Практикум улан-Удэ 2010 министерство образования и науки российской федерации
Скачать 1.61 Mb.
|
| Тема 1. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В настоящее время на потребительском рынке функционируют две группы субъектов коммерческой деятельности. В первую группу входят специалисты, которые обеспечивают производство продукции, продвижение товаров от изготовителей до потребителей с учетом основополагающих характеристик товаров, а также запросов потребителей. К таким специалистам относятся технологи, продавцы, товароведы, маркетологи, коммерсанты и другие. Маркетологи занимаются изучением потребительского спроса и организацией возможностей сбыта продукции. Они обеспечивают хозяйствующему субъекту получение высоких и стабильных прибылей, завоевание определенной доли рынка. Но стремление к максимизации прибыли не должно нарушать прав и законных интересов конкурирующих субъектов хозяйственной деятельности и граждан - потребителей. Вторая группа субъектов, на которых направлена коммерческая деятельность, представлена потребителями. Потребители с их потребностями и запросами находятся в центре внимания всех специалистов организаций-изготовителей и продавцов, а также транспортных, складских и иных организаций. Однако профессиональная деятельность маркетологов и товароведов должна быть ориентирована в первую очередь на потребителя. В этом отношении они близки к тем органам государственного регулирования и общественным организациям, в компетенцию которых входит защита прав потребителей (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека – Роспотребнадзор). В Российской Федерации в настоящее время действует ряд законов и нормативных актов, регулирующих отдельные сферы отношений, складывающиеся в процессе купли-продажи потребительских товаров. Но основными в этой области являются Гражданский кодекс РФ (ст. 495-505) и Закон РФ «О защите прав потребителей». З 7 аконодательством о защите прав потребителей регулируются отношения между потребителем (гражданином), имеющим намерение заказать или приобрести какие-либо товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли, и организацией-продавцом, реализующей товары потребителям по договору купли-продажи, или организацией-исполнителем, выполняющей работы и оказывающей услуги потребителям по возмездному договору. Специалисты в области торгового дела должны хорошо знать законы и нормативные акты, связанные с защитой прав потребителей, уметь ими пользоваться при защите прав как потребителя, так и продавца.
Изучение и применение основных положений Закона РФ «О защите прав потребителей»Цель работы: формирование знаний в области защиты прав потребителей и осознанного применения Закона РФ «О защите прав потребителей», прививание навыков к самостоятельному оперативному использованию норм, регулирующих отношения между производителями, продавцами и потребителями в условиях цивилизованного рынка. Подготовка студента к занятию: подготовьте табл.1.1 для выполнения заданий с кратко сформулированными вопросами. Средства обучения - Закон РФ «О защите прав потребителей»; - перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (прил. 1); - перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (прил. 2); 8 - перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков (прил. 3). Задание 1. Общие положения Закона РФ «О защите прав потребителей» Изучите главу 1 закона (статьи 1-17), обратите особое внимание на требования к качеству товара (работы, услуги); понятия срока годности, срока службы, гарантийного срока; требования к информации об изготовителе (исполнителе, продавце), о товарах (работах, услугах); имущественную собственность продавца (изготовителя, исполнителя). Изученный материал в виде ответов на вопросы оформите в таблице 1.1. Таблица 1.1 ─ Основные положения ФЗ «О защите прав потребителей»
