4. Анализ наиболее клиентоориентированных коммерческих направлений, предоставляющих различные услуги
Для анализа существующих механизмов обратной связи среди наиболее клиентоориентированных коммерческих направлений, предоставляющих различные услуги, были выбраны сервисы обратной связи, размещенные на сайтах 10 коммерческих банков России: ВТБ, Газпромбанк, Россельхозбанк, Банк Москвы, ВТБ24, Альфа-банк, Юникредитбанк, Райффайзенбанк, Промсвязьбанк, Росбанк и 10 страховых организаций: Альфа-Страхование, Гута-Страхование, КИТФинанс Страхование, Московская Страховая Компания, Ренессанс-Страхование, РЕСО-Гарантия, Росгосстрах, СК Согласие, Цюрих, ГСК Югория.
В ходе анализа проверилось выполнение следующих критериев:
Перечень полей, запрашиваемых в форме для заполнения
Уведомление об отправке обращения на сайте
Уведомление о получении обращения по эл.почте
Номер обращения (Есть / Нет)
Возможность отслеживания статуса рассмотрения обращения (Есть / Нет)
Результаты проведенного анализа представлены в таблицах 3 и 4.
На основе проведенного анализа механизмов обратной связи среди коммерческих банков можно сделать следующие выводы:
У 7 из 10 банков нет уведомлений о получении обращения по эл.почте.
У 8 из 10 банков не присваивается номер обращения при отправке с сайта.
У 8 из 10 банков отсутствует возможность отслеживания статуса рассмотрения обращения в личном кабинета на сайте банка.
На основе проведенного анализа механизмов обратной связи среди страховых организаций можно сделать следующие выводы:
У 8 из 10 компаний нет уведомлений о получении обращения по эл.почте.
У 9 из 10 компаний не присваивается номер обращения при отправке с сайта.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что механизмы обратной связи среди клиентоориентированных коммерческих направлений, таких как коммерческие банки и страховые компании, не вполне соответствуют требованиям Закона №59 об обращении граждан, если бы он был применим в отношении коммерческих структур. Более того, в некоторых случаях сервисы обратной связи коммерческих структур обладают меньшим функционалом, чем аналогичные сервисы на сайтах государственных органов власти.
Таблица . Анализ банковских сайтов
№ п/п
|
Название банка
|
Web-адрес формы отправки обращения
|
Перечень полей, запрашиваемых в форме для заполнения
|
Уведомление об отправке обращения на сайте
|
Уведомление о получении обращения по эл.почте
|
Номер обращения (Есть / Нет)
|
Возможность отслеживания статуса рассмотрения обращения (Есть / Нет)
|
1
|
ВТБ
|
http://www.vtb.ru/group/contacts/feedback/
|
Наименование Вашей компании*
ИНН
Расчетный счет
Город, в котором обслуживается Ваша компания
Оставьте, пожалуйста, Ваш отзыв*
Дата и время обращения
Способ обращения
Ваше обращение*
Я хотел бы получить ответ на свой отзыв
Выберите, пожалуйста, наиболее удобную Вам форму обратной связи
ФИО
Электронная почта
Телефон
Укажите, пожалуйста, наиболее удобное время для связи
|
Большое спасибо за Ваш отзыв!
Перейти на главную страницу либо повторно оставить отзыв
|
Нет
|
Нет
|
Нет
|
2
|
Газпромбанк
|
http://www.gazprombank.ru/feedback/
|
ФИО*
Организация
Город*
Эл.почта*
Телефон*
Тема
Сообщение*
|
Ваше сообщение отправлено в банк
|
Нет
|
Нет
|
Нет
|
3
|
Россельхозбанк
(обратная связь только у некоторых филиалов, нашла через поиск по сайту)
|
http://www.rshb.ru/filiali/26/feedback.php
|
Ваше имя, фамилия, отчество
Ваш адрес электронной почты
Ваш телефон
Тема вопроса
Текст вопроса
|
Спасибо!
