Выявление вторичных факторов
Безусловно, влияние главных факторов в свою очередь определяется тем, что сами они зависят от каких-то других факторов.
Поэтому после того, как определены главные факторы, выявляются вторичные факторы, влияющие на каждый отдельный фактор из “5М”. Вторичные факторы также наносятся на диаграмму.
В свою очередь факторы второго порядка могут определяться факторами третьего порядка и т.д.
Группировка факторов второго и последующих порядков обычно носит условный характер и зависит от поставленной цели и условий анализа.
Распределение факторов по степени важности
Не все факторы (причины), включенные в диаграмму, будут оказывать сильное влияние на показатель качества. Следует выбрать те из них, которые предположительно оказывают наибольшее воздействие. Это выясняется в процессе анализа, который должны проводить специалисты, хорошо знакомые с проблемой.
Дальнейшая работа будет состоять в том, чтобы на основе наблюдения за реальным процессом, установить действительную связь между исследуемым показателем качества и выбранными факторами (причинами), которые оказывают наибольшее негативное воздействие на него.
При работе с диаграммами Исикавы важно помнить, что если на первоначальной стадии еще до построения диаграммы какой-то влияющий фактор выпал из поля зрения, то он вряд ли появится на более поздних стадиях. Поэтому очень важно привлечь к работе над диаграммой как можно больше людей, непосредственно связанных с рассматриваемой проблемой, чтобы в диаграмме ничего не было упущено.
Весьма полезно привлекать к обсуждению проблемы людей, выполняющих конкретные операции (рабочих, контролеров, операторов и т.д.). Кроме того, иногда целесообразно узнать мнение людей, вовсе не причастных к рассматриваемой проблеме. Их взгляд со стороны порой может дать совершенно неожиданное решение и оригинальные мысли.
Когда составляется список всевозможных влияющих факторов и затем проводится их распределение по степени важности, весьма полезно с целью генерирования максимально возможного числа идей и сбора мнений различных людей по рассматриваемой проблеме применять метод “мозгового штурма”.
При составлении списка факторов, влияющих на появление дефекта, нельзя отбрасывать ни один из них. Маловероятные факторы могут быть отброшены при последующем анализе, но на схеме они должны быть представлены, чтобы было ясно, что они уже приняты во внимание на каком-то этапе анализа.
В заключение следует подчеркнуть, что построенную диаграмму Исикавы необходимо постоянно совершенствовать, чтобы получить действительно ценную диаграмму, которая поможет в решении и других проблем, могущих возникнуть в дальнейшем в связи с рассматриваемым показателем качества. Кроме того, работа над диаграммой, несомненно, повышает квалификацию исследователя и расширяет его знание особенностей технологии производства.
Принцип построения схемы Исикавы показан на рисунке 3.
Рис. 3 Принцип построения диаграммы причин и результатов
Формулировка показателя качества должна быть краткой и четкой, иначе если показатель будет сформулирован не конкретно, то будет построена диаграмма, основанная на общих соображениях. Такая диаграмма не даст результатов при решении конкретных проблем.
Диаграмма причин и результатов должна постоянно совершенствоваться в процессе работы с ней.
При анализе причин часто приходится пользоваться другими статистическими методами и, прежде всего – методом расслоения. Полезно использовать для решения проблем диаграмму Парето в сочетании с причинно-следственной диаграммой.
Практическая часть
Задание 1. Составить диаграмму Исикавы согласно варианта, предложенного в таблице Таблица 1
Варианты заданий
№
варианта
|
Тема диаграммы
|
№
варианта
|
Тема диаграммы
|
1
|
Поражение спортсмена
|
11
|
Плохой отпуск
|
2
|
Плохая причёска
|
12
|
Опоздание на занятия
|
3
|
Помутнение пива
|
13
|
Плохой отпуск
|
4
|
Цвель вина
|
14
|
Испорченное сливочное масло
|
5
|
Засорённость зерна
|
15
|
Плохое качество видео на DVD-дисках
|
6
|
Плесень вяленой рыбы
|
16
|
Плохое обслуживание в магазине
|
7
|
Кормовые привкусы сметаны
|
17
|
Неуд. на экзамене
|
8
|
Крошливая, сухая консистенция масла
|
18
|
Низкое качество фотографий
|
9
|
Неоднородная консистенция молочного напитка
|
19
|
Бомбаж консервов
|
10
|
Толстая, грубая корка сыра
|
20
|
Ошибки в учебнике
|
Контрольные вопросы:
Как построить диаграмму Исикавы?
