Практикум улан-Удэ 2010 министерство образования и науки российской федерации
Скачать 1.61 Mb.
|
Проектирование и разработка требованийк качеству продукции(деловая игра) Цель работы: ознакомление с одним из элементов системы качества, овладение навыками разработки требований к качеству новой продукции. Средства обучения: ГОСТ Р ИСО 9004:2008 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности; Технические регламенты, ГОСТы, Технические условия на аналогичные виды продукции. Домашнее задание: изучить типичные этапы жизненного цикла продукции и их целевое назначение. Задание выдается за несколько дней до игры. Этапы занятия
Функции участников игры. Маркетолог должен выявить потребности в новом товаре путем составления анкеты, содержащей вопросы о требованиях к качеству известной продукции (реальные потребности) и новой (предполагаемые потребности). Проводит опрос среди других участников команды, которые на этом этапе выполняют функции потенциальных потребителей фирмы. После опроса разрабатывает рекламу новой продукции с указанием отличительных свойств. Э 81 ксперт по качеству разрабатывает новые требования к качеству, составляющие специфику новой продукции. Для этого он анализирует совместно с товароведом действующий стандарт, или Технический регламент на аналогичную продукцию, выявляет общие и отличительные характеристики. Совместно с товароведом составляет упрощенный вариант стандарта предприятия. Товаровед помогает маркетологу в составлении вопросов анкет, эксперту – в анализе стандартов и проектировании новых требований к качеству разрабатываемой продукции; самостоятельно разрабатывает требования по обеспечению сохраняемости продукции: упаковку, режим хранения и сроки годности.
Задание 1. Организация предприятия Распределите роли внутри команды. Придумайте фирменное название вашего вновь созданного предприятия по производству конкретного товара. Задание 2. Анализ стандартов и разработка новых требований качества Проанализируйте действующий стандарт на аналогичную продукцию. Результаты анализа учтите при составлении анкеты и при разработке новых требований. Задание 3. Анкетирование потребителей для выявления их потребностей Разработайте анкету опроса участников для выявления реальных и предполагаемых потребностей (пример составления анкеты представлен в прил. 5). Проведите опрос участников. Обобщите и систематизируйте результаты опроса. Задание 4. Разработка требований к продукции и создание рекламы 4 82 .1. На основании анализа нормативной документации и данных анкетирования составьте новые требования к разрабатываемой продукции. Это может выражаться в новых показателях и их регламентированных значениях, а также в известных показателях, установленных действующими стандартами. 4.2. Разработайте рекламу нового товара с указанием его отличительных требований к качеству. Подведение итогов проводится путем устного сообщения о названии фирмы и новой продукции, результатах анкетирования, разработанных требованиях к качеству и рекламе. Результаты работы оформляются письменно в тетради и должны содержать сведения, указанные в задании 4. Требования к качеству необходимо представить в таблице 6.5. Таблица 6.5 – Требования к качеству_________________ (наименование продукции)
Примечание для студентов. Все вновь вводимые показатели и (или) их значения должны быть аргументированы. Примечание для преподавателей. На первом этапе необходимо распределить студентов по командам и каждой команде выдать стандарт на однородную товарную группу (например, хлеб, консервы, обувь, ткани и т.п.). Эта команда должна разрабатывать продукцию только в пределах данной группы. Желательно, чтобы созданные команды представляли конкурирующие фирмы, выпускающие товары-конкуренты. Например, безалкогольные напитки: соки и газированные на пищевых добавках, сухие напитки, квас; пиво; чай и кофе. Это позволит при обсуждении расширить аргументацию в пользу разрабатываемой продукции по сравнению с товарами-конкурентами. Возможен и другой вариант игры: несколько фирм работают на одном узком сегменте рынка (например, соков). Н 83 е исключены и другие альтернативные варианты игры по усмотрению преподавателя. Тема 7. ЭКСПЕРТИЗА ТОВАРОВ В современных рыночных условиях одним из ведущих направлений в деятельности субъектов рынка по продвижению товара к покупателю стала экспертиза. Экспертиза – это исследование каких-либо проблем, решение которых требует специальных знаний, с представлением мотивированного заключения. Экспертиза укрепляет законность и правопорядок в демократическом государстве. Это наиболее квалифицированная форма использования специальных знаний в сфере рыночных отношений с привлечением всего арсенала современных научно-технических средств. Поэтому экспертиза нередко служит довольно эффективным способом установления существенных обстоятельств