Содержание задания 1. Перечислите правовые акты, регулирующие отношения в области прав потребителей. 2. Как определяются требования к качеству товаров? 3. Дайте определение следующим понятиям: срок службы, срок годности, гарантийный срок. 4. Каким образом изготовитель обеспечивает возможность использования товара в течение его срока службы? 5. Что понимают под безопасностью товара (работы, услуги)? 6. Назовите срок, в течение которого изготовитель обязан обеспечить безопасность товара (работы). 7. Дайте понятие информации: необходимой и достоверной. 8 9 . Какие сведения должны быть указаны на вывеске розничного торгового предприятия? 9. Обязательные требования к информации об индивидуальном предпринимателе. 10. Обязательные информационные элементы о товарах (работах, услугах). 11. Требования к информации о продуктах питания. 12. Порядок определения режима работы продавца (исполнителя). 13. Возможные последствия ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге). 14. Права потребителя в случае представления ему ненадлежащей (недостоверной, недостаточно полной) информации. 15. Ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) за нарушение прав потребителей. 16. В каких случаях продавец (изготовитель, исполнитель) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств? 17. Права потребителя в случае, если продавец (изготовитель, исполнитель) не удовлетворит его требования в добровольном порядке. 18. Кто, кроме потребителя, может требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги)? 19. В каких случаях изготовитель (продавец, исполнитель) освобождается от ответственности за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги)? 20. Назовите условия договора, которые ущемляют права потребителя. Решите ситуацию Покупательница А.П. Иванова купила в магазине импортный телевизор. Придя домой, она не обнаружила аннотации на русском языке. Покупательница вернулась в магазин и потребовала русский текст к правилам эксплуатации товара. Продавец сказала, что аннотаций на русском языке у нее нет. Объясните права потребителя, обязанности и ответственность продавца в данной ситуации. 10 Задание 2. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям Изучите главу 2 Закона РФ «О защите прав потребителей» (статьи 18-26). Ответы на вопросы оформите, продолжая таблицу 1.1. Содержание задания 1. Какие права имеет потребитель, если ему продан товар с недостатком? 2. Каковы особенности удовлетворения требований потребителя в отношении технически сложных товаров? 3. Может ли потребитель предъявить требования по качеству товаров в случае отсутствия у него кассового или товарного чека? 4. Порядок проведения экспертизы товаров. 5. За чей счет производится доставка товара для ремонта, уценки, замены или возврата потребителю? 6. Каков порядок исчисления гарантийного срока товара, а также срока его службы? 7. Укажите особенности исчисления этих сроков для сезонных товаров. 8. Как устанавливаются гарантийные сроки на основной товар и на комплектующие изделия? 9. Какие установлены сроки предъявления покупателями требований по поводу недостатков, обнаруженных в купленных товарах? 10. Какие установлены сроки устранения недостатков, обнаруженных в купленных товарах? 11. Права потребителя при ремонте товаров длительного пользования. На какие товары эти требования не распространяются? 12. Назовите сроки обмена товаров, купленных с недостатками. 1 11 3. В течение какого срока должны быть удовлетворены требования потребителя о возврате денежных средств за некачественный товар? 14. Укажите размер неустойки за невыполнение требований покупателей. 15. Какие права имеет потребитель в случае нарушения продавцом сроков передачи предварительно оплаченного товара? 16. Как производятся расчеты с потребителем в случае приобретения им товаров с недостатками? 17. Охарактеризуйте права потребителя на обмен товара надлежащего качества и условия его возврата. 18. Какие товары надлежащего качества не подлежат обмену и на основании какого документа? 19. Особенности продажи товаров дистанционным способом. 20. Как осуществляются расчеты с потребителем в случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит? Решите ситуацию 10 августа покупательница Н.С. Петрова купила в магазине шоколадные конфеты «Ассорти». Через день Н.С. Петрова пришла в магазин и попросила обменять «Ассорти» на конфеты «Кедровый грильяж». Однако заведующая секцией отказалась удовлетворить требования покупательницы. Права ли заведующая секцией? Дайте обоснование ответа. Задание 3. Защита прав потребителей при выполнении работ или оказании услуг Изучите главу 3 Закона РФ «О защите прав потребителей» (статьи 27-39). Ответы на вопросы оформите, продолжая таблицу 1.1. Содержание задания 1. Каким требованиям должно соответствовать качество выполненной работы? 