Стандарт обслуживания клиентов ОАО «барнаульская горэлектросеть» небытовых потребителей г. Барнаул, 2013г. Содержание общие положения
Скачать 312.82 Kb.
|
2 . Порядок взаимодействия ОАО «Барнаульская горэлектросеть» с клиентом Система обслуживания клиентов в компании организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований клиентов ОАО «Барнаульская горэлектросеть» в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договора. В ОАО «Барнаульская горэлектросеть» основными структурными подразделениями по работе с клиентами являются: отдел продаж электроэнергии юридическим лицам (ОПЭЮЛ), отдел энергоаудита, на которых возлагаются следующие функции: - организация клиентского обслуживания с учетом положений об отделе, положений Стандарта, договорных обязательств, регламентов и других нормативных актов; - прием, обработка и анализ поступивших обращений; - работа с жалобами; - сбор и предоставление руководству компании отчетов по взаимодействию с клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания клиента. ОАО «Барнаульская горэлектросеть» предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого из двух типов каналов информационного взаимодействия (очного и заочного). 2.1 Организация очного обслуживания 2.1.1 Прием очного обслуживания клиентов организуется в Сервисном центре. 2.1.2 Организация деятельности Сервисного центра: 2.1.2.1 Техническое оснащение Центра и количество задействованных операторов должно обеспечивать прием всех звонков. Единый номер телефона Сервисного центра: (3852)501-240. 2.1.2.2 Звонок для клиента является бесплатным. 2.1.2.3 При осуществлении записи разговора клиент предупреждается об этом в начале телефонного разговора. 2.1.2.4 Прием вызовов осуществляется в режиме: С 08-00 до 17-00 понедельник-пятница; без обеда; Выходной: суббота, воскресенье, праздничные дни. 2.1.2.5 При ответах на вопросы клиентов, операторы Центра должны использовать справочник типовых вопросов и ответов, что позволяет ускорить и унифицировать процесс обслуживания клиентов по телефону и исключить возможность искажения предоставляемой им информации. 2.1.2.6 При осуществлении перевода звонка клиента на специалиста Общества, операторы Центра должны использовать специальную карту перевода звонков – распределение компетенций специалистов ОАО «Барнаульская горэлектросеть» по тематикам задаваемых потребителями вопросов. 2.1.2.7 Перечень вопросов, на которые оператор отвечает самостоятельно и по которым консультируется со специалистом Общества, и карта перевода звонков определяются разработанным регламентирующим документом. 2.1.3 Этикет общения с клиентом 2.1.3.1 Личное общение с клиентом является важным элементом корпоративной культуры Общества. Сотрудник, принимающий клиента, является лицом компании, от него зависит восприятие Общества клиентом. 2.1.3.2 Принимая клиента, сотрудник обязан: - поприветствовать клиента; - вежливо попросить клиента представиться, предъявить документы, подтверждающие полномочия представлять интересы потребителя; - вежливо попросить клиента изложить проблему; - отвечать на вопросы клиента вежливо и доброжелательно, в корректной форме; - выполнить необходимую для решения вопроса работу, вежливо попросив клиента подождать, или четко, грамотно и доступно объяснить способ решения вопроса; - при невозможности решить вопрос на месте – предложить альтернативные способы решения вопроса; - не повышать голос, не проявлять торопливость, не высказывать нетерпения, избегать непонятных для клиента терминов, не допускать в разговоре с клиентом неприятные для него интонации, не проявлять безразличия к проблемам клиента. 2.1.3.3 При приеме от клиента письменного заявления сотрудник, наделенный соответствующими полномочиями, обязан: - внимательно изучить его; - при недостатке информации, изложенной в заявлении, выяснить у клиента недостающую информацию; - известить клиента о сроке разрешения проблемы или жалобы; - в случае невозможности решения проблемы в день обращения необходимо попросить контактные данные клиента и известить клиента о результате решения проблемы, при необходимости или по просьбе клиента направить ему письменный ответ; - обеспечить регистрацию письменного заявления, требующего времени для проработки и подготовки ответа, с уведомлением клиента о сроках его направления. При желании клиента предоставить копию заявления с регистрацией входящей корреспонденции. 