Требования к порядку выполнения регламентных и профилактических работ (апо) 22

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Назначение документа

   1. 
      «Стандарты обслуживания ИТ-Систем ФК» (далее – Стандарты) устанавливают единые требования к качеству предоставления ИТ услуг (выполнения ИТ работ) Исполнителями.
      
   2. 
      Определяют правила работы службы сопровождения, а также пользователей в части их взаимодействия со службой сопровождения, с целью обеспечения качественного предоставления сервисов.
      
   3. 
      Положения данных Стандартов обязательны к исполнению специалистами Исполнителя и Заказчика в рамках процессов описанных в настоящем документе, в которых они участвуют в ходе эксплуатации, сопровождения и развития сервисов.
      

2. Связанные документы

1. 
   Приказ Федерального казначейства от 15 июля 2006 года № 104 «О порядке разработки (доработки) прикладного программного обеспечения для Федерального казначейства»
   
2. 
   Инструкция о порядке допуска должностных лиц и граждан Российской Федерации к государственной тайне, утвержденная Постановлением Правительства РФ от 28.10.1995 г. № 1050 (ред. от 18.05.2009 г.).
   

1. Список терминов

   1. 
      Время реакции – разность между временем назначения в команду специалистов Исполнителя Заявки (Рабочего задания/Обращения) и временем выставления специалистом Исполнителя статуса «В работе» в форме Заявки (Рабочего задания/Обращения) системы СУЭ Заказчика. Cтатус «В работе» выставляется в СУЭ Заказчика только при фактическом начале работ.
      
   2. 
      Время выполнения Заявки – разность между временем назначения в команду специалистов Исполнителя и временем выставления специалистом Исполнителя статуса «Обработана» в форме Заявки системы СУЭ, исключая согласованное с Заявителем время, которое Заявка находились в статусе «В ожидании» по Причине, указанной в поле «Решение» в форме Заявки.
      
   3. 
      Гарантированное время – временная граница, при выходе за пределы которой конкретный параметр сервиса снижает качество предоставляемого сервиса ниже приемлемого для Заказчика уровня, и сервис считается «не качественным».
      
   4. 
      Диспетчерская группа – структурное подразделение УИС ФК ответственное за диспетчеризацию Заявок пользователей.
      
   5. 
      Заказчик – Федеральное казначейство.
      
   6. 
      Запросы на изменение – тип Заявки, связанной с изменением функциональности и/или других характеристик сервиса.
      
   7. 
      Запрос на обслуживание – тип Заявки, запрос Клиента, связанный с проведением стандартного обслуживания оборудования или программного обеспечения (это Запрос на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры).
      
   8. 
      Заявитель – автор (инициатор) заявки в СУЭ или уполномоченное им лицо.
      
   9. 
      Заявка или Рабочее задание, или Обращение – любой запрос Клиента на получение сервиса или на восстановление функционирования сервиса.
      
   10. 
       Инцидент – («работало, перестало работать») тип Заявки, любое событие, которое не укладывается в рамки нормального предоставления сервиса и при этом влияющее (или способное оказать влияние) на снижение качества сервиса или полное прекращение его предоставления.
       
   11. 
       Исполнитель – организация, ответственная за обслуживания оборудования и\или программного обеспечения ЦАФК в рамках услуг (работ) оказываемых (выполняемых) по Контракту.
       
   12. 
       Клиентский сервис – Услуги (работы), оказываемые (выполняемые) Исполнителем в рамках Контракта по обеспечению функционирования компонентов ИТ-системы.
       
   13. 
       Клиент – пользователь сервиса.
       
   14. 
       Контракт – соответствующий Государственный контракт, заключенный между Заказчиком и Исполнителем.
       
   15. 
       Конфигурационные элементы – типы компонент, оборудования, программного обеспечения.
       
   16. 
       Комитет по изменениям – совещательный орган, представляющий собой группу специалистов Исполнителя и ЦАФК, которые уполномочены принимать решения (в том числе в формате электронного согласования в СУЭ АС ФК) по изменению сервиса, в т.ч. предоставления экспертных рекомендаций и оценки результатов изменений.
       
   17. 
       Куратор службы сопровождения – сотрудник ЦАФК, контролирующий работу Исполнителя
       
   18. 
       Менеджер инцидентов – сотрудник ЦАФК, координирующий работу Исполнителей
       
   19. 
       Операционный сервис - результат выполнения компонентом или совокупностью компонентов ИТ-системы функций в соответствии с назначением, используемый другими компонентами ИТ-системы в процессе функционирования
       
   20. 
       Перечень сервисов – включает в себя обслуживаемые Исполнителем сервисы и связанные с ними конфигурационные элементы (в разрезе клиентских и операционных сервисов), состав команд специалистов Исполнителя, график их работы, контакты, обслуживаемые проектными командами сервисы и др. (Assignment_IT.xls).
       
   21. 
       Плановое окончание – параметр Заявки (Рабочего Задания/Обращения) в системе СУЭ Заказчика, выставляемый при направлении в команду специалистов в значение, равное гарантированному времени решения Заявки для конкретного приоритета.
       
   22. 
       Предвестник инцидента – событие, которое может привести к инциденту.
       
   23. 
       Предпочтительное время – параметр уровня сервиса, с которым Исполнитель стремится оказать Услуги (выполнить сервис).
       
   24. 
       Приоритет – параметр Заявки (Рабочего задания/Обращения) в системе СУЭ Заказчика, определяющий срочность. Виды приоритетов: наивысший, высокий, стандартный, низкий. Для каждого приоритета настоящим документом определены три параметра: время реакции, время выполнения, критерии определения приоритетов (приложение B.1).
       
   25. 
       Релиз – форма обновления функциональности ИТ-системы (скрипт, патч, версия и т.п.).
       
   26. 
       Сервис – клиентский или операционный сервис, или их совокупность.
       
   27. 
       Служба сопровождения – служба обслуживания сервисов, обеспечивающая функционирование сервисов в рамках оказания услуг (выполнения работ) в соответствии с Контрактом.
       
   28. 
       Сторонние Исполнители (подразделения) – иные подразделения Заказчика (кроме УИС ФК), а также сторонние организации (в том числе – поставщики оборудования и ПО, разработчики ППО и организации, осуществляющие сопровождение ППО, а также провайдеры телекоммуникационных услуг), имеющие отношение к обслуживаемым подсистемам и сервисам.
       
   29. 
       СУЭ – Система управления эксплуатацией, в т.ч. система учета и обработки Заявок.
       
   30. 
       Технологическое окно – время, выделяемое для выполнения работ, требующих остановки сервиса.
       
   31. 
       Таблицы диспетчеризации – сводный Перечень сервисов (Assignments_IT)
       
   32. 
       Фактический период по часам поддержки – параметр в системе СУЭ, автоматически рассчитываемый как разность между временем выставления специалистом статуса «В работе» в форме Заявки (Рабочего задания/Обращения) и временем выставления специалистом статуса «Обработана» в форме Заявки (статуса «Выполнено» в форме Обращения) системы СУЭ. При расчете исключаются нерабочие часы команды специалистов.