Сервис на транспорте тексты лекций
Скачать 1.03 Mb.
|
5.4 Тарифная политика на железнодорожном транспорте Тариф – система ставок оплаты какой-либо деятельности. Соответственно тарифной политикой является комплекс мероприятий по изменению этой системы. По Постановлению Правительства Российской Федерации право установления тарифов на железнодорожные перевозки грузов возложено на Министерство РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП РФ). Тарифы на международные перевозки, согласно Федеральному закону «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации», устанавливаются в соответствии с международными договорами Российской Федерации. В 1993 году железные дороги стран СНГ и Балтии приняли Тарифное соглашение на перевозку грузов в международном сообщении, в рамках которого участники ежегодно принимают единую Тарифную политику – официальный документ, определяющий сферу действия, правила применения и регулирования международных тарифов. Регулирующая роль тарифов реализуется несколькими способами. Первым из них является дифференциация тарифов в зависимости от класса груза. Прейскурантом № 10-01 «Тарифы на грузовые железнодорожные перевозки. Тарифное руководство № 1» номенклатура грузов разделена на три класса, для каждого из которых установлен индекс к тарифу. Специальные пониженные индексы применяются к мелким и малотоннажным отправкам, а также контейнерным перевозкам домашних вещей граждан. Там же установлены скидки за перевозку грузов маршрутами. Кроме того, в 1998 г. введена плата за пользование вагонами и контейнерами, которая также учитывается в тарифах на перевозку. Другим способом осуществления тарифной политики служат исключительные тарифы на перевозку грузов и пассажиров. Ценовое регулирование транспортного рынка осуществляется также применением свободных (договорных) тарифов. Они предполагают установление размеров оплаты работ и услуг по соглашению сторон. Применение договорных тарифов предусмотрено к работам и услугам, цены на которые не указаны в тарифном руководстве. Такие услуги можно условно разделить на четыре группы.
2 Перевозка грузов с повышенным качеством, с учетом специальных требований грузоотправителей (грузополучателей) к более эффективному транспортному обслуживанию (сокращение и согласование сроков доставки, перевозка на особых условиях, предоставление особого подвижного состава, подача и уборка вагонов по строгому графику и т. п.). 3 Услуги, связанные с отклонениями от технологического процесса работы транспорта (досрочное отправление и переадресовка грузов). 4 Отдельные виды перевозок и услуг, требующие увеличения затрат железных дорог при их осуществлении (перевозка по новым линиям в период их освоения, по линиям не общего пользования и т. д.). Размер свободного тарифа определяется на основе экономического обоснования себестоимости выполнения работ и оказания услуг с учетом необходимого уровня рентабельности. Максимальный уровень рентабельности устанавливается нормативными актами. Тарифная политика позволяет стимулировать как рыночный, так и монопольный сегменты транспортного рынка. На основе всех возможностей регулирования уровня тарифов в ряде случаев заключаются так называемые картельные соглашения между грузовладельцами, операторскими компаниями и ОАО «РЖД». Эти соглашения предусматривают совместные действия указанных организаций по стабилизации цен на взаимопоставляемую продукцию и оказываемые услуги на взаимных условиях. В пассажирских перевозках применяются различные индексы тарифов в зависимости от календарного периода. Например, 2/3 годового периода (266 дней) стоимость проезда пассажиров в дальнем следовании в плацкартных и общих вагонах не превышает среднегодовой уровень тарифов, и только в течение 1/3 года (99 дней) тариф на проезд является выше среднегодового.  Рис. 5.4. Изменение тарифов на железнодорожные перевозки пассажиров в дальнем следовании (2010 год) Также используются специальные тарифы. Например, скидка на проезд в купейных вагонах и вагонах СВ в поездах из Адлера, Сочи, Анапы, Новороссийска, Кисловодска, Минеральных Вод, Ейска (кроме поездов 400-й, 500-й, 600-й нумерации) с 1 по 20 июня 2010 года составляет 20 %. В качестве тарифного стимулирования используются различные абонементы. Абонементный билет оформляется в билетных кассах вокзалов, станций и остановочных пунктов, оборудованных терминалами системы «Экспресс» или МКТК в составе системы АСОКУПЭ-Л (на Московской, Октябрьской и Горьковской железных дорогах). Оформление абонементов на пригородные поезда «Спутник» производится на транспортные карты нового типа на гибкой основе. В настоящее время рассматривается вопрос о тиражировании технологии продажи абонементов на маршруты, станции отправления и назначения которых оснащены пунктами автоматизированного контроля с применением турникетных линий (так называемые «замкнутые» маршруты). Федеральным льготникам, студентам, школьникам, детям на транспорте предоставляются льготы. 