2.1.3.4 При проведении консультации сотрудник четко и доходчиво отвечает на вопросы клиента, при необходимости кратко излагает суть в письменном виде или дает возможность клиенту самому записать основные ответы. 2.1.3.5 Форма изложения устных или письменных обращений к клиентам не допускает: - использование категоричных выражений, разговорной и нецензурной лексики; - повышение голоса, предъявление претензий, проявления торопливости, безразличия, использование непонятных для клиента терминов и тому подобное. 2.1.3.6 Категорически запрещается в присутствии клиентов порочить репутацию компании, подрядных организаций и других предприятий энергетической отрасли, вести посторонние разговоры, отлучаться, принимать пищу во время обслуживания клиента. 2.1.3.7 При выявлении ошибок, допущенных со стороны компании или подрядных организаций, необходимо принести клиенту извинения за причиненные неудобства. 2.1.3.8 Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к клиенту, при общении с ним: - корпус сотрудника развернут в сторону клиента; - взгляд сотрудника направлен клиенту в глаза; - необходимо улыбаться клиенту. 2.1.3.9 При установлении фактов грубого обращения персонала с клиентом, оказания на него необоснованного давления и угроз временного прекращения подачи электроэнергии виновные сотрудники компании и/или подрядных организаций привлекаются к дисциплинарной ответственности в установленном порядке. 2.1.3.10 В случае проявления со стороны клиента необоснованной агрессии, неадекватного поведения, нахождения его в алкогольном/наркотическом опьянении сотрудник Общества предпринимает действия по приглашению представителя службы безопасности предприятия. 2.1.4 Требования к помещениям для приема клиентов 2.1.4.1 Размещение информационных указателей, оформленных в едином корпоративном стиле: - на фасаде здания размещается вывеска Общества, выполненная в соответствии с требованиями утвержденного фирменного стиля, табличка с информацией о режиме работы; - таблички с номерами кабинетов, указатели с ФИО специалиста, осуществляющего прием клиента. 2.1.4.2 Вход и выход (включая аварийный) из помещения должны быть оборудованы указателями и источниками аварийного освещения. 2.1.4.3 В целях безопасности сотрудников и клиентов помещения оборудуются противопожарной системой и средствами пожаротушения. 2.1.4.4 Требования к внутреннему оформлению помещений: - наличие информационных стендов; - наличие сидячих мест для удобства ожидания клиентов; - наличие мест для заполнения документов. 2.1.5 Требования к персоналу, осуществляющему прием потребителей 2.1.5.1 Требования к содержанию рабочего места: - каждый сотрудник поддерживает чистоту и порядок на своем рабочем месте и следит за порядком в офисном помещении; - на рабочем месте запрещен приём пищи, исключение составляют напитки (чай, кофе, вода), конфеты; - недопустимо на рабочем месте держать: рекламную продукцию фирм-конкурентов; художественную литературу, журналы, газеты, не имеющие прямого отношения к служебной деятельности; одежду, посуду, косметику; - на рабочем месте сотрудникам необходимо иметь бланки для письменных заявлений клиентов, а также ручку и бумагу; - на рабочем столе сотрудника должна располагаться табличка с указанием должности, фамилии, имени и отчества лица, ведущего приём клиентов. 2.1.5.2 Требования к внешнему виду: - наличие бейджа с указанием ФИО и должности специалиста, осуществляющего работу с потребителем; - стиль одежды сотрудников - деловой (классический); - в зимний и межсезонный период сотрудники должны иметь на рабочем месте чистую обувь классических моделей; - недопустимо находиться на рабочем месте в верхней одежде, а также в головных уборах. 2.1.6 Принципы урегулирования конфликтов 2.1.6.1. Во избежание конфликтных ситуаций сотрудники ОАО «Барнаульская горэлектросеть» обязаны: - стремиться действовать в интересах потребителя, уметь распознать и избегать конфликтных ситуаций; - не допускать возникновение ситуации, при которой в конфликте начинают участвовать третьи лица; - соблюдать принцип конфиденциальности. 2.1.6.2 В случае возникновения обстоятельств, которые, по мнению сотрудника, могут привести к конфликту, он обязан срочно поставить в известность об этом своего непосредственного руководителя, который должен принять меры к урегулированию возникшей ситуации. 2.1.6.3 При разрешении конфликтных ситуаций с потребителями действия сотрудников ОАО «Барнаульская горэлектросеть», включая принимаемые ими решения, не должны преследовать личный интерес. 2.2. Организация заочного обслуживания 2.2.1 Параметры продолжительности обслуживания клиентов Система заочного обслуживания включает следующие каналы связи:
