ATTACHMENT No. 2 to SERVICES CONTRACT
No СОМ-0980-1280
dated
|
ПРИЛОЖЕНИЕ № 2 к ДОГОВОРУ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
№ СОМ-0980-1280 от < >
|
Задание на оказание услуг
Assignment
|
|
|
Описание УСЛУГ:
SERVICES Description:
|
Предоставление услуг технической поддержки (Далее - Услуги) для пользователей ИТ сервисов и ИТ оборудования
|
Место оказания УСЛУГ:
Place of SERVICES:
|
Офис Компании, расположенный по адресу: г. Москва, ул. Малая Пироговская, дом 3 (далее – Площадка)
|
Содержание УСЛУГ:
Scope of SERVICES:
|
Параметры места оказания Услуг
Площадка расположена в едином здании, высотой 5 этажей, оборудованном лифтом. Максимальное количество пользователей на Площадке может составить до 300 человек. Планируемое количество активных пользователей на 2014 год составляет 160 человек.
Требования к оказанию Услуг
2.1. Услуги оказываются сотрудниками Подрядчика (далее – Инженерами) на условиях 8-часового рабочего дня, с перерывом на обед (1 час), в рабочие дни, согласно Производственному календарю на 2013 год и 2014 г.
Количество Инженеров составляет 3 человека.
График работы инженеров на Площадке:
Сотрудник
|
График работы
|
Перерыв на обед
|
Инженер №1
|
08:00 – 17:00
|
12:00 – 13:00
|
Инженер №2
|
09:00 – 18:00
|
13:00 – 14:00
|
Инженер №3
|
11:00 – 20:00
|
14:00 – 15:00
|
2.2.Перед направлением Подрядчиком Инженеров на Площадку, Компания имеет право провести собеседование Инженеров на соответствие требованиям Компании к квалификации Инженеров (п.3 Приложения №2). В случае неудовлетворительного результата собеседования, Компания имеет право отклонить кандидатуру Инженера и Подрядчик обязуется предоставить другого кандидата в течение 3-х рабочих дней.
2.3.Компания имеет право направить официальный запрос на предоставление Услуг Инженерами Подрядчика в выходные и праздничные дни, не менее чем за 3 рабочих дня до запрошенной даты предоставления Услуг. Подрядчик обязуется организовать предоставление Услуг в запрошенные даты и время по тарифу, зафиксированному в Договоре.
2.4. Компания имеет право направить официальный запрос на предоставление Услуг дополнительным количеством Инженеров Подрядчика в составе до 2-х человек, и Подрядчик обязуется предоставить запрошенное количество Инженеров в срок, не позднее чем через 1 календарный месяц после получения запроса от Компании, по тарифу, зафиксированному в Договоре.
2.5. Компания имеет право направить официальный запрос на отказ от полного или частичного оказания Услуг Инженерами, и Подрядчик обязуется прекратить оказание Услуг данными Инженерами, не позднее, чем через 1 календарный месяц после получения запроса от Компании, уменьшив стоимость Услуг в соответствии с тарифом, зафиксированным в Договоре.
2.6. В случае планируемого отсутствия Инженера на площадке, Подрядчик обязуется предоставить на замену другого Инженера с квалификацией не ниже, чем у заменяемого Инженера.
В случае внепланового отсутствия Инженера на площадке, Подрядчик обязуется уменьшить стоимость Услуг в соответствии с тарифом, зафиксированным в Договоре, исходя из времени отсутствия Инженера на Площадке. Также Подрядчик обязуется предоставить на замену другого Инженера, с квалификацией не ниже, чем у заменяемого Инженера и не позднее, чем через 8 часов после получения информации об отсутствии Инженера на Площадке.
2.7. Компания имеет право, в случае неудовлетворительного качества работы Инженеров, направить Подрядчику официальный запрос на замену Инженеров, показывающих неудовлетворительное качество оказания Услуг, без объяснения причины требования замены. Подрядчик обязуется предоставить на замену другого Инженера с квалификацией не ниже, чем у заменяемого Инженера, не позднее чем через 1 календарный месяц после получения запроса от Компании.
