Книга представляет собой уникальное и редкое для данной темы сочетание теории и практики. Автор рассматривает систему управления продажами в целом, а не «искусство продаж»
Скачать 3.37 Mb.
|
| Глава 4 Обучение персонала М  ы часто ориентируемся при покупке на мнения друзей не только потому, что считаем их незаинтересованными лицами, но и потому, что не уверены, что в магазине нам вообще помогут сделать правильный выбор. С другой стороны, стоит найти знающего продавца, и мы не забудем направить в его магазин всех своих друзей, если им что-то понадобится.В этой главе мы обсудим:
Но сначала решим, зачем вообще тратить средства на обучение продавцов. Может, проще, чтобы они сами научились всему в процессе работы? А стоит ли вообще учить продавцов? Обучение персонала — дело очень затратное. Во-первых, нужно тратить средства на преподавателей или время сотрудников вашей компании, которые проводят обучение. Во-вторых, во время обучения сотрудник не работает. В-третьих, велика вероятность того, что, даже пройдя обучение, сотрудник не сможет закрепиться в отделе продаж и уйдет из вашей компании. Тем не менее учить надо обязательно по следующим причинам: ♦ продавец — лицо вашей компании. Вы хотите выглядеть умным, эрудированным и интересным? Ваша компания тоже будет не против, если клиенты, которые из всей компании знают только Глава 4. Обучение персонала 5? одного хорошего менеджера, будут считать, что в компании все сотрудники такие же профессионалы;
Затраты на обучение — это такие же инвестиции вашей компании, как закупка нового оборудования, ремонт офиса или приобретение «имиджевого» автомобиля для руководителя. Соответственно, и относиться к обучению сотрудников стоит именно так же, как к инвестициям, — оценивать отдачу на вложенный капитал. Иными словами, вы должны четко осознавать, зачем нужно каждое из учебных занятий, а точнее — как оно повлияет на результаты работы тех, кого учат, или компании в целом. Если в вашей компании уже существует учебный план, попробуйте ответить на такой вопрос по каждому из запланированных семинаров. Вполне вероятно, что вы сможете серьезно сократить затраты вашей компании, ничего не потеряв в результатах. Какие знания необходимы продавцам? Чтобы ответить на этот вопрос, посмотрим, какими навыками обладают лучшие продавцы:
60 Управление продажами менители, планы производителей по выпуску новых товаров, совместное использование некоторых товаров, особенности эксплуатации и т.п.; ♦ знание основ маркетинга и ведения бизнеса — как покупка данного товара может повлиять на бизнес клиента, как клиент может более эффективно использовать данный продукт и т. п. Обратите особое внимание на первую группу навыков — умение организовывать свою работу. В следующих главах мы будем рассматривать много различных технологий, которые способны помочь менеджерам по продажам добиваться наилучших результатов. Но ни одна из методик управления людьми не является совершенной, и каждый человек обладает только ему известными особенностями, поэтому важно, чтобы сотрудник сам постоянно анализировал свою деятельность и подбирал наиболее эффективный стиль работы. Что нужно знать перед первым контактом с клиентом Всему сразу обучить невозможно, и более того, лучшая учеба та, которая совмещается с практикой. Чем раньше ваши молодые продавцы начнут работать с клиентами, тем лучше они будут учиться, потому что теперь они могут сразу применить знания на практике и, если что-то не получается, уточнить у преподавателя на следующем занятии. Анекдот в тему О  бъявление: «Хотим обратить внимание молодых сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, на то обстоятельство, что словосочетание "всякая фигня" не в полной мере отражает ассортимент товаров и услуг, предоставляемых нашей компанией».В табл. 6 представлен набор достаточных для первого контакта знаний и методы, которыми эти знания можно «донести» до обучающегося сотрудника. В любом случае рекомендуется, чтобы на несколько первых встреч молодой сотрудник съездил вместе с более опытным коллегой, который поможет скорректировать его работу и найдет выход из сложных ситуаций. Чтобы такое обучение было более эффективным, желательно предусмотреть в системе мотивации опытного менеджера такую деятельность, как «обучение молодых сотрудников» — подробнее см. в следующей главе. Глава 4. Обучение персонала 61 Таблица 6 Первоначальное обучение менеджера по продажам
