Особенности формирования спроса на электронные государственные услуги: анализ факторов, влияющих на спрос
В отличие от анализа стороны предложения, определяемого масштабом, качеством и характером предлагаемых технологий электронного правительства, главенствующую роль в оценке спроса на электронные государственные услуги занимает то обстоятельство, как эти услуги соответствуют потребностям и желаниям пользователей. Спрос в данном случае оценивает то, как потребители принимают подобные сервисы или отказываются от их использования [Reddick, 2005].
Проведение дальнейшего изучения особенностей спроса на электронные государственные услуги требует, по крайней мере, некий вводный обзор основных методологических подходов. В более общем виде в литературе анализ спроса на электронные государственные услуги можно рассмотреть по трем направлениям [Golubeva, Merkuryeva, 2005].
Исследования осведомленности граждан. Данные статьи направлены на анализ степени осведомленности населения о различных программах и проектах электронного правительства, о существующем спектре государственных услуг, доступных в электронной форме. Оценка уровня знаний граждан по поводу государственных инициатив в сфере электронного правительства имеет огромное значение для выявления потенциального спроса на услуги электронные государственные услуги.
Исследования интенсивности использования услуг. В рамках данной группы работ особое значение придается оценке уровня спроса, основанного на степени активности пользователей электронных государственных услуг. В исследованиях этого направления определяется структура уже существующего спроса, а также оценивается неудовлетворенный и потенциальный спрос, чтобы понять, какие электронные государственные услуги нуждаются в поддержке и развитии.
Исследования факторов спроса. Здесь главной целью исследований является выявление сдерживающих и стимулирующих переменных, влияющих на спрос на электронные государственные услуги. Это направление включает в себя исследование удовлетворенности пользователей существующими услугами электронного правительства и выявление факторов, ограничивающих использование предлагаемых услуг.
Для детального понимания вышеизложенных подходов к изучению спроса на электронные государственные услуги следует провести обзор научных статей. Кроме того, чтобы лучше определить влияние факторов спроса на процесс принятия гражданами электронных государственных услуг, были выделены их основные направления (см. Таблица 2).
Таблица 2 Методологические подходы к изучению спроса на электронные государственные услуги
Направления исследований
|
Примеры
|
Объект исследования
|
Основные результаты и выводы
|
Осведомленность
|
Al-Jaghoub et al,
Иордания, 2010
|
Выборка студентов университета Al-Ahliyya Amman (1200 респондентов).
|
100% студентов имеют компьютеры и подключенную сеть Интернет, но более 75% участников не знают об услугах электронного правительства, а 85% студентов вовсе никогда не посещали портал электронных услуг. Подобное незнание среди молодой возрастной группы, большинство из которой имеет высокий уровень дохода, всеобъемлющий доступ к Интернету, означает, что среди других групп населения существует еще более низкий уровень информированности об услугах электронного правительства.
|
Choudrie and Dwivedi, Великобритания,
2005
|
Случайная выборка из реестра всех граждан по фамилиям (1500 респондентов), 347 ответов получено.
|
Было установлено, что молодые граждане в возрасте 25-34 лет знают об услугах электронного правительства, но они не хотят регистрироваться (только 5% респондентов в этом возрастной группе пользуются электронными государственными услугами). Наибольшей осведомленностью среди граждан обладает группа в возрасте 35-44 лет – 28% (пользуются 33%). С позиции гендерных отличий, мужчины больше знают об услугах электронного правительства (59%). С точки зрения образования, осведомленность существует на всех уровнях, однако, чем выше степень образования, тем выше уровень осведомленности (43% респондентов c учеными степенями знают об услугах).
|
Интенсивность
|
Nam,
2011,
США
|
Выборка населения путем телефонного опроса (1215 респондентов).
|
Частота использования существующих электронных государственных услуг не влияет на принятие новых технологий электронного правительства. Однако пользователи трансакционных услуг имеют положительную корреляцию с принятием новшеств электронного правительства.
|
Факторы спроса:
|
|
|
|
социально-демографические факторы
|
Niehaves et al,
2012, Германия
|
Выборка населения из трех городов (1930 респондентов).
|
Регрессионная модель «Возраст-пол-доход-образование» для всей выборки и только пользователей сетью Интернет. Принимая во внимания только кумулятивный эффект, было установлено, что пол и образование являются статистически значимыми переменными. Рассматривая только интернет-пользователей, была выявлена только одна переменная, оказывающая значительное влияние на принятие электронных государственных услуг, - образование.
