Стандарт обслуживания клиентов ОАО «барнаульская горэлектросеть» небытовых потребителей г. Барнаул, 2013г. Содержание общие положения

Скачать 312.82 Kb.

Название	Стандарт обслуживания клиентов ОАО «барнаульская горэлектросеть» небытовых потребителей г. Барнаул, 2013г. Содержание общие положения
страница	3/3
Тип	Документы

filling-form.ru > Договоры > Документы

1 2 3

2.2.4 Порядок заочного обслуживания потребителей посредством почтовой переписки

2.2.4.1 Письменное обращение может быть направлено потребителем посредством почтовой связи на юридический адрес предприятия: 656015, г.Барнаул, ул. Деповская 19 ОАО «Барнаульская горэлектросеть».

2.2.4.2 Любое письменное обращение подлежит обязательной регистрации. После регистрации документ направляется в соответствующее структурное подразделение, должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение должно быть рассмотрено специалистами ОАО «Барнаульская горэлектросеть» в течение 15 рабочих дней, если законодательством не предусмотрены более короткие сроки ответа. В случае, если ответ на обращение требует более детальной проработки, срок ответа на обращение может быть продлен. Общая продолжительность – не более 30 календарных дней. Об отказе от заключения договора энергоснабжения с указанием причин отказа гарантирующий поставщик обязан уведомить обратившегося к нему потребителя в течение 5 рабочих дней.
Ответ на письменное обращение клиента должен содержать конкретную информацию по существу поставленных в обращении вопросов, в котором содержится Ф.И.О. и телефон исполнителя, подписан уполномоченным должностным лицом.
Действия по письменному обращению клиента не производятся в случаях:

- если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника компании, а также членов его семьи;

- если текст письменного обращения не поддается прочтению;

- если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который ему уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

- в случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

Сервисный центр производит рассмотрение писем:

- Если вопрос, заданный клиентом не относится к сфере предоставления услуг ОАО «БГЭС», специалист Сервисного центра направляет ответ с благодарностью за заданный вопрос и уведомлением, что ответ не может быть предоставлен, поскольку вопрос не относится к деятельности компании.

- Если вопрос, заданный клиентом, относится к типовым вопросам, специалист Сервисного центра отвечает на вопрос и рекомендует воспользоваться просмотром списка вопросов, представленных в разделе «Вопросы-ответы».

- Если вопрос требует ответа иного специалиста ОАО «БГЭС», он направляется соответствующему специалисту Общества.

- Любое обращение, поступившее в Общество, подлежит обязательному рассмотрению.

2.2.4.6 Запросы, направляемые клиентам Общества, оформляются на фирменном бланке компании с обязательным заполнением реквизита «отметка об исполнителе», который состоит из инициалов (возможна их расшифровка), фамилии и номера телефона исполнителя письма. Данный реквизит – контактная информация с целью решения вопроса, изложенного в письме.

2.2.4.7 Письменное обращение клиента не рассматривается, и ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не указаны контактные данные потребителя.

2.2.5.1 Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания

- Интерактивное обслуживание организуется на базе официального веб-сайт Общества - www.bges.ru.

- Инфраструктура интерактивного обслуживания клиентов (Интернет-сайт) включает в себя рубрики «Виртуальная приемная» (Интернет-приемную), «Вопрос-ответ», и электронную почту (Е-mail).

- Интерактивное обслуживание обеспечивает:

- возможность предоставления справочной информации большому количеству клиентов;

- дополнительный способ взаимодействия клиентов, имеющих доступ в Интернет, с Обществом;

- информирование клиентов о новостях Общества, изменениях в ценовой политике, изменении перечня предоставляемых услуг;

- индивидуальный подход к каждому клиенту, благодаря предоставлению возможности ведения электронного диалога с каждым клиентом в отдельности.

Интернет-сайт предоставляет клиенту возможность:

- провести самостоятельный поиск по базе «Вопросов-ответов» (часто задаваемых вопросов), либо задать вопрос специалисту Общества;

- посмотреть адрес Сервисного центра;

- получить иную интересующую информацию о деятельности Общества.