62 Управление продажами Какое плановое обучение необходимо Известно, что при использовании полученных знаний на практике любой человек постепенно отходит от теоретических основ, модифицируя их по ситуации на основе своего опыта. Например, менеджер может отходить от принятого в компании варианта презентации товара, если видит, что для данного клиента можно подать информацию иначе. С другой стороны, те знания, которые редко используются в работе, постепенно забываются, и в результате в нетипичном случае менеджер будет по привычке использовать наработанные методы, когда стоило бы «зайти с другой стороны». Соответственно, обучение в процессе работы должно быть направлено на «обновление» старых знаний и получение новых — см. табл. 7. Таблица 7 Плановое обучение менеджера по продажам
Если новые знания можно передавать в форме лекций, то для «обновления» старых знаний более подходит форма тренинга или деловой игры. Если, по мнению части ваших сотрудников, посещение определенного учебного семинара будет казаться излишним, так как они, например, уже один раз его посещали, будет вполне достаточно, если они сразу придут на аттестацию. Это компромиссное решение между «обязаловкой» в обучении и необходимостью контроля уровня знаний сотрудников. Глава 4, Обучение персонала 63 Информация к размышлению О  бучение разных типов продавцов. Радмило Лукич в статье «Системный подход к обучению продавцов» предложил довольно интересную классификацию типов продавцов, необходимые для них навыки и возможную тематику их обучения. В сокращенном варианте его идеи представлены в табл. 8.Обратите внимание на то, что типы выстроены в соответствии с увеличением заработка, престижа и профессиональных навыков специалиста, занимающегося продажами. Если не брать в расчет первые два типа (так как «работник торговли», по сути, не продает, а лишь оформляет покупку, а «уличный боец» скорее заставляет купить, чем продает), то прослеживается тенденция: чем более опытным становится продавец и чем более крупные задачи начинает решать, тем более специализированное и менее стандартное обучение ему необходимо и тем больше тематика обучения смещается от умения продавать к пониманию бизнеса своей компании и клиента. Как организовать обучение в компании? Взрослые люди учатся только в том случае, если понимают необходимость в получении определенных знаний. Опытные сотрудники будут учиться, только если они будут вовлечены в проведение обучения, а не будут рядовыми слушателями. Соответственно, для организации обучения необходимо:
Самое главное — не проводить обучение ради самого факта обучения. Выбор тем должен определяться исключительно потребностями компании, примерами которых могут быть:
Таблица 8 Обучение, необходимое для разных типов продавцов
66 Управление продажами
Соответственно, задача руководителя — выявить наиболее «горячие» потребности и проблемы и подобрать соответствующие учебные курсы. Не менее важно и правильно выбрать преподавателя. Идеальной является ситуация, когда провести занятие может авторитетный сотрудник вашей компании, так как он хорошо знает специфику компании и сможет более эффективно донести свои мысли до аудитории. Также в роли преподавателя может и должен выступать руководитель отдела продаж, а вот приглашать внешнего преподавателя имеет смысл только в том случае, если качество его преподавания по определенной теме будет заведомо выше, чем компания может достичь самостоятельно. Кстати, иногда «внешних» преподавателей приглашают в том числе и для того, чтобы, сравнив их с преподавателями-коллегами, сотрудники осознали, что «не ценят таланты в своем отечестве», но это просто управленческий трюк, и не стоит им злоупотреблять. Информация к размышлению К ак сформировать план обучения? Учебные занятия должны быть направлены на задачи (проблемы), необходимость решения которых очевидна и для учащихся (сотрудников), и для «спонсора» обучения (самой компании). Сформировать спектр таких задач можно на основе:
