Приложение № 5
к Договору № _______________________ оказания услуг
комплексного сервисного обслуживания устройств самообслуживания
от «___» ____________ 2015г.
Форма Заявки на предоставление доступа к Сервисному порталу Исполнителя
Заявка
на предоставление доступа к Сервисному порталу Исполнителя
В соответствии с Договором № __ от ___________ 20__г. прошу осуществить/заблокировать доступ сотрудника Заказчика (Ф.И.О., должность, телефон, адрес электронной почты) на Сервисный портал, с целью регистрации, просмотра текущего статуса и выполнения Заявок.
Представитель Заказчика ____________________________
Форма Заявки на предоставление доступа к Сервисному порталу Исполнителя согласована Сторонами:
Подписи Сторон:
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК:
Генеральный директор Генеральный директор
________________________ ООО «МультиКарта»
___________________ ___________________Свириденко К.Н.
М.п. М.п.
Приложение № 6
к Договору № _______________________ оказания услуг
комплексного сервисного обслуживания устройств самообслуживания
от «___» ____________ 2015г.
Перечень пакетов услуг по СО
В рамках СО УС Заказчика Исполнитель оказывает Заказчику следующие виды услуг на условиях абонентного обслуживания:
Пакет услуг SLM
|
№
|
Описание сервиса
|
Условия предоставления
|
1
|
Устранение инцидентов
|
1.1.
|
Диагностика причин неработоспособности с выездом к месту нахождения УС
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.2.
|
Восстановление работоспособности УС, в том числе регулировка и замена неисправных частей (стоимость запчастей включена в абонентскую плату), за исключением Внесервисных случаев
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.3.
|
Периодическое (полугодовое) профилактическое обслуживание производится в соответствии с требованиями компании-производителя УС и по требованию Заказчика
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.4.
|
Участие в работах по обследованию УС при возникновении недостач (излишков) с оформлением результатов в согласованной в рабочем порядке форме
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.5.
|
Ремонт кассет производится сервисной организацией в рамках работ по восстановлению работоспособности УС. В случае механических повреждений кассеты, вызванных неправильной эксплуатацией (наличие сколов, трещин, следов ударов) ремонт (замена) производится на условиях восстановления работоспособности УС, поврежденных в результате наступления Внесервисных случаев
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.6.
|
Выполнение работ по замене антивандальных стекол включается в стоимость КСО, стоимость антивандального стекла в стоимость работ КСО не входит
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.7.
|
Замена ламп подсветки включается в стоимость работ и производиться полностью за счет Исполнителя
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.8.
|
Совместные выезды со службой инкассации для устранения замятий и оперативных ремонтов
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.9.
|
Установка дополнительного ПО, предоставленного Заказчиком
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
1.10.
|
Восстановление работоспособности системы видеонаблюдения
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 24 рабочих часов
|
1.11.
|
Перенастройка кассет под новые номиналы, маркировка кассет, обучение диспенсеров
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
1.12.
|
Оказание консультаций по работе программного и аппаратного обеспечения специалистам Заказчиком
|
По запросу
|
1.13.
|
Хранение и установка инсталляционного пакета базового программного обеспечения для каждого типа УС
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.14.
|
Восстановление работоспособности программного обеспечения, как базового, так и дополнительного (агент системы мониторинга и т.п.), поврежденного вследствие выхода из строя узлов и модулей УС или по любым иным причинам
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.15.
|
Осмотр УС на предмет: отсутствия нештатного оборудования (оборудование, не предусмотренное спецификацией), нарушения целостности брендирования или нанесения вандальных надписей (с предоставление фотографий по указанной схеме)
|
при каждом выезде на УС
|
1.16.
|
Обновление шаблонов принимаемых купюр, один раз в год в рамках абонентской платы
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
1.17.
|
Осмотр и дефектовка УС при случаях вандализма
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
1.18.
|
Устранение замятий денежных средств в модулях УС (при наличии физического доступа к механизмам)
|
Согласно режиму обслуживания
|
2
|
Дополнительные услуги
|
|
2.1.
|
Наклейка/обновление рекламных и информационных стикеров/наклеек, один раз в год в рамках абонентской платы
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
2.2.
|
Установка дополнительного оборудования по заказу Банка, один раз в год в рамках абонентской платы
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
2.3.
|
Дооснащение денежных кассет счетчиками открытия шторки, по фактическим затратам
|
Время проведения работ согласовывается Сторонами дополнительно
|
2.4.
|
Вторичное подключение УС к процессинговому центру, один раз в год в рамках абонентской платы
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
2.5.
|
Услуги специалиста по вскрытию сейфов, фиксированный тариф
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
Пакет услуг SLM расширенный
|
№
|
Описание сервиса
|
Условия предоставления
|
1
|
Устранение инцидентов
|
1.1.
|
Диагностика причин неработоспособности с выездом к месту нахождения УС
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.2.
|
Восстановление работоспособности УС в случаях, не требующих ремонта или разборки внутренних устройств
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.3.
