11Отчеты
Отчеты - табличные данные и графические диаграммы, представляющие различные статистические данные о результатах обработки рекламаций в TT System. Право на создание отчетов имеют пользователи с привилегией Cоздание отчетов. Отчет может быть пользовательским (доступен только для автора отчета) или общедоступным(доступен для копирования другими пользователями). Для работы с отчетами надо иметь привилегию Просмотр отчетов.
12Хранимые поисковые запросы
Хранимые поисковые запросы предназначены для выполнения сложного логического поиска рекламаций в БД TT System. Право на создание хранимых поисковых запросов имеют пользователи с привилегией Создание запросов. Хранимый запрос может быть пользовательским или общедоступным (доступен для копирования другими пользователями).
13Рекламация
Рекламация - это внесенная в базу данных системы информация, содержащая описание обнаруженной ошибки в продукте, замечание об особенности функционирования, проблемный вопрос и т.п.
Каждая рекламация характеризуется своей областью видимости и уровнем доступности.
Область видимости введена для возможности закрытия некоторых рекламаций от доступа посторонних пользователей.
Область видимости рекламация может быть внешней (доступна для всех пользователей системы) или внутренней (доступна для ограниченного числа пользователей).
Уровень доступности введен для возможности ограничения доступа пользователей к рекламациям, авторами которых они не являются.
Рекламация может быть общедоступной (доступна для всех пользователей системы) или конфиденциальной (доступна для автора рекламации и пользователей, обладающих привилегией Просмотр конфиденциальных рекламаций).
Рекламация состоит из набора полей (то есть вносимая в систему информация является структурированной). Каждое поле рекламации характеризуется своим типом и доступностью.
Категории полей рекламации
Под категорией поля рекламации понимается доступность данного поля для различных пользователей (обычные пользователи, разработчики, руководители проекта) при работе с рекламацией.
Существует три категории полей рекламации:
поля пользователей.
поля разработчиков.
поля руководителей проекта.
Набор привилегий определяющих доступ к полям рекламации различается для следующих действий с рекламацией:
Создание новой рекламации.
Просмотр рекламации.
Редактирование рекламации.
Привилегии описаны в Таблица 1.
Поля рекламации
Все поля рекламации разделяются на стандартные (существуют всегда, независимо от выбранного проекта) и расширенные. Расширенный набор полей рекламации может быть различным для разных проектов. Порядок вывода полей рекламации зависит от категории, к которой они принадлежат и порядкового номера поля внутри категории (подробнее см. в текущем документе пункт Привилегии пользователя и в «Руководстве администратора» п. Администрирование проекта).
Стандартные поля рекламации Номер
Уникальный идентификационный код. Заполняется автоматически при создании рекламации. Относится к категории полей пользователя.
Проект
Проект, к которому относится рекламация. Заполняется автоматически при создании рекламации. Относится к категории полей пользователя.
Продукт
Название продукта, к которому относится рекламация. Относится к категории полей пользователя.
ОС
Операционная система продукта, к которому относится рекламация. Относится к категории полей пользователя.
Номер сборки
Номер сборки продукта, к которому относится рекламация. Относится к категории полей пользователя.
Компонент
Компонент продукта, к которому относится рекламация. Относится к категории полей пользователя.
Заголовок
Текст, отражающий суть рекламации. Максимальная длина заголовка 256 байтов. Относится к категории полей пользователя.
Описание
Описание, поясняющее суть ошибки или проблемы. Относится к категории полей пользователя.
Дата открытия
Дата занесения принятой рекламации в БД системы. Заполняется автоматически при создании рекламации. Относится к категории полей пользователя.
Дата закрытия
Дата, когда работа с рекламацией прекращена (ошибка устранена, проблема разрешена или отложена до следующей версии продукта). Устанавливается автоматически системой, когда рекламация получает соответствующее состояние (например, для обычной рекламации дата закрытия устанавливается в момент перехода ее в состояние закрыто). Относится к категории полей пользователя.
Рекламация-родитель
В случае, когда исходная рекламация пользователя содержит фактически несколько проблем, диспетчер или руководитель проекта может создать отдельные рекламации для каждой проблемы и назначить порожденным рекламациям других ответственных. Созданная таким образом рекламация содержит в себе ссылку на рекламацию-родитель (устанавливается вручную). Относится к категории полей разработчика.
Автор
Отправитель рекламации. Заполняется автоматически при создании рекламации. Относится к категории полей пользователя.
Ответственный
Разработчик, которому передана рекламация для устранения проблемы. Назначается автоматически при получении рекламации. В дальнейшем диспетчер или руководитель проекта может назначить другого ответственного. Относится к категории полей руководителя проекта.
Проверяющий
Лицо, ответственное за проверку исходной рекламации (для подтверждения ошибки) и проверку устранения проблемы (может отсутствовать). Относится к категории полей руководителя проекта.
Руководитель
Руководитель проекта, к которому относится рекламация. Относится к категории полей руководителя проекта.
