…………………….……………………………………………………14 Принятые термины и сокращения
Продукция
|
Система семейства «1С» - Информационный комплекс, реализованный как совокупность наборов текстовой информации и программы для ЭВМ, обеспечивающей их использование.
|
Техническая
поддержка Продукции
|
Проведение обследования производительности учетной системы.
|
Заказчик
|
_________
|
Исполнитель
|
_________
|
Группа сервисного обслуживания
|
_________, выделенных для оказания услуг технической поддержки Продукции.
|
Время реакции
|
Время от момента обращения в службу технической поддержки до начала работы по запросу.
|
1. Общие положения
1.1 Настоящий документ представляет собой описание регламента оказания услуг по технической поддержке Продукции сервисным центром _________ в соответствии с условиями Договора № _____________________________ от ”___” __________ 20___г.
1.2 Основной целью утверждения данного регламента является установление порядка взаимодействия специалистов Заказчика с сервисным центром _________ и уточнение условий оказания технической поддержки Продукции в соответствии с условиями Договора № ____________________ от ”___” __________ 20__г.
1.3 Изложенный в данном документе регламент должен быть принят к исполнению лицами, ответственными за обслуживание Продукции, как со стороны Заказчика, так и со стороны
Исполнителя.
2. Описание информационно-технологических услуг
2.1. Классификация услуг, предоставляемых при оказании технической поддержки Продукции
Услуги, предоставляемые в рамках технической поддержки Продукции Сервисным центром
ООО «БИТ Автоматизация Бизнеса», следует подразделять на следующие категории:
Оказание оперативной помощи в следующих аварийных ситуациях:
сбой в работоспособности учетной системы при выполнении процедур закрытия периода;
Проведение запланированных ремонтов и необходимых сервисных мероприятий:
Проведение обследования производительности учетной системы.
Анализ соответствия технических характеристик выбранного аппаратного обеспечения и конфигурации 1С решаемой задаче автоматизации.
Анализ загрузки оборудования средствами «performance monitor». Анализируются общие показатели соответствия оборудования задаче, в стандартных случаях предлагаются готовые рекомендации.
Аудит организации взаимодействия серверов в контуре 1С на предмет наиболее распространенных ошибок. В случае наличия таковых по ним составляется заключение и рекомендации по устранению.
Аудит правильности выполнения рекомендаций 1С по выполнению регламентных процедур СУБД. Составляется отчет и заключение о правильности.
Настройка технологического журнала 1C на сбор статистки ошибок, в том числе ошибок блокировок. Проводится автоматизированный анализ собранных за 1-2 дня данных. Результатом анализа является статистика о наиболее значимых контекстах ошибок. В стандартных случаях этой информации достаточно для предоставления рекомендаций по решению проблем.
Поиск необоснованно долго выполняющихся операций и первичное выявление возможных проблем прикладного кода системы, обслуживающего эти операции. В случае наличия таковых по ним составляется заключение и рекомендации по устранению.
Предоставление консультаций и технической информации:
Предоставление возможности получения Заказчиком консультаций по производительности операций закрытия периода вСистеме по телефону и в офисе Исполнителя;
Порядок выполнения оперативных мероприятий в перечисленных случаях приведен в п. 3.2. «Выполнение оперативных мероприятий по устранению сбоев Продукции». Порядок проведения запланированных ремонтов и необходимых сервисных мероприятий приведен в п. 3.3 «Проведение запланированных ремонтов и сервисных мероприятий». Порядок оказания консультационных услуг приведен в п. 3.4 «Предоставление консультаций и технической информации». В данных пунктах приведены соответствующие перечисленным категориям услуг порядок обращения, время реакции на запрос и другие условия оказания услуг.
2.2. Контактная информация
Для выполнения своих обязательств Исполнитель выделяет следующих сертифицированных специалистов, все вместе именуемые в дальнейшем «Группа сервисного обслуживания»:
Кощеев Артем Александрович, Руководитель департамента проектов
тел.____________________ _________
e-mail__________________ _________
ФИО___________________ _________
тел.____________________ _________
e-mail__________________ _________
ФИО___________________ ____________________________
тел.____________________ ____________________________
e-mail__________________ ____________________________
Общая контактная информация
_________
тел. _________
факс _________
Время обращения специалистов Заказчика в Группу сервисного обслуживания для получения услуг технической поддержки Продукции: с 9:00 часов по 18 часов (за исключением выходных и праздничных дней).
