Требования к порядку выполнения регламентных и профилактических работ (апо) 22

ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА СОПРОВОЖДЕНИЯ

1. Требования к структуре службы сопровождения

   1. 
      1-я линия поддержки – Диспетчерская служба ЦА ФК;
      
   2. 
      2-я линия поддержки – команда специалистов Исполнителя, оказывающая непосредственную техническую поддержку пользователей;
      
   3. 
      3-я линия поддержки – команды администраторов и\или разработчиков Исполнителя (стороннего Исполнителя)
      
   4. 
      Лидер команды (со стороны Исполнителя)
      
   5. 
      Менеджер инцидентов (со стороны Заказчика)
      
   6. 
      Руководитель техподдержки (со стороны Исполнителя)
      
   7. 
      Куратор службы сопровождения (со стороны Заказчика)
      
   8. 
      Комитеты по изменениям (группы специалистов Исполнителя и Заказчика) – непосредственно в службу сопровождения не входят, но фигурируют в рамках процесса управления изменениями.
      

2. Задачи подразделений службы сопровождения

   1. ДС ФК осуществляет:

      1. 
         Регистрацию Заявок от пользователей Услуг одним из следующих способов: по телефону, по электронной почте, через автоматизированную систему документооборота «LanDocs», или через web-портал СУЭ.
         
      2. 
         На каждый запрос в рамках одного сервиса создается отдельная Заявка.
         
      3. 
         Определение, изменение приоритета и срока выполнения Заявок в рамках сроков, указанных в таблицах приложения B.1.
         
      4. 
         Диспетчеризацию Заявок специалистам Исполнителя (на команду специалистов или непосредственно конкретным специалистам).
         
      5. 
         Контроль процесса и оформления результатов обработки Заявок Исполнителем.
         
      6. 
         Контроль сроков и качества выполнения Заявок Исполнителем.
         
      7. 
         Оповещение (по телефону, по электронной почте) руководства УИС и МИ о возникновении:
         
         • 
           критических ситуаций с наивысшим приоритетом;
           
         • 
           обращения типа «Жалоба»;
           
         • 
           масштабного инцидента.
           
      8. 
         Оповещение устно (в том числе – по телефону) специалиста команды или лидера его команды о назначении Заявок с наивысшим приоритетом. По другим приоритетам, оповещения специалистов команд о назначении им Заявок происходит в автоматическом режиме с помощью СУЭ по электронной почте и в интерфейсе СУЭ.
         
      9. 
         В своей работе ДС ФК использует Подсистему диспетчерской службы СУЭ.
         

2. Задачи 2-ой линии поддержки

   1. 
      Проверка и, при необходимости, восстановление работоспособности ИТ-систем до 9.00 по рабочим дням ФК.
      
      • 
        Проверка работоспособности сопровождаемых сервисов;
        
      • 
        Регистрация заявки в СУЭ на устранение инцидента (п.3.4.3);
        
      • 
        Восстановление сервиса до 9.00 МСК;
        
      • 
        При невозможности устранения инцидента до 9.00 МСК применяется процедура эскалации на вышестоящую линию поддержки (приложение A.2) и производится уведомление по телефону Лидера команды и Менеджера инцидентов;
        
   2. 
      Специалисты второй линии поддержки получают Заявки от ДС ФК и/или от Системы мониторинга СУЭ.
      
   3. 
      Специалисты второй линии поддержки выполняют все Заявки, направленные на вторую линию поддержки, в объеме оказываемых Услуг, связанные со следующими категориями заданий (если иное не определено Перечнем сервисов, утвержденным соответствующим ПСиТО») и в сроки, указанные в СУЭ ДС ФК:
      
      • 
        инциденты;
        
        1. 
           предварительный анализ и идентификация проблемы
           
        2. 
           передача воспроизведенных и идентифицированных инцидентов на 3-ю линию, в рамках ее компетенции (процедура, описана в приложениях A.2)
           
        3. 
           предоставление решений по всем инцидентам, не указанным в п.2
           
        4. 
           предоставление «Временного решения» до момента полного устранения инцидента на 2-ой линии поддержки или реализации изменения в рамках устранения инцидента на 3-ей линии поддержки.
           
      • 
        консультации;
        
        1. 
           обучение пользователей и оказание консультаций пользователям (в т.ч Заказчику) по работе с ППО в т.ч.непосредственно на рабочих местах пользователей;
           
        2. 
           написание и поддержание в актуальном состоянии технической документации для обучения и консультирования пользователей;
           
      • 
        запросы на обслуживание;
        
      • 
        стандартизованные и одобренные КпИ запросы на изменения;
        
      • 
        рабочие задания для реализации Запроса на изменение.
        

1. 
   Контролировать в СУЭ и по электронной почте (уведомления, от СУЭ) получение новых Заявок и изменений по ним, а также после их появления знакомиться с их содержимым.
   
2. 
   Приступить к выполнению Заявки в сроки, указанные как время начала выполнения работ в приложении B.1.
   
3. 
   Обрабатывать Заявку в СУЭ в объеме и порядке, указанном в регламентирующих и рабочих документах ФК.
   
4. 
   Информировать Заявителя о статусе Заявки и предполагаемых сроках её выполнения в сроки, указанные в приложении B.1.
   
5. 
   Выполнять поручения МИ и Лидера своей команды.
   
6. 
   Выполнять Заявки в сроки, указанные ДС ФК в СУЭ и не превышающие сроки, указанные в приложении B.1.
   
7. 
   Согласовывать с Заявителем решение по Заявке до отметки о выполнении Заявки в СУЭ, а также новые сроки исполнения Заявки при невозможности соблюсти сроки, установленные ДС ФК. Данная информация д.б. отражена в соответствующей Заявке.
   