2. Права потребителя, если исполнитель не приступил своевременно к выполнению работы. 3 12 . Ответственность исполнителя в случае нарушения сроков начала и выполнения работы или оказания услуги. 4. Права потребителя, если выполненная работа или оказанная услуга имеют ненадлежащее качество. 5. Права потребителя, если исполнитель нарушает сроки устранения недостатков выполненной работы или оказанной услуги. 6. Ответственность исполнителя в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя. 7. В каких случаях исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого от потребителя? 8. Охарактеризуйте порядок расчетов за выполненную работу (оказанную услугу). Решите ситуацию Потребитель И.С. Николаев заключил со строительной фирмой договор на строительство дачного дома. После того как 50% работ было выполнено, Николаев решил достроить дом своими силами. Претензий к качеству работы, выполненной строителями, у потребителя не было. Имеет ли потребитель право на расторжение договора? Определите меру его ответственности в данной ситуации. Задание 4. Государственная и общественная защита прав потребителей Изучите главу 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» (статьи 40-46). Ответы на вопросы оформите в таблице 1.1. Содержание задания 1. Какие органы осуществляют защиту прав потребителей? 2. Какие мероприятия предусматриваются при проведении Государственного контроля и надзора в области защиты прав потребителей? 3 13 . Назовите органы, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг). 4. Какая ответственность установлена за нарушение прав потребителей? 5. Права органов местного самоуправления в области защиты прав потребителей. 6. Права общественных объединения потребителей. Решите ситуацию Покупатель Б.С. Бадмаев приобрел в магазине «Продукты» творог, который оказался с просроченным сроком годности. На следующий день потребитель обратился в медицинское учреждение, где ему был поставлен диагноз: «отравление творогом». После выздоровления Б.С. Бадмаев обратился в магазин с требованием оплатить ему все расходы, связанные с лечением, а также за компенсацией морального вреда, причиненному ему вследствие употребления недоброкачественного товара. Директор магазина отказался выполнить его требования. Каковы дальнейшие действия потребителя и его права? Задание 5. Применение Закона РФ «О защите прав потребителей» (решение ситуационных задач) Сделайте анализ каждой ситуации (или выданной преподавателем) и примите обоснованные конкретные решения по защите прав потребителей и ответственности продавцов (производителей, исполнителей). Задание можно дать в виде домашнего. Ситуация 1 Покупатель И.И. Соколов 25 марта купил в магазине «Бакалея» кофе натуральный жареный молотый производства Колумбии. 26 марта покупатель обнаружил, что на упаковке отсутствует информация по приготовлению напитка на русском языке. Охарактеризуйте действия покупателя и продавца в данной ситуации. 14 Ситуация 2 10 октября в магазине «Все для дома» покупательница А.В. Семенова приобрела швейную машину. 24 октября швейная машина сломалась и потребитель потребовала замены изделия на швейную машину аналогичной марки. Директор магазина предложила сдать бытовой прибор в мастерскую для гарантийного ремонта. Кто прав в данной ситуации? Ситуация 3 Покупатель В.И. Петров 10 февраля купил в магазине без примерки полуботинки для сына стоимостью 1050 рублей. Позднее, 23 февраля этого же года, он обратился к директору магазина с требованием обменять полуботинки, ссылаясь на то, что они не подошли сыну по размеру. При этом у потребителя отсутствовали кассовый и товарный чеки. Каковы действия директора магазина в данной ситуации? Ситуация 4 Покупательница Г.Н. Дымова купила 5 мая в магазине пшеничную муку в фабричной упаковке весом 2 кг. На следующий день она пришла в магазин и попросила обменять этот товар на другой. Однако директор магазина отказалась удовлетворить просьбу покупательницы. Права ли директор? Ответ обоснуйте. Ситуация 5 Покупателю И.В. Семенову был продан батон пшеничного хлеба, который оказался некачественным: в его разрезе обнаружен непромес, что является дефектом производственного характера. Покупатель принес батон обратно в магазин и потребовал заменить его. Как должен поступать в данной ситуации продавец? 