Методическое пособие г. Ростов-на-Дону 2008 г. Уважаемые предприниматели! Вы держите в руках методическое пособие «Основы ведения гостиничного хозяйства. Классификация гостиниц и других средств размещения»
Скачать 2.64 Mb.
|
Пояснения к применению нормативовНормативы численности разработаны с учетом эффективной загрузки номерного фонда гостиниц на 90-95%. При меньшей загрузке номерного фонда, установленной по результатам работы за год, к нормативной численности по отдельным функциям рекомендуется применять следующие поправочные коэффициенты: при загрузке от 75 до 90% - 0,85-0,95; при загрузке от 50 до 75% - 0,75-0,85
В практике туристского обслуживания гостиницы и другие КСР в качестве дополнительных услуг, как правило, наряду с услугами размещения предоставляют услуги общественного питания. Документом, регулирующим эту сферу деятельности, является Постановление Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 № 1036 «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания»7, принятое в соответствии с Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I "О защите прав потребителей". Кроме общих положений о правилах оказания услуг общественного питания, в параграфе содержатся требования к исполнителю о предоставлении потребителю информации об услугах, содержанию информации об услугах и непосредственно правила оказания услуг. Правила оказания услуг общественного питания 1. Настоящие Правила8 разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и исполнителях услуг, определяют порядок реализации этих прав. 2. Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору. 3. Услуги общественного питания (далее именуются - услуги) оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом. 4. Режим работы исполнителя - государственной или муниципальной организации устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти и органов местного самоуправления. Режим работы исполнителя - организации иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливается ими самостоятельно. В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности. 5. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие). 6. Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах (далее именуются - нормативные документы) обязательные требования безопасности услуг для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. 7. Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов. 8. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. 9. К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими Правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров. 10. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей. Информация об услугах 11. Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске. Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то он обязан представить информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем. Указанная информация размещается в удобных для ознакомления потребителя местах. 12. Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация должна содержать: перечень услуг и условия их оказания; цены в рублях и условия оплаты услуг; фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций; сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в т.ч. наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов); обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга; 13. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. 14. Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания. 15. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной. Порядок оказания услуг 16. Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей. 17. Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю. 18. Исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем. 19. Исполнитель обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа. 20. Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий. Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды). 21. Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания. 22. Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов. 23. К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов. 24. Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие возмездные услуги. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы 25. При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору: назначить исполнителю новый срок; потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу; отказаться от исполнения договора об оказании услуги. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. 26. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания; безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. 27. Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору. 28. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей. 29. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляют федеральный орган исполнительной власти и его территориальные органы, на которые возложены функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка. Приложение к главе 1