Итоговый список задач (проблем) и необходимых для их решения учебных семинаров должен быть прораижирован по степени влияния на результат работы компании, что позволит сформировать последовательность проведения учебных семинаров. После этого необходимо изучить графики обучения в других подразделениях (возможно, вашим сотрудникам эти семинары тоже будут необходимы и они смогут принять в них участие) и сформировать календарный план обучения. Время проведения обучения лучше выбирать в начале или в конце дня, день обучения — начало или конец недели и пред- и послепразд-ничные дни, когда менее активна работа с клиентами. Глава 4. Обучение персонала 67 Внимание: ни в коем случае не следует планировать учебный план по принципу вузов: «20 часов на "Введение в продажи", 10 — на "Основы маркетинга" и т.д.». Выбирайте только те темы, которые реально востребованы в вашей компании, и тратьте на них столько времени, сколько необходимо. Пусть вас не смущает, что название семинара не будет иметь аналогов в мировой учебной практике, — вы проводите семинар для достижения своих конкретных целей, а не ради следования устоявшимся стереотипам в обучении. Как сделать обучающий семинар эффективным? Повторим еще раз, что обучение — это инвестиции, от которых ваша компания планирует получить отдачу. И именно с этой точки зрения стоит подходить к организации каждого конкретного семинара или тренинга. Рекомендуется по каждому семинару заполнять следующую анкету, которая также может использоваться для рассылки потенциальным слушателям:
Иногда руководители компании полагают, что сотрудникам нет необходимости знать цель проведения обучения. Утверждают, что такие вопросы даже не стоит обсуждать, так как то, что нужно компании, 5 * 68 Управление продажами должно быть нужно и конкретному сотруднику. Либо говорят, что семинар проводится просто ради повышения образовательного уровня или профессионального кругозора сотрудника и конкретной цели иметь не может. К сожалению, часто такая практика приводит к тому, что даже наиболее лояльные руководству сотрудники не получают необходимого объема знаний, так как когда человек не понимает, зачем ему нужны эти знания, их намного сложнее воспринять и запомнить. Представьте, что вам прочитали тренинг о том, «как правильно упаковывать вашу продукцию». Представьте, как бы вы слушали этот тренинг, если бы знали заранее, что:
Вероятно, во всех трех случаях вы бы уделили внимание разным аспектам тренинга и задавали бы разные вопросы тренеру, что неудивительно — у вас были бы разные цели данного обучения. Также нередко считают, что нет необходимости проводить аттестацию по результатам обучения. Часто аттестации противятся и сами сотрудники, аргументируя это тем, что «все люди взрослые, все понимают» и т. п. Очевидно, что такой подход имеет мало общего с эффективной работой. Не проводя аттестацию, руководитель компании не получает информации о том, можно ли рассчитывать на отдачу от затрат на обучение, а сотрудники — насколько правильно они поняли изученный материал. Теоретически такую аттестацию можно провести, контролируя в дальнейшем применение полученных сотрудником знаний на практике, но такой подход не заменяет, а скорее дополняет иные методы контроля знаний, и в любом случае возможные ошибки лучше исправлять сразу, а не через некоторое время. Что еще способствует эффективному обучению? Насколько качественно ни было бы спланировано и проведено обучение, существует несколько важных факторов, которые могут значительно повысить эффективность процесса обучения: Глава 4. Обучение персонала 69
Большинство указанных факторов не требует серьезных финансовых затрат, но требует желания людей, ответственных за обучение и работу компании в целом. Во многих западных компаниях качественная организация учебного процесса и участие в нем руководства являются само собой разумеющимся фактом, а вот в российских компаниях нередко ситуация обратная — руководители полагают, что у них есть более важные задачи, чем учиться наряду с подчиненными. Причинами этого могут быть непонимание отдачи от затрат на обучение, боязнь показать в сравнении с сотрудниками более низкие результаты или неумение спланировать свою работу так, чтобы осталось время на 70 Управление продажами обучение. К сожалению, и то, и другое, и третье не способствует повышению эффективности работы отдела продаж и компании в целом. фиксация знаний Вы никогда не задумывались, зачем студентов в вузах заставляют писать курсовые работы, подготавливать и защищать дипломные проекты? В большинстве случае уровень данных научных работ таков, что после сдачи их не хранят даже сами авторы. При этом в отличие от контрольных работ по предметам такие работы не характеризуют напрямую объем полученных студентом знаний. С другой стороны, если студент качественно подходит к написанию работы, то по ее завершении он будет специалистом в той области, которой эта