Перечислите составляющие мнемонического приёма 6М.
Кто был основоположником метода причинно-следственной диаграммы?
С какими методами может сочетаться диаграмма Исикавы?
Жизненный цикл продукта, петля качества, цикл Деминга
Теоретическая часть.
Качество продукции должно обеспечиваться на всех этапах жизненного цикла продукции, где каждый из этапов вносит свой вклад в качество конечной продукции. Процессы, протекающие на этапах различны. Различны и методы проведения процессов, но каждый из них имеет свою цель. И только при достижении каждым процессом своей цели может реализоваться общая цель организации – создание продукции, удовлетворяющей требованиям потребителя с наименьшими затратами.
Система качества разрабатывается с учётом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции в соответствии с моделью.
Жизненный цикл продукта — это концепция, которая пы тается описать сбыт продукта, прибыль, потребителей, конкурентов и стратегию маркетинга с момента поступле ния товара на рынок и до его снятия с рынка. Концеп ция жизненного цикла товара была опубликована Теодо ром Левиттом в 1965 г.2
Жизненный цикл изделия (ЖЦИ) - Совокупность этапов, через которые проходит изделие за время своего существования: маркетинговые исследования, составление технического задания, проектирование, технологическая подготовка производства, изготовление, поставка, эксплуатация, ремонт, утилизация.
Изделие может представлять собой материальный предмет, вещество, услугу, программный продукт, систему, состоящую из материальных предметов и программных средств, взаимодействующих между собой, являющихся результатом деятельности предприятия
Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандарта ми ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис. 5) жизненный цикл продукции, включающий следу ющие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукции; монтаж; эксплуатацию; техничес кую помощь и обслуживание; утилизацию. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.
С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.
Рис. 5. Петля качества
Комплексные системы управления качеством характеризуются наличием:
• общих функций, отражающих предметные области управления
• специальных функций, способствующих их реализации.
Общие функции системы качества:
планирование мероприятий по повышению качества;
организация деятельности по повышению качества;
контроль качества и стабильности;
корректировка и регулирование процессов для повышения качества.
Специальные функции системы качества:
прогнозирование потребностей;
выявление технического уровня и качества продуктов-аналогов;
планирование повышения качества; нормирование требований к качеству;
организация разработки и постановки новой продукции;
организация метрологического обеспечения;
организация материально-технического обеспечения;
специальная подготовка и обучение кадров;
стимулирование повышения качества;
информационное обеспечение системы качества.
Специальные функции системы качества на предприятии ре ализуются на различных этапах жизненного цикла продукции или услуги. Данный подход характеризует модель управления каче ством, называемая «петлей качества».
«Петля качества» определяет задачи в области качества, воз никающие на различных этапах жизненного цикла продукции (ус луги) (предложена в 60-х гг. XX в. голландскими специалистами Дж. Этингером и Дж. Ситтингом).
Жизненный цикл продукции включает следующие этапы:
1) маркетинг — поиски новых идей и изучение рынка;
2) разработка продукции — проектирование, разработка тех нических требований;
3) закупки — осуществление материально-технического снаб жения;
4) производство — создание готовой продукции;
5) контроль и испытания — проведение испытаний и исследо ваний готовой продукции;
6) упаковка и хранение — расфасовка, упаковка или размеще ние в специальной таре, расположение в складских помещениях;
7) транспортировка — доставка к месту реализации или эксп луатации, распределение;
8) установка и ввод в эксплуатацию — осуществление монтаж ных работ, подготовка к эксплуатации;
Управление качеством продукции осуществляется циклически и прохо дит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.
Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деменга показана на рис. 6 и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).