2.2.1.2 Все заочные обращения, поступающие в адрес Общества, регистрируются. 2.2.1.3 Типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с клиентами:
2.2.2 Порядок заочного обслуживания потребителей посредством телефонной связи 2.2.2.1 Клиент ОАО «Барнаульская горэлектросеть» имеет возможность воспользоваться следующими видами телефонной связи: прямой телефонный контакт со специалистом или через Сервисный центр. 2.2.2.2 Все телефонные номера Общества, по которым осуществляется телефонная связь клиентов, указываются на платежных документах, информационных стендах, размещенных в зданиях ОАО «Барнаульская горэлектросеть», корпоративном сайте Общества. 2.2.2.3 В случае обращения клиента по телефону для прямого телефонного контакта за получением информации о состоянии расчетов и иной информации, которая носит конфиденциальный характер, клиент обязан представиться, назвать номер лицевого счета или договора, адрес. Если он отказывается выполнить вышеуказанные требования, специалист ОАО «Барнаульская горэлектросеть» имеет право отказать клиенту в предоставлении запрашиваемой информации.
- Сотрудник (оператор, специалист) обязан соблюдать правила этикета, уважительно относиться к клиенту и сохранять самообладание в любой ситуации. - Телефонный разговор следует вести таким образом, чтобы проблема каждого клиента была решена, и у него осталось позитивное впечатление о компании. Сотрудник не должен говорить или намекать клиенту, что его проблема незначительна, либо сравнивать его с другими клиентами, проблемы которых, на его взгляд, более значимы. - На входящий телефонный вызов необходимо отвечать своевременно, не позже четвертого сигнала (12 сек.). Возможно более длительное ожидание в случае, если линия занята (до двух мин.). - Из-за особенностей телефонной связи сотруднику необходимо четко выговаривать слова, чтобы клиент хорошо их слышал и понимал. - Сотруднику следует следить за скоростью своей речи, так как слишком быстрая или слишком медленная речь затрудняют общение. - Если сотрудник не уверен, что правильно расслышал что-либо в телефонном сообщении, ему необходимо переспросить клиента, во избежание недопонимания. - Сотрудник должен быть лаконичен, четок в изложении информации, не допускать продолжительных пауз. Телефонный разговор должен быть содержательным, но кратким. - При взаимодействии с клиентом сотрудник не должен предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать клиента иными способами. - Во избежание случайного предоставления недостоверной информации сотрудник не вправе консультировать клиента по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции. - Не рекомендуется вести телефонные переговоры по громкой связи. - Особое внимание следует уделять работе с жалобами клиентов: - внимательно выслушать клиента и выразить готовность разобраться в возникшей ситуации; - в обязательном порядке зафиксировать жалобу; - сообщить клиенту стандартные сроки рассмотрения жалобы; - сообщить клиенту, что информация о результатах рассмотрения обращения в письменном виде будет направлена на адрес заявителя. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Специфика взаимодействия с клиентами при осуществлении сбытовой деятельности | | Настоящий Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «юмэк» устанавливает общие требования к обслуживанию потребителей,... |
| Стандарт устанавливает общие требования к обслуживанию потребителей (покупателей), включая правила и характеристики очного, заочного,... |  | Стандарт качества обслуживания это свод правил обслуживания клиентов ооо«русэнергосбыт» (далее – Общество) |
| Открытый запрос предложений на право заключения договора на выполнение работ по дератизации и дезинсекции объектов | | Оао «Сахалинэнерго» это свод правил обращения с клиентом, устанавливающих порядок очного и заочного обслуживания клиентов, создание... |
| Настоящий Стандарт «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» (далее Стандарт) является нормативным документом и... | | Описание запроса котировок №9/2014 на право заключения лицензионного договора на предоставление права пользования программным обеспечением.... |
| | Информационной карте закупки, любые юридические лица независимо от организационно-правовой формы, формы собственности, места нахождения... |