в маркетинговых исследованиях. Как специфический вид деятельности, связанной с проведением анализа и оценки качества товара, экспертиза требует применения экспертных методов на основе исследований и учета результатов испытаний. Один из таких методов – метод экспертных оценок Дельфи, широко распространенный при прогнозировании конъюнктуры рынка. При использовании этого метода привлекают группу экспертов из 10 – 15 экономистов, научных работников, разработчиков продукции, представителей производства и торговли. Эксперты должны отличаться широтой кругозора, глубиной знаний, независимостью суждений, высокой профессиональной квалификаций. Подбор экспертов – один из важнейших этапов экспертизы. Перед экспертами ставится проблема и предлагается определить пути ее решения. Предложенные варианты публично обсуждаются, в процессе столкновения мнений вырабатывается обобщенная компромиссная гипотеза, которая критически оценивается экспертным советом. Как итог вырабатывается интегрированное мнение группы по рассмотренной проблеме. О 84 бъектом экспертизы служат потребительские свойства товаров, проявляющиеся при их взаимодействии с субъектом-потребителем в процессе потребления. Критерии, используемые при анализе и оценке потребительских свойств товаров, подразделяются на общие и конкретные. Общие критерии – это сложившиеся в обществе ценностные нормы и представления, руководствуясь которыми эксперты судят о потребительской ценности товара. Конкретные критерии – это реальные требования к качеству товаров данного вида, зафиксированные в отечественных или зарубежных нормативно-технических документах, а также совокупность базовых значений показателей, характеризующих качество планируемой или проектируемой продукции. В зависимости от целей экспертизы или анализируемых показателей эксперты могут учитывать один или несколько разных критериев. Экспертиза классифицируется на следующие виды. Экологическая экспертиза товара предусматривает определение экологических показателей, отражающих действие приобретенного товара на человека и окружающую среду в процессе потребления. При этом учитывается не только непосредственное потребление, но и все сопутствующие ему операции (хранение, транспортировка, разгрузка, погрузка и др.). Экономическая экспертиза состоит в исследовании, проведенном экспертом на основе специальных знаний в области экономики в целях установления фактического состояния и обстоятельств, имеющих существенное значение для правильного решения дела, возникшего в процессе правоотношений. Экономическая экспертиза основывается на исследованиях, обусловивших конфликтные ситуации в хозяйственных операциях и процессах как по выпуску товарной продукции, ее качеству, так и по вопросам экономической деятельности фирмы-производителя. Товарная экспертиза подразделяется в зависимости от объектов, которые подвергаются экспертному исследованию, на экспертизу продовольственных и экспертизу непродовольственных товаров. В 85 процессе экспертизы этих объектов определяют:
Товарная экспертиза также определяет правильность наименования товара, назначение и соответствие маркировке и сопроводительным товарно-транспортным документам. Технологическая экспертиза определяет соответствие изготовления продукции технологическому режиму процесса производства. Судебно-правовая экспертиза — это исследование, проводимое экспертом в порядке, предусмотренном законодательством, для установления по материалам уголовного или гражданского дела фактических данных и обстоятельств. Правильная организация проведения экспертизы играет важную роль в получении достоверных и объективных ее результатов. Экспертиза проводится в три этапа: - подготовительный; - основной; - заключительный. На подготовительном этапе получают документы о назначении экспертизы (заявка и наряд). В заявке должны содержаться необходимые сведения, позволяющие правильно идентифицировать товар, а также изготовителей, поставщиков, получателей, цели и задачи экспертизы. Наряд на проведение экспертизы выдается эксперту и служит документом подтверждения прав эксперта на проведение экспертизы. В 86 месте с заявкой заказчик экспертизы представляет эксперту пакет необходимых документов (товарно-сопроводительные документы, акты отбора проб, заключения или протоколы испытаний образцов продукции, другие необходимые технические или нормативные документы. Экспертиза проводится экспертом или группой экспертов. Важнейшей составляющей основного этапа является экспертная оценка, при которой, как правило, применяется номенклатура показателей, регламентированных стандартами. Поэтому после определения действительных значений показателей качества эксперт устанавливает их соответствие регламентированным значениям или образцам, эталонам. Экспертное исследование проводится сплошным или выборочным методом. При сплошном методе