Ваше сообщение отправлено.
|
Нет
|
Нет
|
Нет
|
4
|
Банк Москвы
|
http://www.bm.ru/ru/contact/feedback/
|
Тема*
Фамилия*
Имя*
Регион проживания*
Телефон
Мобильный телефон
E-mail
Суть обращения*
Выберите способ обратной связи с Вами (не отвечать, E-mail, телефон)
|
Ваше сообщение успешно отправлено. Наш сотрудник свяжется с Вами в ближайшее время.
|
Нет
|
Нет
|
Нет
|
5
|
ВТБ24
|
http://www.vtb24.ru
|
Тип точки обслуживания
Регион
Город
Отделение банка*
Тема сообщения
Текст сообщения
Фамилия
Имя
Отчество
Телефон*
E-mail*
|
Не удалось отправить сообщение, некорректно обрабатывает адрес эл.почты
|
-
|
-
|
-
|
6
|
Альфа-банк
|
https://alfabank.ru/sendmail/?ref=http://www.alfabank.ru/
|
Тема вопроса
Пожалуйста, уточните услугу
ФИО (полностью)*
Частное лицо/Корпоративный (зарплатный) клиент
Ваш город
Номер телефона
Эл.почта*
Вопрос*
|
Ваше сообщение отправлено и будет рассмотрено в ближайшее время.
Всю переписку с банком вы можете посмотреть в «Личном кабинете» на сайте,  зарегистрировавшись на адрес электронной почты, который вы указываете для получения ответов.
|
Нет
|
Нет
|
Есть, при регистрации в личном кабинете, но необходимо являться клиентом банка
|
7
|
Юникредитбанк
|
http://www.unicreditbank.ru/rus/feedback.wbp#doc1
|
Фамилия*
Имя*
Отчество*
Электронная почта*
Мобильный телефон*
Регион*
Тема*
Текст сообщения*
|
Ваше сообщение успешно отправлено.
|
Уважаемый посетитель веб-сайта ЮниКредит Банка!
Благодарим Вас за интерес, проявленный к нашей деятельности.
Ваше обращение принято, ответ будет предоставлен Вам дополнительно.
Обращаем Ваше внимание на то, что в целях соблюдения законодательства о персональных данных и банковской тайне ответы на Ваши обращения будут направляться Банком только по электронному адресу, предоставленному Вами при личном обращении в Банк.
Данное письмо является подтверждением Вашего обращения в Банк и не требует ответа.
С уважением, ЮниКредит Банк.
|
Нет
|
Нет
|
8
|
Райффайзенбанк
|
https://www.raiffeisen.ru/mail/HotMail.do?LOCALE=RU
|
Имя*
Контактный телефон
E-mail*
Город*
Тема *
Сообщение *
| Ваша информация успешно получена!
Благодарим Вас за обращение в ЗАО "Райффайзенбанк". Ваше сообщение получено. Мы ответим Вам в течение 2 рабочих дней.
|
Нет
|
Нет
|
Нет
|
9
|
Промсвязьбанк
|
http://62.109.8.251/psbank3/?poll=1
|
Напишите, пожалуйста, свой отзыв*
ФИО
Номер контактного телефона
E-mail
|
Нет
|
Нет
|
Нет
|
Нет
|
10
|
Росбанк
|
https://www.rosbank.ru/ru/secure/feedback/?user_f_13=1919
|
Фамилия*
Имя*
Отчество*
Дата рождения*
Федеральный округ
Регион
Отделение
Электронная почта
Телефон
Ваше предложение*
|
Ваше сообщение отправлено.
Мы свяжемся с Вами в ближайшее время.
Для облегчения работы по Вашему сообщению запомните или запишите его номер: 29955.
|
Спасибо за Ваше обращение.
Для облегчения работы по Вашему обращению запомните или запишите его номер: 29955
Наши сотрудники свяжутся с Вами в ближайшее время.
|
Есть
|
Нет
| |