работа посвящена. Иными словами, он «зафиксирует» свой опыт или достигнутый результат, то есть совокупность знаний и навыков, необходимых для решения определенной задачи. Похожая логика используется, когда аспирантов привлекают к проведению учебных занятий у студентов. Эта работа вряд ли поможет им напрямую при написании диссертации (а ведь цель учебы в аспирантуре именно получение научной степени кандидата наук, а не учебного звания преподавателя), но зато гарантированно поможет досконально разобраться в преподаваемом предмете, что, возможно, даст в итоге положительный эффект. Анекдот в тему П риходит домой расстроенный аспирант: «Ну что за тупые студенты пошли. Сегодня раз им объяснил — они не понимают, второй раз — опять не понимают, объяснил на примере, потом еще на одном, сам уже все понял, а они никак!»Использование таких подходов к обучению может быть рекомендовано для опытных сотрудников. Возможно, в их учебный план стоит включить подготовку методических материалов по определенным задачам, связанным с продажами продуктов вашей компании, или подготовку и проведение учебного семинара. Результат их работы будет также ценен и для компании, потому что у нее появятся формализованные знания по решению определенных бизнес-задач. Мы их обучим, а они уйдут! Если и уйдут, то точно не только по причине хорошего обучения! Если подходить с такой стороны, то можно еще регулярно недоплачивать сотрудникам часть зарплаты, обещая ее выплатить «через неко- Глава 4. Обучение персонала Л торое время» и неявно намекая, что в случае увольнения сотрудник вообще ничего не получит. Как правило, причина ухода квалифицированного сотрудника заключается совсем в другом, и решать надо саму проблему, а не ее следствие. Проблема, возможно, заключается в том, что сотрудник:
Во всех случаях, кроме последнего, проблема может быть решена, если будет заранее выявлена. Если же сотрудник не разделяет цели компании, то ошибку допустили те, кто взял его на работу, и с ним стоит как можно скорее расстаться. В любом случае повышение квалификации персонала не может быть прямой причиной ухода сотрудника, но компания в лице ее руководства должна осознавать, что если она решила построить качественную систему продаж, то и остальные сферы менеджмента (включая кадровую политику, технологии оперативного и стратегического управления, координацию работы и т.п.) должны быть «подтянуты» до приемлемого уровня. | Хотите знать больше? О Роджерс (Бак) Ф. Дж. Путь успеха: как работает корпорация 1ВМ. — СПб.: Азбука, Терра — Книжный клуб, 1997. Если постоянное обучение работе с клиентами войдет в корпоративную культуру вашей компании, вам будет по пути с одной из известнейших мировых корпораций. О Тренинг «Искусство продаж» Симона Епископосяна, хллмллхвеИх.ш. Один из самых интересных тренингов по психологии продаж и организации работы с клиентами. После обучения сотрудников согласно специфике вашего бизнеса настала пора направить их усилия на достижение высоких результатов. Этим мы и займемся в следующей главе. |
Похожие:
 | Хассп или в английской транскрипции насср hazard analysis and critical control points (Анализ рисков и критические контрольные точки),... |  | Особый интерес представляет собой приведенные в ней готовые примеры (кейсы) разработок, которые автор предлагает использовать на... |
| Автор рассматривает Интернет-маркетинг как самостоятельный вид маркетинга в виртуальной коммуникативной среде. Основной тезис статьи:... | | Он представляет собой систему сбора, регистрации и обобщения информации об операциях организации, регламентируемый законодательством... |
| Описать процессы и возможные организационные структуры управления проектами, предложить систему показателей управления проектом строительства... | | Книга написана с позиции язычества — исконной многотысячелетней религии русских и арийских народов. Дана реальная картина мировой... |
| О дискуссионных вопросах понятия реабилитации лиц в рамках уголовно-процессуального законодательства | | Российской Федерации, производство, хранение или распространение экстремистских материалов является правонарушением и влечет за собой... |
| Программы (далее – Логотип) представляет собой сочетание размещенных в квадрате обязательных элементов: знака соответствия Федерального... | | Настоящая книга представляет собой перевод с 12 переиздания (1985) учебника, написанного в 1967 г известным американским психоаналитиком... |