|
Устранение замятий денежных средств (при условии доступа к узлам), бумаги, заклиниваний в карт-ридере УС
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.4.
|
Сброс ошибок и перезагрузка УС, установленных за пределами дополнительных офисов Заказчика
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.5.
|
Восстановление работоспособности УС, в том числе регулировка и замена неисправных частей (стоимость запчастей включена в абонентскую плату), за исключением Внесервисных случаев
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.6.
|
Периодическое (полугодовое) профилактическое обслуживание производится в соответствии с требованиями компании-производителя УС и по требованию Заказчика
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.7.
|
Участие в работах по обследованию УС при возникновении недостач (излишков) с оформлением результатов в согласованной в рабочем порядке форме
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.8.
|
Ремонт кассет производится сервисной организацией в рамках работ по восстановлению работоспособности УС. В случае механических повреждений кассеты, вызванных неправильной эксплуатацией (наличие сколов, трещин, следов ударов) ремонт (замена) производится на условиях восстановления работоспособности УС, поврежденных в результате наступления Внесервисных случаев
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.9.
|
Выполнение работ по замене антивандальных стекол включается в стоимость КСО, стоимость антивандального стекла в стоимость работ КСО не входит
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.10.
|
Замена ламп подсветки включается в стоимость работ и производиться полностью за счет Исполнителя
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.11.
|
Совместные выезды со службой инкассации для устранения замятий и оперативных ремонтов
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.12.
|
Совместные выезды со специалистами поставщиков услуг телекоммуникаций и связи
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.13.
|
Установка дополнительного ПО, предоставленного Заказчиком
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
1.14.
|
Восстановление работоспособности системы видеонаблюдения
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 24 рабочих часов
|
1.15.
|
Перенастройка кассет под новые номиналы, маркировка кассет, обучение диспенсеров
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
1.16.
|
Оказание консультаций по работе программного и аппаратного обеспечения специалистам Заказчиком
|
По запросу
|
1.17.
|
Хранение и установка инсталляционного пакета базового программного обеспечения для каждого типа УС
|
Для каждого из типов, поддерживаемых УС
|
1.18.
|
Восстановление работоспособности программного обеспечения, как базового, так и дополнительного (агент системы мониторинга и т.п.), поврежденного вследствие выхода из строя узлов и модулей УС или по любым иным причинам
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.19.
|
Осмотр УС на предмет: отсутствия нештатного оборудования (оборудование, не предусмотренное спецификацией), нарушения целостности брендирования или нанесения вандальных надписей (с предоставление фотографий по указанной схеме)
|
при каждом выезде на УС
|
1.20.
|
Обновление шаблонов принимаемых купюр, один раз в год в рамках абонентской платы
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
1.21.
|
Осмотр и дефектовка УС при случаях вандализма
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
1.22.
|
Замена по заявкам в УС рекламных заставок, сценариев работы, экранных сообщений, чековых форм, протокола связи УС, состава кассет (с настройкой на физические размеры купюр, кодировкой на номинал и маркировкой)
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
1.23.
|
Сбор и доставка в Банк логов базового ПО УС, электронных журналов
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
2
|
Дополнительные услуги
|
|
2.1.
|
Наклейка/обновление рекламных и информационных стикеров/наклеек, один раз в год в рамках абонентской платы
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
2.2.
|
Установка дополнительного оборудования по заказу Банка, один раз в год в рамках абонентской платы
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
2.3.
|
Дооснащение денежных кассет счетчиками открытия шторки, по фактическим затратам
|
Время проведения работ согласовывается Сторонами дополнительно
|
2.4.
|
Вторичное подключение УС к процессинговому центру, один раз в год в рамках абонентской платы
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
2.5.
|
Услуги специалиста по вскрытию сейфов, фиксированный тариф
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
Пакет услуг FLM
|
№
|
Описание сервиса
|
Условия предоставления
|
1
|
Устранение инцидентов
|
1.1
|
Замена расходных материалов в УС, расходные материалы предоставляются Заказчиком
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.2.
|
Сброс ошибок, перезагрузка УС
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.3.
|
Диагностика каналов связи непосредственно с УС, перезагрузка каналообразующего оборудования (средствами УС).
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.4.
|
Устранение замятий бумаги, заклиниваний в карт-ридере УС.
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.5.
|
Восстановление работоспособности УС в случаях, не требующих ремонта или разборки внутренних устройств
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.6.
|
Осмотр УС на предмет: отсутствия нештатного оборудования (оборудование, не предусмотренное спецификацией), нарушения целостности брендирования или нанесения вандальных надписей (с предоставление фотографий по указанной схеме)
|
при каждом выезде на УС
|
1.7.
|
Осмотр предполагаемого места установки УС с выдачей заключения о соответствии места требованиям поставщика УС
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
1.8.
|
Предоставление дополнительным офисам Банка расходных материалов
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
1.9.
|
Ввод криптографических ключей в EPP УС
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.10.
|
При невозможности восстановления работы УС без ремонта формирование заявки сервисному контрагенту Заказчика
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.11.
