Регламент технической поддержки


Скачать 40.29 Kb.
НазваниеРегламент технической поддержки
ТипРегламент
Регламент технической поддержки

Настоящим регламентом устанавливаются правила обращения пользователей системы «Управление закупками» в службу технической поддержки, порядок оказания технической поддержки и рассмотрение претензий по ее оказанию

  1. Общая информация

Техническую поддержку по вопросам работы системы «Управление закупками города Барнаула» (далее – система «Закупки») осуществляют специалисты отдела внедрения автоматизированных систем финансовых расчетов комитета по финансам, налоговой и кредитной политике города Барнаула (далее – ОВАСФР).

Распределение вопросов между специалистами ОВАСФР:

Ивашковский Андрей Валерьевич – регистрация пользователей, назначение прав, проблемы с сертификатом электронной подписи;

Глотова Надежда Николаевна – распределение финансирование, остатки лимитов бюджетных обязательств, некорректный обмен данными с АС «Бюджет» и АС «Исполнение бюджета»;

Паршукова Татьяна Петровна – все вопросы, за исключением вышеперечисленных;

Янченко Наталья Сергеевна – вопросы по методологии, а так же все вопросы, по которым вышеперечисленные исполнители затрудняются в оказании помощи.

ОВАСФР оставляет за собой право в перераспределении вопросов между специалистами без внесения изменений в настоящий регламент и без дополнительного оповещения пользователей системы «Закупки».

Контактные данные службы технической поддержки:

65-82-90 – Янченко Н.С., Паршукова Т.П.

63-95-44 – Глотова Н.Н., Ивашковский А.В.

adm-zkp@gfk.barnaul-adm.ru



Рисунок 1. Актуальные контактные данные службы технической поддержки
размещаются на сайте системы «Закупки»

  1. Правила обращения в техническую поддержку

Обращение в техническую поддержку по вопросам работы системы «Закупки» осуществляется:

– в устной форме по телефонам 65-82-90, 63-95-44, в рабочие дни с 08:00 до 16:00;

– в электронной форме на адрес adm-zkp@gfk.barnaul-adm.ru, круглосуточно;

– через форму обращения на сайте системы «Закупки», круглосуточно.

Обращаем Ваше внимание:

  1. в случае обращения по телефону предоставляется только краткая консультация по сути проблемы, либо оказывается помощь в заполнении обращения.

  2. в случае обращения по электронной почте обращение в службу поддержки должно содержать:

– ИНН организации;

– ФИО пользователя;

– контактный телефон;

– дату и время возникновения проблемы (ошибки);

– подробное описание проблемы (ошибки);

– последовательность действий, приводящих к возникновению проблемы (ошибки);

– графическое изображение проблемы (ошибки) – скриншоты.



Рисунок 2. Пример скриншота

Регистрация обращений по электронной почте производится в течение 2 часов, каждому обращению присваивается уникальный номер (в формате
Ticket#2016 ХХХХХХХХХХХХ). После регистрации обращения на электронный адрес, с которого было направлено обращение, направляется уведомление
о регистрации с указанием номера обращения.

При повторном обращении по той же проблеме (ошибке) необходимо указывать номер предыдущего обращения.



Рисунок 3. Пример обращения в техподдержку по электронной почте

  1. При обращении в службу технической поддержки через форму обращения на сайте системы «Закупки» (рис. 4) для пользователей, прошедших процедуру авторизации (т.е. выполнивших вход в систему с указанием имени пользователя и пароля или по сертификату электронной подписи) выполняется автоматическое заполнение полей (рис.5) данными из справочника:

– ИНН организации;

– ФИО пользователя;

– Контактный телефон;

– Адрес электронной почты.

После заполнения обязательных полей отправка сообщения выполняется через кнопку «Отправить», находящуюся на форме (рис.6). Наличие почтовой программы на компьютере не требуется.



Рисунок 4. Кнопка вызова формы обращения в техподдержку



Рисунок 5. Форма обращения в техподдержку



Рисунок 6. Пример заполнения формы обращения в техподдержку

  1. Порядок оказания технической поддержки

На обращения, содержащие неполные сведения, указанные в пункте 2б, или в случае необходимости получить дополнительную информацию о проблеме (ошибке), специалист ОВАСФР направляет соответствующий запрос на адрес электронной почты, с которого поступило обращение. Если в течение 3 рабочих дней с момента запроса дополнительной информации от пользователя системы «Закупки» не приходит ответ (дополнительная информация), либо указание срока ее предоставления, вопрос считается потерявшим актуальность и закрывается.

Ответ на обращение направляется специалистом ОВАСФР в течение 1 рабочего дня (не позднее 8 рабочих часов с момента получения всей необходимой информации, в том числе по дополнительным запросам).

Если для ответа на обращение требуется большее время, специалист ОВАСФР обязан в течение 1 рабочего дня (не позднее 8 рабочих часов с момента с момента получения всей необходимой информации, в том числе по дополнительным запросам) направить предварительный ответ и указать срок, в течение которого будет дан окончательный ответ (не более 5 рабочих дней).

Ответ на обращение направляется по электронной почте с описанием решения проблемы (ошибки) и уведомлением о закрытии обращения.

  1. Рассмотрение претензий по оказанию технической поддержки

В случае нарушения порядка и сроков при обработке обращений специалистами технической поддержки необходимо направлять претензии на электронный адрес adm-zkp@gfk.barnaul-adm.ru

В претензии необходимо указать дату обращения в техническую поддержку и присвоенный обращению уникальный номер (в формате
Ticket#2016 ХХХХХХХХХХХХ).

Похожие:

Регламент технической поддержки iconДоговор на Оказание услуг по предоставлению технической поддержки сот и скуд

Регламент технической поддержки iconФорма запроса в службу технической поддержки Официального сайта еис ()

Регламент технической поддержки iconДоговор на Оказание услуг по предоставлению технической поддержки сот и скуд

Регламент технической поддержки iconИзвещение о проведении процедуры закупки способом Открытый запрос...
Открытый запрос котировок в электронной форме на право заключения договора на поставку оборудования, лицензий и сертификатов технической...

Регламент технической поддержки iconДокументация о закупке
Зип для серверной инфраструктуры первой и второй линии технической поддержки ао «глонасс»

Регламент технической поддержки iconИнженер технической поддержки
Студент(ка) 4 курса и выше (желательно в области информационных технологий) или релевантный опыт

Регламент технической поддержки iconФорма запроса в службу технической поддержки еаист 0
В теме письма необходимо указать раздел из Приложения Темы обращения по еаист 0

Регламент технической поддержки iconО проведении открытого конкурса
Лот №1- услуги по предоставлению технической поддержки программного обеспечения и программно-аппаратных комплексов первой очереди...

Регламент технической поддержки iconО. В. Тони «26» июля 2016 г
В случае возникновения затруднений технического характера необходимо незамедлительно обратиться в службу технической поддержки по...

Регламент технической поддержки iconЗакупочная документация на участие в запросе предложений
На право заключения договора на выполнение работ по технической поддержке в рамках эксплуатации автоматизированной системы поддержки...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:


Все бланки и формы на filling-form.ru




При копировании материала укажите ссылку © 2019
контакты
filling-form.ru

Поиск