Регламент технической поддержки
Настоящим регламентом устанавливаются правила обращения пользователей системы «Управление закупками» в службу технической поддержки, порядок оказания технической поддержки и рассмотрение претензий по ее оказанию
Общая информация
Техническую поддержку по вопросам работы системы «Управление закупками города Барнаула» (далее – система «Закупки») осуществляют специалисты отдела внедрения автоматизированных систем финансовых расчетов комитета по финансам, налоговой и кредитной политике города Барнаула (далее – ОВАСФР).
Распределение вопросов между специалистами ОВАСФР:
Ивашковский Андрей Валерьевич – регистрация пользователей, назначение прав, проблемы с сертификатом электронной подписи;
Глотова Надежда Николаевна – распределение финансирование, остатки лимитов бюджетных обязательств, некорректный обмен данными с АС «Бюджет» и АС «Исполнение бюджета»;
Паршукова Татьяна Петровна – все вопросы, за исключением вышеперечисленных;
Янченко Наталья Сергеевна – вопросы по методологии, а так же все вопросы, по которым вышеперечисленные исполнители затрудняются в оказании помощи.
ОВАСФР оставляет за собой право в перераспределении вопросов между специалистами без внесения изменений в настоящий регламент и без дополнительного оповещения пользователей системы «Закупки».
Контактные данные службы технической поддержки:
65-82-90 – Янченко Н.С., Паршукова Т.П.
63-95-44 – Глотова Н.Н., Ивашковский А.В.
adm-zkp@gfk.barnaul-adm.ru
Рисунок 1. Актуальные контактные данные службы технической поддержки размещаются на сайте системы «Закупки»
Правила обращения в техническую поддержку
Обращение в техническую поддержку по вопросам работы системы «Закупки» осуществляется:
– в устной форме по телефонам 65-82-90, 63-95-44, в рабочие дни с 08:00 до 16:00;
– в электронной форме на адрес adm-zkp@gfk.barnaul-adm.ru, круглосуточно;
– через форму обращения на сайте системы «Закупки», круглосуточно.
Обращаем Ваше внимание:
в случае обращения по телефону предоставляется только краткая консультация по сути проблемы, либо оказывается помощь в заполнении обращения.
в случае обращения по электронной почте обращение в службу поддержки должно содержать:
– ИНН организации;
– ФИО пользователя;
– контактный телефон;
– дату и время возникновения проблемы (ошибки);
– подробное описание проблемы (ошибки);
– последовательность действий, приводящих к возникновению проблемы (ошибки);
– графическое изображение проблемы (ошибки) – скриншоты.
Рисунок 2. Пример скриншота
Регистрация обращений по электронной почте производится в течение 2 часов, каждому обращению присваивается уникальный номер (в формате Ticket#2016 ХХХХХХХХХХХХ). После регистрации обращения на электронный адрес, с которого было направлено обращение, направляется уведомление о регистрации с указанием номера обращения.
При повторном обращении по той же проблеме (ошибке) необходимо указывать номер предыдущего обращения.
Рисунок 3. Пример обращения в техподдержку по электронной почте
При обращении в службу технической поддержки через форму обращения на сайте системы «Закупки» (рис. 4) для пользователей, прошедших процедуру авторизации (т.е. выполнивших вход в систему с указанием имени пользователя и пароля или по сертификату электронной подписи) выполняется автоматическое заполнение полей (рис.5) данными из справочника:
– ИНН организации;
– ФИО пользователя;
– Контактный телефон;
– Адрес электронной почты.
После заполнения обязательных полей отправка сообщения выполняется через кнопку «Отправить», находящуюся на форме (рис.6). Наличие почтовой программы на компьютере не требуется.
Рисунок 4. Кнопка вызова формы обращения в техподдержку
Рисунок 5. Форма обращения в техподдержку
Рисунок 6. Пример заполнения формы обращения в техподдержку
Порядок оказания технической поддержки
На обращения, содержащие неполные сведения, указанные в пункте 2б, или в случае необходимости получить дополнительную информацию о проблеме (ошибке), специалист ОВАСФР направляет соответствующий запрос на адрес электронной почты, с которого поступило обращение. Если в течение 3 рабочих дней с момента запроса дополнительной информации от пользователя системы «Закупки» не приходит ответ (дополнительная информация), либо указание срока ее предоставления, вопрос считается потерявшим актуальность и закрывается.
Ответ на обращение направляется специалистом ОВАСФР в течение 1 рабочего дня (не позднее 8 рабочих часов с момента получения всей необходимой информации, в том числе по дополнительным запросам).
Если для ответа на обращение требуется большее время, специалист ОВАСФР обязан в течение 1 рабочего дня (не позднее 8 рабочих часов с момента с момента получения всей необходимой информации, в том числе по дополнительным запросам) направить предварительный ответ и указать срок, в течение которого будет дан окончательный ответ (не более 5 рабочих дней).
Ответ на обращение направляется по электронной почте с описанием решения проблемы (ошибки) и уведомлением о закрытии обращения.
Рассмотрение претензий по оказанию технической поддержки
В случае нарушения порядка и сроков при обработке обращений специалистами технической поддержки необходимо направлять претензии на электронный адрес adm-zkp@gfk.barnaul-adm.ru
В претензии необходимо указать дату обращения в техническую поддержку и присвоенный обращению уникальный номер (в формате Ticket#2016 ХХХХХХХХХХХХ). |