Требования к квалификации Инженеров
Инженеры обязаны владеть разговорным и письменным английским языком на уровне, достаточном для общения с пользователями ИТ сервисов и ИТ оборудования по специфике технической поддержки.
Инженеры обязаны иметь опыт работы не менее 1 года со стандартными офисными приложениями на базе MS Windows, такими как:
Microsoft Windows (Vista, 7, Mobile);
Microsoft Office 2003, 2010 (включая Microsoft Outlook и PowerPoint);
Microsoft Visio 2010;
Microsoft Project 2010;
Adobe Acrobat 9 Pro;
Abbyy FineReader;
Средства просмотра файлов AutoCAD;
Средства записи CD и DVD;
Apple iOs, Android;
Другие офисные приложения и программы.
Инженеры должны обладать достаточной квалификацией, чтобы, при наличии инструкции, овладеть навыками установки и обслуживания клиентских частей бизнес-приложений, используемых в Компании.
Инженеры обязаны иметь опыт обслуживания и устранения мелких неисправностей в копировально-множительной оргтехнике: замена картриджей и прочих расходных материалов, устранение замятий бумаги, профилактическое обслуживание устройств с использованием стандартных наборов (maintenance kit).
Инженеры обязаны владеть навыками работы в команде, понимать принципы ITSM управления в области технической поддержки, понимать и владеть терминологией в сфере ИТ (1 и 2 уровни тех.поддержки). Инженеры обязаны знать и квалифицированно применять на практике Инструкции Инженеров по технической поддержке, имеющиеся в Компании. Инженеры должны обладать достаточной квалификацией для решения максимального количества обращений по телефону и с использованием удаленного доступа к рабочему столу пользователя (Remote Assistance).
Инженеры должны уметь провести первичную диагностику проблемы по обращению в телекоммуникационному направлению, в том числе с использованием базовых команд (ping, trace, telnet, настройка IP адресов, проверка vpn, wi-fi и пр.), при наличии соответствующих Инструкций Инженера.
Инженеры должны иметь представление о принципах работы систем мониторинга сетевых устройств (например, Nagios, Whats'UP, Servers Alive или других).
Инженеры должны обладать базовыми знаниями и принципами построения доменных корпоративных сетей на базе Active Directory, уметь осуществлять ввод/вывод из домена и пр.
Требования к внешнему виду и соблюдению деловой этики Инженерами
К Инженерам может предъявляться требование соответствовать дресс-коду, принятому в Компании (европейский деловой костюм). Если, при оказании Услуг Инженерами, необходимо использование спецодежды, спецодежда предоставляется Инженерам за счет Подрядчика.
При оказании Услуг, Инженеры обязаны соответствовать требованиям общепринятой практики вежливости при деловом общении, в устной и письменной формах.
Перечень Услуг
Инженеры оказывают следующие Услуги при работе в Компании:
Управление обращениями (1-ый уровень поддержки пользователей).
прием обращений от Пользователей (по электронной почте, телефону, непосредственное обращение, передача заполненной заявки и т.п.);
регистрация и классификация обращений, эскалация в случае необходимости;
ведение базы данных поступающих обращений Пользователей в ITSM системе Компании;
ведение базы знаний, поддержание пользовательских инструкций в актуальном состоянии.
Поддержка пользователей
Инженеры обеспечивают поддержку стандартного системного и прикладного программного обеспечения (ПО), входящего в список стандартного, и авторизованного Компанией к использованию на всех рабочих станциях и ноутбуках Пользователей.
установка, сопровождение и удаление стандартного системного и прикладного программного обеспечения, согласно инструкциям для Инженеров;
консультирование пользователей лично, по телефону и посредством электронной почты по использованию стандартного системного и прикладного программного обеспечения и ИТ оборудования, согласно инструкциям для Инженеров;
управление сбоями (поддержка работоспособности, устранение нештатных ситуаций) в работе стандартного системного и прикладного программного обеспечения.
консультирование мобильных и удаленных пользователей по телефону и посредством электронной почты;
проведение первичного инструктажа пользователя при выдаче пользовательского ИТ оборудования согласно инструкциям Инженеров;
приоритетная поддержка и ведение обращений VIP-пользователей, и обращений, связанных с участием VIP-пользователей в мероприятиях, требующих технической поддержки Инженеров.
Поддержка пользовательского ИТ оборудования и оргтехники
Инженеры обеспечивают поддержку пользовательского ИТ оборудования и копировально-множительной оргтехники на Площадке.
подготовка новых рабочих мест, в том числе с использованием виртуальных образов (установка корпоративной ОС, драйверов, прикладного ПО, выпуск SSL-сертификата пользователя, настройка для работы с периферийными устройствами, первичная настройка телефонного аппарата, установка ИТ оборудования на рабочее место, прочие необходимые работы);
установка и настройка ИТ оборудования и оргтехники на рабочих местах в случае их замены или модернизации;
диагностика неисправностей, подготовка рекомендаций по устранению проблем в работе ИТ оборудования и оргтехники;
обращение в службу поддержки производителя ИТ оборудования или оргтехники с целью получения консультации и устранению ошибок в работе оборудования, согласно действующим в Компании Регламентам и Процедурам;
базовая настройка почтового клиента и других мобильных приложений на мобильных телефонах, коммуникаторах, планшетах Пользователей в соответствии с инструкциями Инженера;
организация телефонных и видеоконференций (ВКС) (подготовка переговорных комнат, включение и присоединение оборудования, помощь в наборе номера, фиксирование сбоев во время сеанса, запись ВКС на DVD-диски и пр);
перемещение пользовательского ИТ оборудования и оргтехники в пределах офиса, с использованием тележек, предоставляемых Компанией и лифтов на Площадке (при перемещении с этажа на этаж).
Документационная работа
Инженеры могут быть привлечены Компанией к документационной работе по следующим направлениям:
подготовка документации по ИТ направлению (инструкции пользователя, инструкции Инженера и пр.);
участие в ведении документационного обеспечения складского и инвентаризационного учета (подготовка и выдача формы ОС2 и внутренних отчетных форм Компании);
участие в проведении плановой или внеплановой инвентаризации, оклейке ИТ оборудования и оргтехники учетными номерами;
участие в ведении базы знаний обращений пользователей;
ведение журналов учета выдачи расходных материалов, ИТ оборудования, комплектующих и оргтехники, согласно Регламентам и Процедурам Компании.
5.5 Прочие Услуги по ИТ направлению
Инженеры могут быть привлечены Компанией к оказанию других Услуг в области технической поддержки ИТ, в рамках своей квалификации и имеющихся в Компании инструкций Инженера.
Требования к качеству предоставления Услуг (далее - SLA)
В Компании используется следующий SLA обращений пользователей:
Тип обращения
|
Максимальное время реакции в часы предоставления сервиса
|
Максимальное время решения в часы предоставления сервиса
|
Инцидент VIP-пользователя
|
0,5
|
2
|
Инцидент
|
1
|
4
|
Запросы на обслуживание от VIP-пользователей
|
1
|
8
|
Запрос на обслуживание
|
2
|
16
|
К VIP-пользователям в Компании относится не более 10% пользователей.
Компанией ведется журнал учета обращений пользователей, в котором фиксируется дата и время обращения, ФИО Инженера принявшего и выполняющего обращение, дата и время реакции на обращение, дата и время решения обращения, и на основании этих данных фиксируется соблюдение/ нарушение SLA по каждому обращению.
Формирование стоимости Услуг (Тарифы)
Ежемесячная стоимость оказания Услуг Инженерами подрядчика определяется, исходя из количества Инженеров на Площадке, по следующим тарифам:
Тариф
|
Базовая Абонентская плата за полный месяц
|
Плата за соблюдение качества Услуг за полный месяц
|
3 Инженера на Площадке
|
XXX рублей в месяц
|
10% от Базовой Абонентской платы за полный месяц, при соблюдении требований к качеству (п.6-7 Приложения №2к Договору).
| | |