Заказчик в течение 10 дней с момента начала оказания услуг в письменной форме сообщает Исполнителю контактную информацию об уполномоченных специалистах Заказчика, которые будут осуществлять взаимодействие с Группой сервисного обслуживания.
В случае изменения Исполнителем или Заказчиком состава Группы сервисного обслуживания или уполномоченных специалистов Заказчика, Стороны должны сообщить новую контактную информацию о специалистах в письменной форме в течение 5 дней.
3. Порядок оказания услуг по технической поддержке Продукции
3.1. Классификация возможных сбоев Продукции
Сбоям в работе Продукции могут быть присвоены следующие статусы:
Сбой Продукции со статусом «Аварийный»:
Ни одна из подсистем в Системе не функционирует.
Сбой Продукции со статусом «Критичный»:
Не функционирует одна из подсистем системы.
Сбой Продукции: со статусом «Некритичный»:
Нарушена работоспособность у одного или нескольких пользователей системы.
3.2. Выполнение оперативных мероприятий по устранению сбоев Продукции
В случае возникновения сбоев в работе Продукции устанавливается следующий порядок взаимодействия с Группой сервисного обслуживания:
Установление предварительного контакта уполномоченного специалиста Заказчика с одним из технических специалистов Группы сервисного обслуживания, указанных в п. 2.2 «Контактная информация». Контакт устанавливается для проведения предварительного обсуждения возникшей аварийной (неаварийной) ситуации, уточнения статуса возникшего сбоя, уточнения технических аспектов возникшей проблемы и определения возможной последовательности действий специалистов Заказчика и специалистов Группы сервисного обслуживания Исполнителя по устранению возникшей ситуации. Каждому обращению в Группу сервисного обслуживания присваивается порядковый номер сервисной заявки, дата и время обращения, которые потом фиксируются в журнале (Приложение 1).
Присвоенный порядковый номер сервисной заявки, дата и время ее размещения сообщаются Группой сервисного обслуживания уполномоченному специалисту Заказчика по электронной почте или по факсу.
Примечание – Для обеспечения быстрой диагностики возникшей аварийной ситуации специалистами Группы сервисного обслуживания рекомендуется, чтобы изменения, вносимые специалистами Заказчика в конфигурацию Продукции, предварительно обсуждались со специалистами Группы сервисного обслуживания.
После установления предварительного контакта уполномоченный специалист Заказчика подготавливает и пересылает на адрес Группы сервисного обслуживания Исполнителя _________ или по факсу следующую информацию:
название организации, контактный e-mail адрес, контактные телефоны;
дата и время обращения;
описание системы;
описание проблемы:
описание сбоя и текущее описание состояния системы;
дата появление сбоя и его периодичность;
какие возможные действия вызвали возникновение сбоя.
Данная информация оформляется на бланке запроса на оказание технической поддержки (Приложение 2) с обязательным указанием информации о возможном способе (способах) оказания технической поддержки:
удаленный способ – консультации по телефону, e-mail, факсу или другим доступным видам связи без выезда специалиста Группы сервисного обслуживания на место установки Продукции у Заказчика;
выезд специалиста Группы сервисного обслуживания с необходимыми запасными частями на место эксплуатации оборудования у Заказчика, где возникла аварийная ситуация.
Если бланк запроса не поступил в Группу сервисного обслуживания в течение 2 часов с момента первого обращения уполномоченного специалиста Заказчика, то данная сервисная заявка считается завершенной;
В течение не более 2 часов с момента поступления запроса специалисты Группы сервисного обслуживания должны связаться с администратором программно-аппаратных средств Заказчика и предоставить информацию о возможностях, вариантах и сроках ликвидации аварийной ситуации. Времена реакции и разрешения проблем для различных видов аварийных ситуаций приведены в Таблице 1;
В случае невозможности удаленного разрешения аварийной ситуации Сторонами совместно принимается решение о выезде специалиста Группы сервисного обслуживания непосредственно на место эксплуатации Продукции;
Таблица 1 – Времена реакции и разрешения проблем в зависимости от типа аварийной ситуации
-
Вид аварийной ситуации
|
Время
реакции
|
Время начала
оказания услуг
|
Оповещение о состоянии
запроса
|
Статус сбоя Продукции: «Аварийный»
|
1 час
|
Удаленный – с 9-00 до 18-30.