|
Замена по заявкам в УС рекламных заставок, сценариев работы, экранных сообщений, чековых форм, протокола связи УС, состава кассет (с настройкой на физические размеры купюр, кодировкой на номинал и маркировкой)
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
1.12.
|
Изъятие пластиковых карт из УС
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
1.13.
|
Устранение замятий денежных средств в модулях УС (при наличии физического доступа к механизмам)
|
Согласно режиму обслуживания
|
1.14.
|
Сбор информации с систем видеонаблюдения УС
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
1.15
|
Проверка наличия электропитания и заземления УС и их соответствия требованиям производителя УС. Восстановление электрического соединения устройства с сетью
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов
|
Пакет услуг Замена бумаги
|
№
|
Описание сервиса
|
Условия предоставления
|
1
|
ЗРМ
|
1.1.
|
Замена расходных материалов в УС. Расходные Материалы предоставляются Заказчиком.
|
Согласно режиму обслуживания
|
Пакет услуг Мойка
|
№
|
Описание сервиса
|
Условия предоставления
|
1
|
Устранение инцидентов
|
1.1.
|
Мойка внешних и лицевых панелей УС, EPP клавиатур, экранов мониторов
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов. Тариф абонентская плата в год.
|
В рабочие дни, с понедельника по пятницу, время исполнения заявки не более 48 рабочих часов. Тариф по количеству выполненных заявок.
|
Ряд оказываемых услуг не влияют на SLA КСО. К ним относятся следующие работы в рамках пакетов:
SLM: 1.4 – 1.11, 1.15 – 1.17, 2.1 – 2.5;
SLM расширенный: 1.7. – 1.15, 1.19 – 1.23, 2.1 – 2.5;
FLM: 1.7, 1.8, 1.11 – 1.14.
Работы, указанные в пунктах 1.1, 1.8, 1.10, 1.12. пакета FLM, предоставляются с момента подачи Заказчиком соответвующего уведомления Исполнителю в свободной форме. Уведомление должно быть подано не менее чем за за 30 (тридцать) календарных дней до момента выполнения работ, перечисленных в настоящем пункте. После получения уведомления Исполнитель выполняет работы в сроки, указанные в пакете FLM.
Работы по п. 1.3. пакета SLM и п.1.6. пакета SLM расширенный выполняются по согласованному Сторонами графику. При этом УС должен быть выгружен к 9:00 дня, в который назначена профилактика
Работы по п. 1.5. пакета SLM и п. 1.8. пакета SLM расширенный выполняются при условии, если Заказчик передаёт Исполнителю сломанные кассеты в количестве не менее 50 (пятидесяти) штук.
Работы по п. 1.20. пакета SLM расширенный выполняются по согласованному Сторонами графику при условии невозможности установки шаблонов Заказчиком удалённо. Шаблоны предоставляются Заказчиком.
Работы по п. 1.22. пакета SLM расширенный и 1.11. пакета FLM выполняются Исполнителем при условии невозможности проведения работ Заказчиком удалённо.
По результатам выполнения работ по п. 2.1. пакета SLM и п. 2.1. пакета SLM расширенный Исполнитель предоставляет фото отчёт.
Работы по п. 1.9. пакета FLM выполняются посредством звонка инженера от УС ответственному сотруднику Заказчика, указанному в Заявке. Инструкцию по вводу ключей предоставляем Заказчик.
Количество Заявок по п. 1.7. пакета FLM не должно превышать 10 (десяти) предполагаемых мест установки УС в месяц.
Оборудование, необходимое Исполнителю для выполнения работ по п. 1.6. пакета SLM и п. 1.9. пакета SLM расширенный, Заказчик предоставляет Исполнителю не месте установки УС.
Количество Заявок на выполнение по п.1.3, 1.9, 1.11, 1.16 пакета SLM, по пп. 1.6, 1.13, 1.15, 1.20, 1.22, 2.1 – 2.3 пакета SLM расширенный, по пп. 1.8, 1.11, 1.14 пакета FLM (далее – Массовые работы), заказанных по УС каждой Группы, не может превышать 6% от количества УС в этой Группе за месяц.
Массовые работы согласовываются Сторонами в рабочем порядке, но не позднее, чем за 14 (четырнадцать) календарных дней до начала их проведения, если Стороны не договорятся об ином.
Массовые работы сверх указанного в п. 12 настоящего Приложения количества организуются как РР и при условии наличия у Исполнителя возможности их осуществления.
Работы по восстановлению работоспособности системы видеонаблюдения (п. 1.10 пакета SLM и п. 1.14 пакета SLM расширенный) включают в себя:
Проверку работоспособности видеосистемы.
Ремонт видеосистемы, включающей замену запчастей, при выявлении необходимости ремонта.
Восстановление работоспособности ПО видеосистемы.
При этом необходимые для проведения работ дистрибутивы и инструкции предоставляются Заказчиком.
Подписи Сторон:
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК:
Генеральный директор Генеральный директор
________________________ ООО «МультиКарта»
___________________ ___________________Свириденко К.Н.
М.п. М.п.
|