5.5 Неценовые методы стимулирования спроса на транспортные услуги Словосочетание «public relations (PR)» (англ.) означает «связи с публикой», «общественные отношения».      Понятие PR весьма широкое. Оно включает установление и развитие связей фирмы не только с потребителями ее продукции, но и с деловыми партнерами, средствами массовой информации, общественными организациями, правительственными органами, местными администрациями.Прежде всего, ставится задача создания «паблисити» – популярности, известности фирмы среди широких кругов общественности. Между тем, хотя развитие связей с общественностью ставит перед собой более широкий круг стратегических задач, многие из мер в этой области имеют ярко выраженную рекламную направленность. К рассматриваемым мероприятиям относятся: а) пресс-конференции, брифинги (заявления для прессы), круглые столы; конференции и симпозиумы с участием потребителей; презентации, юбилейные мероприятия; б) публикация редакционных материалов в средствах массовой информации, раскрывающих значение деятельности фирмы в решении общегосударственных и общечеловеческих проблем; в) выпуск пресс-бюллетеней – периодических изданий самой конкретной фирмы, содержащих информацию об ее деятельности; г) различного рода благотворительная деятельность. Особым видом PR следует считать спонсорство – финансирование или участие в финансировании общественно-политических и других мероприятий (в области спорта, образования, здравоохранения, религии, экологии, культуры и искусства). Для формирования и поддержания имиджа фирмы посредством PR может быть использовано почти любое событие, связанное с ее деятельностью. Так, на пресс-конференции или бри  финге, организованных транспортными предприятиями, Министерством транспорта, представителям средств массовой информации может быть сообщено о начале проектирования или строительства новых железных и автомобильных дорог, объектов других видов транспорта, вводе их в эксплуатацию, применении новых технологий доставки грузов, введении новых, более удобных для населения расписаний движения пассажирских поездов, открытии новых воздушных линий и т. д.Стимулирование спроса и сбыта как элемент коммуникационной политики включает целый ряд мер, из которых для транспорта (его основной перевозочной деятельности) представляют интерес следующие. Одной из действенный мер считается продажа в кредит или рассрочку. В принципе применение такой оплаты грузовых перевозок возможно, но при достаточно устойчивом положении транспортного предприятия. На транспорте возможно введение премии n-му пассажиру в виде льготной оплаты или бесплатного проезда целесообразно выдавать во вновь вводимых поездах или в фирменных поездах при относительно небольшой населенности. Подобные меры возможны и на других видах транспорта. Проверка товаров и услуг, их свойств в действии на транспорте может выглядеть как опытные бесплатные поездки пассажиров на короткие расстояния в транспортных средствах новых типов и конструкций. Одной из мер по стимулированию спроса на пассажирские перевозки могло бы стать проведение лотерей. Меры по стимулированию сбыта должны быть обращены не только в сторону потребителей но и в сторону продавцов, т. е. с использованием мотивации персонала. На транспорте – это меры по поощрению посредников и работников, вступающих в контакт с клиентурой по грузовым перевозкам и пассажирами. Могут применяться меры материального поощрения: денежные премии за увеличение доходов от перевозок и сопутствующих услуг, количества заключенных с клиентурой договоров, расширение перечня дополнительных услуг. Поощрительные меры нематериального характера – это предоставление отпуска в удобное для работника время, дополнительных дней отпуска, первоочередное предоставление жилья и др. На практике все формы и методы коммуникаций дополняют друг друга, и приоритетность их должна определяться в зависимости от особенностей конкретного товара (услуг), групп потребителей и сегмента рынка, для которых он предназначен, финансовых возможностей фирмы. Надо иметь в виду, что в стимулировании сбыта надо соблюдать меру. Специалисты-маркетологи предупреждают, что образ фирмы может ухудшиться, если она будет непрерывно и чрезмерно стимулировать сбыт своей продукции. Потребители будут рассматривать предоставление скидок и других льгот как симптом ухудшения качества продукции и полагать, что фирма не сможет ее без этого продать. В качестве стимулирования спроса на транспортные услуги необходимо использовать опыт успешных отечественных и зарубежных транспортных компаний. 