Выезд на место эксплуатации к Заказчику – в течение 1 (одного) рабочего дня после поступления заявки от Заказчика
|
___
|
Статус сбоя Продукции: «Критичный»
|
2 часа
|
Удаленный – с 9-00 до 18-30.
Выезд на место эксплуатации к Заказчику – в течение 1 (одного) рабочего дня после поступления заявки от Заказчика
|
___
|
Статус сбоя Продукции: «Не критичный»
|
4 часа
|
Удаленный – с 9-00 до 18-30.
Выезд на место эксплуатации к Заказчику – в течение 1 (одного) рабочего дня после поступления заявки от Заказчика
|
___
|
При необходимости уполномоченный специалист Заказчика должен в кратчайшие сроки предоставить специалистам Группы сервисного обслуживания по их запросу дополнительную техническую информацию, необходимую для устранения аварийной ситуации. Запрос может быть оформлен по электронной почте, факсу;
Специалисты Группы сервисного обслуживания и уполномоченный специалист Заказчика обязаны совместно предпринимать необходимые действия для решения проблемы, используя для общения телефон, электронную почту, факс и любые другие способы связи;
После выезда специалиста Группы сервисного обслуживания в офис Заказчика составляется протокол об оказанных услугах. (Приложение 3);
В случае возникновения аварийных ситуаций в выходные и праздничные дни уполномоченный специалист Заказчика должен обратиться к Координатору Группы сервисного обслуживания или любому специалисту Исполнителя с помощью любого доступного вида связи, приведенного в п. 2.2 «Контактная информация»;
3.3. Проведение запланированных ремонтов и необходимых сервисных мероприятий
В случаях, когда в ходе выполнения мероприятий, описанных в п. 3.2 настоящего документа, выявлено, что в работе Продукции возникли сбои со статусом «Некритичный», для восстановления функционирования Продукции Сторонами совместно планируется выезд специалиста Группы сервисного обслуживания на место эксплуатации Продукции. Планирование необходимых сервисных мероприятий и проведение запланированных ремонтов проводится по согласованию уполномоченного сотрудника Заказчика с Координатором группы сервисного обслуживания.
После принятия решения о проведении запланированного ремонта, в адрес Исполнителя Заказчик высылает факсом оформленную на бланке запроса на оказание технической поддержки (Приложение 2) заявку с указанием необходимости проведения запланированного ремонта на месте эксплуатации, в котором также указывается согласованное время прибытия инженера Группы сервисного обслуживания в офис к Заказчику.
После окончания работ специалистом Группы сервисного обслуживания в офисе Заказчика должен быть составлен протокол об оказанных услугах. (Приложение 3).
3.4. Предоставление консультаций и технической информации
В рамках расширенного сервисного и гарантийного обслуживания специалисты Группы сервисного обслуживания оказывают технические консультации по следующим вопросам:
Индивидуальная установка учетной системы на компьютеры пользователя;
Адаптация программного продукта в соответствии с возможностями оборудования Заказчика;
Регулярная замена версий по мере усовершенствования программной оболочки;
Перенос учетной системы с одного компьютера (сервера) на другой;
Консультации по телефону и экстренные выезды технических специалистов к Заказчику.
Порядок предоставления консультаций Группой сервисного обслуживания следующий:
Уполномоченный специалист Заказчика должен связаться с одним из технических специалистов, указанных в п. 2.2 «Контактная информация». В ходе проведения предварительного обсуждения по имеющимся техническим вопросам специалист Заказчика должен предоставить специалистам Группы сервисного обслуживания следующую информацию:
название организации, контактный email-адрес, контактные телефоны;
описание запрашиваемой информации, версии программного обеспечения, возникшей проблемы, необходимой экспертизы.
Каждому обращению в Группу сервисного обслуживания присваивается порядковый номер, дата и время обращения, которые потом фиксируются в журнале (Приложение 1). Уполномоченный специалист Заказчика должен сформировать и отправить по электронной почте запрос на предоставление консультации или технической информации с указанной ранее информацией, на email-адрес Группы сервисного обслуживания, указанный в п. 2.2 «Контактная информация».
2. В течение рабочего дня технический специалист Группы сервисного обслуживания должен связаться с уполномоченным специалистом Заказчика (по электронной почте или телефону) и предоставить информацию о сроках и возможностях предоставления запрашиваемой информации, разрешения проблемы или проведения экспертизы.