Тип рекламации
По умолчанию, в системе существует только один тип рекламации: Oшибка.
Руководитель проекта может настроить список типов рекламаций, доступных для своего проекта. Относится к категории полей пользователя.
Критичность
Критичность рекламации устанавливается автором рекламации и определяет степень важности для него исправления указанной в рекламации проблемы. Относится к категории полей пользователя.
Первоначально в системе возможны следующие уровни критичности:
очень высокая (весьма критично, проблема должна быть обязательно устранена как можно быстрее);
высокая (важная проблема, которая должна быть устранена в приемлемые для пользователя сроки, например проявляющаяся только при достаточно большом объеме данных);
средняя (проблема существует, но пользователь имеет возможность обойти ее, используя другие способы или приемы обработки данных);
низкая (просто констатация факта наличия ошибки, проблема непосредственно не касается пользователя и может быть устранена по усмотрению разработчика продукта).
При необходимости, администратор системы может ввести дополнительные значения критичности рекламации, а руководитель проекта может настроить значения критичности рекламаций, доступные для своего проекта.
Руководитель проекта может настроить свой проект так, чтобы в зависимости от выбранного значения критичности автоматически назначался лимит времени для завершения работы над соответствующей рекламацией (см. «Руководство администратора», п. «Изменение параметров уровня критичности рекламации»).
В дальнейшем, после анализа проблемы руководитель проекта может при необходимости изменить лимита времени.
Текущее состояние
Относится к категории полей пользователя.
Для стандартных рекламаций (ошибка) система поддерживает следующие состояния:
-
открыто
|
новая рекламация (первое состояние)
|
разделено
|
разделение рекламации на несколько частей
|
исправлено
|
проблема устранена
|
отложено
|
проблема отложена (например, для следующей версии продукта)
|
проверено
|
внутреннее тестирование подтвердило исправление (посылается уведомление пользователю)
|
отклонено
|
исправление не подтверждено
|
закрыто
|
проблема закрыта (последнее состояние)
|
Для вновь определяемых типов рекламаций могут определяться и новые состояния рекламации.
В течение жизненного цикла в системе рекламация может проходить следующие состояния:
Таким образом, возможны следующие переходы между состояниями (действия):
-
открыто
|
получение новой рекламации
|
открыто -отложено
|
устранение проблемы отложено
|
открыто - разделено
|
проблема поделена на несколько более мелких проблем
|
открыто -исправлено
|
сделано исправление
|
отложено - открыто
|
рекламация снова принята на обработку
|
разделено - исправлено
|
исправление сделано. Этот переход возможен только при условии, что все рекламации-потомки имеют статус закрыто
|
исправлено - проверено
|
внутреннее подтверждение исправления
|
исправлено - отклонено
|
исправление отклонено
|
отклонено - исправлено
|
исправление принято на обработку
|
проверено - отклонено
|
пользователь отклонил исправление
|
проверено - закрыто
|
проблема закрыта
| Дата последнего изменения состояния
Время последнего изменения состояния рекламации. Данное поле заполняется автоматически и доступно только при выводе списка сообщений (при осуществлении поиска по различным условиям).
Присоединенные данные (Вложение)
К каждой рекламации, при необходимости, на любой стадии ее жизненного цикла можно присоединять файлы, содержащие дополнительную информацию, раскрывающую суть проблемы (например, копия экрана графической утилиты, log-файл выполнения транзакции и т. п). Относится к категории полей пользователя.
Видимость
Характеризует область видимости рекламации для различных групп пользователей. Рекламация с областью видимости внешняя видна всем пользователям системы, а с областью видимости внутренняя - только для определенной группы. Обычно внутренняя область видимости устанавливается для разрабатываемых проектов, информация о которых не должна выходить за пределы компании. Относится к категории полей руководителя проекта.
Доступность
Характеризует уровень доступности информации. Относится к категории полей руководителя проекта.
Лимит времени
Предоставленный лимит времени для исправления указанной в рекламации проблемы. Если проблема не устранена в отведенное время, руководителю проекта посылается соответствующее предупреждение. Относится к категории полей руководителя проекта.
Внешняя рекламация
Ссылка на номер рекламации, которая занесена в базу данных другой (внешней) системы по учету рекламаций (не обязательно Ticket Tracking). Относится к категории полей пользователя.
Расширенные поля рекламации
Руководитель проекта может создать расширенный набор полей для рекламаций, относящихся к его проекту.
Расширенные поля рекламации могут быть следующих типов:
Строка(до 256 символов) – текстовая строка длиной до 256
Длинная строка – строка символов неограниченной длины(длиннотекстовая строка)
Число – числовое значение
Файл
Дата
Выбор – выбор значения из списка.
Множественный выбор – выбор нескольких значений из списка
Поля рекламации типа Множественный выбор доступен только при просмотре рекламации. Выбор полей данного типа при настройке формата просмотра невозможен.
|
