Автор рекламации
|
Оп. 1
|
При возникновении проблемы осуществляет поиск в БД TT System рекламации с аналогичной проблемой. Следующая операция зависит от результата поиска
|
Оп. 2, Оп. 3 или
Оп. 4
|
5.1
|
Оп. 2
|
Если интересующая его проблема уже решена, просматривает рекламацию и выбирает из нее предложенное решение
|
-
|
|
Оп. 3
|
Проблема, интересующая пользователя, зафиксирована в БД TT System и находится в состоянии обработки
|
Оп. 5
|
5.3
|
Оп. 4
|
Поиск не принес положительных результатов. Формулирует суть проблемы и отсылает ее в виде рекламации. Для более точного описания можно использовать дополнительную информацию (скрипты, запросы, протоколы выполнения и т. п.) в присоединенном к рекламации файле.
|
Оп. 8
|
5.2
|
Оп. 5
|
Периодически просматривает в БД TT System результат обработки рекламации. Следующая операция зависит от результата обработки рекламации:
- Рекламация закрыта (обработана)
- Рекламация еще не обработана
|
Оп. 2
Оп. 3
|
5.1, 5.2
|
Оп. 6
|
Получает уведомление о регистрации в TT System высланной рекламации
|
-
|
|
Оп. 7
|
Получает уведомление о закрытии рекламации
|
-
|
|
Сервер рассылки
|
|
С заданной администратором TT System периодичностью просматривает БД TT System для выявления новых событий и, в зависимости от типа произошедшего события, выполняет соответствующие действия.
|
|
|
Оп. 8
|
Событие «Поступление новой рекламации»
|
Оп. 9,
Оп. 10,
Оп. 11,
Оп. 12
|
|
Оп. 9
|
Высылает уведомление автору рекламации о получении и регистрации в TT System его рекламации
|
Оп. 6
|
|
Оп. 10
|
Высылает уведомление руководителю проекта о поступлении новой рекламации
|
Оп. 49
|
|
Оп. 11
|
Высылает уведомление членам группы рассылки о поступлении новой рекламации
|
Оп. 59
|
|
Оп. 12
|
Высылает уведомление ответственному за обработку рекламации (ответственный за обработку рекламации автоматически назначается TT System)
Примечание. В уведомлении указывается номер, присвоенный поступившей рекламации.
|
Оп. 42
Оп. 40
|
|
Оп. 13
|
Событие «Изменение ответственного за обработку рекламации»
|
Оп. 14,
Оп. 15,
Оп. 16
|
|
Оп. 14
|
Высылает уведомление новому ответственному о назначении его ответственным за обработку рекламации
|
Оп. 42 или
Оп. 45
|
|
Оп. 15
|
Высылает уведомление старому ответственному о назначении вместо него нового ответственного за обработку рекламации
|
Оп. 44
|
|
Оп. 16
|
Высылает уведомление руководителю проекта о смене ответственного за обработку рекламации
|
Оп. 50
|
|
Оп. 17
|
Событие «Рекламация обработана»
|
Оп. 18 и
Оп. 19
|
|
Оп. 18
|
Высылает уведомление руководителю проекта об устранении проблемы, заявленной в рекламации
|
Оп. 51
|
|
Оп. 19
|
Высылает уведомление членам группы рассылки об устранении проблемы, заявленной в рекламации
|
Оп. 60
|
|
Оп. 20
|
Событие «Успешное тестирование»
|
Оп. 21,
Оп. 22,
Оп. 23
|
|
Оп. 21
|
Высылает уведомление ответственному за обработку рекламаций (т. е. фактически самому тестировщику) об успешном тестировании рекламации
|
Оп. 47
|
|
Оп. 22
|
Высылает уведомление руководителю проекта об успешном тестировании рекламации
|
Оп. 53
|
|
Оп. 23
|
Высылает уведомление членам группы рассылки продукта об успешном тестировании рекламации
|
Оп. 61
|
|
Оп. 24
|
Событие «Исправление не подтверждено»
|
Оп. 25,
Оп. 26,
Оп. 27
|
|
Оп. 25
|
Высылает уведомление ответственному за обработку рекламаций (т. е. фактически самому тестировщику) о том, что тестирование не подтвердило исправление рекламации
|
Оп. 48
|
|
Оп. 26
|
Высылает уведомление руководителю проекта о том, что тестирование не подтвердило исправление рекламации
|
Оп. 54
|
|
Оп. 27
|
Высылает уведомление членам группы рассылки о том, что тестирование не подтвердило исправление рекламации
|
Оп. 62
|
|
Оп. 28
|
Событие «Обработка рекламации отложена»
|
Оп. 29,
Оп. 30,
Оп. 31
|
|
Оп. 29
|
Высылает уведомление руководителю проекта о том, что обработка рекламации отложена
|
Оп. 57
|
|
Оп. 30
|
Высылает уведомление членам группы рассылки о том, что обработка рекламации отложена
|
Оп. 65
|
|
Оп. 31
|
Высылает уведомление ответственному за обработку рекламаций о том, что обработка рекламации отложена
|
Оп. 42
|
|
Оп. 32
|
Событие «Исходная рекламация разделена на несколько независимых рекламаций»
|
Оп. 33,
Оп. 34,
Оп. 35
|
|
Оп. 33
|
Высылает уведомление руководителю проекта о разделении рекламации на несколько частей