5.6 Культура сервиса на транспорте В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. Запросы клиентов, в основном, сводятся к следующему: получить услугу (товар) в наикратчайшее время, без лишних затрат сил за приемлемую цену, в комфортной обстановке. Культура сервиса на транспорте – использование современных технологий обслуживания, высокое качество услуг, а также профессионализм и эффективность взаимодействия с клиентами, свойственные персоналу транспортной компании. Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами и т. п. Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Культура сервиса – это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах. Все аспекты культуры сервиса тесно связаны и взаимозависимы. На практике остается до сих пор нерешенным вопрос об оценке уровня культуры сервиса. Показатели культуры сервиса должны: – во-первых, оценивать его уровень на предприятиях сервиса для выявления передовых и отстающих; – во-вторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения. Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале. Формула для обобщенного показателя культуры сервиса K примет вид: K= K1 ·a1 + K2 ·a2 + K3 ·a3 + K4 ·a4, где a1, a2, a3, a4 – коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей культуры сервиса, причем a1 + a2 + a3 + a4 = 1; K1 – показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры); K2 – показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры); K3 – показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры); K4 – показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса (организационно-технологической культуры). Приложение 1 ДОКУМЕНТЫ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ ПЕРЕВОЗОЧНЫЙ ПРОЦЕСС ГОСТ Р 52298-2004 «Услуги транспортно-экспедиторские. Общие требования» ГОСТ Р 52297-2004 «Услуги транспортно-экспедиторские. Термины и определения» ГОСТ Р 51133-98 «Экспедиторские услуги па железнодорожном транспорте. Общие требования» ГОСТ 30595-97 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества» ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества» ГОСТ 30594-97 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества» ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества» ГОСТ 30596-97 «Услуги транспортные. Термины и определения» Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и другие. ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» от 24.11.1996 № 132-Ф3; (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 № 12-ФЗ) Указ президента РФ «О реорганизации и развитии туризма в РФ» от 9 июля 1997 г. № 711 и другие. БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 1 Иловайский, Н.Д. Сервис на транспорте (железнодорожном) : учебник для вузов / Н.Д. Иловайский. – М. : Маршрут, 2003. – 585 с. 2 Абрамов, А.П. Маркетинг на транспорте / А.П. Абрамов, В.Г. Галабурда, Е. Иванова. – М. : Трансинфо, 2001. – 328 с. 3 Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года. 4 URL: http://rzd.ru/ 5 Сергеев, В.И. Корпоративная логистика: 300 ответов на вопросы профессионалов / В.И. Сергеев ; под общ. ред. В.И. Сергеева. – М. : Инфра-М, 2008. 6 Николашин, В.М. Сервис на транспорте : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.М. Николашин, Н.А. Зудилин, А.С. Синицына [и др.] ; под ред. В.М. Николашина. – 2-е изд., испр. – М. : Издательский центр «Академия», 2006. – 272 с. 7 Иловайский, Н.Д. Маркетинг в перевозках грузов / Н.Д. Иловайский, В.А. Король. – М. : Транспорт, 1995. – 248 с. 8 Величко, В.И. Основы транспортного экспедирования на железнодорожном транспорте / В.И. Величко, Е.А. Сотников, Т.А. Винокурова, Б.Л. Голубев. – М. : Интекст, 2000. – 96 с. 9 Величко, В.И. Система фирменного транспортного обслуживания / В.И. Величко, Е.А. Сотников, Б.Л. Голубев. – М. : Интекст, 2001. – 184 с. 10 URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Сервис 11 Журнал «Международный экспедитор». 12 Журнал «Экспедирование и логистика». 13 Журнал «Логистика». 14 Журнал «Морские порты». 15 Журнал «Железнодорожный транспорт». 16 Журнал «Транспорт РФ». 17 Журнал «Экономика железных дорог». 18 Журнал «Туризм и отдых». 19 Смехов, А.А. Введение в логистику / А.