УТВЕРЖДЕНО
приказом ОАО «Барнаульская горэлектросеть»
о   т « » 2013 г. №
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ОТДЕЛА ПРОДАЖ ЭЛЕКТРОЭНЕРГИИ НАСЕЛЕНИЮ
ОАО «БАРНАУЛЬСКАЯ ГОРЭЛЕКТРОСЕТЬ»
г. Барнаул, 2013
СОДЕРЖАНИЕ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 3
1.1. Область применения 3
1.2. Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте 3
1.3. Цели Стандарта 4
1.4. Ответственность 4
1.5. Порядок внесения изменений в Стандарт 4
2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ОАО «БАРНАУЛЬСКАЯ ГОРЭЛЕКТРОСЕТЬ» С КЛИЕНТАМИ 5
2.1. Принципы взаимодействия с клиентами 5
2.2. Организационно-нормативное обеспечение 5
2.3. Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами 6
2.4. Организация очного обслуживания 7
2.4.1. Этикет общения с клиентом 7
2.4.2. Требования к помещениям для приема клиентов 8
2.4.3. Требования к персоналу, осуществляющему прием клиентов 9
2.4.4. Принципы урегулирования конфликтов 9
2.5. Организация заочного обслуживания 10
2.5.1. Организация инфраструктуры заочного обслуживания 10
2.5.2. Порядок заочного обслуживания потребителей посредством телефонной связи 11
2.5.3. Порядок заочного обслуживания потребителей посредством почтовой переписки 14
2.5.4 Организация виртуального (интерактивного) обслуживания………………………....14
2.6. Требования к организации обратной связи с клиентами 16
3. СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ СБЫТОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ…………………………………17
4. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ ОАО «БАРНАУЛЬСКАЯ ГОРЭЛЕКТРОСЕТЬ» 18
5. КОНТРОЛЬ И АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ОАО «БАРНАУЛЬСКАЯ ГОРЭЛЕКТРОСЕТЬ» 20
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Сроки исполнения функций, обеспечивающих рассмотрение
и обработку обращений клиентов в Центры приема населения ОПЭН
ОАО «Барнаульская горэлектросеть»………… ……………………………………………...21
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Сроки исполнения функций, обеспечивающих рассмотрение
и обработку обращений клиентов с привлечением подрядных организаций………………22
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Система автоинформирования……………………………...……………23
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Вид бланка для приема показаний приборов учета от населения.......…24
ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ………………………………………………………….………….25
1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее - Стандарт) применяется компанией ОАО «Барнаульская горэлектросеть». Стандарт устанавливает общие требования к клиентскому обслуживанию, включая правила и характеристики очного и заочного обслуживания, и определяет специфику работы с потребителями при осуществлении энергосбытовой деятельности и деятельности по реализации дополнительных (энергосервисных) услуг.
Стандарт доводится до сведения клиентов и других заинтересованных сторон путем публикации на официальном веб-сайте компании, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.
1.1 Область применения
1.1.1 Настоящий Стандарт обслуживания клиентов является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с клиентами при оказании услуг в сфере энергоснабжения и реализации дополнительных (энергосервисных) услуг.
1.1.2 Стандарт обязателен для исполнения отделом продаж электроэнергии населению (далее ОПЭН) - структурным подразделением ОАО «Барнаульская горэлектросеть».
1.1.3 Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями – физическими лицами.
1.2 Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте
Применительно к настоящему Стандарту используются следующие термины и определения:
Общество (компания) – открытое акционерное общество «Барнаульская горэлектросеть» (далее ОАО «БГЭС»).
Потребитель (клиент) – физическое лицо, заключившее в установленном порядке договор энергоснабжения, или обратившееся в Общество за услугами, не требующими его заключения.
Очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного контакта с сотрудниками компании.
Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного контакта с сотрудниками компании, в том числе по телефону и почте.
Обращение – направленное клиентом в адрес компании или должностного лица компании письменное или устное заявление, предложение или жалоба. Обращение может представлять запрос о предоставлении информации и т.п.
Гарантирующий поставщик электрической энергии - коммерческая организация, обязанная в соответствии с Федеральным законом от 26 марта 2003 г. № 35-ФЗ «Об электроэнергетике» или добровольно принятыми обязательствами заключить договор купли-продажи электрической энергии с любым обратившимся к нему потребителем либо с лицом, действующим от имени и в интересах потребителя и желающим приобрести электрическую энергию на территории зоны своей деятельности.
Жалоба – направленное клиентом в адрес компании или должностного лица компании письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов клиента; претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества и т.п.
Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания клиентов с использованием сети Интернет.
Интернет-приемная – интерактивная приемная для клиентов на веб-сайте. Может создаваться в форме Интернет-портала, то есть совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенные по смыслу, навигационно и физически находящиеся на одном сервере.
Система обслуживания клиентов – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления клиентам услуг надлежащего качества.