15 Ситуация 6 Покупатель К.М. Максимов купил в кондитерском магазине торт «Сказка». Данный товар не понравился членам семьи по внешнему оформлению. Имеет ли покупатель право на обмен? Если да, то какой срок обмена? Ситуация 7 П.С. Петров купил корейский телефон, к которому приложена инструкция только на корейском, английском и японском языках. Фирма предложила покупателю сделать перевод за 15 долларов. Обоснуйте права покупателя в данной ситуации. Ситуация 8 Назовите сроки предъявления потребителем требований по недостаткам товаров с гарантийными сроками службы. Дайте определение гарантийного срока службы, укажите его назначение. Ситуация 9 Назовите сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков сезонных товаров. Какие товары относятся к сезонным? Ситуация 10 Охарактеризуйте правила обмена изделия из золота. В каких случаях осуществляется обмен? Порядок обмена. Ситуация 11 М 16 .Р. Васильева сдала в мастерскую по ремонту обуви туфли, заплатила 300 рублей. Когда в назначенный день М.Р. Васильева пришла за своей обувью, выяснилось, что туфли утеряны. Стоимость утерянных туфель работники мастерской возместить отказались. Определите права потребителя по Закону РФ «О защите прав потребителей». Ситуация 12 Магазин не может устранить дефект мебели в 20-дневный срок или предложить аналогичную мебель в течение 7 дней из-за ее отсутствия. Охарактеризуйте права потребителя в данной ситуации. Ситуация 13 Вы задумали купить телевизор и обратились к продавцу в торговой фирме за консультацией по выбору модели. Но продавец не смог ответить на Ваши вопросы. Более того, он отказался предоставить Вам для ознакомления технические паспорта на различные марки телевизоров. Прав ли продавец? Какие права потребителя нарушены? Ситуация 14 Охарактеризуйте содержание информации о товарах, работах, услугах, предусмотренной Законом РФ «О защите прав потребителей». Ситуация 15 Дайте понятие срока годности товара, порядок его исчисления и значение. Сравните это понятие с термином «срок хранения товара». Ситуация 16 П 17 окупатель К.С. Петров приобрел в магазине французский коньяк. При употреблении коньяк оказался недоброкачественным. Покупатель обратился к директору магазина с просьбой заменить французский коньяк на армянский бренди. Работники магазина удовлетворили претензию покупателя только через 37 дней. Какие права имеет потребитель в этой ситуации? Ситуация 17 Покупатель настаивает на обмене телевизора, купленного два месяца назад. Свое требование он мотивирует тем, что телевизор имеет плохое изображение, не подлежащее настройке, о чем подтверждает справка мастерской по месту жительства потребителя. Продавец не соглашается с требованием покупателя и предлагает ему произвести гарантийный ремонт в гарантийной мастерской. Кто прав в данной ситуации? Ответ обоснуйте. Если продавец в данной ситуации считает, что недостаток возник вследствие нарушения потребителем правил эксплуатации телевизора, то кто должен доказать этот факт? Ситуация 18 Покупательница О.А. Карпова приобрела холодильник, который сломался на десятом месяце гарантии. Она сдала его в гарантийную мастерскую, где из-за отсутствия запчастей его ремонтировали шесть месяцев. Потом потребовали оплаты за ремонт под предлогом, что гарантийный срок службы холодильника закончился. Работники мастерской в данной ситуации не правы дважды. Докажите это. Ситуация 19 П 18 окупательница В.С. Самойлова купила 25 января оливковое масло в стеклянной бутылке по цене 350 рублей, а 1 февраля принесла продукт в магазин с требованием вернуть его стоимость, так как масло оказалось фальсифицированным, о чем свидетельствует акт проведенный независимой экспертизы. Цена масла на момент возврата составила 480 рублей. Возможно ли удовлетворить просьбу покупательницы? Если да, то какую сумму она должна получить? Ситуация 20 Д.Г. Цыбиков решил навестить свою сестру, купил в магазине банку цейлонского чая и подарочный пакет. Поскольку родственницы не оказалось дома, то покупатель через час вернулся в магазин и попросил взять товар назад и возвратить ему деньги. Заведующий секцией отказался принимать товар обратно. Прав ли он? Ваши действия в качестве заведующего секцией? Ситуация 21 Покупательница П.