Федеральный Закон «О техническом регулировании» (от 27.12.2002 г. №184-ФЗ) – введен в действие с 01.07.2003 г., с изменениями и дополнениями, в редакции ФЗ от 09.05.2005 г. №45-ФЗ и от 01.05.2007 г. №65-ФЗ; от 01.12.2007 №309-ФЗ; Федеральный Закон от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. ФЗ от 09.01.1996 г №2-ФЗ, от 17.12.1999 г. №212-ФЗ, от 30.12.2001 г. №196-ФЗ, от 22.08.2004 г.№122-ФЗ, от 02.11.2004 г.№127-ФЗ, от 21.12.2004 г. №171-ФЗ, от 27.07.2006 № 140-ФЗ, от 16.10.2006 г. №160-ФЗ, от 25.11.2006 №193-ФЗ, от 25.10.2007 №234-ФЗ); Федеральный Закон от 30.03.1999г. №52-ФЗг. «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» (в ред. Федеральных законов от 30.12.2001 №196-ФЗ, от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 30.06.2003 №86-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 09.05.2005 г. №45-ФЗ, от 31.12.2005 № 199-ФЗ, от 18.12.2006 № 232-ФЗ, от 29.12.2006 № 258-ФЗ, от 30.12.2006 № 266-ФЗ, от 26.06.2007 № 118-ФЗ, от 08.11.2007 №258-ФЗ) ; Федеральный Закон от 02.01.2000г. №29-ФЗг. «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (в ред. ФЗ от 30.12.2001 №196-ФЗ, от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 30.06.2003 №86-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 09.05.2005 №45-ФЗ, от 05.12.2005 №151-ФЗ, от 31.12.2005 № 199-ФЗ, от 31.03.2006 №45-ФЗ, от 30.12.2006 №266-ФЗ); Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996г. №132-ФЗ (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ); Федеральный Закон от 05.02.2007 г. №12-ФЗ О внесении изменений в Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Федеральный Закон №134-ФЗ от 08.08.2001г. «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)» с измен. внесенными ФЗ от 02.07.2005 г. №80-ФЗ; Федеральный Закон «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» (от 22.11.1995 г. №171-ФЗ в редакции ФЗ от 21.07.2005 г. №102-ФЗ), измен. от 16.10.2006 Федеральный Закон от 22.05.2003г. №54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении денежных расчетов с населением и/или расчетов с использованием платежных карт» Постановление Правительства РФ от 23.07.2007 г. №470 «Положение о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями» Постановление Госстандарта России от 30.01.2004 г. №4 «О национальных стандартах Российской Федерации» (все государственные стандарты, принятые до 01.07. 2003 г. признаны национальными стандартами) Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) (принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 28 июня 1993 г. № 163) (с изменениями №№ 1, 2, 3, 4, 5, 6 (ИУС 1-96, 4-96, 6-97, 12-98, 6-99, 5-2000) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД) (принят и введен в действие постановлением Госстандарта от 06.11.01 № 454-ст) (взамен Общероссийского классификатора отраслей народного хозяйства (ОКОНХ), частей I и IY (применительно к экономической деятельности) Общероссийского классификатора видов экономической деятельности, продукции и услуг) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-94 (ОКДП) Приказ Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 19 июля 2007 г. № 224 "О санитарно-эпидемиологических экспертизах, обследованиях, исследованиях, испытаниях и токсикологических, гигиенических и иных видах оценок", зарегистрировано в Минюсте РФ 20 июля 2007 г. рег. № 9866 (ранее действовал Приказ Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 21.11.2005 г. №776, зарег в Минюсте РФ от 07.12.2005 г. рег.№7245 «О санитарно-эпидемиологической экспертизе видов деятельности (работ, услуг), продукции, проектной документации» до отмены в июле 2007 г.) Письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 03.04.2006 г. №0100/3572-06-32 «О совершенствовании надзора за пищевыми продуктами, содержащими ГМО» Письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (РОСПОТРЕБНАДЗОР) от 27.12.2006 г. №0100/3930-06-32 «Об усилении надзора за производством и оборотом продукции нетрадиционного состава» (Японские изделия Суши) 2. ОТРАСЛЕВЫЕ ДОКУМЕНТЫ ПРАВИТЕЛЬСТВА С ИЗМЕНЕНИЯМИ И ДОПОЛНЕНИЯМИ Правила оказания услуг общественного питания, утв. постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036, с изм. и доп., утв. постановлением Правительства РФ от 21.05.2001 г. № 389, от 10.05.2007 №276 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ от 25.04.1997г. № 490 в ред. постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. №1104, от 15.09.2000 г. №693; от 01.02.2005 №49; Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. №452 - НОВОЕ Распоряжение Правительства Российской Федерации от 15.07.2005 г. №1104-р «Об одобрении Предложений Ростуризма о Системе классификации гостиниц и других средств размещения» и Приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. №86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» Приказ Федерального агентства по туризму от 10.05.2007 г. №28 «Об утверждении Положения о ведении Единого Федерального реестра туроператоров» Правила продажи отдельных видов товаров, утв. постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. с изменениями и дополнениями, утв. постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 № 1222, от 02.10.1999 г. № 1104, от 06.02.2002 № 81, от 12.07.2003 №421; от 01.02.2005 №49, от 08.02.2006 №80, от 15.12.2006 №770, от 27.03.2007 №185 |
Похожие:
 | Работа с традиционными и электронными каталогами Информационно-библиотечного центра Института управления, бизнеса и права: методическое... | | Учебно-методическое пособие предназначено для преподавателей и студентов ифжимк юфу |
| Методическое пособие предназначено в помощь студентам учебных заведений спо заочного обучения по специальности «Строительство и эксплуатация... | | Ассоциацией крестьянских (фермерских) хозяйств, кооперативов и других малых производителей сельхозпродукции Ростовской области (аккор)... |
 | Социология: Методическое пособие /Акимова И. А., Гаврилина Е. А., Кансузян Л. В. и др.; Под ред. Акимовой И. А. – М.: Изд-во мгту... | | Уважаемые коллеги! Настоящее методическое пособие разработано с целью оперативного и грамотного рассмотрения заявлений и жалоб членами... |
| Оценка эффективности совершенствования организационных процессов обслуживания устройств автоматики, телемеханики и связи : учебно-методическое... | | Йоффе А. Н., Мишина И. А., Мацияка Е. В., Савченко К. В., Петрова Е. Н., Плотникова А. Ю., Чиндилова О. В., Яковлева С. Г., Обернихина... |
| Методическое пособие предназначено для студентов специальности 071600 «Высоковольтные электроэнергетика и электротехника», изучающих... | | Учебно-методическое пособие по обучению профессионально-ориентированному чтению студентов специальности «Автоматика, телемеханика... |