Центр приема населения – персонал группы по приему населения ОПЭН, осуществляющий деятельность в соответствии с должностными инструкциями, утвержденными Обществом.
Энергосбережение – реализация организационных, правовых, технических, технологических, экономических и иных мер, направленных на уменьшение объема используемых технических ресурсов при сохранении соответствующего полезного эффекта от их использования (в том числе объема произведенной продукции, выполненных работ, оказанных услуг).
1.3 Цели Стандарта
1.3.1 Цели настоящего Стандарта:
1.3.1.1 Установление норм и правил взаимодействия с клиентами, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия ОАО «БГЭС» и клиента.
1.3.1.2 Повышение удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в результате:
экономии времени и усилий клиента;
создания комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту;
упрощения процедуры взаимодействия с клиентом.
1.4 Ответственность
Ответственность за соблюдение Стандарта возлагается на:
1.4.1 Начальника ОПЭН в рамках исполнения должностных инструкций и выполнения ключевых показателей эффективности, проведения мониторинга качества обслуживания клиентов.
1.4.2 Руководителей групп ОПЭН в рамках исполнения должностных инструкций и выполнения ключевых показателей эффективности.
1.4.3 Сотрудников Общества, обслуживающих клиентов в рамках исполнения должностных инструкций.
1.4.4 Ответственность за организацию инфраструктуры ИТ-обеспечения возлагается на начальника отдела информационных технологий.
1.5 Порядок внесения изменений в Стандарт
1.5.1 Стандарт вводится в действие приказом Генерального директора ОАО «БГЭС».
1.5.2 Все изменения и дополнения в Стандарт и его приложения вводятся в действие распоряжением Генерального директора ОАО «БГЭС».
2 ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ОАО «БАРНАУЛЬСКАЯ ГОРЭЛЕКТРОСЕТЬ» С КЛИЕНТАМИ
2.1 Принципы взаимодействия с клиентами
2.1.1 Основными принципами взаимодействия ОАО «БГЭС» с клиентами являются:
Организационная доступность. Правила пользования услугами ОАО «БГЭС» прозрачны и исполнимы.
Информационная доступность. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с компанией носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. Клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг, размере тарифов на оплату электроэнергии, возможностях получения льгот и субсидий на оплату жилищно-коммунальных услуг в органах социальной защиты населения.
2.1.1.1 Обслуживание клиентов ОАО «БГЭС» основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие изменения в деятельности компании в ответ на потребности и ожидания клиентов.
2.1.1.2 Клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений.
2.1.1.3 Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности клиента, если в установленном законом порядке не установлено обратное. При рассмотрении обращений физических лиц, представляющих социально уязвимые категории населения, учитывается, что у данной группы клиентов нет юридических и технических знаний по вопросам энергоснабжения.
2.1.1.4 Клиентам обеспечивается защита персональных данных. Компания использует полученную от клиентов персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты, номера телефона, исключительно с целью организации электроснабжения либо оказания дополнительных услуг.
2.2 Организационно-нормативное обеспечение
2.2.1 Система обслуживания клиентов в компании организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований клиентов ОАО «БГЭС» в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договора.
2.2.2 ОПЭН является одним из основных структурных подразделений по работе с клиентами в ОАО «БГЭС» со следующими функциями:
организация клиентского обслуживания с учетом положений Стандарта, договорных обязательств, регламентов и других нормативных актов;
прием, обработка и анализ поступивших обращений;
работа с жалобами;
сбор и предоставление руководству компании отчетов по взаимодействию с клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания.
2.2.3 ОАО «БГЭС» предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого из двух типов каналов информационного взаимодействия (очного и заочного) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента.
2.2.4 В настоящий момент в Обществе действуют следующие организационно-распорядительные документы:
должностные и рабочие инструкции сотрудников ОАО «БГЭС», работающих с потребителями;
стандартные формы статистической отчетности.
2.2.5 Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания клиентов компания обеспечивает наличие:
квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания;
единого программного обеспечения с возможностью выхода в единую информационную базу;
помещений для приема клиентов;
компьютерного оборудования для регистрации, обработки обращений клиентов и формирования отчетов;
формализованных в соответствующей регламентирующей документации бизнес-процессов взаимодействия компании с клиентами.
2.3 Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами
2.3.1 Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется следующими параметрами:
единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;
индивидуальный подход к клиентам, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения;
минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов клиентов и компании;
оперативность реагирования на жалобы и устранение выявленных недостатков в работе с клиентами;
полнота, актуальность и достоверность информации;
мультиканальность предоставления информации.
2.3.2 Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг энергоснабжения и дополнительных услуг являются:
обеспечение качества электроснабжения;
обеспечение качества и предоставления гарантий выполненных работ, оказанных дополнительных услуг;
обеспечение качества клиентского обслуживания;
индикаторы качества.