эксперт не имеет права ограничиться осмотром части товара. При выборочном методе эксперт должен отобрать выборку или объединенную пробу в соответствии с требованиями нормативных документов. Выборка – часть упаковочных единиц, отобранных из партии для составления исходной пробы, предназначенной для оценки качества. В случаях, когда при экспертной оценке определяются ненормированные показатели (например, коэффициенты весомости), окончательное решение принимается группой экспертов на основе консенсуса (согласия по большинству принципиальных вопросов) или подсчета среднеарифметического (иногда средневзвешенного) значения. При необходимости определения физико-химических и/или микробиологических показателей эксперт должен отобрать образцы для испытательной лаборатории. Отбор образцов производится из объединенной (средней) пробы или выборки. После отбора проб составляется акт отбора образцов (проб). После проведения экспертной оценки и получения протокола испытаний отобранных образцов начинается заключительный этап экспертизы, в котором подводятся итоги всей проведенной работы. Результаты экспертизы могут быть оформлены в виде акта экспертизы или протокола дегустации либо в иной форме. Акт экспертизы или заключение должны состоять из трех основных частей: о 87 бщая (протокольная) часть, в которой указываются сведения, представленные в заявке, а также данные об эксперте; констатирующая часть, где описываются ход изучения представленных документов, методы экспертизы и фактически установленные результаты экспертизы; заключительная часть, в которой приведены анализ и аргументированная оценка полученных результатов. Несмотря на обилие существующих методов экспертизы свойств товаров, ведущим является экспертный метод, применяемый как для решения отдельных вопросов экспертизы, так и для проведения ее в целом, особенно для получения итоговых результатов. Экспертные методы – методы оценки, проводимые группой экспертов в условиях неопределенности или риска. Эти методы предназначены для экспертной оценки товаров в тех случаях, когда другие методы неприменимы или экономически невыгодны. Часто экспертам приходится прогнозировать дальнейшее продвижение товаров на рынке, предполагаемый спрос на них, при этом экспертные методы оказываются незаменимыми. Это обусловлено тем, что в ряде случаев экспертные оценки отражают не существующую, а прогнозируемую ситуацию. Экспертные методы также применяются при проведении товарной экспертизы, разработке шкал балльной оценки, выборе номенклатуры показателей качества, определении коэффициентов весомости. Коэффициент весомости – количественная характеристика степени значимости конкретного показателя для оценки качества. Каждый показатель занимает в номенклатуре показателей качества по значимости определенное место. Например, для потребителей многих пищевых продуктов наибольшую значимость имеют вкус и запах, внешний вид, затем консистенция, а также содержание отдельных веществ. Таким образом, оценивая товар при покупке, потребитель невольно ранжирует показатели по степени их значимости на основании прошлого опыта. Э 88 ксперты такое ранжирование показателей по степени их значимости осуществляют на основании профессиональных знаний и умений. Кроме того, любой квалифицированный эксперт стремится оценить показатели качества обследованного товара с позиций массового потребителя. При проведении анализа собранных экспертных данных в соответствии с целями исследования и принятыми моделями необходимо определить согласованность действий экспертов и достоверность экспертных оценок. При рассмотрении некоторых маркетинговых ситуаций оказывается, что факторы, определяющие конечные результаты, не поддаются непосредственному измерению. Расположение этих факторов в порядке возрастания или убывания какого-либо присущего им свойства называется ранжированием. Ранжирование позволяет выбрать из исследуемой совокупности факторов наиболее существенный. Процедура ранжирования. При ранжировании эксперт должен расположить объекты (альтернативы) в порядке, который представляется ему наиболее рациональным, и приписать каждому из них числа натурального ряда – ранги. При этом ранг 1 получает наиболее предпочтительная альтернатива, а ранг N – наименее предпочтительная. Следовательно, порядковая шкала, получаемая в результате ранжирования, должна удовлетворять условию равенства числа рангов V числу ранжируемых объектов n. Бывает так, что эксперт не в состоянии указать порядок следования для двух или нескольких объектов либо он присваивает разным объектам один и тот же ранг, и в результате число рангов оказывается не равным числу ранжируемых объектов п. В таких случаях объектам приписывают так называемые стандартизированные ранги. С этой целью общее число стандартизированных рангов полагают равным n, а объектам, имеющим одинаковые ранги, присваивают стандартизированный ранг, значение которого представляет среднее суммы мест, поделенных между собой объектами с одинаковыми рангами. Пусть, например, шести объектам (альтернативам, факторам) экспертами присвоены следующие ранги (табл. 7.1). Таблица 7.1 – Исходные данные для анализа