Рис. 6. Цикл Деминга
В круговом цикле, который мы подсознательно используем в повседневной жизни, заключается сущность реализации, так называемых, общих функций управления, рассмотренных ранее, имея в виду, что эти функции направлены на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования.
Таким образом, при управлении качеством в целях обеспечения системности этого процесса необходимо объединить кольцо качества с циклом (кругом) Деминга (табл.2), что будет характеризовать основные виды действий на протяжении жизненного цикла продукции. Тогда полнота основных видов деятельности на всем поле полученной матрицы будет характеризовать степень комплексности процесса управления качеством по отдельным видам продукции.
Управление качеством отличается от контроля, который в основном сводится к отделению хороших изделий от плохих. Качество продукта после завершения процесс производства не может быть изменено в результате контроля.
Управление качеством имеет дело со всей системой разработки, производства, эксплуатации (потребления) и утилизации товара. Задачей управления качеством является установление причин брака, где бы он не возникал, а затем устранение этих причин и обеспечение производства продукции лучшего качества.
Таблица 2
Этапы жизненного цикла продукции
|
планирование
|
осуществление
|
контроль
|
управление воздействием
|
Маркетинг
|
|
|
|
|
Проектирование и разработка
|
|
|
|
|
МТС
|
|
|
|
|
Разработка технологии
|
|
|
|
|
Производство
|
|
|
|
|
Контроль и испытание
|
|
|
|
|
Упаковка и хранение
|
|
|
|
|
Распределение и реализация
|
|
|
|
|
Монтаж
|
|
|
|
|
Эксплуатация
|
|
|
|
|
Техпомощь и обслуживание
|
|
|
|
|
Утилизация
|
|
|
|
|
Практическая часть
Задание А.
1. Выберите в качестве объекта анализа производственной продукции пищевой отрасли, приборостроительной отрасли или предоставление услуги.
2. Определите процессы, протекающие на каждом из этапов жизненного цикла продукции, цель каждого этапа, а также отдел или структуру предприятия, которая будет осуществлять эти процессы. По результатам работы продолжите заполнять таблицу, в которой приведён пример для этапа-маркетинг (табл.3).
3. Разработайте предложения о том какие процессы также должны осуществляться на предприятии, кроме процессов жизненного цикла продукции. По результатам проделанной работы оформите отчет. Требования к отчету. Отчет по работе должен содержать: тему и цель работы; заполненную таблицу; ответ на вопрос; вывод.
Таблица 3
Сводная таблица процессов на этапах жизненного цикла продукции
Этап жизненного цикла
|
Цель этапа
|
Процессы,
осуществляемые на этапе
|
Исполнитель
|
Маркетинг
|
Постоянно иметь предоставление об удовлетворённости потребителя качеством продукции, уровнем обслуживания, знать требования потребителя, своевременно быть информированным при изменении требований
|
Исследование рынка для определения своего потребителя, разработка методов мониторинга, мониторинг требований к качественным характеристикам продукции, обработка результатов мониторинга для определения объективного мнения, выдача информации в соответствующие отделы предприятия.
|
Отдел
маркетинга.
|
Задание В. Составить цикл Деминга для указанной деятельности, используя приложение Б. Каждой группе составить цикл PDCA для произвольного вида деятельности в рамках выбранного для итогового отчета предприятия.
Контрольные вопросы:
1. Назовите этапы жизненного цикла продукции.
2. Назовите этапы цикла PDCA.
3. Приведите примеры этапов цикла PDCA для рабочего места.
4. Приведите примеры этапов цикла PDCA для руководства компании.
Теоретическая часть
Для определения перспектив развития предприятия и построения стратегии необходимо проведение анализа текущего состояния предприятия и окружающего воздействия. Для этого можно применить SWOT-анализ.
SWOT это аббревиатура от четырех английских слов: Strength (сильная сторона), Weakness (слабая сторона), Opportunity (возможность) и Threat (угроза). Сильные стороны – это те возможности, ресурсы, опыт и знания персонала на которые вы опираетесь. Слабые стороны – это нехватка знаний, дефицит возможностей и ресурсов по сравнению с конкурентами. Возможности и угрозы относятся к внешнему окружению вашей компании.
Практическая часть
1. Студенты разбиваются на группы по 2-4 человека.
2. Группам выдается бланк «SWOT-анализ» и разбирается пример анализа предприятия.
3. Обсуждение терминов «политика в области качества» и «цели в области качества».
4. Рассмотрение примеров политики в области качества. Связь результатов SWOT - анализа с политикой.
5. Обсуждение показателей предполагаемых целей, вытекающих из положений политики.
6. Формируются компоненты мониторинга за движением организации в направлении установленных целей:
Название показателя, связанного с целью в области качества;
Измеряемое значение показателя;
Единица измерения показателя;
Метод измерения значений показателя;
Метод анализа измеренных значений показателя;
Место хранения результатов измерения и анализ;
Начальное (базовое) значение показателя;
Целевое (планируемое) значение показателя.
Полученные результаты заносятся в бланк «Цели» (Приложение К).
Анализ сильных и слабых сторон
Критерии сравнения
|
+3
|
+2
|
+1
|
0
|
– 1
|
– 2
|
–3
|
Состояние производственной логистики
|
|
|
|
=
|
|
|
|
Качество сырья и материалов
|
|
|
|
=
|
|
|
|
Гибкость производственной технологии
|
=
|
|
|
|
|
|
|
Состояние оборудования
|
|
|
=
|
|
|
|
|
Скорость выполнения заказа
|
|
=
|
|
|
|
|
|
Качество готовой продукции
|
|
=
|
|
|
|
|
|
Ассортимент продукции, возможность удовлетворения индивидуальных запросов
|
=
|
|
|
|
|
|
|
Организация системы продаж
|
|
|
|
|
=
|
|
|
Известность торговой марки, имидж
|
|
|
|
|
=
|
|
|
Рентабельность капитала
|
|
|
|
|
|
=
|
|
Гибкость ценовой политики
|
|
|
=
|
|
|
|
|
Компетентность персонала
|
|
=
|
|
|
|
|
|
Отношения с местными органами власти
|
|
|
|
|
=
|
|
|
Платежеспособность потребителя
|
|
|
|
|
|
|
|
SWOT-анализ (анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз)
Strengths / Сильные стороны
Гибкость производственной технологии
Состояние оборудования
Качество готовой продукции
Ассортимент продукции, возможность удовлетворения индивидуальных запросов
Компетенция персонала
|
Weaknesses / Слабые стороны
Организация системы продаж
Скорость обработки заказа
Известность торговой марки
Рентабельность капитала
Отношения с местными органами власти
|
Opportunities / Возможности
Рост спроса на индивидуальные продукты и услуги на российском и зарубежном рынках
Рост платежеспособности клиентов рынках
|
Threats / Угрозы
Снижения объема продаж на российском рынке
Активизация конкурентов
Рост таможенных пошлин (экспорт/импорт)
|
7. Рассматриваются требования ИСО 9001 к мониторингу, измерению и анализу процессов.
8. Рассматривается один из вариантов определения расстояния фактических характеристик процесса от целевых значений этих характеристик - расчет результативности процесса (см. формулы в Приложение Л).
9. Обсуждаются возможные мероприятия для достижения целевых значений процессов – действия по улучшению (ИСО 9001, п. 8.5.1).
10. Рассматриваются возможные корректирующие и предупреждающие мероприятия
Контрольные вопросы:
1. Что такое SWOT – анализ и как он может применяться в качестве инструмента СМК при определении политики в области качества?
2. Какие положения, в соответствии с требованиями стандарта, должна включать политика в области качества?
3. Дайте стандартное определение целям в области качества?
4. Какие требования стандарта ИСО 9001 предъявляются к целям в области качества?
5. Назовите разделы SWOT-анализа.
6. Расскажите, для чего проводится SWOT-анализ.
7. Какие требования стандарта ИСО 9001 определены применительно к измерению и анализу процессов?
8. Какие необходимо обеспечить составляющие для реализации измерения и анализа характеристик процесса?
9. Какие существуют виды мероприятий для достижения целей в области качества продукции и процессов.
Бланк «SWOT-анализ»
Сильные стороны |
Слабые стороны
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Возможности
|
Угрозы
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