И. Павлова обратилась с просьбой обменять сумку, которая не подошла ее дочери по цвету. Сумка потребителем не использовалась, сохранен товарный ярлык, однако кассовый чек был утерян. Товар был приобретен в данном магазине 15 дней назад, включая день покупки. Как должен поступить заведующий магазином? Ситуация 22 Покупательница И.Ю. Мишина обратилась в магазин с просьбой обменять пододеяльник, купленный накануне, который не подошел по расцветке. Как должен поступить заведующий секцией? Ответ обоснуйте. Ситуация 23 У 19 покупателя автомашины ВАЗ И.С. Сергеева возникли проблемы с купленным автомобилем до истечения гарантийного срока. Он обратился в автосервис с просьбой провести гарантийный ремонт, который длился более четырех месяцев. Сергеев решил воспользоваться своими правами потребителя и заменить автомобиль. Определите права покупателя и обязанности продавца (изготовителя) в данной ситуации. Ситуация 24 Покупатель Р.Д. Романов на следующий день после покупки коробки шоколадных конфет обратился в магазин с требованием расторжения договора купли-продажи, поскольку приобретенные конфеты оказались с просроченным сроком годности. Администрация магазина отказала покупателю в удовлетворении его требований, так как он не предъявил кассового чека. Кто прав в данной ситуации? Ситуация 25 Покупательница М.М. Титова пришла в магазин с целью приобрести виноградное вино и обратилась к продавцу с просьбой о консультации по выбору наименования и вида вина, но продавец не смог квалифицированно дать консультацию по данному вопросу. Что делать в этой ситуации? Ситуация 26 Покупательница В.К. Николаева в отделе парфюмерно-косметических товаров магазина попросила продавца продать ей крем для осветления волос. Продавец порекомендовала ей один из видов импортного крема, аннотация к которому была на английском языке. Однако продавец была уверена в назначении крема и покупка состоялась. Результат изменения цвета волос оказался плачевным для потребителя: волосы потускнели и стали выпадать. Как Вы расцениваете данную ситуацию? 20 Задание 6. Тестовое задание Выполняется письменно или устно по предложенным 20 вопросам с возможными вариантами ответов (индивидуально). Необходимо указать правильные ответы. Способ оценивания ответов – пятибалльный. Шкала оценок: 17-20 правильных ответов ─ 5 баллов; 13-16 правильных ответов ─ 4 балла; 12-9 правильных ответов ─ 3 балла; 8-5 правильных ответов ─ 2 балла; 4-0 правильных ответов ─ 1 балл. Время контроля 20 минут. Контрольные вопросы 1. Чем была вызвана необходимость разработки и принятия Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и какие проблемы он призван решать? 2. Какова структура Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»? 3. Кто такой «потребитель»? Охарактеризуйте понятие этого термина с позиций отечественной и зарубежной практики? 4. Какие организации осуществляют контроль по защите прав потребителей? Их права и обязанности. 5. Какие товары надлежащего качества не подлежат возврату или обмену? 21 |
Похожие:
 | Улан-Удэ в интересах Российской Федерации к отделу уфмс РФ по рб в Железнодорожном районе г. Улан-Удэ, Борисовой М. П. о признании... |  | В целях охраны зеленого фонда г. Улан-Удэ, обеспечения его сохранения и развития, создания благоприятной окружающей среды в соответствии... |
| Пояснительная записка к проекту решения Улан-Удэнского городского Совета депутатов о бюджете городского округа "город Улан-Удэ" | | Министерстве образования и науки Российской Федерации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 15 мая... |
| Министерстве образования и науки Российской Федерации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 15 мая... | | ... |
| Практикум по дисциплине «Маркетинг» предназначен для проведения практических занятий и организации самостоятельной работы студенты... | | «город Улан-Удэ» и республиканского бюджета на организацию бесплатного питания обучающихся в муниципальных общеобразовательных организаций... |
| Практикум по дисциплине «Основы маркетинга в сервисе» предназначен для проведения практических занятий и организации самостоятельной... | | Руководствуясь Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях, пунктом 1 статьи 15 Закона Республики Бурятия «О... |