2.3.3.2 Организация обработки обращений

2.3.3.2.1 Типовой алгоритм интерактивного обслуживания с помощью Интернет-приемной:

- Для предоставления справочной информации на сайте Общества организуется раздел «Абонентам», который включает в себя информацию: о действующих тарифах и нормативных актах, образцы документов, инструкции по заключению договоров энергоснабжения, информацию об услугах, оказываемых Обществом, подраздел «вопрос-ответ».

- Клиент может получить ответ на запрос справочной информации следующими способами:

- самостоятельно, посмотрев информацию в разделе «Вопрос-ответ», в котором содержаться ответы на часто задаваемые вопросы;

- задав вопрос специалисту компании;

- или обратившись с официальным запросом в компанию через сервис «Виртуальная приемная».

- Для того чтобы задать вопрос специалисту компании клиенту требуется заполнить автоматизированную форму.

- После поступления вопроса в компанию, Mail-робот отправляет на указанный адрес электронной почты уведомление, в котором клиенту выражается благодарность за обращение, а также уточняется, что ответ на его вопрос будет отправлен в течение 30 календарных дней.

Сервисный центр производит рассмотрение писем:

- Если вопрос, заданный клиентом не относится к сфере предоставления услуг ОАО «БГЭС», специалист Сервисного центра направляет ответ с благодарностью за заданный вопрос и уведомлением, что ответ не может быть предоставлен, поскольку вопрос не относится к деятельности компании.

- Если вопрос, заданный клиентом, относится к типовым вопросам, специалист Сервисного центра отвечает на вопрос и рекомендует воспользоваться просмотром списка вопросов, представленных в разделе «Вопросы-ответы».

- Если вопрос требует ответа иного специалиста ОАО «БГЭС», он переадресуется соответствующему специалисту Общества по направлению.

- Специалист компании по направлению в течение 5 рабочих дней с момента получения вопроса, направляет специалисту Сервисного центра ответ.

- Если ответ на вопрос клиента не может быть предоставлен в течение установленного срока, специалист компании по направлению направляет сотруднику Сервисного центра уведомление об этом, с указанием сроков подготовки ответа, который может быть продлен, но составлять не более 30 календарных дней. Специалист отдела Сервисного центра, в свою очередь, направляет данное уведомление клиенту.

- Любое обращение, поступившее в Общество, подлежит обязательному рассмотрению.

- Общество обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения.

2.3.3.2.3 Типовой алгоритм интерактивного обслуживания с помощью E-mail:

Обращение может быть направлено клиентом по адресу электронной почты в канцелярию, в Сервисный центр.
Любое обращение посредством электронной почты, представленное по электронному адресу ОАО «БГЭС» регистрируется.
После регистрации электронное обращение направляется в соответствующее структурное подразделение Общества должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.
Обращение посредством электронной почты должно рассмотрено специалистами не более 30 календарных дней, с учетом детальной проработки и сложности вопроса.
Ответ на обращение предоставляется потребителю посредством электронной почты и должен содержать конкретную информацию по существу поставленных в обращении вопросов, в котором указываются Ф.И.О. и телефон исполнителя, подписан уполномоченным должностным лицом.

2.3.4 В целях изучения уровня удовлетворенности потребителей обслуживанием ОАО «Барнаульская горэлектросеть» могут проводиться письменные опросы, анкетирования клиентов Общества.

3. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ ОАО «Барнаульская горэлектросеть»

3.1. Информационное взаимодействие с клиентами имеет следующие формы:

массовое информационное взаимодействие;
индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;
предоставление информации по инициативе компании.

3.2. Массовое информационное взаимодействие заключается в проведении разнообразных PR-кампаний, направленных на информирование широкой общественности (настоящие и потенциальные клиенты, партнеры и сотрудники) о деятельности компании, возможных каналах связи.