|
Оп. 55
|
|
Оп. 34
|
Высылает уведомление членам группы рассылки о разделении рекламации на несколько частей
|
Оп. 63
|
|
Оп. 35
|
Высылает уведомление ответственному за обработку рекламации о разделении рекламации на несколько частей
|
Оп. 42
|
|
Оп. 36
|
Событие «Рекламация закрыта»
|
Оп. 37,
Оп. 38,
Оп. 39
|
|
Оп. 37
|
Высылает уведомление автору рекламации о закрытии рекламации
|
Оп. 7
|
|
Оп. 38
|
Высылает уведомление руководителю проекта о закрытии рекламации
|
Оп. 56
|
|
Оп. 39
|
Высылает уведомление членам группы рассылки о закрытии рекламации
|
Оп. 64
|
|
Диспетчер проекта
|
Оп. 40
|
Периодически просматривает свой почтовый ящик
|
Оп. 41
|
|
Оп. 41
|
Получает уведомление о поступлении новой рекламации. Просматривает всю информацию, относящуюся к рекламации, и принимает решение о ее дальнейшей обработке:
- суть рекламации понятна, претензия, заявленная в рекламации, подтверждена проверкой или тестированием и рекламация принимается к обработке. Устанавливает контрольный срок обработки рекламации и назначает разработчика, который будет непосредственно устранять рекламацию (нового ответственного);
- проблема, заявленная в рекламации, распадается на несколько независимых проблем. Присваивает рекламации статус divided и создает (порождает) необходимое количество новых рекламаций.
- проблема отложена для решения в будущем. Формулирует в причину переноса решения проблемы и присваивает рекламации статус defered (отложена)
|
Оп. 13
Оп. 32
Оп. 28
|
5.4
5.4, 5.2
5.4
|
Разработчик (участник проекта)
|
Оп. 42
|
Периодически просматривает свой почтовый ящик
|
Оп. 43
|
|
Оп. 43
|
Получает задание на обработку рекламации. После окончания обработки рекламации описывает способ ее устранения и присваивает рекламации статус resolved (проблема устранена)
|
Оп. 17
|
5.4
|
Оп. 44
|
Получает уведомление о назначении вместо себя другого ответственного за обработку рекламации
|
-
|
|
Тестировщик
|
Оп. 45
|
Периодически просматривает свой почтовый ящик
|
Оп. 46
|
|
Оп. 46
|
Получает задание на тестирование проблемы, заявленной в рекламации. Результат тестирования представляет в следующем виде:
- присваивает рекламации статус подтверждено (подтверждение устранения рекламации) - в случае удачного тестирования
- присваивает рекламации статус отклонено (исправление не подтверждено) - в случае неудачного тестирования
|
Оп. 20
Оп. 24
|
5.4
5.4
|
Оп. 47
|
Получает уведомление об успешном тестировании рекламации
|
-
|
|
Оп. 48
|
Получает уведомление о неуспешном тестировании рекламации
|
-
|
|
Руководитель проекта
|
Оп. 49
|
Получает уведомления о поступлении новой рекламации
|
-
|
|
Оп. 50
|
Получает уведомления о смене ответственного за обработку рекламации
|
-
|
|
Оп. 51
|
Получает уведомление об устранении проблемы, заявленной в рекламации
|
Оп. 52
|
|
Оп. 52
|
Определяет дальнейшие действия по обработке рекламации:
- направляет на тестирование (назначает ответственного за тестирование). Формулирует требования к тестированию (объем проверок, ситуации, сроки и т. п.)
|
Оп. 13
|
5.4
|
Оп. 53
|
Получает уведомления об успешном тестировании рекламации. Закрывает рекламацию (присваивает статус closed)
|
Оп. 36
|
|
Оп. 54
|
Получает уведомление о неуспешном тестировании рекламации. Назначает нового ответственного за устранение рекламации
|
Оп. 13
|
|
Оп. 55
|
Получает уведомление о разделении рекламации на несколько других
|
-
|
|
Оп. 56
|
Получает уведомление о закрытии рекламации
|
-
|
|
Оп. 57
|
Получает уведомление о том, что обработка рекламации отложена.
Если руководитель проекта не согласен с таким статусом рекламации, он может повторно инициировать ее обработку с обоснованием причины.
|
Оп. 8
|
5.4
|
Член группы рассылки
|
Оп. 58
|
Периодически просматривает свой почтовый ящик
|
|
|
Оп. 59
|
Получает уведомление о поступлении новой рекламации
|
-
|
|
Оп. 60
|
Получает уведомление об устранении проблемы, заявленной в рекламации
|
-
|
|
Оп. 61
|
Получает уведомление об успешном тестировании рекламации
|
-
|
|
Оп. 62
|
Получает уведомление об неуспешном тестировании рекламации
|
-
|
|
Оп. 63
|
Получает уведомление о разделении рекламации на несколько других
|
-
|
|
Оп. 64
|
Получает уведомление о закрытии рекламации
|
-
|
|
Оп. 65
|
Получает уведомление о том, что обработка рекламации отложена
|
-
|
|
