3. Обслуживание Абонента 3.1 Требования к Службе технической поддержки Оператора
Для обработки заявок Абонента об ухудшении качества Услуг связи у Оператора должна функционировать Служба технической поддержки на территории РФ на русском языке.
Абонент контролирует ход работ по устранению ухудшения качества по Услуге, для чего контактирует со Службой технической поддержки Оператора.
Служба технической поддержки Оператора должна быть доступна для обращения специалистов Службы технической поддержки Абонента круглосуточно без перерывов в режиме: 24 (Двадцать четыре) часа в сутки, 7 (Семь) дней в неделю, 365 дней в году в течение всего срока действия Договора на услуги связи между Оператором и Абонентом.
Специалисты Службы технической поддержки Оператора должны в любой момент принять информацию от Абонента по телефону, электронной почте.
Организованная Оператором телефонная линия для обращения специалистов Службы технической поддержки Абонент должна быть всегда готова и свободна для входящих звонков.
Агент должен проинформировать Абонента об актуальных контактных данных (номер телефона, факса и адрес электронной почты) Службы технической поддержки Агента.
Специалисты Абонента с целью контроля процесса устранения Ухудшения качества Услуги могут обращаться по телефону, по электронной почте в Службу технической поддержки Оператора с различными запросами.
Специалисты Службы технической поддержки Оператора незамедлительно после обращения специалистов Службы технической поддержки Абонента должны дать развернутый детальный ответ на запрос, если не требуется дополнительная проверка заявленной проблемы .
Если Абонент считает, что Услуга предоставляется с Ухудшением качества, он должен действовать в соответствии с Порядком взаимодействия Абонента и Оператора при обнаружении Абонентом ухудшения качества Услуги. Данный порядок описывает взаимодействие участников процесса оказания Услуг при обнаружении Абонентом ухудшения качества Услуги.
3.2 Порядок взаимодействия служб технической поддержки Абонента и Оператора при возникновении нештатных ситуаций
Ухудшение качества Услуги - любое ухудшение качества предоставляемых Услуг по отношению к нормам и параметрам, установленным в Параметрах услуг (технических требованиях), в том числе частичное или полное прекращение предоставления Услуги Абоненту, отсутствие связи и т.п.
Если Абонент обнаруживает ухудшение качества предоставляемой Услуги, он обращается по телефону, или электронной почте в Службу технической поддержки Оператора и сообщает об ухудшении качества Услуги. Для подтверждения заявления об ухудшения качества услуги могут быть использованы данные системы мониторинга Абонента.
При обращении Абонента в Службу Техподдержки Оператора, Абонент сообщает следующую информацию:
фамилию, имя, отчество Абонента, сообщающего об ухудшении качества Услуги, и его контактный телефон;
тип Услуги, по которой наблюдается ухудшение качества, и скорость передачи данных;
Идентификатор Услуги (если имеется идентификатор) абонентский номер устройства Услуги, по которой наблюдается ухудшение качества. Идентификатор услуги должен быть указан в Актах начала оказания услуг или сообщается Оператором по запросу Абонента;
адрес (адреса) точки (точек) терминирования Услуги, по которой наблюдается ухудшение качества;
время обнаружения ухудшения качества Услуги;
описание неисправности, которую обнаружил Абонент, в том числе признаки проявления и характер ухудшения качества (отсутствие передачи данных, наличие ошибок и т.п.).
Служба Техподдержки Оператора выясняет у Абонента дополнительную информацию, если необходимо.
После передачи проблемы Абонент регистрирует в своем оперативном журнале персональные данные Оператора и время обращения.
Служба Техподдержки Оператора получив претензию об ухудшении качества Услуги, фиксирует время обращения и выполняет следующие действия:
открывает Заявку о неисправности и присваивает ей номер;
сообщает Абоненту номер Заявки о неисправности и время ее открытия.
Служба Техподдержки Оператора по обоюдному согласию с Абонентом завершает разговор и приступает к работам, направленным на возобновление предоставления Услуги надлежащего (соответствующего условиям Договора) качества.
Оператор проводит в соответствии со своим внутренним регламентом мероприятия по локализации проблемы, в том числе с помощью систем удаленного контроля (если такие системы имеются у Оператора), определяет место сбоя (неисправности), приведшего к ухудшению качества Услуги. В процессе поиска места неисправности технические специалисты Оператора могут обратиться к Абоненту с просьбой провести мероприятия (работы, операции) в зоне ответственности Абонента, если у него имеются такая возможность и соответствующие навыки,
После первичного обращения Абонента специалист Службы технической поддержки Оператора связывается с Абонентом по телефону или email и сообщить ему следующую информацию:
место сбоя, приведшего к ухудшению качества Услуги, выявленное по результатам диагностики (в том числе с помощью систем удаленного контроля);
перечень мер, действий, работ, которые планирует провести Оператор для устранения неисправности, приведшей к ухудшению качества Услуги;
ориентировочный срок устранения неисправности и возобновления предоставления Услуги надлежащего качества.
Специалист Службы технической поддержки Оператора периодически связывается с Абонентом и информирует о ходе выполнения работ по устранению неисправности и о предполагаемом времени завершения работ.
Оператор должен обеспечить восстановления качества Услуги в максимально короткие сроки без нарушения уровня доступности, указанного в п.3.
После устранения неисправности специалист Службы технической поддержки Оператора сообщает Абоненту о завершении восстановительных работ и возобновлении предоставления Услуги надлежащего качества. Абонент проверяет работоспособность Услуги, и:
если Услуга, по которой обращался Абонент, предоставляется, и у Абонента нет претензий к её качеству, то он сообщает об этом специалисту Службы технической Оператора. Специалист Службы технической поддержки Оператора фиксирует время, фамилию, имя, отчество лица, сообщившего о закрытии Заявки неисправности и закрывает Заявку о неисправности. Абонент регистрирует в своем оперативном журнале время закрытия заявки о неисправности,
если Абонент не удовлетворен качеством предоставляемой Услуги, по которой он обращался, он сообщает об этом специалисту Службы технической поддержки оператора. Заявка о неисправности не закрывается, и Оператор продолжает работы, направленные на возобновление предоставления услуги с параметрами качества, соответствующими условиям Договора. Убедившись, что услуга предоставляется с надлежащим качеством, специалист Службы технической поддержки Оператора и/или оператор Службы Техподдержки Абонента действуют согласно настоящего регламента.
|