А. Смехов. – М. : Транспорт, 1993. – 43 с. СОДЕРЖАНИЕ Лекция 1. Комплекс транспортно-экспедиционного обслуживания на рынке транспортных услуг (2 ч) ..................................................................................3 1.1 Термины и определения сервиса на транспорте ...............................................3 1.2 Виды сервиса.........................................................................................................3 1.3 Эволюция форм сервиса на железнодорожном транспорте.............................5 1.4 Основы транспортной экспедиции......................................................................7 1.5 Законодательные основы сервиса на транспорте...............................................8 1.6 Сертификация и лицензирование транспортно-экспедиционных услуг........10 Лекция 2. Обоснование параметров качества обслуживания клиентов железнодорожным транспортом и оценка полноты и степени доступности выполнения заказов (2 ч) ......................................................................................13 2.1 Понятие качества транспортного обслуживания.............................................13 2.2 Показатели качества транспортного обслуживания........................................13 2.3 Оценка уровня обслуживания............................................................................17 2.4 Определение транспортной обеспеченности и доступности..........................19 2.5 Мероприятия по повышению качества транспортного обслуживания..........20 Лекция 3. Рациональные уровни концентрации транспортно-экспедиционного обслуживания по центрам сервиса по грузовым и пассажирским перевозкам железнодорожным транспортом (4 ч)..........................23 3.1 Сервисное обслуживание пассажиров...............................................................23 3.2 Система фирменного транспортного обслуживания.......................................29 3.3 Грузовые терминалы, операторские компании, экспедиторские фирмы......30 3.4 Сервис контейнерных, интермодальных и альтернативных перевозок.........33 3.5 Взаимодействие информационных технологий в транспортном сервисе.....39 Лекция 4. Развитие рекламной деятельности (4 ч)...........................................41 4.1 Понятие рекламной деятельности на транспорте.............................................41 4.2 Основы рекламной деятельности.......................................................................42 4.3 Виды рекламы......................................................................................................46 4.4 Оценка результатов рекламной деятельности..................................................56 Лекция 5. Стимулирование развития транспортного рынка (4 ч)................57 5.1 Классификация транспортных рынков..............................................................57 5.2 Классификация грузов с точки зрения сервисного обслуживания.................58 5.3 Исследования рынка транспортных услуг........................................................60 5.4 Тарифная политика на железнодорожном транспорте....................................64 5.5 Неценовые методы стимулирования спроса на транспортные услуги..........67 5.6 Культура сервиса на транспорте........................................................................68 Приложение................................................................................................................70 Библиографический список......................................................................................71  |
Похожие:
 | Тема Рыночно-конъюнктурные исследования в коммерческой деятельности аэро- портов и авиакомпаний | | Основы предпринимательства в сфере транспортного сервиса. Монопольный и конкурентный сектор рынка. Транспортные компании, их миссия,... |
| Вторым изданием на русском языке публикуются тексты лекций основателя духовной науки Рудольфа Штейнера (1861-1925), дающие панораму... | | Алборов Р. Л. Аудит в организациях промышленности, торговли и апк. 3-е изд., доп. М.: Дело и Сервис, 2003. 464 с |
| Виды валютных операций, осуществляемых на территории Российской Федерации |  | Общество с ограниченной ответственностью «Башнефть-Сервис» (ооо «Башнефть-Сервис»), в лице генерального директора Фатыхова Р. А.,... |
| Об утверждении федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 43.... | | Конспект лекций по курсу «Делопроизводство» составлен на основе базовой программы «Делопроизводство и документационное обеспечение... |
| Учебное пособие предназначено для изучения спецкурса «Сделки с недвижимостью» по всем формам обучения, а также для углубленного изучения... | | Кабинет 4208 Организации сервисного обслуживания на транспорте(железнодорожном транспорте) |