8. 
   Согласовывать с ответственным за сервис со стороны УИС и Владельцем сервиса технологические окна, а также изменения сервисов в рамках полномочий 2-й линии поддержки, в т.ч. процессы предоставления сервисов.
   
9. 
   В случае определения инцидента, с помощью диспетчерской службы ФК зарегистрировать данный инцидент в течение 30 минут с момента обнаружения инцидента.
   
10. 
    В случае обнаружения предвестника инцидента, специалисты Исполнителя обязаны:
    
    • 
      зарегистрировать его в СУЭ в течение времени, указанного в приложении B.1;
      
    • 
      организовать работы на предотвращение инцидента в течение сроков, указанных в приложении B.1 для соответствующего уровня инцидентов.
      
11. 
    Подробно функциональные обязанности специалистов 2-й линии поддержки описаны в приложении A.1.
    

1. Задачи 3-ей линии поддержки ПО

   1. 
      Администраторы и\или разработчики Исполнителя (в т.ч.стороннего Исполнителя) в рамках соответствующего ПСиТО выполняют все Заявки, направленные в их команду, в объеме оказываемых Услуг, связанные со следующими типами заданий (если иное не определено Перечнем сервисов, утвержденным соответствующим ПСиТО»):
      
      • 
        Консультации специалистов 2-й линии поддержки (в рамках, зарегистрированных в СУЭ Заявок) и сотрудников УИС;
        
      • 
        Инциденты, подтвержденные на 2ой линии и переданные на 3-ю линию, в рамках ее компетенции
        
      • 
        Запросы на обслуживание
        
      • 
        Запросы на изменения, одобренные КпИ, и Рабочие задания для их реализации.
        

1. 
   Контролировать в СУЭ и по электронной почте получение новых Заявок и изменений по ним, после их появления знакомиться с их содержимым.
   
2. 
   Приступить к выполнению Заявки в сроки, указанные в приложении B.1.
   
3. 
   Обрабатывать Заявки в СУЭ в объеме и порядке, указанных в регламентирующих и рабочих документах ФК.
   
4. 
   Выполнять поручения МИ и лидера своей команды.
   
5. 
   Выполнять Заявки в сроки, указанные ДС ФК в СУЭ и не превышающие сроки, указанные в приложении B.1.
   
6. 
   Согласовывать со специалистом 2-й линии поддержки, курирующим исполнение Заявки, решение по Заявке до отметки о её выполнении в СУЭ, а также новые сроки исполнения Заявки при невозможности соблюсти сроки, установленные ДС ФК. Данная информация д.б.отражена в соответствующей Заявке.
   
7. 
   Информировать специалиста 2-й линии поддержки о статусе Заявки и предполагаемых сроках её выполнения в сроки, указанные в приложении B.1.
   
8. 
   Согласовывать Заявки на изменения в рамках КпИ,
   
9. 
   Согласовывать с ответственным за сервис со стороны УИС и Владельцем сервиса технологические окна, а также изменения сервисов в рамках полномочий 3-й линии поддержки, в т.ч. процессы предоставления сервисов.
   
10. 
    Подробно функциональные обязанности специалистов 3-й линии поддержки описаны в приложении A.1.
    

1. Задачи Лидера команды Исполнителя

   1. 
      Назначать и контролировать исполнение Заявок специалистами его команды.
      
   2. 
      Координировать работу сотрудников соответствующей линии поддержки.
      
   3. 
      Функциональные обязанности Лидера команды описаны в приложении A.1
      

2. Задачи Менеджера инцидентов

   1. 
      Устранять конфликтные ситуации в ходе выполнения Заявок.
      
   2. 
      Создавать совместные команды Исполнителей и назначать ответственных сотрудников за выполнение проблемных Заявок.
      
   3. 
      Контролировать выполнение Заявок Исполнителем с высоким и наивысшим приоритетами.
      
   4. 
      Своевременно рассматривать жалобы и предложения Клиентов.
      
   5. 
      Принимать участие в совершенствовании сервисных процессов, контролировать их выполнение.
      
   6. 
      Контролировать таблицы диспетчеризации Заявок исполнителям.
      
   7. 
      Функциональные обязанности МИ описаны в приложении A.1.
      

3. Задачи Руководителя техподдержки

   1. 
      Решение организационных и технических вопросов со стороны Исполнителя.
      
   2. 
      Контроль уровня качества предоставляемых услуг (выполняемых работ) и удовлетворенности Заказчика принятыми решениями.
      
   3. 
      Организация работы специалистов Исполнителя в соответствии с заполненным Исполнителем Перечнем сервисов, планами проведения регламентных и профилактических работ и другими регламентирующими документами Заказчика.
      

4. Задачи Куратора службы сопровождения

   1. 
      Решение организационных и технических вопросов со стороны Заказчика.
      
   2. 
      Контроль уровня качества предоставляемых услуг (выполняемых работ).
      
   3. 
      Куратор может делегировать свои полномочия Менеджеру инцидентов Заказчика.
      
   4. 
      Развитие сервисов
      

5. Комитеты по изменениям

   1. 
      Заявки на изменение могут согласовываться в рамках существующей процедуры взаимодействия подразделений Заказчика либо в форме Комитета по изменениям, создаваемых в виде команд в СУЭ ФК по функциональным направлениям сопровождения ЦАФК с привязкой к клиентским и операционным сервисам.
      
   2. 
      В каждом комитете по изменениям назначается Координатор изменений, ответственный за своевременность и качество принятия решения.
      
   3. 
      Сроки согласования изменений представлены в приложении B.1.
      
   4. 
      Функциональные обязанности КпИ описаны в приложении A.3.