2.3.3 В настоящем Стандарте устанавливаются следующие индикаторы качества клиентского обслуживания:
2.3.3.1 Полнота, актуальность, доступность информации об объеме, порядке предоставления и стоимости услуг.
2.3.3.2 Исполнение в установленный срок всех процедур, предусмотренных Стандартом, в том числе по рассмотрению обращений и жалоб.
2.3.3.3 Наличие эффективной обратной связи с клиентами, позволяющей в разумные сроки разрешать возникающие в процессе деятельности вопросы.
2.3.4 Компания несет ответственность за соблюдение вышеуказанных критериев своими подрядчиками, если таковые привлекаются к обслуживанию клиентов.
2.4 Организация очного обслуживания
Прием клиентов – физических лиц организуется в Центрах приема населения офисов ОАО «БГЭС» по адресам: ул. Ползунова, 50 и ул. Энтузиастов, 34а.
Работники отвечают на звонки клиентов, ведут личный прием, регистрируют входящую корреспонденцию.
2.4.1 Этикет общения с клиентом
2.4.1.1 Личное общение с клиентом является важным элементом корпоративной культуры Общества. Сотрудник, принимающий клиента, является лицом компании, от него зависит восприятие Общества клиентом.
2.4.1.2 Принимая клиента, сотрудник, в соответствии с Регламентом, обязан:
- поприветствовать клиента;
- в вежливой форме узнать имя и отчество клиента, обращаться к нему во время разговора по имени и отчеству;
- внимательно выслушать клиента;
- отвечать на вопросы клиента вежливо и доброжелательно, в корректной форме;
- выполнить необходимую для решения вопроса работу, вежливо попросив клиента подождать, или четко, грамотно и доступно объяснить способ решения вопроса;
- при невозможности решить вопрос на месте - перенести срок его решения, при необходимости запросить недостающие сведения. Отказ в решении вопроса клиента должен быть аргументирован и предложены действия для решения вопроса;
- не повышать голос, не проявлять торопливость, не высказывать нетерпения, избегать непонятных для клиента терминов, не допускать в разговоре с клиентом неприятные для него интонации, не проявлять безразличия к проблемам клиента.
2.4.1.3 При приеме от клиента письменного заявления сотрудник, наделенный соответствующими полномочиями, обязан:
- обеспечить регистрацию письменного заявления, требующего времени для проработки и подготовки ответа, с уведомлением клиента о сроках подготовки ответа. При желании клиента предоставить копию заявления с данными ФИО принявшего заявления и датой.
2.4.1.4 При телефонных переговорах с клиентами сотрудник обязан поздороваться, назвать наименование организации и свою фамилию. Если суть вопроса не относится к компетенции сотрудника, необходимо направить клиента для получения полной информации к компетентному специалисту.
2.4.1.5 Форма изложения устных обращений к клиентам не допускает:
- использование категоричных выражений, разговорной и нецензурной лексики;
- повышение голоса, предъявление претензий, ответов на телефонные звонки, проявления торопливости, безразличия, использование непонятных для клиента терминов и тому подобное.
2.4.1.6 Категорически запрещается в присутствии клиентов порочить репутацию компании, подрядных организаций и других предприятий энергетической отрасли, вести посторонние разговоры, отлучаться, принимать пищу во время обслуживания клиента.
2.4.1.7 При выявлении ошибок, допущенных со стороны компании или подрядных организаций, необходимо принести клиенту извинения за причиненные неудобства.
2.4.1.8 При обслуживании клиента, подавшего жалобу, необходимо придерживаться следующих методов работы:
- быть к клиенту особенно внимательным, даже если жалоба кажется несущественной или абсурдной;
- дать возможность клиенту спокойно высказаться, уточнить суть жалобы;
- требуемая от клиента документация должна быть минимальной;
- решать проблему в кратчайшие сроки;
- анонимные жалобы в целях анализа и статистики обращений рассматривать в отдельном порядке.
2.4.1.9 Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к клиенту, при общении с ним:
- корпус сотрудника развернут в сторону клиента;
- взгляд сотрудника направлен клиенту в глаза;
- необходимо улыбаться клиенту.
2.4.1.10 При установлении фактов грубого обращения персонала с клиентом, оказания на него необоснованного давления и угроз временного прекращения подачи электроэнергии виновные сотрудники компании и/или подрядных организаций привлекаются к дисциплинарной ответственности в установленном порядке.
2.4.1.11 В случае проявления со стороны клиента необоснованной агрессии, неадекватного поведения, нахождения его в алкогольном/наркотическом опьянении сотрудник Общества вызывает сотрудника охраны для осуществления вывода клиента за пределы зоны ожидания или зоны обслуживания и в вежливой, но настойчивой форме просит его удалиться. В крайнем случае может быть вызван наряд милиции.
|