3. Если копия запроса не поступила в Группу сервисного обслуживания в течение 2 часов с момента первого обращения администратора программно-аппаратных средств Заказчика, запрос считается завершенным.
4. В случае необходимости уполномоченный специалист Заказчика предоставляет специалистам Группы сервисного обслуживания по их запросу дополнительную информацию, необходимую для решения проблемы или предоставления консультации;
5. Специалист Группы сервисного обслуживания предоставляет запрашиваемую информацию по телефону, электронной почте или любыми другими способами связи.
6. По окончании оказания консультационных услуг делается соответствующая отметка в журнале оказания услуг (Приложение 1).
Времена реакции и предоставления консультаций для различных видов запросов приведены в Таблице 2.
Таблица 2 – Времена реакций оказания консультаций для различных видов запросов
-
Вид запроса
|
Время реакции
|
Время
начала
оказания услуг
|
Оповещение о
состоянии запроса
|
Разрешение технических и технологических проблем
|
В момент обращения
|
с 9-00 в рабочие дни
|
_____
|
Получение новых версий программного обеспечения, обновлений и изменений
|
В течении 1-го
рабочего дня
|
с 9-00 в рабочие дни
|
____
|
Предоставление информации о функциональных возможностях Продукции, текущем статусе лицензий и предоставления технической поддержки, возможности миграции и др.
|
В момент обращения
|
с 9-00 в рабочие дни
|
____
|
Экспертиза Продукции
|
_____
|
____
|
____
|
Приложение 1. Образец Журнала оказания услуг
Образец оформления титульного листа Журнала оказания услуг
Журнал оказания услуг технической поддержки
учетной системы «1С»
специалистами __________________________________
по Договору № _______________ от ”___” __________ 20__ г.
Образец оформления основного листа Журнала оказания услуг
№
|
Дата/Время
|
Специалист Исполнителя
|
Описание
оказанных услуг
|
Подпись от
Заказчика
|
Подпись от Исполнителя
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Приложение 2. Бланк запроса на оказание услуг по
технической поддержке
Бланк запроса на оказание услуг технической поддержки
|
Номер запроса: Дата и время обращения:
|
|
Контактная информация:
|
Название организации:
|
Адрес E-mail:
|
Телефон:
|
Программное обеспечение (Оборудование):
|
|
Описание возникшего сбоя:
|
Дата появления: _____________ Периодичность:_________________
|
|
|
|
|
|
Согласованная последовательность оказания технической поддержки:
|
|
Приложение 3. Образец протокола по оказанным услугам
Рег. N ___________
ПРОТОКОЛ
Об оказании услуг
г. _________________
"_____"____________ 20__ г.
Настоящий Протокол составлен представителями __________________________ и представителями______________________________________________________________________
Ф.И.О заказчика, название предприятия, организации
в том, что __________________________________ оказаны следующие услуги:
_____________________________________________________________________________________
наименование услуг, наименование Продукции
_____________________________________________________________________________________
наименование услуг, наименование Продукции
наименование услуг наименование Продукции
____________________________________________________________________________________
наименование услуг, наименование Продукции
Время оказания услуг: с _______ по ________
Услуги оказывались на основании ______________________________________________________
во исполнение договора N __________
Указанные услуги оказаны полностью и в установленный срок. Система на момент подписания акта является исправной. По оказанным услугам Заказчик к Исполнителю претензий не имеет.
Замечания исполнителя:
Замечания заказчика:
Подписи сторон
От Исполнителя: От Заказчика:
_______________________________ _______________________________
подпись, Фамилия И.О, должность подпись, Фамилия И.О, должность
_______________________________ _______________________________
подпись, Фамилия И.О, должность подпись, Фамилия И.О, должность
Приложение 4. Необходимые курсы обучения
Обозначение
|
Название курса
|
Важность
|
|
|
|
Приложение № 2
к Договору №___________
от "__" ______ 20__г.
Спецификация на оказание Услуг технической поддержки Продукции.
-
№
|
Наименование
Услуг
|
Наименование
Продукции
|
Место оказания услуг
|
Срок оказания услуг
|
Стоимость
(без НДС)
|
Сумма
НДС
|
Стоимость
(с НДС)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
|
|
|
|
|
| |