3.3. Базовый инструмент массового информационного взаимодействия с аудиторией – СМИ, сети Интернет и E-mail.

3.4. Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в предоставлении консультаций по запросу клиента.

3.4.1. Консультации предоставляются по следующим вопросам:

сроки выполнения действий, входящих в компетенцию компании;
перечень документов, необходимых для выполнения действий входящих в компетенцию компаний;
перечень услуг, предоставляемых Обществом;
размер оплаты услуг;
комплектность (достаточность) представленных документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию Общества;
источник получения документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию Общества (орган, организация и их местонахождение);
время приема и выдачи документов;
порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения функции компании;
иные условия предоставления отдельных видов услуг (гарантийные обязательства и др.).

3.4.2. Каналы информационного взаимодействия при предоставлении консультаций: очные и заочные.

Очные консультации предоставляются клиентам в Сервисном центре.
Заочные консультации предоставляются клиентам по телефонным, почтовым каналам связи, сети Интернет и E-mail.

3.4.3. Консультантами являются сотрудники Сервисного центра (техники).

3.4.4. Для предоставления ответов техник использует информационную базу и консультации с иными специалистами компании, отвечающими за сферу запроса клиента.

3.5. Предоставление клиенту информации по инициативе Общества, как и консультации по запросу, осуществляется через очные, заочные и интерактивные каналы информационного взаимодействия.

3.5.1. Очное информирование включает информационные стенды, расположенные в Сервисном центре, распространяемые буклеты и брошюры.

3.5.2. На информационных стендах и в распространяемых брошюрах и буклетах клиенты могут ознакомиться со справочной информацией о деятельности компании.

3.5.3. Заочное информирование включает в себя процедуру обзвона клиентов, почтовую рассылку.

Интерактивное информирование включает в себя:

процедуру индивидуального автоматического информирования.
справочную информацию, размещенную на сайте ОАО «Барнаульская горэлектросеть».

В качестве автоинформирования используются: телефонное и e-mail информирование. Выбор типа информирования зависит от информации, предоставленной в компанию клиентом.

По инициативе ОАО «Барнаульская горэлектросеть» клиентам предоставляется два типа информации:

справочная информация;
напоминания/сообщения.

К справочной информации относятся:

извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность ОАО «Барнаульская горэлектросеть»;
настоящий Стандарт;
перечни документов, необходимых для выполнения действий входящих в компетенцию сотрудников ОАО «Барнаульская горэлектросеть»;
образцы оформления документов и требования к ним;
месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов, в которых клиентам предоставляются документы, необходимые для выполнения действий входящих в компетенцию ОАО «Барнаульская горэлектросеть»;
порядок информирования о ходе исполнения;
порядок получения консультаций;
порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников, исполняющих действия, входящие в компетенцию ОАО «Барнаульская горэлектросеть».

К напоминаниям/сообщениям относится информирование:

о наличии задолженности;
о приближении срока оплаты за предоставленные услуги;
об изменении тарифов или правил предоставления услуг;
о необходимости получить документы.

4. Контроль и анализ качества обслуживания потребителей ОАО «Барнаульская Горэлектросеть»

4.1 Контроль над своевременным рассмотрением обращений потребителей Общества, за сохранность данных обращений несет каждый специалист в рамках своей компетенции.

4.2 Контроль над внешним видом персонала и состоянием рабочих мест возлагается на непосредственного руководителя.

4.3 Для контроля и анализа качества обслуживания потребителей ОАО «Барнаульская горэлектросеть» могут проводиться следующие мероприятия:

- разработка анкет для оценки качества обслуживания клиентов и его улучшению персоналом Общества;

- разработка анкет для оценки качества обслуживания и его улучшению потребителями Общества;

- размещение на корпоративном веб-сайте www.bges.ru интерактивных анкет, голосований;

- очный опрос потребителей по качеству обслуживания;

- проведение иных исследований по оценке качества обслуживания клиентов с привлечением сторонних исполнителей.

4.4 В Сервисном центре располагается книга отзывов и предложений.