|
Taipale,
2013,
Финляндия
|
Случайная выборка (612 респондентов).
|
Регрессионная модель «Возраст-пол-образование-социальное положение-доход-композиция домохозяйства-место жительство». Не только уровень образования, но и доходы и наличие детей, а также размер города могут предсказать использование электронных государственных услуг в Финляндии.
|
доверие
|
Carter and Belanger,
2005,
США
|
Выборка населения местного собрания (106 респондентов).
|
Переменная «надежность» в двух измерениях: доверие населения к власти и к сети Интернет – объясняет намерение граждан использовать услуги в электронной форме.
|
доступность
|
Oktem et al, 2014,
Турция
|
Выборка студентов университета Hacettepe (328 респондетов).
|
Факторы, влияющие на использование приложений электронного правительства, в основном связаны с переменными использования сети Интернет (время работы, точки доступа), а не с социально-экономическим статусом студентов.
|
Gauld et al, 2010, Новая Зеландия и Австралия
|
Выборка населения путем телефонного интервью (435 респондента в Австралии и 498 - в Новой Зеландии).
|
Следующие гипотезы подтверждены: 1) Пользователи электронной почты склоны чаще посещать правительственные веб-сайты, использовать электронную почту, чтобы связаться с правительственным ведомством, а также проводить транзакции в сети Интернет;
2) Посетители сайтов в сети Интернет с большей вероятностью пользуются правительственными веб-сайтами, осуществляют транзакции в сети Интернет.
|
осознание выгод
|
Hamid et al, 2016,
Малайзия
|
Выборка учителей государственных школ (543 респондента).
|
Переменная «осознание выгод» в двух измерениях: воспринимаемая полезность, воспринимаемая простота использования. Обе переменные положительно связаны с намерением граждан использовать электронные государственные услуги.
|
Составлено по: Al-Jaghoub et al, 2010, Choudrie and Dwivedi, 2005, Nam, 2011, Niehaves et al, 2012, Taipale, 2013, Carter and Belanger, 2005, Oktem et al, 2014, Gauld et al, 2010, Hamid et al, 2016
В ходе данного исследования было проанализировано более 30 международных статей, доказывающих влияние факторов спроса на процесс принятия и развития услуг электронного правительства. В результате были выявлены и систематизированы факторы спроса на электронные государственные услуги по основным блокам, к каждому из которых были привязаны определенные переменные (см. Таблица 3). Важно подчеркнуть, что данная классификация послужила определенной научной базой при составлении анкеты для проведения эмпирического исследования.
Таблица 3 Классификация факторов спроса на электронные государственные услуги по блокам
Блок факторов
|
Название переменных
|
Социально-демографические факторы
|
пол;
возраст;
образование;
социальный статус семьи, композиция домохозяйства;
материальное положение.
|
Доверие
|
доверие к органам власти;
доверие к технологиям сети Интернет.
|
Доступность
|
наличие доступа к сети Интернет;
интенсивность использования сети Интернет.
|
Осведомленность
|
знания о существовании Портала.
|
Осознание выгод
|
опыт обращения к электронным государственным услугам в целом;
опыт обращения к государственным услугам;
опыт использования Портала-воспринимаемая полезность;
намерение на будущее.
|
Источник: расчеты автора
Помимо общего представления о факторах спроса, следует также отметить, что развитие электронных государственных услуг определяется характером отношения к ней со стороны потребителя. Так, на разных ступенях эволюции отношения потребителя к электронной государственной услуге можно рассматривать определенные факторы, влияющие на его возможность и готовность принимать услуги в электронной форме. К этапам формирования приверженности потребителя к услугам электронного правительства в данной работе относятся:
нулевой этап – специфика населения, т.е. социально-демографические факторы;
первый этап – наличие доступа и осведомленности;
второй этап – первичное использование электронной государственной услуги;
третий этап – постоянное использование услуг электронного правительства.
Таким образом, формирование лояльного потребителя электронных государственных услуг невозможно без учета социально-демографических особенностей и факторов спроса. На данный момент учет таких характеристик в стратегии электронного правительства практически не ведется, хотя именно принятие во внимание специфики потребительного поведения в конечном счете может отразиться в предоставляемом наборе электронных государственных услуг и характере функционирования электронного правительства.
|