Тогда объектам 1 и 5, поделившим между собой первое и второе места, приписывается стандартный ранг (вес) R= (1 + 2)/2 = 1,5, а объектам 2 и 3, поделившим третье и четвертое места, R= (3+4)/ = 3,5. В итоге получаем следующую ранжировку (табл. 7.2). Таблица 7.2 – Ранжированная таблица
Таким образом, сумма рангов Rn, полученная в результате ранжирования п объектов, будет равна сумме чисел натурального ряда. Когда ранжирование проводится несколькими (т) экспертами, сначала для каждого объекта подсчитывают сумму рангов относительно объекта, которому присваивается первый ранг. Точность и надежность процедуры ранжирования в значительной степени зависят от числа объектов. В принципе, чем таких объектов меньше, тем выше их «различимость» с точки зрения эксперта, а следовательно, тем более надежно можно установить ранг объекта. Во всяком случае, число ранжируемых объектов п не должно быть больше 20, а наиболее надежна эта процедура при п < 10. Метод ранжирования редко используется в чистом виде. Чаще всего он сочетается с другими методами, обеспечивающими более четкое различие между факторами. Один из них – метод непосредственной оценки и некоторые его модификации. Например, т экспертов оценили по шкале от 0 до 100 направлений исследований с точки зрения важности их для достижения определенной цели. Для того чтобы проранжировать эти оценки, приписываем каждому из направлений число натурального ряда таким образом, чтобы ранг 1 был приписан максимальной оценке, а ранг к – минимальной (табл. 7.3). Таблица 7.3 – Перевод оценок в ранги
В ряде случаев суммарные оценки рангов нормируются. Нормирование любой меры означает, что представляющее ее числе всего множества в целом принимается равным единице. Нормирование позволяет установить более тесную связь между оценками, приписанными экспертами отдельным объектам. С этой целью оценки по всем объектам суммируются, а затем каждая из них делится на полученную сумму. Рассчитанные таким образом нормированные оценки могут быть вновь проранжированы. Когда в экспертизе участвуют несколько экспертов, обычно стремятся получить усредненную оценку (вес) для каждого объекта. Для этого нормированные оценки каждого объекта суммируются, а затем полученная сумма делится на число экспертов. При наличии нескольких факторов, по которым следует оценить каждый из объектов, средняя оценка рi (вес) каждого объекта может быть рассчитана по формулам (7-8): m ∑ рij рi = _j=1 ____ , (7) m m ∑ ∑ рij j=1 i=1 где рij – вес i-го объекта, подсчитанный по оценкам всех экспертов; xij рi = __ _____ , (8) n ∑ xij i=1 где xij – оценка фактора i, данная экспертом j; n – число факторов; m – число экспертов. Д 91 ругой способ установления зависимости между оценками факторов (объектов, характеристик) состоит в том, что важнейшему (с точки зрения экспертов) фактору назначается оценка (вес), равная наперед заданному числу (обычно 1 или 10), а оценка следующих друг за другом по важности факторов определяется последовательно как доля более важного. Полученные таким образом значения нормируются. Основное достоинство такого способа заключается в том, что он облегчает процесс выбора оценок, поскольку эксперту нужно не каждый раз сопоставлять весь их ряд, а лишь учитывать значение первой и предыдущей по важности оценок. Оценки, полученные от группы экспертов, могут быть усреднены для каждого фактора путем расчета средней арифметической. Если группа экспертов оценивает ряд факторов и у каждого имеется своя шкала предпочтений, для нахождения усредненной оценки каждого фактора можно рекомендовать следующую методику. 1. Составляется матрица «эксперты – факторы», в которой указываются постановленные каждым экспертом оценки факторов по шкале от 0 до 10 (представим, что два эксперта оценили четыре фактора так, как показано в табл. 7.4). Таблица 7.4 – Оценка факторов