4.5 Ответственное лицо (сотрудник Сервисного центра) осуществляет непосредственное взаимодействие с клиентом. Управление ОАО «Барнаульская горэлектросеть» осуществляет мониторинг и контроль обслуживания клиентов, обеспечивает рассмотрение, обработку и выполнение поступающих заявок и обращений клиентов, а также осуществляет контроль исполнения решений, принятых по жалобам и обращениям клиентов.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Сроки исполнения функций, обеспечивающих рассмотрение и обработку обращений клиентов ОАО «Барнаульская горэлектросеть»

№	Функция	Срок исполнения
№	Функция	Бесплатно	Платная услуга
	Оформление договора энергоснабжения (юридические лица)	до 30 дней с момента подачи заявки	ускорение сроков заключения договора до 5 рабочих дней с момента подачи клиентом заявки на оказание услуги
	Оформление договора энергоснабжения (физические лица)	до 30 дней с момента подачи заявки
	Изготовление копии документов (договора энергоснабжения, технических документов)		до1 час. с момента подачи заявки на оказание услуги
	Выдача справки о наличии/отсутствии задолженности	до 2 рабочих дней с момента подачи клиентом заявки на оказание услуги	до 1 рабочего дня с момента подачи заявки на оказание услуги
	Консультационные услуги по вопросам энергоснабжения	в течение 3 рабочих дней с момента подачи клиентом заявки на оказание услуги	до 30-40 мин. с момента подачи заявки на оказание услуги
	Проведение обследования объектов заказчика и составление энергетического паспорта		по условиям договора на энергоаудит
	Выдача акта-сверки о наличии/отсутствии задолженности	за текущий год до 1 рабочего дня с момента подачи заявки	за предыдущие года до 2 дней с момента подачи заявки

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ

к Стандарту обслуживания клиентов ОАО «Барнаульская горэлектросеть»

ДОКУМЕНТ РАЗРАБОТАН:

Отделом продаж электроэнергии юридическим лицам

Отделом информационных технологий

Пресс-центр

Планово-экономический отдел

СОГЛАСОВАНО:

Начальник юридического отдела А.А.Дедов

Начальник отдела кадров А.А.Майор

Инженер по ОТ и ТБ Б.И.Баранов

1 2 3

	Стандарт обслуживания клиентов отдела продаж электроэнергии населению... Специфика взаимодействия с клиентами при осуществлении сбытовой деятельности		Общие положения Настоящий Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «юмэк» устанавливает общие требования к обслуживанию потребителей,...
	Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «Мордовская... Стандарт устанавливает общие требования к обслуживанию потребителей (покупателей), включая правила и характеристики очного, заочного,...		Стандарт качества обслуживания потребителей электрической энергии Стандарт качества обслуживания это свод правил обслуживания клиентов ооо«русэнергосбыт» (далее – Общество)
	Оао «Горэлектросеть»в 2013 году г. Нижневартовск 2012 г. Содержание 1 Общие положения 5 Открытый запрос предложений на право заключения договора на выполнение работ по дератизации и дезинсекции объектов		Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) Оао «Сахалинэнерго» это свод правил обращения с клиентом, устанавливающих порядок очного и заочного обслуживания клиентов, создание...
	Решением Совета директоров Настоящий Стандарт «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» (далее Стандарт) является нормативным документом и...		Оао «барнаульская горэлектросеть» Открытый запрос котировок №9/2014 Описание запроса котировок №9/2014 на право заключения лицензионного договора на предоставление права пользования программным обеспечением....
	Оао «Барнаульская Горэлектросеть» размещает информацию о разъяснениях...		Оао «барнаульская горэлектросеть» Открытый запрос котировок №5/2012 Информационной карте закупки, любые юридические лица независимо от организационно-правовой формы, формы собственности, места нахождения...

Стандарт обслуживания клиентов ОАО «барнаульская горэлектросеть» небытовых потребителей г. Барнаул, 2013г. Содержание общие положения

Похожие: