Термины и определения 3

5Типовая должностная инструкция старшего оператора ЦТО

1. 
   ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
   
   1. 
      Целью деятельности Старшего Оператора ЦТО является обеспечение высокого качества информационно-сервисного обслуживания абонентов средствами ЦТО.
      
   2. 
      Старший Оператор ЦТО в своей деятельности руководствуется: действующим законодательством РФ, учредительными документами организации, приказами и распоряжениями руководства ЦТО, Положением о ЦТО.
      

2. 
   КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ (КПЭ)
   

1. 
   Удовлетворительные измеряемые значения утвержденных ключевых показателей эффективности (КПЭ) работы центра обслуживания вызовов.
   
2. 
   Положительная или неотрицательная динамика изменения КПЭ с течением времени.
   

3. 
   ОБЛАСТИ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
   
   1. 
      Осуществление комплекса мер, направленных на обеспечение доступного, оперативного и качественного информационно-сервисного обслуживания абонентов средствами ЦТО.
      
   2. 
      Исполнение бизнес процессов обслуживания абонентов, а также соответствующих процедур и инструкций при информационно-сервисном обслуживании абонентов.
      
   3. 
      Соблюдение условий трудового контракта, данной должностной инструкции, правил внутренней трудовой дисциплины и других внутренних документов организации.
      

4. 
   ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
   
   1. 
      Проведение первичного инструктажа операторов по работе с программным обеспечением на рабочем месте, обучение операторов работе по клиентским сервисам, закрепление навыков работы по средствам проведения тестов.
      
   2. 
      Проведение дополнительного обучения в случае появления изменений или введении новых клиентских сервисов.
      
   3. 
      Наставничество и консультирование операторов по сложным вопросам в течение рабочей смены.
      
   4. 
      Прием претензионных телефонных обращений по вопросам информационно-сервисного обслуживания в соответствии с процедурами и инструкциями, утвержденными руководством ЦТО.
      
   5. 
      Составление графика сменности, ведение табеля посещаемости и учета рабочих часов, подготовка необходимой отчетности о деятельности операторов по требованию Администратора ЦТО. решать вопросы по замене операторов в случае невыхода сотрудников и увеличения их количества, в случае непредвиденного повышения нагрузки с согласованием администратора или специалиста по мониторингу.
      
   6. 
      Осуществление контроля за соблюдением операторами правил внутренней трудовой дисциплины.
      
   7. 
      Незамедлительное информирование Администратора ЦТО, а также при необходимости – службы организации о выявленных неполадках в работе клиентских сервисов и рабочих мест операторов.
      
   8. 
      Владение максимально полной информацией по всем клиентским сервисам.
      
   9. 
      Использование рабочее временя для приема входящий вызовов клиентов, в соответствии с планом приема звонков. Не менее 3- х часов в смену обслуживает вызовы по всем услугам, представляемым ЦТО на текущий момент, преимущественно во время перерывов и обеда операторов.
      
   10. 
       Участие в программах обучения, проводимых в ЦТО, для повышения квалификации.
       
   11. 
       Соблюдение конфиденциальности служебной информации.
       
   12. 
       Принятие решений по вопросам, относящимся к функциям ЦТО в соответствии с процедурами, утвержденными руководством ЦТО.
       
   13. 
       На еженедельной основе отчитываться о результатах своей работы перед непосредственным руководителем.
       

5. 
   ПРАВА
   
   1. 
      Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
      
   2. 
      Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
      
   3. 
      Запрашивать лично или по поручению вышестоящего руководства у руководителей структурных подразделений и специалистов ЦТО информацию и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
      
   4. 
      Действовать от имени группы, ЦТО и представлять их интересы во взаимоотношениях с иными структурными подразделениями организации по вопросам, входящим в его компетенцию.
      
   5. 
      Присутствовать на собраниях ЦТО по вопросам деятельности ЦТО.
      
   6. 
      Вносить предложения по изменению структуры и штата ЦТО для повышения эффективности использования персонала.
      
   7. 
      Выносить на обсуждение предложения, направленные на улучшение работы подразделения.
      
   8. 
      Предоставлять Администратору ЦТО предложения о поощрении сотрудников группы, о наложении на них взысканий за упущения в работе и нарушения трудовой дисциплины.
      
   9. 
      Проходить курсы повышения квалификации.
      

6. 
   ПОДОТЧЕТНОСТЬ И ДРУГИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
   
   1. 
      Старший оператор ЦТО находится в подчинении:
      

• 
  в прямом – у Администратора ЦТО.
  
• 
  в административном - у Зам.Начальника ЦТО, Начальника ЦТО.
  

2. 
   Старший оператор ЦТО назначается на должность и освобождается от занимаемой должности в установленном порядке в соответствии с трудовым законодательством РФ.
   
3. 
   Старший оператор ЦТО взаимодействует с руководителями, специалистами структурных подразделений ЦТО по вопросам, находящимся в области ответственности ЦТО.
   

7. 
   ТРЕБУЕМЫЕ НАВЫКИ
   
   1. 
      Профессиональные компетенции:
      

• 
  высшее или незаконченное высшее образование;
  
• 
  знание принципов и технологий обслуживания абонентов
  
• 
  знание основ телефонного общения
  
• 
  опыт работы в ЦТО не менее шести месяцев
  

0. 
   Технические навыки:
   

• 
  владение программами Microsoft Office;
  
• 
  владение электронными коммуникациями.
  
• 
  владение программным обеспечением, используемым при обслуживании абонентов;
  

3. 
   Личные качества:
   

• 
  ответственность;
  
• 
  организованность;
  
• 
  коммуникабельность;
  
• 
  развитые коммуникативные навыки;
  
• 
  гибкость мышления;
  
• 
  умение работать в команде;
  
• 
  аналитические способности;
  
• 
  Стрессоустойчивость.