2. Рассчитывается относительная значимость (р) всех факторов в отдельности для каждого эксперта. С этой целью оценки, полученные от каждого эксперта, суммируются (по горизонтали), а затем нормируются: р11 = 8/30; р21 = 6/30; р31 = 9/30; р41= 1/30; р12 = 10/33; р22 = 8/33; р32 = 9/33; р42 = 6/33. 3. Вычисляется усредненная оценка, данная всеми экспертами каждому фактору. Для этого нормированные оценки, полученные в предыдущем шаге, суммируются (по вертикали), а затем рассчитывается средняя арифметическая для каждого фактора: р1 = (8/30 + 10/33)/2 = 0,285; р2 = (6/30 + 8/33)/2 = 0,236; р3 = (9/30 + 9/33)/2 = 0,286; 92 р4 = (7/30 + 6/33)/2 = 0,207. Композиционный метод балльной оценки. Многие маркетинговые решения требуют выбора оптимального из нескольких альтернатив. Набор критериев отражает весь перечень факторов, определяющих успех реализации и одним способом. В балльном методе выбор проводится на базе специально отобранных значимых критериев, взвешенных в соответствии с их значением. Оценку проводят с помощью шкалы, имеющей от 3 до 10 значений. Экстремальные значения шкалы обозначаются «очень сильно», «очень слабо». Общая оценка альтернативы проводится путем суммирования оценок по отдельным критериям, умноженным на вес критериев. В конце выбирается альтернатива. Трудности использования ранжирования, непосредственной оценки и метода последовательных сравнений при выявлении предпочтений для большого числа факторов можно в определенной степени уменьшить, если предложить экспертам провести попарное их сравнение, чтобы установить в каждой паре наиболее важный. В качестве разновидности композиционного метода используется метод парных сравнений. В этом случае эксперт предпочитает данный объект, хотя выбор не обязательно будет выражать его предпочтение. В общем случае эксперт может установить равенство объектов или зафиксировать свои предпочтения на некоторой шкале. Основной элементарный акт – сравнение двух объектов А и В одним экспертом – можно распространить на случай, когда несколько экспертов рассматривают более двух объектов. Проводить парное сравнение удобно не только тогда, когда число объектов велико, но и в тех случаях, когда различия между объектами настолько малы, что непосредственное ранжирование или оценка не обеспечивают их разумного упорядочения. Таким образом, метод парных сравнений имеет некоторое преимущество перед другими методами упорядочения в случаях, когда объектов много и (или) они трудноразличимы. Чаще всего при парном сравнении двух объектов ограничиваются простой констатацией того, что один из них предпочтительнее другого. З 93 аключение эксперта состоит из трех частей: вводной, исследовательской и выводов. Иногда выделяется еще четвертая часть) – синтезирующая. Во вводной части указывается номер и наименование дела, по которому назначена экспертиза, дается краткое изложение обстоятельств, обусловивших назначение экспертизы, приводятся:
В исследовательской части заключения излагаются процесс экспертного исследования и его результаты и дается научное объяснение установленных фактов. Здесь, в частности, должны быть указаны состояние объектов исследования, методы исследования и технические условия их применения, ссылка на справочно-нормативные материалы и литературные источники. В синтезирующей части заключения даются общая суммарная оценка результатов проведенного исследования и обоснование выводов, к которым пришел эксперт (эксперты). Выводы представляют собой ответы на поставленные перед экспертом вопросы. На каждый из этих вопросов должен быть дан ответ по существу либо указано на невозможность ответа. Вывод – это конечная цель исследования. Именно он определяет его доказательственное значение по делу. В логическом аспекте вывод — это умозаключение эксперта, сделанное по результатам проведенных исследований на основе' выявленных или представленных ему данных об исследуемом объекте и общего научного положения соответствующей отрасли знания. Основные требования, которым должен удовлетворять вывод эксперта, сформулирован в виде следующих принципов:
Заключение должно быть подписано экспертом (экспертами). Если экспертиза проводилась в экспертном учреждении, то заключение заверяется печатью этого учреждения. 7.1. Практическое занятие | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Улан-Удэ в интересах Российской Федерации к отделу уфмс РФ по рб в Железнодорожном районе г. Улан-Удэ, Борисовой М. П. о признании... |  | В целях охраны зеленого фонда г. Улан-Удэ, обеспечения его сохранения и развития, создания благоприятной окружающей среды в соответствии... |
| Пояснительная записка к проекту решения Улан-Удэнского городского Совета депутатов о бюджете городского округа "город Улан-Удэ" | | Министерстве образования и науки Российской Федерации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 15 мая... |
| Министерстве образования и науки Российской Федерации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 15 мая... | | ... |
| Практикум по дисциплине «Маркетинг» предназначен для проведения практических занятий и организации самостоятельной работы студенты... | | «город Улан-Удэ» и республиканского бюджета на организацию бесплатного питания обучающихся в муниципальных общеобразовательных организаций... |
| Практикум по дисциплине «Основы маркетинга в сервисе» предназначен для проведения практических занятий и организации самостоятельной... | | Руководствуясь Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях, пунктом 1 статьи 15 Закона Республики Бурятия «О... |